——中國質量萬里行(xing)舉辦“IT企(qi)業客戶(hu)服務(wu)經(jing)驗(yan)交流(liu)會(hui)”

　　文/高(gao)子(zi)新  圖(tu)/王  穎

　　IT座談會企業代表名單（排名不分先后）
　　海  爾彭紀朝 北京海爾售后總經理助理
　　方  正 尹  平 客戶聯絡中心高級總監　代小琳 市場部內宣方案專員
　　同  方 孫小山 售后服務總監
　　愛國者 米進征 呼叫中心經理
　　惠  普 邵  峰 客戶體驗管理經理
　　三  星 呂萍萍 對外關系經理
　　華  碩 肖  禹 主任工程師
　　聯  想 金偉民 服務運作支持部渠道總監
　　索  尼 胡(hu)  偉 顧客關系經(jing)理　丁(ding)國慧 產品(pin)公關科(ke)主管

　　9月16日(ri)，本刊邀請(qing)國內知名IT企業(ye)售后(hou)(hou)服務(wu)領銜人共同探討售后(hou)(hou)服務(wu)經驗(yan)。面對形形色色，需求各不(bu)相同的(de)消費者(zhe)，每(mei)個(ge)企業(ye)都(dou)有獨到的(de)客(ke)(ke)戶(hu)維(wei)護方式，而最終(zhong)的(de)客(ke)(ke)戶(hu)滿意(yi)度是對售后(hou)(hou)人員重要考核指標。

孫小山

　　同方：一票否決
　　孫小山先生首先給大家講了一個發生在售后服務中的故事。他說，有個售后服務人員在給用戶維修機器的時候，發現由于個別用戶在使用家電時有不拔電源的不良習慣，遇到用戶家中用電環境不佳時，容易誘發家電起火。然而類似情況可以通過改進電源插頭避免，隨后將這一情況報告給公司。公司售后及質量管理部門研究后立即對產品進行改進，并且即將上市的所有產品必須返廠改裝。
　　類似(si)事(shi)例不在少(shao)(shao)數。孫總監說(shuo)，我們一線服(fu)務人員(yuan)也(ye)是質量監督(du)員(yuan)，一旦發(fa)現維修問題(ti)是由(you)產(chan)品(pin)質量引起的(de)，立(li)即啟動由(you)生(sheng)產(chan)環節、售(shou)后服(fu)務環節及其他(ta)相關環節共同(tong)組(zu)成的(de)質量監督(du)體系的(de)應(ying)急(ji)機制(zhi)，如(ru)果最終改(gai)進方案不能(neng)使用戶滿意(yi)，售(shou)后服(fu)務人員(yuan)有一票否決權，可令(ling)該產(chan)品(pin)停(ting)止生(sheng)產(chan)或進入(ru)市場。他(ta)們發(fa)現，當售(shou)后服(fu)務人員(yuan)有了這樣的(de)權力后，售(shou)后維修次數立(li)即減少(shao)(shao)很多。

