中國質量萬里行2019年度網絡購物行業消費投訴分析報告
2020-03-15 中(zhong)國質(zhi)量萬里行
根據(ju)中國(guo)質(zhi)量萬(wan)里行消費(fei)投(tou)訴平臺受理情況統計，2019年度中國(guo)質(zhi)量萬(wan)里行共收到網絡購物行業(ye)有效投(tou)訴151164例(li)，涉(she)及網絡購物平臺151家，消費(fei)金(jin)額約涉(she)及523億元(yuan)，消費(fei)金(jin)額為(wei)(wei)(wei)萬(wan)元(yuan)以下(xia)的(de)投(tou)訴為(wei)(wei)(wei)145722例(li)，占96.4%，給出消費(fei)者(zhe)投(tou)訴處理意見的(de)投(tou)訴達111896例(li)，投(tou)訴解(jie)決率(lv)為(wei)(wei)(wei)74%。基(ji)本情況如下(xia)：
(一)按投訴月份分析
按照網絡購物(wu)行(xing)業投訴月(yue)份統計(ji)，中國質量(liang)萬里(li)行(xing)消費投訴平臺平均每月(yue)受理15116例(li)。數(shu)(shu)據(ju)顯(xian)示，2月(yue)收到(dao)(dao)的投訴數(shu)(shu)量(liang)最(zui)(zui)(zui)少(shao)，為3146例(li)，8月(yue)收到(dao)(dao)的投訴數(shu)(shu)量(liang)最(zui)(zui)(zui)多，為25648例(li)，最(zui)(zui)(zui)大(da)值是最(zui)(zui)(zui)小值的8.16倍。
各月(yue)(yue)份(fen)的(de)(de)數據對比發現，2月(yue)(yue)投訴(su)量明(ming)顯遠低于(yu)其他月(yue)(yue)份(fen)的(de)(de)投訴(su)量，因(yin)(yin)春節假期(qi)物(wu)流(liu)因(yin)(yin)素(su)的(de)(de)影響尤為明(ming)顯;3～6月(yue)(yue)，投訴(su)量逐月(yue)(yue)上(shang)(shang)漲，且上(shang)(shang)漲速度較快(kuai)，主(zhu)要因(yin)(yin)為這期(qi)間(jian)網(wang)(wang)(wang)購消費增加(jia)，加(jia)上(shang)(shang)受網(wang)(wang)(wang)絡購物(wu)節的(de)(de)影響，5～6月(yue)(yue)的(de)(de)網(wang)(wang)(wang)購投訴(su)量增幅明(ming)顯。
(二)按消費金額分析
中(zhong)國(guo)質量萬里行消費(fei)投訴(su)平臺數據(ju)顯示(shi)，所有網絡購物類投訴(su)案例涉及消費(fei)金額約為523億元。
按照消費金(jin)額(e)(e)(e)統計如下：涉(she)及(ji)(ji)金(jin)額(e)(e)(e)為(wei)0元(yuan)(yuan)(yuan)有(you)(you)(you)(you)(you)47752例(li)，涉(she)及(ji)(ji)金(jin)額(e)(e)(e)小于1元(yuan)(yuan)(yuan)的(de)有(you)(you)(you)(you)(you)29例(li)，涉(she)及(ji)(ji)金(jin)額(e)(e)(e)在1～100(不(bu)含(han)100)元(yuan)(yuan)(yuan)的(de)有(you)(you)(you)(you)(you)25059例(li)，涉(she)及(ji)(ji)金(jin)額(e)(e)(e)在100～1000(不(bu)含(han)1000)元(yuan)(yuan)(yuan)的(de)有(you)(you)(you)(you)(you)38585例(li)，涉(she)及(ji)(ji)金(jin)額(e)(e)(e)在1000～10000(不(bu)含(han)10000)元(yuan)(yuan)(yuan)的(de)有(you)(you)(you)(you)(you)34358例(li)，涉(she)及(ji)(ji)金(jin)額(e)(e)(e)在1萬(wan)(wan)～10萬(wan)(wan)元(yuan)(yuan)(yuan)(不(bu)含(han)10萬(wan)(wan)元(yuan)(yuan)(yuan))的(de)有(you)(you)(you)(you)(you)4618例(li)，涉(she)及(ji)(ji)金(jin)額(e)(e)(e)在10萬(wan)(wan)～100萬(wan)(wan