20年(nian)后首次大(da)修的(de)新版《消費(fei)者權益(yi)保護(hu)法(fa)》于今年(nian)3月15日正(zheng)式實施，網(wang)購(gou)“七天無理由退貨”被視為是新消法(fa)的(de)最大(da)亮(liang)點。不(bu)(bu)過新法(fa)落(luo)地(di)快(kuai)三個月了，記者調查(cha)發現，仍(reng)(reng)有不(bu)(bu)少電商“縮水(shui)”執行，多地(di)網(wang)購(gou)投訴量不(bu)(bu)降反增，消費(fei)者“后悔權”的(de)真正(zheng)落(luo)地(di)仍(reng)(reng)需規則細(xi)化。

　　網購投訴量不降反升

　　今年(nian)3月15日，新版《消費(fei)者(zhe)(zhe)權(quan)益(yi)保護法》開始實施，這也(ye)是消法落地(di)20年(nian)來的(de)首次大修。其中第(di)25條規定，經營(ying)者(zhe)(zhe)采用網絡、電(dian)視、電(dian)話(hua)、郵(you)購等方式銷(xiao)售商品，消費(fei)者(zhe)(zhe)有權(quan)自收到商品之日起七(qi)日內(nei)退貨(huo)，且(qie)無需說明理由。

　　在電子(zi)商(shang)務(wu)蓬(peng)勃發展的(de)今天(tian)，網購(gou)已經深(shen)深(shen)融入人們(men)的(de)日(ri)常生活(huo)。然而，由于網購(gou)非面(mian)對面(mian)交(jiao)易的(de)特殊性，消費(fei)者(zhe)購(gou)買(mai)的(de)商(shang)品與預(yu)期出現差異在所難(nan)免(mian)，因商(shang)品質量問題、售后服(fu)務(wu)等引發的(de)糾(jiu)紛更(geng)是多年來的(de)投訴(su)熱點。正因為(wei)此，“七天(tian)無理由退貨(huo)”被視為(wei)是新消法的(de)最(zui)大亮點，也(ye)體現了與時俱進的(de)智(zhi)慧。

　　盡管新(xin)規承載了(le)人(ren)(ren)們許(xu)多美好的(de)期(qi)待，但(dan)在(zai)接下(xia)來兩個多月的(de)實(shi)際(ji)操作(zuo)中(zhong)，不(bu)少消費者卻發現“理想很豐滿，現實(shi)很骨感”。上海市(shi)民劉(liu)先(xian)生(sheng)(sheng)在(zai)淘寶上給兒子(zi)網(wang)購了(le)一把(ba)玩具槍(qiang)，價格200多元，誰知家(jia)里人(ren)(ren)覺得玩具槍(qiang)太危(wei)險堅決不(bu)讓拆封玩，無奈(nai)之下(xia)劉(liu)先(xian)生(sheng)(sheng)只得聯系賣家(jia)要求(qiu)退(tui)貨。但(dan)賣家(jia)以“來回快遞包(bao)裝盒(he)容易破損無法二次(ci)銷售(shou)”為由拒絕了(le)劉(liu)先(xian)生(sheng)(sheng)的(de)要求(qiu)，最后只好作(zuo)罷。

　　記者從上海(hai)市消費者權益保護委員會了解到(dao)，今年(nian)3月15日新消法(fa)實施至今共受理各(ge)類投(tou)訴2萬多(duo)件(jian)，和(he)去年(nian)同期(qi)相比(bi)(bi)增長了22.5%。其中(zhong)增長幅度(du)最大的就是網購投(tou)訴，超過6000件(jian)，比(bi)(bi)去年(nian)同期(qi)增長了1.2倍，近四成反(fan)映(ying)在退貨難。

　　“新(xin)消法實施后，一(yi)方面部分電商企(qi)業在(zai)落實上仍存在(zai)問(wen)題，另一(yi)方面消費者的(de)(de)維權意識明顯增加，兩方面因素造成網購投訴量的(de)(de)不降反(fan)升(sheng)。”上海市消費者權益(yi)保護委員會(hui)秘書長陶愛(ai)蓮說。

