中國質量萬里行

　　截止(zhi)11月15日，中(zhong)國質量萬里(li)行投訴辦(ban)受理投訴625件(jian)(jian)，與上(shang)月相比上(shang)升74件(jian)(jian)。其中(zhong)，家(jia)電行業276件(jian)(jian)；IT通訊(xun)127件(jian)(jian)；汽車行業110件(jian)(jian)；網(wang)絡(luo)服(fu)務41件(jian)(jian)；其他(ta)問題26件(jian)(jian)；房產家(jia)居15件(jian)(jian)；食品煙酒8件(jian)(jian)；醫療健康7件(jian)(jian)；服(fu)裝美容6件(jian)(jian)；金(jin)融保險5件(jian)(jian)；旅(lv)游教(jiao)育4件(jian)(jian)。如圖所示：

　　本月汽(qi)車行業投訴(su)上(shang)(shang)漲近4倍，原因為(wei)故障(zhang)車主多以(yi)集(ji)體(ti)投訴(su)的方式要求(qiu)廠(chang)家(jia)解決問(wen)題，這(zhe)類(lei)投訴(su)的共性是：1.涉及地區廣；2.產品故障(zhang)相似(si)，且故障(zhang)發(fa)生率呈上(shang)(shang)升趨勢；3.消費者(zhe)已就產品問(wen)題多次與廠(chang)家(jia)交(jiao)涉，未得到解決；4.廠(chang)家(jia)對(dui)產品問(wen)題漠視或試(shi)圖掩(yan)蓋(gai)，將大宗問(wen)題曲解為(wei)個別現(xian)象；5.消費者(zhe)有共同(tong)的維權訴(su)求(qiu)。

　　本月集中投訴問題

　　1.集體投訴顯成效，廠家給予“特殊對待”。

　　30位科魯茲車主集體投訴

　　投訴：11月5日，30位科魯茲車主向中國質量萬里行投訴辦遞交了集體投訴書。他們的車輛存在：倒車異響、變速箱頓挫、發動機滲油、變速箱滲油、發動機爆震、中控異響、新車啟動異響等問題。出現問題后，這些車主幾乎天天要去4S店報到。
 

　　倒(dao)車異(yi)響，幾乎是(shi)科魯(lu)茲必備的毛(mao)病，最初故障車主(zhu)聯系上(shang)海通用汽車（以下簡稱上(shang)海通用）800熱線(xian)咨詢，800答(da)復為(wei)正常現象。隨著反映故障車輛不斷增多，上(shang)海通用出臺(tai)了安裝阻力(li)器的方式(shi)為(wei)反映強烈的車主(zhu)維修。

　　與(yu)倒車異響相同(tong)，對于“變速(su)箱頓挫”問題，上(shang)海通(tong)用仍稱之(zhi)為“正常”或“不(bu)影響安全”。

　　存(cun)在“變速(su)(su)箱頓(dun)挫(cuo)”問題(ti)的(de)車主反映在路口啟動或20-30邁(mai)低(di)速(su)(su)行(xing)駛時，會突然感(gan)覺整(zheng)個(ge)車向前竄，非常容(rong)易碰撞路邊行(xing)人和過往車輛，更(geng)談不上(shang)什么舒(shu)適(shi)感(gan)。

　　科魯茲(zi)的滲油問(wen)題多在質(zhi)(zhi)保期內發生。滲油部位大致(zhi)相同。多次(ci)維修后(hou)，沒有得(de)到徹底解決。車主要求對問(wen)題部位延長質(zhi)(zhi)保。800熱線則稱“在兩年的質(zhi)(zhi)保期內，發生滲油或漏油，通(tong)用免費無限次(ci)修理(li)。但(dan)是過了質(zhi)(zhi)保期就要自己(ji)付費修理(li)”。

　　發(fa)動機(ji)爆震(zhen)的車(che)(che)輛經當(dang)地4S店清洗過(guo)發(fa)動機(ji)、加過(guo)原廠燃油(you)(you)添加劑，均(jun)無效。上海通用稱(cheng)，車(che)(che)主(zhu)使(shi)用了質量欠佳的汽油(you)(you)，或汽油(you)(you)油(you)(you)號(hao)不達標。他們(men)(men)要求車(che)(che)主(zhu)更換97號(hao)汽油(you)(you)。車(che)(che)主(zhu)們(men)(men)照做了，但僅有(you)少數(shu)車(che)(che)輛爆震(zhen)消失，大(da)多數(shu)仍然(ran)爆震(zhen)。

