2019年度(du)，中國質量萬(wan)里(li)行消(xiao)費(fei)投訴平臺共受理汽(qi)車及相(xiang)關產(chan)品服務(wu)(wu)的有效(xiao)投訴74739件。統計數據顯示，主要涉及車輛(liang)質量、汽(qi)車服務(wu)(wu)、銷售(shou)合同(tong)、二(er)手車、汽(qi)車金融、售(shou)后服務(wu)(wu)和信息安全等多個方面。其中，車輛(liang)質量、汽(qi)車服務(wu)(wu)和銷售(shou)合同(tong)的投訴量位(wei)居前三，分(fen)別為51548件、30829件和20735件。
家用(yong)轎車是主要(yao)投訴涉及產品。按(an)照投訴量(liang)大小排列(lie)，順(shun)序依次(ci)為車輛質量(liang)、汽車服務、銷售(shou)合同(tong)、二手車、汽車金融、售(shou)后服務和信(xin)息安全(quan)，分(fen)別(bie)為51548件(jian)(jian)、30829件(jian)(jian)、20735件(jian)(jian)、19892件(jian)(jian)、16763件(jian)(jian)、8948件(jian)(jian)和3251件(jian)(jian)，部分(fen)意見涉及兩個(ge)及以上的(de)投訴內容。
在(zai)消費(fei)者反(fan)映的主要問(wen)題中，車輛質量最(zui)受關注，投訴量達(da)到51548件。
投訴(su)內(nei)容主要包(bao)括變(bian)速箱、發動(dong)(dong)機(ji)、傳動(dong)(dong)系(xi)統(tong)(tong)、制動(dong)(dong)系(xi)統(tong)(tong)、天窗和(he)(he)(he)車(che)身外觀、漏油和(he)(he)(he)漏防凍液(ye)、油液(ye)系(xi)統(tong)(tong)、動(dong)(dong)力系(xi)統(tong)(tong)、車(che)身外觀、電氣系(xi)統(tong)(tong)、電池、車(che)內(nei)電器和(he)(he)(he)多媒體等電力系(xi)統(tong)(tong)、車(che)內(nei)座椅(yi)和(he)(he)(he)內(nei)飾(shi)、合同(tong)欺詐、油耗高、輪胎問題(ti)(ti)、車(che)內(nei)內(nei)飾(shi)、轉向(xiang)系(xi)統(tong)(tong)、前(qian)后橋(qiao)及(ji)懸掛系(xi)統(tong)(tong)、空調(diao)問題(ti)(ti)、車(che)輛異(yi)味、安全氣囊、懸掛系(xi)統(tong)(tong)、車(che)輛安全、自燃(ran)和(he)(he)(he)車(che)輛異(yi)響等26個(ge)方面的問題(ti)(ti)。其中，變(bian)速箱、發動(dong)(dong)機(ji)和(he)(he)(he)傳動(dong)(dong)系(xi)統(tong)(tong)是三個(ge)問題(ti)(ti)“重(zhong)災區”，投訴(su)量分別達到20997件(jian)、16589件(jian)和(he)(he)(he)16374件(jian)，而且(qie)很(hen)多汽車(che)同(tong)時(shi)存(cun)在兩個(ge)及(ji)以(yi)上問題(ti)(ti)，給(gei)廣大消費者帶來極大的困擾。
汽車(che)服(fu)務是僅(jin)次于車(che)輛質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)的熱點投(tou)訴問(wen)題(ti)，投(tou)訴量(liang)(liang)達(da)到(dao)30829件(jian)。投(tou)訴內容主要包括(kuo)維(wei)修(xiu)安(an)裝、維(wei)修(xiu)問(wen)題(ti)、服(fu)務態(tai)度、商(shang)品質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)、退貨退款、合同(tong)欺詐、不(bu)予服(fu)務、訂(ding)單發(fa)貨、價格(ge)問(wen)題(ti)、虛假(jia)宣傳、發(fa)票問(wen)題(ti)等(deng)11個方面(mian)的問(wen)題(ti)。其中，維(wei)修(xiu)安(an)裝、維(wei)修(xiu)問(wen)題(ti)、服(fu)務態(tai)度、商(shang)品質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)和退貨退款是消費者重點投(tou)訴的五大問(wen)題(ti)，投(tou)訴量(liang)(liang)分(fen)別達(da)到(dao)13818件(jian)、11750件(jian)、8657件(jian)、4618件(jian)和3057件(jian)。
