第二屆網絡3.15家電售(shou)后服(fu)務明察(cha)暗訪調查報告

《中國質量萬里行》雜志社
騰訊網
中國移動手機媒體12580 

  　　《中(zhong)國(guo)(guo)質(zhi)量萬里行(xing)》為了更好地(di)服(fu)(fu)務企(qi)業、服(fu)(fu)務社(she)(she)會(hui)，中(zhong)國(guo)(guo)質(zhi)量萬里行(xing)雜志(zhi)(zhi)社(she)(she)決定在2010年3.15之際攜手(shou)騰訊網、中(zhong)國(guo)(guo)移動手(shou)機媒體12580，在全國(guo)(guo)范圍(wei)內開展(zhan)(zhan)“2010年家(jia)(jia)用(yong)電器消費(fei)滿(man)意度調查(cha)活動”。因(yin)此，《中(zhong)國(guo)(guo)質(zhi)量萬里行(xing)》雜志(zhi)(zhi)社(she)(she)市(shi)場(chang)調查(cha)中(zhong)心在2009年12月至(zhi)2010年3月期間(jian)，分別在上(shang)海、廣(guang)東、山(shan)(shan)西等地(di)同一時間(jian)對家(jia)(jia)用(yong)電器市(shi)場(chang)的售后服(fu)(fu)務進(jin)行(xing)了調查(cha)，本次調查(cha)以問(wen)卷(juan)(juan)發(fa)(fa)放(fang)、明察暗訪(fang)、售后服(fu)(fu)務網點走訪(fang)、現(xian)場(chang)接(jie)受投(tou)(tou)訴(su)、設(she)(she)立(li)投(tou)(tou)訴(su)電話等形式開展(zhan)(zhan)。廣(guang)東站發(fa)(fa)動了華南理工(gong)大學1020名(ming)學生志(zhi)(zhi)愿(yuan)(yuan)者，采取深入社(she)(she)區、國(guo)(guo)美、蘇寧、廣(guang)州百貨、天河電腦城(cheng)等地(di)發(fa)(fa)放(fang)調查(cha)問(wen)卷(juan)(juan)8000份(fen)、上(shang)海站啟動了《中(zhong)國(guo)(guo)質(zhi)量萬里行(xing)》志(zhi)(zhi)愿(yuan)(yuan)者進(jin)入商場(chang)、社(she)(she)區、街頭(tou)發(fa)(fa)放(fang)調查(cha)問(wen)卷(juan)(juan)10000份(fen)，同時開通了投(tou)(tou)訴(su)咨詢專線；山(shan)(shan)西站在315晚會(hui)現(xian)場(chang)發(fa)(fa)放(fang)問(wen)卷(juan)(juan)、現(xian)場(chang)設(she)(she)立(li)投(tou)(tou)訴(su)專線及接(jie)受投(tou)(tou)訴(su)等，以多種方(fang)式在個(ge)別省(sheng)、市(shi)開展(zhan)(zhan)進(jin)行(xing)“2010年家(jia)(jia)用(yong)電器消費(fei)滿(man)意度調查(cha)”。活動期間(jian)共接(jie)到(dao)有(you)(you)效(xiao)投(tou)(tou)訴(su)2632宗，與第一屆網絡315相(xiang)比投(tou)(tou)訴(su)增長率為11.30%；收到(dao)有(you)(you)效(xiao)調查(cha)問(wen)卷(juan)(juan)17214份(fen)。　    

上海市民踴躍參與問卷調查

廣州天河電腦城活動現場

志愿者在行動
　　

　　調查和投(tou)(tou)訴受理情況顯示，2009年(nian)和2010年(nian)，家用電器(qi)產(chan)品的售后(hou)服務一直(zhi)保持較高的投(tou)(tou)訴比率，連續三(san)年(nian)位居投(tou)(tou)訴榜(bang)首。電視(shi)、空(kong)調、洗衣機為此次調查投(tou)(tou)訴的前三(san)名。

 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
售后服務成為投訴重點

　　活動期間，從《中(zhong)國質量萬里行》各地(di)市場(chang)調(diao)(diao)查(cha)中(zhong)心(xin)受理情況分析來(lai)看，收(shou)費(fei)標準不(bu)統(tong)一、產(chan)品質量、缺少配件(jian)、維修周(zhou)期長、不(bu)能按預約時間上(shang)門等因(yin)素導(dao)致(zhi)了消(xiao)費(fei)者(zhe)對(dui)整體售后(hou)服務(wu)(wu)的(de)不(bu)滿意。調(diao)(diao)查(cha)顯示，退貨需交包裝費(fei)、買平板電(dian)視(shi)需另購(gou)配件(jian)及空調(diao)(diao)“免費(fei)安裝”仍要收(shou)費(fei)問題(ti)依然(ran)是家(jia)電(dian)售后(hou)服務(wu)(wu)的(de)三(san)大潛規(gui)則。各地(di)市場(chang)調(diao)(diao)查(cha)中(zhong)心(xin)將根據明查(cha)暗訪(fang)的(de)調(diao)(diao)查(cha)結果，陸續召開家(jia)電(dian)行業(ye)質量與服務(wu)(wu)分析會。