　　調查：此前，在中(zhong)國質(zhi)量萬里行投(tou)訴(su)(su)(su)辦(ban)與(yu)上(shang)海通用接觸(chu)中(zhong)，對方宣稱以(yi)上(shang)問(wen)題僅(jin)為個(ge)別現(xian)象。11月(yue)份，在接到(dao)30位車(che)主(zhu)集體投(tou)訴(su)(su)(su)后，投(tou)訴(su)(su)(su)辦(ban)又(you)陸續接到(dao)6位車(che)主(zhu)集體投(tou)訴(su)(su)(su)等(deng)，各地區共計70多(duo)位車(che)主(zhu)反映科魯(lu)茲車(che)輛(liang)(liang)故障。投(tou)訴(su)(su)(su)辦(ban)與(yu)上(shang)海通用公關部門(men)聯(lian)系后，對方僅(jin)稱問(wen)題正在處(chu)理中(zhong)，未針對車(che)主(zhu)投(tou)訴(su)(su)(su)的車(che)輛(liang)(liang)故障給出具體解決辦(ban)法。

　　據(ju)投(tou)(tou)訴者反(fan)映(ying)(ying)，上(shang)海通用將(jiang)這(zhe)30位投(tou)(tou)訴車(che)主包干到(dao)(dao)各4S店(dian)(dian)，讓(rang)其聯系車(che)主再次到(dao)(dao)4S店(dian)(dian)處(chu)理，誰知這(zhe)次見面讓(rang)各地(di)4S店(dian)(dian)客服和技術(shu)人(ren)員與車(che)主們(men)又多了一(yi)次尷尬的見面機(ji)會。車(che)主們(men)普遍反(fan)映(ying)(ying)，這(zhe)次他們(men)滿懷希望、不辭(ci)辛苦地(di)趕到(dao)(dao)4S店(dian)(dian)，本想解(jie)(jie)決問題，但(dan)他們(men)只是(shi)參(can)觀了一(yi)下(xia)4S店(dian)(dian)面，喝了點(dian)茶水(shui)，有的車(che)主得到(dao)(dao)了一(yi)些(xie)小禮(li)品。然后被4S店(dian)(dian)工(gong)作人(ren)員親切地(di)告知“頓挫不能(neng)解(jie)(jie)決，爆震只能(neng)向上(shang)反(fan)映(ying)(ying)”。另(ling)了解(jie)(jie)，上(shang)海通用800熱線及4S店(dian)(dian)均不承(cheng)認接(jie)到(dao)(dao)集體投(tou)(tou)訴。

　　提示(shi)：把顧客當上帝(di)，上海通(tong)用4S店(dian)的服務(wu)做到了家，連車(che)(che)主(zhu)在投訴時(shi)也(ye)高呼“4S店(dian)技術人員真(zhen)的很(hen)(hen)委屈”。上帝(di)不是傻子，車(che)(che)主(zhu)心里(li)很(hen)(hen)清楚4S店(dian)是老好人，面對這么多(duo)問題，他們(men)無權解(jie)決(jue)卻要忍(ren)受夾(jia)板氣，真(zhen)正(zheng)能解(jie)決(jue)問題的人卻在逃避。

 

　　2.不法分子利用網絡漏洞詐騙。2位淘寶買家反映他們在通過支付寶付款時，貨款被劃到北京錢袋網。

　　無良網站劃走我的錢

　　投訴：消費者雷女士在淘寶網購了一個衣柜，在使用支付寶付款時，本應支付給賣家的貨款，卻被劃到了名為ailpay@qiandai.com的錢袋充值賬戶。雷女士趕忙查詢支付寶余額，發現里面1100多元貨款全部消失，而訂單還是“未支付”狀態。
　　隨即，雷女(nv)士撥(bo)打了錢袋網（北京）信(xin)息技術有限(xian)公司（以下(xia)簡稱北京錢袋網）400電話，對方(fang)讓她提(ti)供交易(yi)記錄，告(gao)知該賬戶(hu)已(yi)經被凍結，不(bu)(bu)會再有類似事(shi)情發生，不(bu)(bu)提(ti)退(tui)款(kuan)事(shi)宜。雷女(nv)士再次去(qu)電要求(qiu)退(tui)款(kuan)時，對方(fang)則稱不(bu)(bu)法(fa)分子已(yi)用(yong)掉貨款(kuan)。