金偉民

　　聯想：從修好到用好
　　金偉民先(xian)生是(shi)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)于(yu)聯(lian)(lian)(lian)(lian)想(xiang)(xiang)(xiang)16年的(de)(de)元老(lao)級售(shou)后(hou)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)人員。他從(cong)一(yi)線做起直到(dao)現(xian)在(zai)的(de)(de)決策層，對(dui)售(shou)后(hou)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)深(shen)有體(ti)會(hui)(hui)(hui)。他說，聯(lian)(lian)(lian)(lian)想(xiang)(xiang)(xiang)專(zhuan)注于(yu)制造最(zui)具(ju)創新性的(de)(de)個人電(dian)腦(nao)。聯(lian)(lian)(lian)(lian)想(xiang)(xiang)(xiang)的(de)(de)商業(ye)模式(shi)構筑于(yu)創新、運(yun)營效(xiao)率、客戶(hu)滿(man)意(yi)度以(yi)及(ji)對(dui)新興市場(chang)的(de)(de)投入。作(zuo)為(wei)(wei)聯(lian)(lian)(lian)(lian)想(xiang)(xiang)(xiang)集團重要的(de)(de)后(hou)端支(zhi)(zhi)持(chi)業(ye)務(wu)(wu)，他們(men)致(zhi)力于(yu)圍繞(rao)IT設(she)(she)(she)備(bei)生命(ming)周(zhou)期，為(wei)(wei)消(xiao)費(fei)者和(he)商業(ye)客戶(hu)提(ti)供方案(an)咨詢、維(wei)修延保、網(wang)絡(luo)應用(yong)、技術支(zhi)(zhi)持(chi)、桌面與系(xi)統維(wei)護(hu)、運(yun)營外包、資產回收等(deng)全方位(wei)的(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)解(jie)決方案(an)。使用(yong)戶(hu)從(cong)修好(hao)IT設(she)(she)(she)備(bei)到(dao)用(yong)好(hao)IT設(she)(she)(she)備(bei)，是(shi)聯(lian)(lian)(lian)(lian)想(xiang)(xiang)(xiang)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)一(yi)直以(yi)來(lai)致(zhi)力的(de)(de)目(mu)(mu)標。目(mu)(mu)前，聯(lian)(lian)(lian)(lian)想(xiang)(xiang)(xiang)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)建成(cheng)(cheng)了(le)覆(fu)蓋全國(guo)縣(xian)級城市近(jin)3000家服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)站的(de)(de)強大服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)網(wang)絡(luo)體(ti)系(xi)，實現(xian)了(le)讓用(yong)戶(hu)可以(yi)在(zai)縣(xian)與縣(xian)之間(jian)30公里范圍內享受到(dao)聯(lian)(lian)(lian)(lian)想(xiang)(xiang)(xiang)的(de)(de)專(zhuan)業(ye)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)。且長期積累的(de)(de)品牌(pai)(pai)價值(zhi)(zhi)和(he)創新的(de)(de)eCare三(san)網(wang)合(he)一(yi)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)模式(shi)持(chi)續發揮價值(zhi)(zhi)，使聯(lian)(lian)(lian)(lian)想(xiang)(xiang)(xiang)網(wang)絡(luo)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)占整體(ti)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)量(liang)的(de)(de)比例超過45%。 近(jin)年來(lai)聯(lian)(lian)(lian)(lian)想(xiang)(xiang)(xiang)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)囊括了(le)多個服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)大獎，并成(cheng)(cheng)功實現(xian)為(wei)(wei)都靈冬奧會(hui)(hui)(hui)、北京奧運(yun)會(hui)(hui)(hui)、上(shang)海(hai)世博會(hui)(hui)(hui)等(deng)提(ti)供IT設(she)(she)(she)備(bei)的(de)(de)專(zhuan)業(ye)技術支(zhi)(zhi)持(chi)和(he)多品牌(pai)(pai)電(dian)腦(nao)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)。

