出(chu)外(wai)旅游(you)，購(gou)(gou)買當地的(de)(de)特產和紀(ji)念(nian)品可以說是(shi)(shi)人之常情，為(wei)此，許(xu)多旅行團(tuan)都會(hui)將購(gou)(gou)物作為(wei)一個必然的(de)(de)環(huan)節(jie)，并(bing)且“規(gui)定時(shi)間和地點”專門安(an)排游(you)客(ke)(ke)購(gou)(gou)物。讓游(you)客(ke)(ke)們意想不(bu)到的(de)(de)是(shi)(shi)，滿載而(er)歸后經鑒(jian)定發現所(suo)購(gou)(gou)產品質(zhi)價不(bu)符，如何(he)退貨成了難題(ti)。于(yu)是(shi)(shi)歷年“黃(huang)金(jin)周”接踵而(er)至的(de)(de)是(shi)(shi)旅游(you)、服務“周”甚至是(shi)(shi)“月”。那么游(you)客(ke)(ke)跟團(tuan)旅游(you)，在導游(you)指定的(de)(de)購(gou)(gou)物點買到假貨，責(ze)權如何(he)分擔?旅行社是(shi)(shi)否該負責(ze)?消費者又該如何(he)維護自己(ji)的(de)(de)合法(fa)權益呢?
法(fa)律界人士指出(chu)，參加旅行社組織外出(chu)的(de)旅游者，行前簽約要謹(jin)慎，途中購物須(xu)冷靜。一旦(dan)發生糾紛，留意(yi)保存(cun)證據是關鍵(jian)，向有關部門為上策。
案例回放
購物起糾紛(fen) 旅行社協(xie)助退(tui)賠
2005年11月，北京(jing)市民趙某與(yu)T旅(lv)(lv)行社簽約后赴(fu)港澳旅(lv)(lv)游(you)。11月24日，趙某等游(you)客(ke)(ke)按行程(cheng)開始旅(lv)(lv)游(you)活動(dong)。旅(lv)(lv)程(cheng)結束后，趙某認為(wei)旅(lv)(lv)行社未(wei)經許可擅自將游(you)客(ke)(ke)拼湊(cou)到(dao)H國旅(lv)(lv)，并在(zai)其(qi)(qi)出團通知(zhi)書(shu)中規(gui)定游(you)客(ke)(ke)有自費參觀項目及導(dao)游(you)小(xiao)費，迫使其(qi)(qi)額(e)外交(jiao)納了費用(yong)。
香港的導(dao)游(you)(you)(you)違反(fan)行(xing)業規定，兜(dou)售高于市場價(jia)的“紫(zi)荊花”紀(ji)念品，且(qie)在其(qi)引導(dao)下到指定商(shang)店(dian)購(gou)物，花費港幣(bi)6580元(yuan)購(gou)買(mai)的k金首飾，價(jia)格均(jun)高于正常商(shang)品;另外(wai)，在澳(ao)門段，導(dao)游(you)(you)(you)于當日下午2時擅自脫離旅游(you)(you)(you)團，直(zhi)至第二天上(shang)午才返回(hui)耽(dan)誤了行(xing)程(cheng);返程(cheng)在珠海逗留過程(cheng)中(zhong)，地接(jie)導(dao)游(you)(you)(you)以(yi)“不(bu)走店(dian)需(xu)補交旅游(you)(you)(you)費”的強(qiang)制(zhi)方式，將游(you)(you)(you)客(ke)帶入一家商(shang)店(dian)，結果趙某花費1.45萬(wan)元(yuan)購(gou)買(mai)了一塊勞力士(shi)金表。
