中國質量萬里行發布2019年度教育培訓行業消費投訴分析報告
2020-03-15 中國質(zhi)量萬(wan)里(li)行
退款成投訴高頻詞
3月15日，《中(zhong)國(guo)質量萬(wan)里行》發(fa)布2019年度教(jiao)育(yu)培訓行業消費投(tou)訴分析報告(gao)，退款和(he)“培訓貸”問題成(cheng)為消費者關(guan)注(zhu)的焦點(dian)。
據報告顯(xian)示，中國質量萬里行消費(fei)投訴(su)(su)(su)平臺2019年度共收(shou)到教育(yu)培訓行業有效投訴(su)(su)(su)19374例(li)，給出消費(fei)者投訴(su)(su)(su)處理意見的(de)投訴(su)(su)(su)達13550例(li)，投訴(su)(su)(su)解決率(lv)為69.9%。基本情(qing)況如(ru)下：
(一)按投訴月份分析
按照教(jiao)(jiao)育培(pei)訓行業投訴(su)月(yue)份統計，中國質(zhi)量萬里(li)行消費投訴(su)平(ping)臺(tai)平(ping)均每月(yue)受理1615例;涉及(ji)教(jiao)(jiao)育培(pei)訓消費金額約為16662.36萬元，每月(yue)涉及(ji)教(jiao)(jiao)育培(pei)訓的(de)投訴(su)金額約為1389萬元/月(yue)。數(shu)據(ju)顯示，教(jiao)(jiao)育培(pei)訓投訴(su)量最高(gao)的(de)月(yue)份為8、9兩月(yue)，也是消費金額最高(gao)的(de)月(yue)份。
(二)按投訴問題分析
根據(ju)中國(guo)質量萬里行(xing)消費投(tou)(tou)訴(su)平臺(tai)數據(ju)顯(xian)示，按投(tou)(tou)訴(su)者的投(tou)(tou)訴(su)問題(ti)來看，退款(kuan)問題(ti)成為教(jiao)育培訓(xun)行(xing)業投(tou)(tou)訴(su)最(zui)高頻詞匯，約占教(jiao)育培訓(xun)行(xing)業總投(tou)(tou)訴(su)量的43%。
中國(guo)質量萬里行(xing)消費(fei)投(tou)(tou)訴平臺的(de)消費(fei)者(zhe)在描述(shu)投(tou)(tou)訴問題時，不(bu)難發(fa)現，教育培訓行(xing)業的(de)服(fu)務問題最為(wei)突出：以招聘名義騙學(xue)員(yuan)進(jin)行(xing)欺騙欺詐(zha)，為(wei)4603例;誘(you)導(dao)消費(fei)，為(wei)2983例;授課(ke)內容與宣傳(chuan)、合同(tong)承(cheng)諾不(bu)符，為(wei)4083例;頻繁更換教師，為(wei)1714例;投(tou)(tou)訴客服(fu)服(fu)務，為(wei)3386例;課(ke)程隨(sui)意被修改(gai)投(tou)(tou)訴，如(ru)清(qing)零、取消、扣除、延期培訓次數(shu)情(qing)況，為(wei)630例。
值得一提的(de)是，占消費投訴量32%的(de)涉及培(pei)訓(xun)貸(dai)問題。教育(yu)培(pei)訓(xun)機構將培(pei)訓(xun)服(fu)務作為(wei)誘導(dao)在(zai)付款環(huan)節加入互聯網貸(dai)款，選擇分(fen)期付款類的(de)培(pei)訓(xun)貸(dai)，為(wei)6202例。
分析教育培(pei)訓(xun)的投(tou)(tou)訴原因，涉及多(duo)方面：涉及以(yi)招(zhao)聘(pin)名(ming)義誘騙學(xue)員、誘導(dao)消費、服務與(yu)宣(xuan)傳(chuan)承諾不符(fu)、服務與(yu)宣(xuan)傳(chuan)承諾不符(fu)、培(pei)訓(xun)貸、客服問題(ti)、課程更改問題(ti)、霸(ba)王條款等(deng)。作為教育培(pei)訓(xun)投(tou)(tou)訴報告的分析重點，對投(tou)(tou)訴高發機構(gou)的細化分析也是圍繞(rao)這些原因展(zhan)開(kai)。
(三)按投訴訴求分析