　　調查：接到雷女士投訴后，中國質量萬里行投訴辦向淘寶網了解到，不法分子是將木馬植入支付寶鏈接，在付款時，直接將用戶支付的貨款劃到指定賬戶。對此，淘寶方面只能要求用戶妥善維護電腦，防止木馬病毒。
隨后，投訴(su)辦(ban)與北京(jing)錢袋網聯系退款一事。對方表示會(hui)調查后處理(li)。幾日后，雷女士收到退款。

　　提示(shi)：支付寶是致(zhi)力于為中國電(dian)子商務提供“簡單、安全、快(kuai)速”的(de)(de)(de)在線支付解決方(fang)案。可萬(wan)萬(wan)沒想到這回讓騙子得了手，淘寶叫(jiao)苦，錢(qian)袋網(wang)叫(jiao)虧(kui)，買(mai)家更無辜，我們不(bu)禁(jin)要問，騙子真有那(nei)么聰(cong)明嗎？網(wang)站的(de)(de)(de)經營者們也要反思了，別把過(guo)錯都(dou)推給騙子。俗話說的(de)(de)(de)好，蒼蠅不(bu)叮無縫的(de)(de)(de)蛋。

　　3.行業競爭導致消費者利益受損。騰訊與360事件，導致部分用戶無法正常使用QQ軟件。

　　騰訊與360的矛盾直接影響QQ用戶登錄

　　投(tou)訴：馬(ma)女(nv)士(shi)是(shi)一(yi)位(wei)QQ付費用(yong)戶，受騰訊(xun)與(yu)360事件(jian)的影響，她無法正(zheng)常使用(yong)QQ。馬(ma)女(nv)士(shi)說：“我不(bu)理解騰訊(xun)所謂的‘在360公司停(ting)止對QQ進行(xing)(xing)外掛侵犯和惡意詆毀(hui)之前，我們(men)決(jue)定將在裝(zhuang)有360軟件(jian)的電腦(nao)上停(ting)止運行(xing)(xing)QQ軟件(jian)’是(shi)什么意思(si)？難道消費者要為同(tong)行(xing)(xing)業相互打(da)擊報復(fu)承擔損(sun)失嗎？”

　　調(diao)查：所(suo)有QQ使(shi)(shi)用(yong)者，都(dou)面臨著被關閉的(de)風險(xian)，一時間，還能(neng)正常使(shi)(shi)用(yong)QQ的(de)人也都(dou)留下其他(ta)聯系(xi)方(fang)式(shi)，生怕騰(teng)訊(xun)發飆，和(he)Q友們中(zhong)斷了溝通(tong)。對此，中(zhong)國(guo)質量萬里行投訴辦束(shu)手無策，只得呼吁(yu)騰(teng)訊(xun)不要侵犯付費用(yong)戶(hu)的(de)權益。11月10日(ri)下午，在工(gong)信部等三部委的(de)積極干預下，騰(teng)訊(xun)用(yong)戶(hu)恢(hui)復(fu)使(shi)(shi)用(yong)軟(ruan)件。

　　提(ti)示：商(shang)家之爭，是常事，用戶可以理解(jie)，但為了(le)商(shang)家個(ge)體的利益(yi)，傷害用戶的利益(yi)，這(zhe)樣的爭執(zhi)還有什么意義。哪有往外哄顧(gu)客的道理？

　　其他投訴：

　　200平木地板80%開裂 廠家只換40平

　　投訴：張(zhang)(zhang)女士(shi)家(jia)200平(ping)方(fang)米(mi)的竹木地板80%開(kai)裂，2009年(nian)1月，她(ta)曾聯系過當地經銷商，對方(fang)讓她(ta)再用(yong)一年(nian)。2010年(nian)春節后，經張(zhang)(zhang)女士(shi)多次催(cui)促，廠家(jia)派兩人上(shang)門查看，確認地板開(kai)裂嚴(yan)重，答應(ying)更(geng)換，但要求張(zhang)(zhang)女士(shi)自(zi)己將(jiang)地板全部(bu)拆(chai)除，寄回廠家(jia)，并(bing)由張(zhang)(zhang)女士(shi)承擔所有因更(geng)換地板產生的費用(yong)。