返京后(hou)(hou)，趙某將該表拿到(dao)幾家商場的(de)專柜“核實”，在(zai)聽到(dao)“極有可(ke)能是(shi)假貨”的(de)意見后(hou)(hou)，便(bian)找到(dao)旅(lv)行社(she)協商賠償事宜。T旅(lv)行社(she)通過(guo)H國旅(lv)與珠(zhu)海的(de)商店溝通后(hou)(hou)，為趙某辦理了退貨，但僅退還(huan)了1.421萬元購物款，其余290元以手(shou)續費的(de)名義予以扣除。
隨后，趙某又以售(shou)假應該雙(shuang)倍賠(pei)償為由，將旅行(xing)(xing)(xing)(xing)社訴(su)到北京市(shi)東城區法院(yuan)，要求T旅行(xing)(xing)(xing)(xing)社退還(huan)旅游(you)費(fei)(fei)(fei)及自(zi)費(fei)(fei)(fei)項(xiang)目費(fei)(fei)(fei)用和導(dao)游(you)小費(fei)(fei)(fei)，并對(dui)旅行(xing)(xing)(xing)(xing)社擅自(zi)拼團、導(dao)游(you)脫團的(de)(de)違(wei)約行(xing)(xing)(xing)(xing)為支(zhi)付(fu)違(wei)約金(jin);趙某還(huan)索賠(pei)在香港購(gou)買的(de)(de)質次價高的(de)(de)港幣(bi)6580元貨(huo)款(kuan)(kuan)、香港導(dao)游(you)私自(zi)售(shou)賣的(de)(de)“紫荊花”貨(huo)款(kuan)(kuan)100元，以及退還(huan)已(yi)購(gou)假貨(huo)的(de)(de)貨(huo)款(kuan)(kuan)余款(kuan)(kuan)290元，并按(an)照(zhao)《消費(fei)(fei)(fei)者權益(yi)保護法》，再行(xing)(xing)(xing)(xing)支(zhi)付(fu)假貨(huo)貨(huo)款(kuan)(kuan)1倍的(de)(de)賠(pei)償金(jin)1.45萬元。
該案歷(li)經當地二級(ji)法院(yuan)審理后，作出T旅行社(she)需(xu)向原(yuan)告支付私自轉團(tuan)的(de)違約金413元(yuan)，并(bing)退賠珠海(hai)所購假貨(huo)尚(shang)欠的(de)貨(huo)款余款290元(yuan)，其他訴(su)訟請求全(quan)部駁(bo)回的(de)終審判(pan)決。據《中國旅游報》
主持人：郭玉紅
嘉賓：甘(gan)肅中立源律師事務所律師 杜泓違
甘肅勇盛律(lv)師事(shi)務所律(lv)師 毛軒
甘(gan)肅金剛律師事(shi)務所律師 趙(zhao)永寧
主持人：上述案例的(de)當事人因為花重(zhong)金買(mai)到假(jia)劣(lie)產品，使本來開開心心的(de)旅(lv)游變成了不愉快(kuai)的(de)煩心事，甚(shen)至(zhi)鬧上了法(fa)庭。那(nei)么旅(lv)游者在旅(lv)行(xing)社安排(pai)的(de)購物(wu)店買(mai)到假(jia)冒偽劣(lie)產品，旅(lv)行(xing)社應該(gai)承擔什么責任?
