售后電(dian)話永遠占線 承諾72小時(shi)實(shi)際卻(que)拖了(le)1個月(yue)
今年3·15前夕，美團(tuan)(tuan)、拉手、F團(tuan)(tuan)、滿座等團(tuan)(tuan)購網站(zhan)紛紛推出“過期退款(kuan)”和“7天內無條件(jian)退款(kuan)”政(zheng)策。美團(tuan)(tuan)網CEO王興爆料稱(cheng)消(xiao)(xiao)費者(zhe)過期沒有消(xiao)(xiao)費的團(tuan)(tuan)購券，占到團(tuan)(tuan)購消(xiao)(xiao)費金額的5%-10%，這部分錢(qian)既沒有給(gei)商家，也沒有還給(gei)消(xiao)(xiao)費者(zhe)，成了團(tuan)(tuan)購網站(zhan)的增收手段。
為了(le)(le)增強團購(gou)網站(zhan)(zhan)的吸引力，目前主流的團購(gou)網站(zhan)(zhan)都(dou)建立了(le)(le)退款制度(du)，不過(guo)本報卻陸續接(jie)到多起(qi)投訴，反(fan)映團購(gou)網站(zhan)(zhan)雖然承諾過(guo)期退款，然而(er)要(yao)么售后(hou)電(dian)話打不通、發郵件(jian)不理睬，要(yao)么反(fan)復拖拉(la)，退款時間一延再延，團購(gou)網站(zhan)(zhan)過(guo)期退款仍是難題。
電話打不(bu)通 郵件(jian)也不(bu)理(li)
上海的戴(dai)(dai)小姐告訴(su)《IT時(shi)報》記者，自己在今年2月份團(tuan)購了F團(tuan)的“6元(yuan)搶購原價48元(yuan)克魯斯堡臺(tai)球(qiu)俱樂(le)部桌球(qiu)暢打2小時(shi)”，3月份，戴(dai)(dai)小姐又參加(jia)了F團(tuan)的“49元(yuan)搶購原價216元(yuan)康橋足(zu)浴超值套餐”。這兩項(xiang)團(tuan)購分別于4月20日(ri)和5月9日(ri)到(dao)期，戴(dai)(dai)小姐因為忙一直沒(mei)有時(shi)間去(qu)消費。
“F團(tuan)(tuan)承諾(nuo)過(guo)期可(ke)以退款(kuan)，但(dan)已經過(guo)了(le)很久，并沒有給我退款(kuan)。我電話(hua)一直打，就(jiu)(jiu)是(shi)從來打不進去，留言也留了(le)，郵件也發了(le)，把自己聯系方(fang)式都留下(xia)(xia)了(le)，就(jiu)(jiu)是(shi)不理睬。”戴小姐氣憤地告(gao)(gao)訴(su)(su)記(ji)者(zhe)(zhe)(zhe)。一氣之(zhi)下(xia)(xia)，戴小姐在專(zhuan)門的(de)團(tuan)(tuan)購(gou)導航(hang)網(wang)站“團(tuan)(tuan)800”上(shang)發起了(le)投訴(su)(su)，這才(cai)引起F團(tuan)(tuan)的(de)注意，F團(tuan)(tuan)工作人員表示(shi)給戴小姐辦理退款(kuan)手(shou)續，但(dan)只(zhi)能(neng)退款(kuan)到(dao)F團(tuan)(tuan)的(de)賬(zhang)號(hao)里面去。“3月份團(tuan)(tuan)購(gou)的(de)那期收到(dao)退款(kuan)了(le)，但(dan)直到(dao)6月1日2月份團(tuan)(tuan)購(gou)的(de)退款(kuan)至今(jin)還沒收到(dao)。”戴小姐告(gao)(gao)訴(su)(su)記(ji)者(zhe)(zhe)(zhe)。對(dui)(dui)此，F團(tuan)(tuan)公關部告(gao)(gao)訴(su)(su)記(ji)者(zhe)(zhe)(zhe)，最近(jin)由于咨詢量激(ji)增，致使客服電話(hua)有時(shi)無法(fa)及時(shi)接(jie)通。記(ji)者(zhe)(zhe)(zhe)看(kan)到(dao)，在各大論壇上(shang)團(tuan)(tuan)購(gou)退款(kuan)投訴(su)(su)最多的(de)就(jiu)(jiu)是(shi)售后服務電話(hua)始終打不通，這讓很多消費者(zhe)(zhe)(zhe)對(dui)(dui)辦理退款(kuan)失去耐心。
反復拖延退款期
類似(si)戴小姐遭(zao)遇(yu)的(de)不只一(yi)個，據(ju)團(tuan)800網站(zhan)的(de)調(diao)查顯示，團(tuan)購網站(zhan)退款(kuan)難占總投(tou)訴量的(de)38%，位于所有投(tou)訴類別中(zhong)第(di)一(yi)。另一(yi)位張先生稱他于4月(yue)27日(ri)參與了(le)24券組(zu)織的(de)90元團(tuan)購100元移動充值卡(ka)項目，網站(zhan)承(cheng)諾團(tuan)購結束后72小時內到賬(zhang)，可是網站(zhan)卻一(yi)而再(zai)再(zai)而三(san)地(di)修改團(tuan)購的(de)結束期，從(cong)4月(yue)28日(ri)延長到5月(yue)2日(ri)，再(zai)拖到5月(yue)8日(ri)。