銷售(shou)合同(tong)在(zai)汽(qi)車行(xing)業投(tou)訴問題(ti)中位(wei)(wei)居第三(san)位(wei)(wei)，僅次于車輛質(zhi)量和(he)汽(qi)車服務，投(tou)訴量達到20735件。
投(tou)訴(su)內容主要包括推諉拖延、合同(tong)欺詐、無法(fa)退款、強(qiang)買(mai)強(qiang)賣、貸(dai)款問題(ti)、虛假(jia)(jia)宣傳(chuan)、霸王條款、價格保護、定(訂)金(jin)糾紛、提車上牌、不合理收費、無法(fa)提車、發票(piao)問題(ti)、出售問題(ti)車及(ji)售假(jia)(jia)、定金(jin)糾紛和亂(luan)收費等16個方面的問題(ti)。其中，推諉拖延、合同(tong)欺詐和無法(fa)退款是銷售合同(tong)普遍(bian)存在的問題(ti)，投(tou)訴(su)量分別達到8657件、4021件和3567件。
另外(wai)，強買強賣、貸(dai)款問題、虛假(jia)宣(xuan)傳和霸王條款也(ye)受(shou)到(dao)了廣泛質(zhi)疑。
一、 數據處理和分類方法
消費者汽車使用過(guo)程中(zhong)遇到(dao)的問題，通過(guo)登錄中(zhong)國(guo)質量萬里行投訴(su)平臺(tai)，實(shi)名注冊后，把投訴(su)信息反饋到(dao)投訴(su)平臺(tai)，內容(rong)主要包括汽車廠家(jia)及型號(hao)、申述時間、關鍵(jian)詞、詳細情況和聯系(xi)方式等。
報告(gao)分(fen)析(xi)過(guo)(guo)程中，對消費者(zhe)在填報的(de)不(bu)完整、重復(fu)或錯誤數(shu)(shu)據，分(fen)析(xi)前(qian)進行數(shu)(shu)據清洗。通(tong)(tong)過(guo)(guo)數(shu)(shu)據清洗發現并(bing)糾正數(shu)(shu)據中可識(shi)別的(de)錯誤，包括(kuo)檢查數(shu)(shu)據一致性，處理無效值和缺(que)失值等，這一過(guo)(guo)程通(tong)(tong)常由計算(suan)機而不(bu)是人工完成(cheng)。
針對不(bu)同(tong)類(lei)別(bie)的投訴(su)內(nei)容，結合(he)車(che)型和時(shi)間進行深(shen)入分析，研(yan)究車(che)型和糾紛之(zhi)間的實質性規律，以及不(bu)同(tong)投訴(su)類(lei)別(bie)的時(shi)空變化。
數據清洗后，篩選(xuan)出74739件有(you)效投訴意見，涉及車(che)(che)輛(liang)質(zhi)量(liang)、汽(qi)車(che)(che)服務、銷售合同、二手車(che)(che)、汽(qi)車(che)(che)金融(rong)、售后服務和信息安全等多(duo)個(ge)方面的內容，基本覆蓋了(le)本年(nian)度(du)汽(qi)車(che)(che)行業遇到的消費問題，具有(you)很好的代表性，可以作為后續深度(du)分析的數據來(lai)源(yuan)。
二、 消費者投訴內容分類方法
根據消費者投(tou)(tou)訴(su)(su)，采用投(tou)(tou)訴(su)(su)內容(rong)歸(gui)納(na)分析的方(fang)法進行分類。
根據消費者投(tou)訴內(nei)容和(he)汽(qi)車(che)(che)行(xing)(xing)業(ye)的特點，平臺對收(shou)到(dao)的數據進行(xing)(xing)系統分類，主要包(bao)括車(che)(che)輛質量、汽(qi)車(che)(che)服(fu)務(wu)、銷(xiao)售合同、二手車(che)(che)、汽(qi)車(che)(che)金融、售后服(fu)務(wu)和(he)信息安(an)全等7個大類84個小(xiao)類，涵(han)蓋2019度汽(qi)車(che)(che)行(xing)(xing)業(ye)的所(suo)有消費投(tou)訴問題(ti)。