杜泓違：購(gou)(gou)物活動是(shi)旅(lv)(lv)(lv)游(you)(you)合同的(de)(de)組成(cheng)部(bu)分，如果消費(fei)者在該過程中(zhong)(zhong)買到了假貨，應(ying)當視為這個旅(lv)(lv)(lv)游(you)(you)環節出了問題，也(ye)就(jiu)是(shi)旅(lv)(lv)(lv)行(xing)(xing)社(she)(she)的(de)(de)旅(lv)(lv)(lv)游(you)(you)服務有(you)(you)瑕疵。雖然最后買賣的(de)(de)達成(cheng)必須由旅(lv)(lv)(lv)游(you)(you)者自己決定(ding)，旅(lv)(lv)(lv)游(you)(you)者應(ying)該對(dui)(dui)(dui)此后果承擔(dan)責(ze)任(ren)(ren)，但(dan)是(shi)如果認(ren)為旅(lv)(lv)(lv)行(xing)(xing)社(she)(she)完全置身事外，不(bu)符合事實(shi)，也(ye)是(shi)不(bu)公平的(de)(de)。因(yin)為旅(lv)(lv)(lv)行(xing)(xing)社(she)(she)實(shi)際(ji)上(shang)在這里起(qi)到了一(yi)個中(zhong)(zhong)介作用(yong)，提供(gong)機會讓雙(shuang)方(fang)達成(cheng)協議(yi)，而且實(shi)踐中(zhong)(zhong)，旅(lv)(lv)(lv)行(xing)(xing)社(she)(she)或(huo)者導游(you)(you)也(ye)會從(cong)中(zhong)(zhong)獲得利(li)益。旅(lv)(lv)(lv)游(you)(you)者之所(suo)以按照旅(lv)(lv)(lv)行(xing)(xing)社(she)(she)的(de)(de)安排(pai)進(jin)店購(gou)(gou)物，也(ye)是(shi)出于對(dui)(dui)(dui)旅(lv)(lv)(lv)行(xing)(xing)社(she)(she)安排(pai)的(de)(de)信任(ren)(ren)。從(cong)保護(hu)消費(fei)者角度考慮，包括旅(lv)(lv)(lv)游(you)(you)組織(zhi)者對(dui)(dui)(dui)其指定(ding)購(gou)(gou)物場所(suo)的(de)(de)謹慎選擇責(ze)任(ren)(ren)，無論從(cong)法律原理(li)還是(shi)國際(ji)通(tong)行(xing)(xing)規則(ze)看，都是(shi)一(yi)個已經確立(li)的(de)(de)責(ze)任(ren)(ren)。但(dan)是(shi)我國目(mu)前有(you)(you)關法律法規對(dui)(dui)(dui)在這種情(qing)況下旅(lv)(lv)(lv)行(xing)(xing)社(she)(she)應(ying)該承擔(dan)何種責(ze)任(ren)(ren)沒有(you)(you)明(ming)確統一(yi)的(de)(de)規定(ding)，因(yin)存在法律盲(mang)點，故(gu)求助訴訟(song)并(bing)非上(shang)策。近來，有(you)(you)的(de)(de)地方(fang)法規為了制止旅(lv)(lv)(lv)行(xing)(xing)社(she)(she)與商(shang)家串通(tong)，要(yao)求旅(lv)(lv)(lv)行(xing)(xing)社(she)(she)對(dui)(dui)(dui)于糾紛(fen)商(shang)品無條(tiao)件先行(xing)(xing)賠付(fu)。這種一(yi)刀(dao)切的(de)(de)做法可(ke)能有(you)(you)些(xie)極端(duan)，但(dan)根(gen)據這些(xie)地方(fang)性規定(ding)和我們對(dui)(dui)(dui)法律的(de)(de)理(li)解，旅(lv)(lv)(lv)行(xing)(xing)社(she)(she)應(ying)當對(dui)(dui)(dui)其負有(you)(you)過錯的(de)(de)行(xing)(xing)為承擔(dan)相應(ying)的(de)(de)責(ze)任(ren)(ren)。
主持人：應該說(shuo)，案例中反映的(de)糾紛事由，凸顯了時下(xia)旅游市場的(de)行業現狀，因(yin)購假劣而損失慘重(zhong)的(de)游客狀訴(su)法院純屬無奈，為何其多數訴(su)求(qiu)均(jun)被駁回呢(ni)?