　　國家(jia)工(gong)商(shang)行政管理(li)(li)總(zong)局的(de)統計數據顯示，今年一(yi)季度，全國工(gong)商(shang)系統共處理(li)(li)消費投訴24.48萬件(jian)，同比增長20.85%，創六年來的(de)同期新高。

　　“七天無理由退貨”縮水

　　賀小(xiao)(xiao)艷在(zai)淘寶(bao)上經(jing)營(ying)了一家(jia)(jia)服(fu)裝小(xiao)(xiao)店。她(ta)告訴記者，以往小(xiao)(xiao)店是不允許退貨(huo)的，而從新(xin)消法實(shi)(shi)施后，賣家(jia)(jia)在(zai)編輯上架(jia)商品(pin)時，“服(fu)務”一欄就自動設(she)置為(wei)“7天(tian)退貨(huo)”，過去只有(you)天(tian)貓商城實(shi)(shi)行這一政策。“新(xin)政策實(shi)(shi)行到現在(zai)，我們(men)成(cheng)交150多單(dan)，客單(dan)價(jia)在(zai)300元左右，退貨(huo)量(liang)約占5%，主要是尺寸不符，也有(you)一些買家(jia)(jia)收到后覺得(de)風格不符要求退貨(huo)。”她(ta)說(shuo)。

　　不過(guo)記者發現(xian)，盡管現(xian)在(zai)有“7天退貨(huo)(huo)”的(de)硬性條款，但還是有相當一部分的(de)淘寶店主并未執(zhi)行，有的(de)是在(zai)主頁或(huo)寶貝鏈(lian)接上標注“不接受退貨(huo)(huo)”，有的(de)是給退貨(huo)(huo)設(she)置額外(wai)條件，也有的(de)是采取一次退貨(huo)(huo)永久“拉黑”的(de)做(zuo)法。不過(guo)，賀小艷認為，小賣(mai)家本小利微，尤其是小商(shang)品，來回運費比訂單價還高，如果(guo)還有買(mai)家或(huo)競(jing)爭對手搞惡意退貨(huo)(huo)，實(shi)在(zai)是“傷不起”。

　　一些規(gui)模較(jiao)大(da)的(de)(de)電商網(wang)站(zhan)，對新(xin)消(xiao)法(fa)的(de)(de)實(shi)施也存在各種各樣的(de)(de)問題。七天無理(li)由退貨可以，但(dan)要收10%的(de)(de)“折(zhe)舊費(fei)(fei)”，這條(tiao)“奇葩”條(tiao)款遭到了消(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)對知名電商易迅網(wang)的(de)(de)集中(zhong)投(tou)訴。根據(ju)新(xin)消(xiao)法(fa)，所謂“折(zhe)舊費(fei)(fei)”不僅毫無依據(ju)，而(er)且(qie)易迅網(wang)是通(tong)過商品(pin)頁面(mian)“深度鏈(lian)接”的(de)(de)方式(shi)告知，而(er)沒有在消(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)購買(mai)過程中(zhong)明確(que)。4月中(zhong)旬，上(shang)海市消(xiao)保委約(yue)談易迅網(wang)要求其整改(gai)。

　　另一個被點名(ming)約談(tan)的知名(ming)電商(shang)網站是大(da)眾點評網。和其他電商(shang)平臺不同(tong)的是，它銷售的主要是各類團(tuan)購(gou)消費券而非實物類商(shang)品。團(tuan)購(gou)商(shang)戶宣傳(chuan)內容與實際(ji)產品不符、團(tuan)購(gou)券使(shi)用遭商(shang)戶設置附加條件、團(tuan)購(gou)券過期(qi)不退等，消費者投(tou)訴無門，平臺方(fang)推(tui)卸責任，“3·15”后的一周內上海市(shi)消保委就接(jie)到關于大(da)眾點評網的投(tou)訴近200件。