　　調查：9月2日，中國質量萬里行投訴辦接到了張女士的來電，初次與湖南省瀏陽市瀏東竹木有限公司聯系，一位謝經理稱更換地板本應由當地經銷商負責，但是經銷商不干了，費用只能轉加到消費者頭上。對于80%開裂的說法，謝經理未有其他異議。投訴辦認為這種做法不妥，地板變形不是消費者的主觀意愿造成。作為地板的生產者，廠家應當承擔所有費用。10月23日，張女士收到廠家謝經理來電，稱只能更換40平方米的地板，再賠償1000元。張女士不認可。
 

　　第二次，與廠家(jia)(jia)聯系時，謝(xie)經(jing)理告訴投(tou)訴辦，張女(nv)士家(jia)(jia)的地(di)(di)板已過保，在保修期內，廠家(jia)(jia)沒有接到過報修。過保后，廠家(jia)(jia)派人查看確認只有40平方米地(di)(di)板開裂。對于廠家(jia)(jia)前后不一致的行(xing)為，投(tou)訴辦無法對證，建議(yi)張女(nv)士請當(dang)(dang)地(di)(di)相關第三方鑒定機構，連同(tong)廠家(jia)(jia)一起當(dang)(dang)面對質(zhi)。

　　一汽大眾奧迪10款A6L2.4轎車水泵漏水

　　投訴(su)：徐(xu)(xu)先生是一(yi)位(wei)奧(ao)迪(di)A6L2.4車(che)主(zhu)。11月5日(ri)，在行(xing)車(che)途中，他發現車(che)輛(liang)水位(wei)指(zhi)示燈(deng)異常，水泵漏水，無(wu)法(fa)繼續行(xing)駛(shi)，立即聯系了蕪湖亞迪(di)4S店(dian)維修，7日(ri)后，4S店(dian)員(yuan)稱(cheng)(cheng)沒配件。徐(xu)(xu)先生向一(yi)汽－大眾汽車(che)有(you)限公司（以(yi)下(xia)簡稱(cheng)(cheng)一(yi)汽大眾）400熱線(xian)反映(ying)此(ci)情(qing)況，接(jie)線(xian)員(yuan)也稱(cheng)(cheng)沒有(you)配件，不(bu)知何時才能(neng)有(you)。

　　調(diao)查：中國質(zhi)量萬(wan)里行投訴辦向一汽大眾了解情況，對(dui)方表示目前確(que)實無新水泵。等(deng)候近10天(tian)，一汽大眾稱已將(jiang)新配件發出(chu)，不(bu)日(ri)，車主可(ke)到當(dang)地4S店更換。

　　淘寶網依諾千金店賣假“奈氏力斯左旋肉堿”

　　投訴：王女(nv)(nv)士(shi)(shi)從淘(tao)寶網購買“奈氏力斯(si)左旋肉堿”，賣家(jia)(jia)給王女(nv)(nv)士(shi)(shi)發(fa)來產品圖片，證明他出售(shou)的絕(jue)對是(shi)正品。幾日后，王女(nv)(nv)士(shi)(shi)收(shou)到快件，開封后，王女(nv)(nv)士(shi)(shi)傻眼(yan)了(le)，買家(jia)(jia)寄給她(ta)的是(shi)假貨。在申請退款(kuan)時，賣家(jia)(jia)的態度發(fa)生了(le)180度扭轉，臟話連篇，拒絕(jue)退貨。

　　調查：中國(guo)質量萬里行(xing)投訴辦(ban)將王(wang)女士(shi)提供的聊天記錄，產品對(dui)比圖發給(gei)淘寶網(wang)，對(dui)方(fang)在(zai)核實(shi)后，已(yi)為王(wang)女士(shi)辦(ban)理退款。