“客服熱線非常難打(da)，好不(bu)容易打(da)通了客服一會跟我說(shuo)已經提交(jiao)給中國移(yi)動(dong)，請耐心(xin)等待，一會說(shuo)我的號(hao)碼不(bu)是上海(hai)移(yi)動(dong)號(hao)，無法提交(jiao)，只有退款。可我的號(hao)碼明(ming)明(ming)屬于上海(hai)移(yi)動(dong)，最后反復(fu)協商的結果是24券承諾15個(ge)工作日(ri)內退款。”張先生告訴(su)記(ji)者。
張先(xian)生(sheng)焦急地等待(dai)了15個(ge)工作(zuo)(zuo)日(ri)(ri)，直(zhi)到(dao)5月24日(ri)(ri)仍(reng)然(ran)沒收(shou)(shou)到(dao)退(tui)款(kuan)(kuan)，網站多次(ci)推托說財務忙。張先(xian)生(sheng)其后向消協和各大論壇網站以(yi)及本(ben)報(bao)投訴(su)，并把投訴(su)記錄發給24券(quan)網站的工作(zuo)(zuo)人(ren)員，在(zai)張先(xian)生(sheng)強(qiang)烈維權(quan)(quan)下(xia)，這才(cai)(cai)收(shou)(shou)到(dao)了退(tui)款(kuan)(kuan)。而(er)此(ci)(ci)時張先(xian)生(sheng)前后打電話(hua)不(bu)下(xia)幾十個(ge)，已經(jing)筋疲力盡，本(ben)來是覺得(de)充值便(bian)宜了10塊(kuai)錢，而(er)最終結果維權(quan)(quan)電話(hua)費都遠遠超過(guo)了10塊(kuai)錢。“難(nan)道非要(yao)我不(bu)停地投訴(su)才(cai)(cai)肯退(tui)款(kuan)(kuan)么？是不(bu)是不(bu)投訴(su)就不(bu)退(tui)款(kuan)(kuan)了呢？”張先(xian)生(sheng)不(bu)禁納悶。記者就此(ci)(ci)事向24券(quan)公關部門發去采訪提(ti)綱，但到(dao)截稿(gao)為止，未收(shou)(shou)到(dao)回復。
此外，記(ji)者(zhe)還(huan)注意到幾(ji)乎所(suo)有(you)團(tuan)購(gou)網(wang)站的退款并不是直接退還(huan)到支付寶或(huo)者(zhe)銀行(xing)卡賬(zhang)(zhang)戶(hu)，而只是退到用戶(hu)在該網(wang)站的賬(zhang)(zhang)戶(hu)而已(yi)。有(you)消費者(zhe)感慨，把錢付給(gei)網(wang)站容易(yi)，讓(rang)其退錢真是難于上(shang)青(qing)天(tian)啊(a)。
律師觀點
即便沒承(cheng)諾，也(ye)應退(tui)還部分消費(fei)額
商家如果(guo)承諾7日或(huo)者15日內(nei)退款(kuan)，就應(ying)該無(wu)條件退款(kuan)，而不(bu)應(ying)該以(yi)各種理由(you)推脫。但在實(shi)際消費(fei)過程中，由(you)于團購的金額有限，如果(guo)電話打不(bu)通或(huo)者沒反應(ying)，大(da)部分消費(fei)者往往會放棄索(suo)要退款(kuan)。
團購網(wang)(wang)站(zhan)(zhan)正是利(li)用(yong)了消(xiao)費(fei)者(zhe)的(de)這種心理，變相將過期未消(xiao)費(fei)的(de)金額占為(wei)己(ji)有。消(xiao)費(fei)者(zhe)雖然可以法(fa)律(lv)手(shou)段起訴和(he)維權(quan)，但(dan)實際(ji)(ji)操作過程中比較(jiao)麻煩，維權(quan)費(fei)用(yong)和(he)成(cheng)本(ben)較(jiao)高。劉(liu)春(chun)泉建議(yi)立法(fa)部(bu)門應(ying)該對這種現象進(jin)行關(guan)注，對商家這種故意(yi)拖延的(de)行為(wei)進(jin)行懲罰性賠(pei)償(chang)。同時，劉(liu)春(chun)泉還認為(wei)即便商家沒(mei)有承諾(nuo)過期不消(xiao)費(fei)退款，但(dan)實際(ji)(ji)如果沒(mei)有消(xiao)費(fei)，消(xiao)費(fei)者(zhe)應(ying)該付(fu)違約責任(ren)，賠(pei)償(chang)消(xiao)費(fei)金額的(de)部(bu)分違約金，如20%，但(dan)剩(sheng)下的(de)金額團購網(wang)(wang)站(zhan)(zhan)應(ying)該退還給消(xiao)費(fei)者(zhe)，而不應(ying)該沒(mei)收所有的(de)消(xiao)費(fei)金額。（CT）