毛軒(xuan)：首先，趙某(mou)訴稱的(de)“轉團行(xing)(xing)(xing)為(wei)(wei)(wei)、自(zi)費項目(mu)、導游(you)小(xiao)費”等均是(shi)(shi)旅行(xing)(xing)(xing)社(she)(she)(she)(she)通行(xing)(xing)(xing)的(de)手段。盡管(guan)《旅行(xing)(xing)(xing)社(she)(she)(she)(she)條例》和(he)《旅行(xing)(xing)(xing)社(she)(she)(she)(she)條例實施細則(ze)》均規定，旅行(xing)(xing)(xing)社(she)(she)(she)(she)不(bu)得(de)(de)改變合同安排的(de)行(xing)(xing)(xing)程，欺騙、脅迫旅游(you)者參加(jia)購物，不(bu)得(de)(de)增(zeng)加(jia)購物次數和(he)購物時間。但從合同法(fa)上看，對(dui)于合法(fa)行(xing)(xing)(xing)為(wei)(wei)(wei)，只要(yao)雙(shuang)方當事人(ren)協商一致(zhi)，法(fa)律是(shi)(shi)保(bao)護雙(shuang)方合意的(de)。但因實際(ji)運(yun)作(zuo)中的(de)不(bu)規范，一旦游(you)客(ke)對(dui)服務不(bu)滿(man)，極易引起糾紛，在這種情況下，旅行(xing)(xing)(xing)社(she)(she)(she)(she)就(jiu)需要(yao)更加(jia)注重舉證(zheng)的(de)充分，比如獲得(de)(de)游(you)客(ke)書面簽(qian)字同意等，否(fou)則(ze)可能(neng)面臨不(bu)利的(de)訴訟責任。諸如案例中，因為(wei)(wei)(wei)T旅行(xing)(xing)(xing)社(she)(she)(she)(she)對(dui)“轉團”提供的(de)證(zheng)言未(wei)被法(fa)院采信，至于導游(you)擅(shan)自(zi)脫團的(de)行(xing)(xing)(xing)為(wei)(wei)(wei)旅行(xing)(xing)(xing)社(she)(she)(she)(she)也未(wei)能(neng)提出(chu)反(fan)證(zheng)，最終法(fa)院判(pan)定T旅行(xing)(xing)(xing)社(she)(she)(she)(she)應為(wei)(wei)(wei)該兩項違約行(xing)(xing)(xing)為(wei)(wei)(wei)承擔違約責任賠付違約金。但趙某(mou)訴稱交(jiao)納自(zi)費項目(mu)費用和(he)小(xiao)費是(shi)(shi)受迫所(suo)為(wei)(wei)(wei)，香(xiang)港(gang)導游(you)存在虛假(jia)宣傳、誘導消費。法(fa)院審(shen)理認為(wei)(wei)(wei)，趙某(mou)作(zuo)為(wei)(wei)(wei)具(ju)有完全行(xing)(xing)(xing)為(wei)(wei)(wei)能(neng)力的(de)成年(nian)人(ren)，對(dui)自(zi)己的(de)行(xing)(xing)(xing)為(wei)(wei)(wei)應有正確判(pan)斷，故其(qi)要(yao)求(qiu)旅行(xing)(xing)(xing)社(she)(she)(she)(she)對(dui)上述費用退賠于法(fa)無據。
趙永(yong)寧：熟悉旅(lv)游業現狀的(de)人(ren)都(dou)知道，安排購物點、加收自(zi)費(fei)項目(mu)、導游兜售(shou)紀念品(pin)等(deng)均(jun)是(shi)(shi)目(mu)前低價(jia)團(tuan)(tuan)的(de)“副產品(pin)”。有的(de)低價(jia)團(tuan)(tuan)費(fei)甚至(zhi)連基(ji)本(ben)(ben)的(de)住宿、交通費(fei)用都(dou)不(bu)(bu)夠(gou)，于(yu)(yu)是(shi)(shi)旅(lv)行社(she)或者(zhe)導游只有想(xiang)方(fang)設法地讓游客購物來彌(mi)補團(tuan)(tuan)費(fei)的(de)不(bu)(bu)足和導游個人(ren)的(de)收入。從消費(fei)者(zhe)的(de)角度看，看似(si)旅(lv)游費(fei)不(bu)(bu)高，實(shi)則后面要(yao)(yao)交錢的(de)時候非常多。更重要(yao)(yao)的(de)是(shi)(shi)，一踏上旅(lv)途就和旅(lv)行社(she)處于(yu)(yu)嚴重對(dui)立，其后摩擦不(bu)(bu)斷，旅(lv)游者(zhe)不(bu)(bu)是(shi)(shi)花錢買(mai)享受，而是(shi)(shi)和旅(lv)行社(she)“斗智斗勇(yong)”，寶(bao)貴的(de)假期(qi)本(ben)(ben)來應該(gai)充滿快樂，結果懷(huai)疑爭(zheng)執成(cheng)了(le)(le)主旋(xuan)律。所以，如果隨團(tuan)(tuan)旅(lv)游，在簽(qian)約前一定要(yao)(yao)了(le)(le)解自(zi)己(ji)報團(tuan)(tuan)的(de)品(pin)質與自(zi)己(ji)的(de)期(qi)望是(shi)(shi)否相(xiang)符。
主持(chi)人：那(nei)么在隨團(tuan)旅行途中購物(wu)時應該注(zhu)意哪些問(wen)題呢?