彭紀朝

　　海爾：優待售后員工
　　海(hai)爾優(you)秀的(de)服(fu)(fu)務(wu)不僅被消費者所樂道，更(geng)是眾多企(qi)業(ye)(ye)學(xue)習的(de)榜樣。彭紀朝(chao)先生(sheng)在談到今日海(hai)爾時(shi)(shi)說，他們(men)現(xian)在更(geng)注重(zhong)售(shou)(shou)(shou)后(hou)服(fu)(fu)務(wu)人(ren)(ren)員的(de)生(sheng)存狀況。一(yi)線售(shou)(shou)(shou)后(hou)人(ren)(ren)員在承受較大工作壓力(li)的(de)同時(shi)(shi)，又(you)普(pu)遍待遇不高(gao)，是業(ye)(ye)內(nei)人(ren)(ren)士的(de)共(gong)識(shi)。企(qi)業(ye)(ye)面臨著培養成本(ben)高(gao)，售(shou)(shou)(shou)后(hou)技術人(ren)(ren)員不穩定的(de)風險。因此，海(hai)爾推出(chu)“打造售(shou)(shou)(shou)后(hou)服(fu)(fu)務(wu)人(ren)(ren)員幸福生(sheng)活”計劃。在計劃中，售(shou)(shou)(shou)后(hou)服(fu)(fu)務(wu)人(ren)(ren)員可以收到四(si)重(zhong)激勵(li)獎(jiang)(jiang)金：第(di)一(yi)，服(fu)(fu)務(wu)考核評(ping)價滿意獎(jiang)(jiang)勵(li)；第(di)二(er)，預約上門一(yi)次就好(hao)獎(jiang)(jiang)勵(li)；第(di)三(san)，服(fu)(fu)務(wu)創感動，重(zhong)復(fu)購(gou)買獎(jiang)(jiang)勵(li)；第(di)四(si)，為用戶推廣延長保修期獎(jiang)(jiang)勵(li)。活動推出(chu)后(hou)，企(qi)業(ye)(ye)調研(yan)發現(xian)，售(shou)(shou)(shou)后(hou)服(fu)(fu)務(wu)人(ren)(ren)員不需(xu)要(yao)企(qi)業(ye)(ye)監(jian)督，就會積極地提(ti)高(gao)用戶滿意度(du)，他們(men)在為企(qi)業(ye)(ye)創造最(zui)大價值(zhi)的(de)同時(shi)(shi)，自(zi)己也成了月入(ru)萬元的(de)幸福生(sheng)活人(ren)(ren)員。

肖(xiao)  禹

　　華碩：全面貼心服務
　　華(hua)碩(shuo)電(dian)腦(nao)(nao)一直致力于為客戶(hu)提(ti)(ti)供主(zhu)動、全面而(er)貼心的服(fu)(fu)務(wu)。華(hua)碩(shuo)為筆(bi)記本電(dian)腦(nao)(nao)客戶(hu)提(ti)(ti)供兩年全球聯保(bao)服(fu)(fu)務(wu)，讓(rang)華(hua)碩(shuo)客戶(hu)無論(lun)何處，在(zai)國內、國外都能享受(shou)到及時而(er)全面的售后維修服(fu)(fu)務(wu)支持。華(hua)碩(shuo)的客戶(hu)關(guan)懷熱線，為客戶(hu)提(ti)(ti)供7×24小時全天候(hou)電(dian)話(hua)服(fu)(fu)務(wu)，讓(rang)華(hua)碩(shuo)客戶(hu)無論(lun)何時，都能享受(shou)到華(hua)碩(shuo)專業工(gong)程師的在(zai)線即時技術(shu)支持。而(er)華(hua)碩(shuo)獨(du)家的“LCD無亮(liang)點”服(fu)(fu)務(wu)，更是讓(rang)華(hua)碩(shuo)客戶(hu)感受(shou)到了華(hua)碩(shuo)服(fu)(fu)務(wu)的細致與(yu)貼心。

尹  平

　　方正：全程服務
　　尹(yin)平(ping)先生(sheng)對這次的(de)(de)(de)交流(liu)非(fei)常感興趣(qu)。談(tan)到自身服(fu)(fu)務(wu)，他說方正在秉(bing)承“關愛無限 完(wan)美體(ti)驗”的(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)理(li)念時，傾力打造“全程(cheng)服(fu)(fu)務(wu)”品牌。在保障完(wan)備的(de)(de)(de)售(shou)后服(fu)(fu)務(wu)支持(chi)體(ti)系(xi)的(de)(de)(de)同時，不斷(duan)挖掘(jue)各種增值服(fu)(fu)務(wu)。多方面入手，不斷(duan)提高創新服(fu)(fu)務(wu)手段，以自身強大(da)的(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)資源為用戶(hu)創造更(geng)大(da)的(de)(de)(de)價值。陸續推出(chu)“筆記本意(yi)外險”、Ihelp遠程(cheng)服(fu)(fu)務(wu)、方正知識(shi)吧、服(fu)(fu)務(wu)機器(qi)人等多種創新的(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)形式后，今年，方正科技又推出(chu)了整合多種網絡服(fu)(fu)務(wu)形式的(de)(de)(de)“方正時空”軟件平(ping)臺，為用戶(hu)提供(gong)更(geng)加便(bian)捷和周(zhou)到的(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)體(ti)驗。