中國質量萬(wan)里行消(xiao)費(fei)投(tou)訴(su)平臺數據(ju)顯示，投(tou)訴(su)訴(su)求(qiu)最多的是退(tui)款(kuan)，為9276例，涉(she)及金額9311萬(wan)元，占行業投(tou)訴(su)總(zong)金額的56%。消(xiao)費(fei)者以退(tui)款(kuan)訴(su)求(qiu)為首要目的，同時還希望得到賠償和道歉，對培訓機構作(zuo)出處罰(fa)，如(ru)下架產品，或者機構按真實(shi)服務修改宣(xuan)傳(chuan)內(nei)容等(deng)。
(四)按高發投訴案例分析
1.以“跑路(lu)”的(de)韋博英語為(wei)例
互(hu)聯(lian)網資料(liao)顯(xian)示，韋(wei)博(bo)英(ying)(ying)語(yu)，1998年(nian)成(cheng)立，提供6歲以(yi)上(shang)全體(ti)的英(ying)(ying)語(yu)培訓，借(jie)助互(hu)聯(lian)網技術實現了線下線上(shang)相結合的教(jiao)育方法。它為每(mei)位(wei)學(xue)生配備中英(ying)(ying)兩(liang)位(wei)教(jiao)師，模擬侵入式教(jiao)育，以(yi)英(ying)(ying)語(yu)口語(yu)能力培養(yang)見(jian)長，成(cheng)功吸引了很多學(xue)生。但在2019年(nian)10月左(zuo)右集中大量(liang)爆出門(men)店關門(men)、拖欠員工薪水(shui)、資金鏈(lian)斷裂等負面新(xin)聞。2020年(nian)2月11日(ri)，財(cai)經新(xin)聞已經公(gong)布(bu)韋(wei)博(bo)英(ying)(ying)語(yu)股權凍結，中國執行信(xin)息(xi)公(gong)開網上(shang)還(huan)有多例被執行人記(ji)錄(lu)。
中(zhong)國(guo)質量萬(wan)(wan)里(li)行(xing)消(xiao)費投(tou)(tou)訴(su)(su)平臺(tai)2109年受理韋博英(ying)語(yu)投(tou)(tou)訴(su)(su)為327例，占行(xing)業投(tou)(tou)訴(su)(su)量的(de)2%，涉(she)及消(xiao)費金額(e)總(zong)(zong)計1344萬(wan)(wan)元(yuan)。投(tou)(tou)訴(su)(su)內(nei)容(rong)主要涉(she)及退(tui)款問(wen)題、培(pei)訓(xun)貸、虛假宣(xuan)傳等。退(tui)款問(wen)題的(de)投(tou)(tou)訴(su)(su)量277例，金額(e)超(chao)過852萬(wan)(wan)元(yuan)，約占總(zong)(zong)金額(e)的(de)63%;培(pei)訓(xun)貸有173例，金額(e)894余(yu)萬(wan)(wan)元(yuan)，約占總(zong)(zong)金額(e)67%;服務內(nei)容(rong)欺騙110例，金額(e)近635萬(wan)(wan)元(yuan)，占總(zong)(zong)金額(e)的(de)47%。
根(gen)據(ju)消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)實名(ming)投(tou)(tou)訴數據(ju)顯示，2019年1月(yue)(yue)(yue)3日(ri)(ri)，消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)通過(guo)中國質(zhi)量萬里(li)行(xing)進行(xing)第一例(li)(li)的(de)投(tou)(tou)訴，根(gen)據(ju)消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)的(de)描(miao)述(shu)，被告知押(ya)(ya)金(jin)(jin)可(ke)以退款(kuan)(kuan)后，消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)繳納押(ya)(ya)金(jin)(jin)保(bao)留(liu)減免學費(fei)(fei)名(ming)額，后要求(qiu)退款(kuan)(kuan)，近(jin)20天時間，“韋博(bo)英(ying)語(yu)”多次推(tui)諉，這一案例(li)(li)就暴露了(le)在教育培訓內(nei)容(rong)(rong)銷(xiao)售的(de)前段(duan)，“押(ya)(ya)金(jin)(jin)”的(de)承諾“包退”原本是促(cu)成買賣(mai)雙(shuang)方達成交(jiao)易的(de)較(jiao)好手段(duan)，卻(que)給消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)過(guo)程中埋下了(le)投(tou)(tou)訴隱(yin)患，加(jia)上“韋博(bo)英(ying)語(yu)”采用踢皮(pi)球的(de)服務方式逃避退款(kuan)(kuan)，引發消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)糾(jiu)紛。