7個(ge)(ge)大(da)類分(fen)別為車(che)(che)輛質量(liang)、汽車(che)(che)服務、銷售合同、二手(shou)車(che)(che)、汽車(che)(che)金融、售后服務和(he)信(xin)息安全，分(fen)別包(bao)含(han)26個(ge)(ge)、11個(ge)(ge)、16個(ge)(ge)、8個(ge)(ge)、10個(ge)(ge)、11個(ge)(ge)和(he)2個(ge)(ge)小類。通(tong)過對投(tou)訴問題進行(xing)分(fen)類，可研究出(chu)被投(tou)訴車(che)(che)型和(he)投(tou)訴時間(jian)與消(xiao)費糾(jiu)紛之間(jian)的關系。
如車(che)(che)輛質量可分(fen)為變速箱、發動機(ji)和(he)傳動系(xi)統(tong)(tong)(tong)、制(zhi)動系(xi)統(tong)(tong)(tong)、天窗和(he)車(che)(che)身外(wai)觀、漏(lou)油和(he)漏(lou)防凍液(ye)、油液(ye)系(xi)統(tong)(tong)(tong)、動力系(xi)統(tong)(tong)(tong)、車(che)(che)身外(wai)觀、電(dian)(dian)氣(qi)系(xi)統(tong)(tong)(tong)、電(dian)(dian)池、車(che)(che)內電(dian)(dian)器和(he)多媒(mei)體等(deng)電(dian)(dian)力系(xi)統(tong)(tong)(tong)、車(che)(che)內座椅和(he)內飾、合同欺詐、油耗高、輪胎問(wen)題、車(che)(che)內內飾、轉向系(xi)統(tong)(tong)(tong)、前后橋(qiao)及懸掛系(xi)統(tong)(tong)(tong)、空調(diao)問(wen)題、車(che)(che)輛異(yi)味、安(an)(an)全氣(qi)囊(nang)、懸掛系(xi)統(tong)(tong)(tong)、車(che)(che)輛安(an)(an)全、自燃和(he)車(che)(che)輛異(yi)響(xiang)等(deng)。
三、車輛質量變速箱、發動機問題被投訴最多
2019年度，中(zhong)國質(zhi)量(liang)(liang)(liang)萬里行消費投(tou)訴(su)平臺收到關于車(che)(che)輛質(zhi)量(liang)(liang)(liang)的(de)投(tou)訴(su)共計51548件(jian)(jian)(jian)(jian)(jian)(jian)，涉及25個方面(mian)的(de)內容，其(qi)中(zhong)變速箱(xiang)、發動(dong)(dong)機和(he)(he)(he)傳動(dong)(dong)系統(tong)(tong)的(de)質(zhi)量(liang)(liang)(liang)問(wen)題被投(tou)訴(su)的(de)次數最(zui)多(duo)(duo)，投(tou)訴(su)量(liang)(liang)(liang)分別達(da)到20997件(jian)(jian)(jian)(jian)(jian)(jian)、16589件(jian)(jian)(jian)(jian)(jian)(jian)和(he)(he)(he)16374件(jian)(jian)(jian)(jian)(jian)(jian)，排名4-10位的(de)質(zhi)量(liang)(liang)(liang)問(wen)題分別為制動(dong)(dong)系統(tong)(tong)、天窗和(he)(he)(he)車(che)(che)身外(wai)觀、漏(lou)油和(he)(he)(he)漏(lou)防凍液(ye)、油液(ye)系統(tong)(tong)、動(dong)(dong)力系統(tong)(tong)、車(che)(che)身外(wai)觀、電(dian)氣系統(tong)(tong)、電(dian)池、車