米進征

　　愛國者：專業與專注
　　愛國者的(de)專(zhuan)業(ye)(ye)與專(zhuan)注(zhu)(zhu)是我們感受最深的(de)。米進征說，為(wei)了(le)通(tong)過(guo)售(shou)后(hou)服(fu)務(wu)(wu)(wu)提(ti)高消費者的(de)關(guan)注(zhu)(zhu)度，他們在行業(ye)(ye)內較早通(tong)過(guo)ISO9001質量體(ti)系認證(zheng)、UKAS英國皇(huang)家皇(huang)冠認證(zheng)，在全國有上百名經過(guo)資質認證(zheng)的(de)專(zhuan)業(ye)(ye)工程(cheng)師(shi)以(yi)及上百名專(zhuan)業(ye)(ye)服(fu)務(wu)(wu)(wu)人員為(wei)客戶提(ti)供(gong)標準化、規(gui)范化、專(zhuan)業(ye)(ye)化的(de)技(ji)術服(fu)務(wu)(wu)(wu)。在服(fu)務(wu)(wu)(wu)體(ti)系建(jian)設方(fang)面，他們由服(fu)務(wu)(wu)(wu)中心(xin)、呼叫中心(xin)、網(wang)絡(luo)中心(xin)組成，基本(ben)實(shi)現了(le)現場、電話、網(wang)絡(luo)三位一體(ti)的(de)多元(yuan)化服(fu)務(wu)(wu)(wu)，業(ye)(ye)務(wu)(wu)(wu)覆蓋咨詢、銷售(shou)、服(fu)務(wu)(wu)(wu)、投訴、回訪(fang)等多項業(ye)(ye)務(wu)(wu)(wu)，能(neng)夠滿(man)足客戶多方(fang)面的(de)訴求。

胡  偉

　　索尼：安心與便利
　　胡偉先生提到服務少了些靚詞，更看重實在的服務。他認為，讓用戶對產品使用得安心，維修得便利就是用戶滿意的核心。
　　首先，他提(ti)(ti)出服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)的標(biao)準(zhun)化(hua)(hua)，即(ji)顧客無論(lun)是在繁(fan)華的上(shang)海、北京，還是在邊(bian)遠的烏魯木齊、海南(nan)，都可以享受到全國統一的標(biao)準(zhun)化(hua)(hua)規范服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)；其(qi)次，提(ti)(ti)出立(li)等可取的即(ji)時維修(xiu)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)，只(zhi)要條件允許，就要一次搞定，馬上(shang)使(shi)用；第(di)三，為適應產品網絡化(hua)(hua)、在線服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)需求(qiu)增(zeng)加的趨勢，通過電子(zi)網絡服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)，與用戶實現信息溝通與服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)；第(di)四，其(qi)他增(zeng)值服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)，如(ru)假電池(chi)檢測服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)、記憶(yi)棒數據拯(zheng)救服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)、媒(mei)介轉(zhuan)換服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)、i點通服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)等等都給(gei)用戶提(ti)(ti)供了安全與便利的快樂消(xiao)費體驗。

邵(shao)  峰(feng)

　　惠普：防微杜漸
　　剛剛走出“質量門”的惠普對售后服務有著全面的反思。
　　邵峰說，惠普今后更會注重售后服務的細節處理，如產品服務及投訴處理過程的每一個細微點、產品使用及體驗過程的每一個細節。
 　　在客戶全面體(ti)驗管理環節，會重視和(he)強調產品(pin)生產、銷(xiao)售和(he)服務(wu)過程(cheng)中的每一處客戶體(ti)驗，并以(yi)此(ci)為重心改進產品(pin)和(he)服務(wu)。