)元(yuan)(yuan)(yuan)(不(bu)含(han)100萬(wan)(wan)元(yuan)(yuan)(yuan))的(de)有(you)(you)(you)(you)(you)683例(li)，涉(she)及(ji)(ji)金(jin)額(e)(e)(e)在100萬(wan)(wan)～1000萬(wan)(wan)元(yuan)(yuan)(yuan)的(de)有(you)(you)(you)(you)(you)62例(li)，涉(she)及(ji)(ji)金(jin)額(e)(e)(e)在1000萬(wan)(wan)元(yuan)(yuan)(yuan)以上(shang)的(de)有(you)(you)(you)(you)(you)18例(li)。
由(you)數(shu)據可分析：第一(yi)，網(wang)絡購(gou)物(wu)涉及(ji)金額(e)案例數(shu)量占比最高(gao)的為(wei)0元(yuan)，占網(wang)購(gou)總投訴量的31.6%，體(ti)現出網(wang)絡購(gou)物(wu)很多時候(hou)出現問(wen)題并非是因為(wei)金額(e)問(wen)題，而可能(neng)是因為(wei)網(wang)絡購(gou)物(wu)全過(guo)程中的服務原因導致(zhi)被投訴。
第(di)二，在(zai)1元～1萬元的案例占比較(jiao)大(da)，占網購行(xing)業投訴(su)量(liang)的64.8%，超(chao)過半壁江山(shan)。對消費者(zhe)來說(shuo)，網絡購物行(xing)業整(zheng)體可能價(jia)格就位于萬元之(zhi)下(xia)，且更易出(chu)現糾紛。
(三)按投訴問題分析
對中國質量(liang)萬里行網絡購(gou)物投訴(su)案(an)例分析(xi)，將投訴(su)內容分為(wei)八(ba)大(da)類34個二級(ji)問(wen)(wen)題(ti)(ti)，分別是安全(quan)問(wen)(wen)題(ti)(ti)、服務問(wen)(wen)題(ti)(ti)、合同問(wen)(wen)題(ti)(ti)、價格問(wen)(wen)題(ti)(ti)、售假問(wen)(wen)題(ti)(ti)、虛(xu)假宣傳、質量(liang)問(wen)(wen)題(ti)(ti)以及(ji)其他(ta)問(wen)(wen)題(ti)(ti)。通過分析(xi)，不(bu)難發現：
第一，服務(wu)問(wen)題(ti)仍為網絡購物(wu)平臺占比最大的(de)問(wen)題(ti)。
在這類問(wen)題(ti)中，“客(ke)(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)(fu)(fu)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)”占(zhan)據了整個服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)問(wen)題(ti)的59.60%，網(wang)絡(luo)購物(wu)(wu)的客(ke)(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)(fu)(fu)類問(wen)題(ti)仍然占(zhan)有(you)較大(da)(da)比重。隨著消費(fei)者對網(wang)絡(luo)購物(wu)(wu)的認可(ke)，購物(wu)(wu)頻繁，而(er)在網(wang)絡(luo)購物(wu)(wu)中客(ke)(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)(fu)(fu)成為連接消費(fei)者以及平(ping)臺的主要中間(jian)人(ren)，一項網(wang)絡(luo)購物(wu)(wu)消費(fei)行為的出現，很(hen)大(da)(da)程(cheng)度取(qu)決于客(ke)(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)(fu)(fu)的作用(yong)，互動越多，產生矛盾的幾率也(ye)大(da)(da)，所以，與(yu)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)相(xiang)關(guan)的投訴占(zhan)比較高也(ye)很(hen)常見。由(you)此，如何更好地提(ti)供“客(ke)(ke)(ke)(ke)戶服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)”，可(ke)能(neng)成為未(wei)來網(wang)絡(luo)購物(wu)(wu)向好發展亟待解決的問(wen)題(ti)，提(ti)供優(you)質服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)的網(wang)購平(ping)臺，能(neng)因此擁有(you)更好的品牌優(you)勢。