　　目(mu)前，這兩家電商企業都已經根據新消(xiao)法要(yao)求落實整改。

　　近期，各地(di)廣泛開(kai)展(zhan)了相(xiang)關座談(tan)會，中(zhong)消協還專門召開(kai)了網(wang)購企(qi)業座談(tan)會，聽取11家國(guo)內大型(xing)網(wang)購企(qi)業落(luo)實新(xin)消法(fa)規定的情況(kuang)，并要求公開(kai)承諾“七天(tian)無理由退貨”。

　　新法落實亟待規則細化

　　業內人士認(ren)為，電(dian)(dian)商企業在(zai)(zai)新(xin)消法實行(xing)過(guo)程中(zhong)暴露出來的一(yi)系列問題，根源(yuan)是爆發式(shi)增(zeng)長和激(ji)烈競爭倒(dao)逼下的產物，戰(zhan)火(huo)愈燒(shao)愈烈的“價(jia)格戰(zhan)”、“燒(shao)錢戰(zhan)”、“融資戰(zhan)”中(zhong)，售后服務(wu)被(bei)拋在(zai)(zai)了腦后。尤其在(zai)(zai)“雙十一(yi)”等(deng)電(dian)(dian)商造節活(huo)動(dong)中(zhong)，退貨率(lv)和投訴率(lv)都(dou)會成(cheng)(cheng)倍增(zeng)加。在(zai)(zai)低價(jia)競爭的大環境下，通過(guo)抬高退貨門檻來降低運營成(cheng)(cheng)本(ben)也成(cheng)(cheng)為了行(xing)業的“潛(qian)則”，從而影響到(dao)用戶的網(wang)購(gou)體驗(yan)。

　　盡管新(xin)消(xiao)法實施后網購(gou)投訴增加，但根據(ju)今年(nian)4月(yue)中消(xiao)協(xie)的一項調查，消(xiao)費(fei)者(zhe)無(wu)理由(you)退貨遭(zao)拒絕后，只有約38%的人選(xuan)擇(ze)維權，剩下(xia)超六成的消(xiao)費(fei)者(zhe)選(xuan)擇(ze)沉(chen)默。

　　上海泛洋律師事務所高(gao)級合伙(huo)人劉春(chun)泉(quan)認為(wei)，新(xin)消法在具體實(shi)(shi)施細則(ze)上還(huan)有(you)(you)待進(jin)一(yi)步(bu)完善。比(bi)如說“七天(tian)無理由退貨”并(bing)非(fei)囊括電(dian)商(shang)平臺(tai)的(de)(de)所有(you)(you)商(shang)品(pin)，不(bu)過除了新(xin)消法內明確規定的(de)(de)幾類“不(bu)適(shi)用”商(shang)品(pin)，其他商(shang)品(pin)的(de)(de)退換貨規則(ze)在實(shi)(shi)際(ji)操(cao)作中(zhong)仍比(bi)較模糊。“怎樣判定是瑕(xia)疵還(huan)是質量問(wen)題？買家和賣家的(de)(de)責任如何明確？會(hui)不(bu)會(hui)給(gei)個(ge)別缺(que)乏誠信的(de)(de)商(shang)家或以打擊(ji)競爭對手為(wei)目的(de)(de)的(de)(de)惡意(yi)退貨行為(wei)留有(you)(you)鉆空子的(de)(de)空間？這些都有(you)(you)待進(jin)一(yi)步(bu)完善配套細則(ze)。”他說。

　　電商分析人士魯振旺(wang)認為(wei)，立(li)法只(zhi)是一方面，市場的(de)(de)規范需(xu)要電商平臺規范經營(ying)、行業(ye)(ye)自律、商家誠信，也需(xu)要我(wo)們每一個消(xiao)費(fei)者的(de)(de)共同(tong)努(nu)力。“七天無理由退貨”短期來(lai)看(kan)增(zeng)加(jia)了(le)電商的(de)(de)物流(liu)成本(ben)，但從長遠來(lai)看(kan)，統一了(le)電子(zi)商務領(ling)域的(de)(de)售后(hou)體系，不僅進一步保(bao)障了(le)消(xiao)費(fei)者的(de)(de)合(he)法權益(yi)，也促進了(le)整個行業(ye)(ye)的(de)(de)良(liang)性競爭和健(jian)康發展。