　　LG液晶電視保修期內維修收費

　　投訴：9月(yue)份，周(zhou)女(nv)士家的LG 70FD型液(ye)晶(jing)電視(shi)出現(xian)了自動關(guan)機(ji)故障，關(guan)機(ji)后幾(ji)秒鐘(zhong)還(huan)會重(zhong)(zhong)啟，嚴重(zhong)(zhong)時10分(fen)鐘(zhong)重(zhong)(zhong)啟3次。LG全國服務(wu)電話稱：“應該是主板故障，需要(yao)更(geng)換。收費1000元(yuan)。”周(zhou)女(nv)士說這臺電視(shi)剛(gang)看了一(yi)年半，如(ru)此高的維(wei)修費，讓人難(nan)以接受(shou)。

　　調查：據中國質量萬里行投(tou)訴辦(ban)了解(jie)，LG液晶電視主板的保修(xiu)期限為兩年，周女士家的電視仍在保修(xiu)期內(nei)。與LG公(gong)司聯(lian)系后，對方已(yi)上門免費維(wei)修(xiu)。

　　山東航空辦理轉機不提供發票

　　投訴：柳先生(sheng)在(zai)攜程預定了一(yi)張(zhang)9月(yue)5日青島(dao)至廣州(zhou)的(de)(de)機票(piao)，因行程改期需轉(zhuan)簽(qian)。按規定，柳先生(sheng)向山(shan)東(dong)航(hang)空股份有限公司（以下簡稱“山(shan)航(hang)”）繳納了178元（20%）的(de)(de)轉(zhuan)簽(qian)手續(xu)(xu)費。辦完(wan)手續(xu)(xu)后(hou)，柳先生(sheng)要求對方提供(gong)收款(kuan)發票(piao)，10月(yue)9日，柳先生(sheng)收到(dao)山(shan)航(hang)寄來的(de)(de)單據，卻(que)發現所謂的(de)(de)發票(piao)只是(shi)山(shan)航(hang)自制的(de)(de)“收費單”，沒有稅(shui)務監制章。

　　調查(cha)：就發(fa)票一事，中國質量萬里行向山航了(le)解到，退票單(dan)是民航規定(ding)的(de)真(zhen)實票據，可(ke)用于單(dan)位報銷。

　　中國銀行信用卡銷戶未成功不提醒

　　投訴：2008年，張先生曾辦過一張中國銀行信用卡，使用了不到一年注銷了。幾個月前，張先生在買房時，忽然發現，這張信用卡因未還清4元欠款，未被注銷，現在已有滯納金80多元。張先生背上了不良信用記錄的惡名，無法申請到銀行貸款，到手的房子，又還給開發商了。
 

　　張(zhang)先生(sheng)找(zhao)到中(zhong)國銀(yin)行信用卡中(zhong)心，對方稱在(zai)辦理銷戶(hu)時，工作人(ren)員提醒(xing)過他下月查詢(xun)是(shi)否銷戶(hu)成功(gong)。因事發已久(jiu)，張(zhang)先生(sheng)早已記不清當時的一幕。

　　調查(cha)：欠款(kuan)(kuan)4元成了黑戶(hu)，說(shuo)起來張(zhang)(zhang)先生(sheng)真是很冤。中國(guo)質量萬里(li)行投訴(su)辦(ban)就(jiu)此(ci)事與中國(guo)銀(yin)(yin)行信用(yong)(yong)卡中心接洽，對(dui)方工(gong)作人(ren)員在(zai)聽取投訴(su)辦(ban)的(de)(de)質疑(yi)后，解(jie)釋(shi)道：“在(zai)張(zhang)(zhang)先生(sheng)銷(xiao)(xiao)戶(hu)時，工(gong)作人(ren)員已多次(ci)提醒需再(zai)次(ci)來電(dian)查(cha)看是否銷(xiao)(xiao)卡成功，但張(zhang)(zhang)先生(sheng)并(bing)未(wei)(wei)來電(dian)。”對(dui)于張(zhang)(zhang)先生(sheng)從未(wei)(wei)收到(dao)過手機(ji)短信提醒一事，工(gong)作人(ren)員解(jie)釋(shi)：“該(gai)行在(zai)近期才(cai)開通此(ci)項(xiang)服(fu)務。工(gong)作人(ren)員提醒廣大信用(yong)(yong)卡用(yong)(yong)戶(hu)，良好的(de)(de)信用(yong)(yong)養成依靠的(de)(de)是良好的(de)(de)還款(kuan)(kuan)習慣。此(ci)外，如果用(yong)(yong)戶(hu)欠款(kuan)(kuan)已超(chao)出一定范圍，銀(yin)(yin)行會給予(yu)催(cui)繳，但催(cui)繳行為是銀(yin)(yin)行的(de)(de)權(quan)利，不(bu)是銀(yin)(yin)行的(de)(de)義務。用(yong)(yong)戶(hu)不(bu)要依靠催(cui)繳還款(kuan)(kuan)。”