第二(er)例(li)(li)投(tou)(tou)訴是在1月(yue)(yue)(yue)4日(ri)(ri)，同樣要求(qiu)退款(kuan)(kuan)。1月(yue)(yue)(yue)14日(ri)(ri)，消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)投(tou)(tou)訴內(nei)容(rong)(rong)為培訓貸、退款(kuan)(kuan)問(wen)題(ti)(ti)，該案例(li)(li)中，根(gen)據(ju)消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)描(miao)述(shu)，韋博(bo)英(ying)語(yu)已經同意退款(kuan)(kuan)且(qie)保(bao)證(zheng)1月(yue)(yue)(yue)10日(ri)(ri)可(ke)收到，但(dan)截至投(tou)(tou)訴日(ri)(ri)消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)仍未收到退款(kuan)(kuan)。自此，培訓貸、退款(kuan)(kuan)問(wen)題(ti)(ti)——這兩個消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)端的(de)投(tou)(tou)訴在韋博(bo)英(ying)語(yu)2019年運營中長期(qi)存在。
2.“曼且思教育”被指“霸(ba)王條款”
曼且思教育(yu)成立于2018年4月，主要提供普通(tong)話在線教育(yu)，課程(cheng)學習采(cai)用錄(lu)播(bo)+網(wang)上題庫模式。數據顯示，中國質量萬里行消(xiao)費(fei)投(tou)訴平(ping)臺2019年共受(shou)理“曼且思”的投(tou)訴量為1295例，位居教育(yu)培訓行業投(tou)訴量第二(er)位，涉及(ji)金額(e)45萬元。
曼且(qie)思教育(yu)投訴依據投訴內(nei)容的排(pai)名，主要涉及：霸王條(tiao)款(kuan)(kuan)、泄露客戶信息、服務內(nei)容欺騙、退(tui)款(kuan)(kuan)問(wen)題等(deng)，均超過500例，而其(qi)余六個(ge)投訴原因的數量則驟降至(zhi)90例以(yi)下。曼且(qie)思教育(yu)雖然投訴金額只有45萬元，但(dan)霸王條(tiao)款(kuan)(kuan)、泄露客戶信息、服務內(nei)容欺騙問(wen)題投訴比較普遍。
3.“聚師(shi)網” 高收費 退款問題占77%
聚師網，主營從幼兒教(jiao)師、小(xiao)學教(jiao)師、中學教(jiao)師、到(dao)中職教(jiao)師的教(jiao)師資(zi)格證培(pei)訓，因不同等級和考(kao)試科(ke)目的不同進行(xing)筆試和面(mian)試培(pei)訓，提供線下(xia)和“錄(lu)播+直播”線上學習模(mo)式。如果學生需要，還提供高端1對1教(jiao)學，收費較其他平價班高出數(shu)倍。
中國質量萬里行(xing)消費投訴平(ping)臺2019年度受理聚(ju)師網投訴1113例，占(zhan)總(zong)投訴的近6%，涉及消費金(jin)額(e)總(zong)計107萬元(yuan)。