其次，“退款問(wen)題”(占(zhan)比18.96%)、“亂收費”(占(zhan)比8.83%)均(jun)網絡購物“服務問(wen)題”的較大比重，這與網購平臺差別定價、產(chan)品質量(liang)問(wen)題等多方面因素有(you)關(guan)。
此外，“發貨問題(ti)”、“發票問題(ti)”、“貨物丟(diu)失”、“售后安(an)裝”、“售后維修(xiu)”以及“退換貨問題(ti)”所占網絡購物中(zhong)的服務問題(ti)相對較小，總占比為12.6%。
第(di)二，“虛假(jia)促(cu)銷”以(yi)及“與承諾不(bu)符”成為投訴網絡購物“虛假(jia)宣(xuan)傳”的主(zhu)要兩(liang)個(ge)方(fang)面。在“虛假(jia)宣(xuan)傳問(wen)題”方(fang)面，以(yi)上兩(liang)項占比(bi)達87.10%。
不少投訴著表示，網絡上現在各種極端宣傳語，對消(xiao)費者的(de)沖動消(xiao)費產生(sheng)著極大影(ying)響，部分商家通(tong)過無底線的(de)“虛假宣傳”獲得消(xiao)費者的(de)購買行(xing)為，結果導致了大量消(xiao)費者感到受騙(pian)，影(ying)響了整(zheng)個網絡購物(wu)的(de)熱情。
此外，“誘(you)導消(xiao)費”以及“與(yu)宣傳(chuan)描(miao)述(shu)不(bu)(bu)符(虛假(jia)廣(guang)告)”分別占(zhan)比為8.81%以及4.09%，占(zhan)比較(jiao)小，但也不(bu)(bu)容忽(hu)視，伴隨著社交電(dian)商(shang)對消(xiao)費者(zhe)網絡購(gou)物的影響(xiang)越(yue)來越(yue)大(da)，誘(you)導性(xing)語言已成為商(shang)家誘(you)惑消(xiao)費者(zhe)購(gou)物的主(zhu)要手段(duan)之一，不(bu)(bu)少消(xiao)費者(zhe)更加關注“誘(you)導消(xiao)費”及“與(yu)宣傳(chuan)描(miao)述(shu)不(bu)(bu)符(虛假(jia)廣(guang)告)”的問題;
第三，網購(gou)食(shi)(shi)品(pin)安全問(wen)題(ti)在“質量問(wen)題(ti)”中占比(bi)達43.82%。隨著網絡購(gou)物的(de)(de)(de)普及，在線(xian)購(gou)買食(shi)(shi)品(pin)也成為(wei)消費者的(de)(de)(de)主要網絡購(gou)物行為(wei)之一，比(bi)如“三只松(song)鼠”、“良(liang)品(pin)鋪子”以(yi)及“百草(cao)味(wei)”等商家就獲得(de)了(le)(le)巨大成長，此(ci)外，食(shi)(shi)品(pin)由于(yu)其本身(shen)的(de)(de)(de)屬性，如果食(shi)(shi)品(pin)質量出了(le)(le)問(wen)題(ti)，可能會導致嚴重后(hou)果。
此外，“質(zhi)量(liang)差”、“二手產(chan)品(pin)”、“翻新產(chan)品(pin)”、“三無(wu)產(chan)品(pin)”分別占網購行業“質(zhi)量(liang)問(wen)題”的(de)28.93%、10.32%、9.65%、7.27%，消費者抱(bao)怨網購商品(pin)的(de)“質(zhi)量(liang)差”成為(wei)主要原因之一(yi)，如何對網絡購物的(de)質(zhi)量(liang)問(wen)題進(jin)行監管，成為(wei)提高網絡購物體驗的(de)重(zhong)要考量(liang)之一(yi)。
第(di)四，在(zai)安全問(wen)題方(fang)面(mian)，“網(wang)絡(luo)(luo)詐騙(pian)”占47.83%，占據了將近整個網(wang)絡(luo)(luo)購物安全問(wen)題中(zhong)一半，說明(ming)“網(wang)絡(luo)(luo)詐騙(pian)”仍是影響網(wang)絡(luo)(luo)購物中(zhong)安全問(wen)題的主要來源。