毛軒：現在(zai)(zai)尤其(qi)是(shi)出境旅游(you)市(shi)場本身(shen)比較混亂，在(zai)(zai)這種情況下(xia)我們(men)建議消費(fei)者，首(shou)先在(zai)(zai)簽(qian)約前，應選擇具(ju)(ju)(ju)有(you)經營(ying)資質(zhi)的(de)(de)(de)(de)旅行(xing)社(she)。在(zai)(zai)選擇好(hao)旅游(you)路線后，消費(fei)者有(you)權了解(jie)具(ju)(ju)(ju)體(ti)(ti)行(xing)程(cheng)和價格，以及(ji)隨團(tuan)導游(you)、領(ling)隊的(de)(de)(de)(de)相(xiang)關(guan)資質(zhi)。其(qi)次(ci)，簽(qian)合(he)同(tong)(tong)(tong)時(shi)應對(dui)條款仔細閱讀，對(dui)于(yu)一(yi)(yi)(yi)些容易引發(fa)糾紛的(de)(de)(de)(de)事項要(yao)在(zai)(zai)合(he)同(tong)(tong)(tong)中明(ming)(ming)確約定。如(ru)往返的(de)(de)(de)(de)具(ju)(ju)(ju)體(ti)(ti)時(shi)間(jian)及(ji)交通工具(ju)(ju)(ju)、每日(ri)的(de)(de)(de)(de)具(ju)(ju)(ju)體(ti)(ti)行(xing)程(cheng)、乘(cheng)坐的(de)(de)(de)(de)交通工具(ju)(ju)(ju)(有(you)無空調)、游(you)覽(lan)景點(dian)、住宿標(biao)(biao)準(不要(yao)相(xiang)信(xin)“準X星”的(de)(de)(de)(de)字眼)、餐(can)飲次(ci)數和標(biao)(biao)準、自(zi)費(fei)項目(mu)、購物次(ci)數等。而行(xing)程(cheng)表是(shi)合(he)同(tong)(tong)(tong)的(de)(de)(de)(de)附件(jian)，一(yi)(yi)(yi)定要(yao)核(he)對(dui)兩者注(zhu)明(ming)(ming)的(de)(de)(de)(de)內(nei)容是(shi)否一(yi)(yi)(yi)致，不要(yao)等到出現問題的(de)(de)(de)(de)時(shi)候再去核(he)對(dui)合(he)同(tong)(tong)(tong)與行(xing)程(cheng)表的(de)(de)(de)(de)一(yi)(yi)(yi)致性，到時(shi)候才發(fa)現兩者不一(yi)(yi)(yi)樣，那(nei)會產生很多不必要(yao)的(de)(de)(de)(de)麻煩(fan)。
趙(zhao)永(yong)寧：進入指定(ding)商(shang)店時(shi)，游客應保(bao)持冷靜(jing)頭(tou)腦，做(zuo)成熟的(de)消費者，從實際需要出發(fa)，慎重購買貴重物品。如(ru)果購買了商(shang)品，一(yi)定(ding)要求商(shang)家出具詳細的(de)發(fa)票，另外你要保(bao)留好旅行社的(de)合同(tong)和日程安(an)排表，如(ru)果回來后發(fa)現是假(jia)貨，可以(yi)憑此依據通過(guo)旅行社進行退換。