聚師網(wang)的(de)(de)投訴(su)(su)問(wen)題(ti)方面，投訴(su)(su)量(liang)排名前四位為：退(tui)款問(wen)題(ti)、虛假(jia)宣(xuan)傳、服(fu)務內容欺騙、誘導消費(fei)(fei)等(deng)，均超(chao)過200例，其中退(tui)款問(wen)題(ti)有858例，占總(zong)77%。退(tui)款問(wen)題(ti)的(de)(de)金(jin)額(e)(e)近83萬，約(yue)占消費(fei)(fei)總(zong)金(jin)額(e)(e)的(de)(de)78%;虛假(jia)宣(xuan)傳投訴(su)(su)金(jin)額(e)(e)有超(chao)過59萬元，約(yue)占總(zong)金(jin)額(e)(e)55%;服(fu)務內容欺騙金(jin)額(e)(e)超(chao)26萬，在(zai)總(zong)金(jin)額(e)(e)中占比24%。
4.潭州教育三類投(tou)訴：退款、培訓貸、誘導消(xiao)費
潭州教育(yu)，2007年成立的在線教育(yu)企業，提供(gong)IT互聯網、設計創(chuang)作(zuo)、多國外語(yu)、興(xing)趣藝(yi)術、農業種植五類課(ke)程(cheng)，由(you)教師和助教合作(zuo)提供(gong)在線答疑，運用“直(zhi)播+錄播+人機互動”的教學模(mo)式，覆蓋課(ke)程(cheng)學習全過程(cheng)。開(kai)設課(ke)程(cheng)近(jin)200門，教師人數超過1000人，學生年齡跨度(du)大，且有外國學生。
中國(guo)質量萬(wan)里行消費(fei)(fei)投(tou)訴平臺2019年度受理(li)潭(tan)州教(jiao)育投(tou)訴786例，占總投(tou)訴的(de)4%，涉及消費(fei)(fei)金(jin)(jin)額(e)總計(ji)309萬(wan)元。潭(tan)州教(jiao)育的(de)投(tou)訴問(wen)題(ti)方面，投(tou)訴量排名(ming)前三位為：退(tui)款問(wen)題(ti)、培(pei)訓貸、誘(you)導消費(fei)(fei)，均超(chao)過200例，其中退(tui)款問(wen)題(ti)有(you)643例，占總82%，退(tui)款問(wen)題(ti)的(de)金(jin)(jin)額(e)合計(ji)約250萬(wan)，約占消費(fei)(fei)總金(jin)(jin)額(e)的(de)81%;培(pei)訓貸投(tou)訴462例，金(jin)(jin)額(e)超(chao)過209萬(wan)元，約占總消費(fei)(fei)金(jin)(jin)額(e)的(de)68%;誘(you)導消費(fei)(fei)投(tou)訴226例，金(jin)(jin)額(e)近70萬(wan)，在總金(jin)(jin)額(e)中占比(bi)23%。
5. 要求嗨學網退款(kuan)的金額(e)最(zui)高
嗨學(xue)網，成(cheng)立于2010年(nian)，核心業務是(shi)建筑工(gong)程、消防(fang)安全、會計(ji)財(cai)稅、司法考(kao)試、醫(yi)藥(yao)衛生(sheng)五個領域的(de)在線職業培訓，教(jiao)學(xue)手段涵蓋直播、錄播、人(ren)機互動，每位學(xue)生(sheng)配備課程講(jiang)師(shi)和班(ban)主任兩位教(jiao)師(shi)，輔以AR技術的(de)在線課堂教(jiao)學(xue)和AI協助的(de)個性化定制學(xue)習(xi)。
中國質量萬里行消費(fei)投訴(su)平(ping)臺2019年(nian)度受理嗨(hai)(hai)學網投訴(su)694例(li)(li)(li)，占總投訴(su)的近(jin)(jin)4%，涉及消費(fei)金(jin)額(e)(e)總計(ji)436萬元。嗨(hai)(hai)學網的投訴(su)問題(ti)(ti)方面(mian)，投訴(su)量排名(ming)前三位(wei)為(wei)：退款問題(ti)(ti)、虛假(jia)宣傳、服務(wu)內容(rong)欺(qi)騙，均超(chao)(chao)過(guo)200例(li)(li)(li)，分(fen)別是568例(li)(li)(li)、323例(li)(li)(li)、252例(li)(li)(li)。退款問題(ti)(ti)的金(jin)額(e)(e)最高，超(chao)(chao)過(guo)381萬元，約占總金(jin)額(e)(e)的87%;虛假(jia)宣傳金(jin)額(e)(e)有超(chao)(chao)過(guo)244萬元，約占總金(jin)額(e)(e)56%;服務(wu)內容(rong)欺(qi)騙金(jin)額(e)(e)近(jin)(jin)178萬，占比近(jin)(jin)41%。