　　三精葡萄糖酸鈣口服液喝出絮狀物

　　投訴：1月28日(ri)，聶(nie)先生在喂孩子(zi)三(san)精葡(pu)萄(tao)糖酸鈣口服(fu)液(ye)時，發(fa)現藥(yao)瓶(ping)里有(you)(you)個(ge)一(yi)厘米見方(fang)絮狀(zhuang)物來回移動。聶(nie)先生和三(san)精制藥(yao)聯系了多(duo)次(ci)，對方(fang)一(yi)直沒有(you)(you)明(ming)確答復。聶(nie)先生說他(ta)沒有(you)(you)別的(de)要求，只希(xi)望廠家向他(ta)道個(ge)歉，他(ta)想知道孩子(zi)喝了1年多(duo)的(de)三(san)精葡(pu)萄(tao)糖酸鈣口服(fu)液(ye)，會(hui)不會(hui)對身體有(you)(you)影響。 

　　調查：就口服液(ye)有異物問題，中國質量(liang)萬(wan)里行(xing)投訴辦與三精制藥(yao)溝通，對(dui)方稱(cheng)該批次產品(pin)已經(jing)過檢(jian)測，無(wu)法(fa)解釋有異物的(de)原因，目前，廠家已派(pai)工(gong)作人員上門向(xiang)聶先生道歉，并賠償1000元。

　　恒壽堂蜜煉柚子茶內有半個創可貼

　　投訴：前段(duan)時間，沈(shen)女(nv)(nv)士(shi)(shi)在樂購(gou)(gou)超市購(gou)(gou)買(mai)(mai)了1套(tao)(tao)恒壽堂牌蜜(mi)煉茶套(tao)(tao)裝(zhuang)。食用到一(yi)半(ban)時，她發現柚(you)子茶里竟然藏(zang)著半(ban)個(ge)創可(ke)貼。沈(shen)女(nv)(nv)士(shi)(shi)與廠家(jia)溝通，要求按購(gou)(gou)買(mai)(mai)價格75元(yuan)退(tui)一(yi)賠一(yi)。廠家(jia)派人查看了實物，并(bing)拍了照。幾周后，廠家(jia)告訴沈(shen)女(nv)(nv)士(shi)(shi)只(zhi)能更換產品，不予賠償。沈(shen)女(nv)(nv)士(shi)(shi)表示她吃到一(yi)半(ban)，才發現有創可(ke)貼，很惡心，沒法再繼續食用該廠家(jia)產品。

　　調查：就此事，中國質量萬里行投訴辦與上(shang)海恒壽堂藥業有(you)限公司協商(shang)退(tui)款，考(kao)慮到用戶的切身感受，對方(fang)同意退(tui)一賠一的要求。

　　京東商城不給消費者退款

　　投訴：9月(yue)30日，李(li)女(nv)士(shi)在京東商城為家人(ren)買了一部(bu)手機(ji)。半個月(yue)后，物流告知(zhi)(zhi)李(li)女(nv)士(shi)不能送貨(huo)上門，讓李(li)女(nv)士(shi)自己去(qu)取。取貨(huo)地點較遠，李(li)女(nv)士(shi)和家人(ren)很忙一直沒顧上。再打電話查(cha)詢時，該手機(ji)已不知(zhi)(zhi)去(qu)向。李(li)女(nv)士(shi)多(duo)次致(zhi)電京東要(yao)求(qiu)退貨(huo)，未(wei)果。京東接線(xian)員稱貨(huo)物已被簽收。

　　調查：接(jie)到李女(nv)士(shi)投(tou)訴后，中(zhong)國(guo)質量萬里(li)行投(tou)訴辦致電京東商城，要求對方再次核實送貨信息，并提供簽收人(ren)姓(xing)名。核實后，接(jie)線員承認(ren)在(zai)手機配送過程中(zhong)存在(zai)問題，同(tong)意(yi)退款。