杜泓違：旅(lv)(lv)游(you)者(zhe)(zhe)一旦在旅(lv)(lv)游(you)活動(dong)中(zhong)與旅(lv)(lv)游(you)經營者(zhe)(zhe)發(fa)生(sheng)糾紛和(he)(he)矛(mao)盾或者(zhe)(zhe)自己(ji)的合(he)法(fa)(fa)權益被(bei)(bei)侵害時，切(qie)記不(bu)(bu)要(yao)采取過激(ji)行(xing)為(wei)，比(bi)如拒絕登(deng)機(ji)、登(deng)船，擅自中(zhong)斷旅(lv)(lv)行(xing)等(deng)(deng)。這樣將(jiang)使自己(ji)的損(sun)失擴(kuo)大(da)(da)，屬于維(wei)權過當，不(bu)(bu)受(shou)法(fa)(fa)律保護(hu)，而擴(kuo)大(da)(da)部(bu)(bu)分的損(sun)失也(ye)不(bu)(bu)會(hui)得到(dao)賠償。較為(wei)有效、及時和(he)(he)便捷的方式(shi)是，保存合(he)同、發(fa)票(piao)，以(yi)(yi)及物證、影像資料等(deng)(deng)證據到(dao)相關(guan)部(bu)(bu)門(men)。按(an)照(zhao)今年5月1日起施行(xing)的《旅(lv)(lv)行(xing)社(she)條(tiao)例(li)》規定，旅(lv)(lv)游(you)渠道有3個：向(xiang)當地旅(lv)(lv)游(you)監(jian)(jian)(jian)(jian)督(du)管理(li)(li)部(bu)(bu)門(men)，國家旅(lv)(lv)游(you)局在全(quan)國各省及主(zhu)要(yao)旅(lv)(lv)游(you)城(cheng)市(shi)都設立了旅(lv)(lv)游(you)質(zhi)監(jian)(jian)(jian)(jian)所(suo)或質(zhi)監(jian)(jian)(jian)(jian)機(ji)構(gou)，也(ye)可以(yi)(yi)同時向(xiang)工商(shang)(shang)行(xing)政、價格(ge)、商(shang)(shang)務、外匯(hui)等(deng)(deng)管理(li)(li)部(bu)(bu)門(men)，接到(dao)的部(bu)(bu)門(men)將(jiang)按(an)照(zhao)其職責權限及時調查處(chu)理(li)(li)并(bing)將(jiang)調查處(chu)理(li)(li)的有關(guan)情況(kuang)告知(zhi)旅(lv)(lv)游(you)者(zhe)(zhe)。如果(guo)消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)已旅(lv)(lv)行(xing)歸(gui)來，可到(dao)組團(tuan)社(she)所(suo)在地的旅(lv)(lv)游(you)監(jian)(jian)(jian)(jian)督(du)管理(li)(li)部(bu)(bu)門(men)，遞交(jiao)狀。還(huan)可向(xiang)消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)委員會(hui)或向(xiang)人民法(fa)(fa)院提起訴訟(song)，消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)向(xiang)法(fa)(fa)院提起訴訟(song)并(bing)已被(bei)(bei)法(fa)(fa)院受(shou)理(li)(li)的案件，消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)委員會(hui)、質(zhi)監(jian)(jian)(jian)(jian)所(suo)將(jiang)不(bu)(bu)再受(shou)理(li)(li)。