此外，“信息(xi)泄(xie)露”、“余額(e)盜刷”以及“賬號被(bei)盜”分別占(zhan)據了安(an)全(quan)問(wen)題(ti)的(de)(de)18.91%、12.80%、20.47%，這也說明(ming)隨著網絡購物的(de)(de)逐(zhu)漸普及，消(xiao)費(fei)者(zhe)信息(xi)安(an)全(quan)、在線支付保障以及賬號安(an)全(quan)等(deng)，均成為困(kun)擾消(xiao)費(fei)者(zhe)的(de)(de)主要問(wen)題(ti)。
第五(wu)，網絡購(gou)物的“合(he)同問題(ti)(ti)”方面，消(xiao)費者遭(zao)遇不(bu)發貨(huo)問題(ti)(ti)、強行(xing)退貨(huo)、少發貨(huo)、私自(zi)修改(gai)或取消(xiao)訂(ding)單(dan)、虛假發貨(huo)、延遲發貨(huo)、自(zi)動確(que)認收貨(huo)等問題(ti)(ti)占比比較均衡，占比相對分散，其中，占比最高為“私自(zi)修改(gai)或取消(xiao)訂(ding)單(dan)”的25.59%。
第六(liu)，在價(jia)(jia)格問題、售假問題方(fang)面，源于價(jia)(jia)格不合理(li)、歧(qi)視(shi)定(ding)價(jia)(jia)等導(dao)致消費投(tou)訴，隨著網絡普及以及“菜單成本”的(de)下降，平(ping)臺(tai)獨(du)大，可能會逐(zhu)漸顯(xian)現;另一方(fang)面，隨著商品(pin)購買平(ping)臺(tai)、電(dian)商評(ping)價(jia)(jia)體系、電(dian)子商務監(jian)管平(ping)臺(tai)等方(fang)面的(de)發展(zhan)，
在(zai)網絡購物平(ping)臺(tai)的監管中，控(kong)制假貨的銷售，加(jia)大商家及平(ping)臺(tai)商的懲(cheng)罰力度，以及落地實施(shi)的《電子商務法》不斷推(tui)進，都在(zai)向(xiang)好(hao)發展(zhan)。
除此以(yi)外，“其他問(wen)題”在(zai)網絡(luo)購物中(zhong)也存在(zai)，通(tong)過(guo)對數據的(de)(de)(de)(de)分析，主要是“會員(yuan)(yuan)服(fu)務”、“人格(ge)尊(zun)嚴(yan)”以(yi)及“違規(gui)商品(pin)”，占比分別為75.77%、9.52%以(yi)及14.71%。可以(yi)看出，隨著網絡(luo)購物的(de)(de)(de)(de)會員(yuan)(yuan)化，“會員(yuan)(yuan)服(fu)務”問(wen)題已成為網絡(luo)購物中(zhong)的(de)(de)(de)(de)重要一(yi)環，如(ru)何提高會員(yuan)(yuan)的(de)(de)(de)(de)購物體(ti)驗(yan)，也成為提升網絡(luo)購物感受的(de)(de)(de)(de)重要著力(li)點，另(ling)一(yi)方面，“人格(ge)尊(zun)嚴(yan)”的(de)(de)(de)(de)出現，也值得探(tan)討。
(四)按投訴對象分析
中國質量萬里行消費投訴(su)(su)平臺(tai)(tai)網(wang)絡(luo)購物(wu)投訴(su)(su)數據顯示(shi)，排(pai)(pai)名前30位的(de)(de)(de)網(wang)絡(luo)購物(wu)平臺(tai)(tai)共計收(shou)到(dao)139032條投訴(su)(su)，占總投訴(su)(su)量的(de)(de)(de)92%，排(pai)(pai)名最(zui)后80%的(de)(de)(de)網(wang)購平臺(tai)(tai)收(shou)到(dao)的(de)(de)(de)投訴(su)(su)量占投訴(su)(su)量的(de)(de)(de)8%。
網絡購(gou)物(wu)的(de)投(tou)訴(su)率明(ming)顯出(chu)現在某些平(ping)臺集中的(de)特點，這可能(neng)說明(ming)兩方面(mian)(mian)問題：一(yi)(yi)方面(mian)(mian)，消費(fei)者購(gou)物(wu)可能(neng)集中于這些平(ping)臺商城，因此較(jiao)易產生投(tou)訴(su);第一(yi)(yi)方面(mian)(mian)，部(bu)分(fen)平(ping)臺確實存在一(yi)(yi)些問題，對部(bu)分(fen)平(ping)臺，應(ying)重點關注，并督促改正，形成(cheng)切實有效(xiao)的(de)方法改善其消費(fei)環境(jing)，提升(sheng)消費(fei)者滿(man)意度。