 -----大品牌售后服務相對完善

　　中國質量萬里行雜志社廣東市場調查中心集中對空調、洗衣機、電視、燃器熱水器等行業進行對售后服務體系中的客服號碼、接通時間、承諾維修時間、上門維修人員實際到達時間、上崗證、服飾、維修單及收費標準等項目進行調查，明察暗訪結果顯示，諸如海爾、海信、三星、夏普、格力、奧克斯、上海雙鹿電器等大品牌有著比較完善的售后服務體系，服務比較規范。

　售后服務問題集中如下：
　　——同一行業同一型號產品集中發生同一質量問題，售后服務滿意度差。
　　2010年2-3月，今年廣東的回南天似乎比往年厲害，這幾天空氣非常潮濕，不少家電都出現了問題，如電視機、微波爐、電磁爐、電腦等。像電視機，不但屏幕蒙上一層霧，甚至電視機里面也充滿水珠。調查反映有些市民的電視機一開機就‘啪啦’的一聲，隨后就‘燒’壞了。其中一部分家電是‘燒’壞了電源，也有一部分家電是其它部件受潮而壞的，電視機最為明顯，燃器熱水器也故障頻發，消費者遇到的問題幾乎都相同，普遍打不著火，緊跟著投訴最多的是微波爐受潮不工作短路等問題。
　　專家指出，潮濕天氣最容易造成電視機等電器高壓打火、漏電等現象，如果電器受潮，先別急著“動”它，待其恢復干燥后再使用。
調查期間，正值春節，維修人員上崗率底，廠家卻遲遲不拿出解決方案，導致用戶對售后服務滿意度大打折扣。

-----服務嚴重超時、售后服務標準缺失
　　暗訪調查典型案例：格蘭仕
　　格蘭仕微波爐是微波爐市場的霸主，但是在售后服務方面對消費者也展現出霸氣。廣東越秀區的消費者張先生提出維修要求時，維修師傅明確告知要十天后再說，因為十天內已經全部排滿。
統計顯示，此類情況涉及違背廠家承諾、售后服務不規范、滋生亂收費等問題。嚴重損害品牌的信譽度，影響消費者的正常生活。

-----拒絕上門服務
　　　暗訪調查典型案例：美的灶具
　　《中國質量萬里行》上海市場調查中心調查人員于2010年1月13日報修美的灶具，報修“有漏氣、打不著火”，要求上門維修，對方客服回答：沒有配件，要一周后再說，拒絕上門。漏氣事關人身安全，單憑客服人員的經驗，就可判斷是閥門問題，推說沒有配件拒絕上門，企業的行為，給社會帶來不“美的”聲音。

-----不能履行服務承諾
　　九陽電器在他的網站承諾“市區免費上門服務”，但在上海暗訪時，九陽客服回答，“我們不上門服務”，原有的承諾不能兌現，違背廠家承諾，嚴重損害品牌的信譽度，影響消費者的正常生活。

-----維修網點難找
　　有些家電是送修產品，但企業在維修點搬遷后，沒有及時用各種方式通知客戶。在本次調查中有一上海消費者反映，由于老板電器的維修點搬遷，他和80多歲的老伴為買一個壓力鍋的密封圈，到商場詢問和打電話整整兩天時間，才找到老板電器的維修網點，結果，維修點非常亂。記者為核實情況，對此網點進行了暗訪，印證了老人的說法。同時記者發現，此網點由于送貨忙，維修人員也加入到送貨隊伍中，因此中午有午休，下午1點上班。
在本次調查中還發現像德意電器客服提出沒有發票不上門服務；還有新飛電器的維修人員提出上門要付停車費的概念等一些讓消費者大跌眼鏡的說辭。
總之，本次活動的宗旨是：幫助行業和企業發現問題，解決問題，進一步提高生產和經營者的質量誠信意識和品牌優勢意識，這對于維護消費者和企業合法權益，提升企業自身形象和社會影響力，構建和諧社會都具有重大實際意義。