(che)(che)內電(dian)器和(he)(he)(he)多(duo)(duo)媒體等電(dian)力系統(tong)(tong)、車(che)(che)內座椅和(he)(he)(he)內飾(shi)，投(tou)訴(su)量(liang)(liang)(liang)分別為5703件(jian)(jian)(jian)(jian)(jian)(jian)、4841件(jian)(jian)(jian)(jian)(jian)(jian)、4228件(jian)(jian)(jian)(jian)(jian)(jian)、4228件(jian)(jian)(jian)(jian)(jian)(jian)、3890件(jian)(jian)(jian)(jian)(jian)(jian)、3262件(jian)(jian)(jian)(jian)(jian)(jian)、2891件(jian)(jian)(jian)(jian)(jian)(jian)、2848件(jian)(jian)(jian)(jian)(jian)(jian)、2790件(jian)(jian)(jian)(jian)(jian)(jian)和(he)(he)(he)2492件(jian)(jian)(jian)(jian)(jian)(jian)。
車輛質(zhi)量的主(zhu)要矛盾集中在變速箱、發動機、傳(chuan)動系(xi)統、制動系(xi)統、天窗和車身(shen)外觀五個(ge)方面。
五大突出質量(liang)問題中，變速(su)箱(xiang)(xiang)的投(tou)訴量(liang)最大。投(tou)訴的故障一般(ban)有(you)以(yi)下幾種(zhong)：①變速(su)箱(xiang)(xiang)打滑(hua)，加速(su)無力;②掛D/R檔沖擊(ji)，行駛沖擊(ji);③入(ru)檔無反(fan)應;④入(ru)檔發(fa)動機熄(xi)火(huo);⑤變速(su)箱(xiang)(xiang)異響;⑥變速(su)箱(xiang)(xiang)漏油;⑦變速(su)箱(xiang)(xiang)進水;⑧變速(su)箱(xiang)(xiang)鎖檔保護。
發(fa)(fa)(fa)(fa)(fa)動(dong)(dong)(dong)機(ji)(ji)(ji)故(gu)障僅(jin)次于變速箱。發(fa)(fa)(fa)(fa)(fa)動(dong)(dong)(dong)機(ji)(ji)(ji)故(gu)障包括(kuo)：①發(fa)(fa)(fa)(fa)(fa)動(dong)(dong)(dong)機(ji)(ji)(ji)冷車抖;②發(fa)(fa)(fa)(fa)(fa)動(dong)(dong)(dong)機(ji)(ji)(ji)熱車抖;③發(fa)(fa)(fa)(fa)(fa)動(dong)(dong)(dong)機(ji)(ji)(ji)異響;④發(fa)(fa)(fa)(fa)(fa)動(dong)(dong)(dong)機(ji)(ji)(ji)積(ji)碳;⑤節(jie)氣(qi)門經常臟(zang);⑥發(fa)(fa)(fa)(fa)(fa)動(dong)(dong)(dong)機(ji)(ji)(ji)燒機(ji)(ji)(ji)油;⑦發(fa)(fa)(fa)(fa)(fa)動(dong)(dong)(dong)機(ji)(ji)(ji)漏機(ji)(ji)(ji)油;⑧發(fa)(fa)(fa)(fa)(fa)動(dong)(dong)(dong)機(ji)(ji)(ji)水溫高等。
汽(qi)(qi)車的(de)傳動(dong)系統，主(zhu)要(yao)包(bao)(bao)括(kuo)離(li)合器(qi)(qi)、變速(su)器(qi)(qi)、傳動(dong)軸、主(zhu)減速(su)器(qi)(qi)、差速(su)器(qi)(qi)及半軸等部分。傳動(dong)系統故障主(zhu)要(yao)包(bao)(bao)括(kuo)：①離(li)合器(qi)(qi)打滑;②傳動(dong)系統異響;③離(li)合器(qi)(qi)跳檔;④離(li)合器(qi)(qi)分離(li)不徹底(di);⑤汽(qi)(qi)車起步(bu)震動(dong)。
汽車(che)的制(zhi)動系統故障主(zhu)要包(bao)括：①制(zhi)動效果(guo)不(bu)良(liang)(剎(cha)(cha)車(che)偏(pian)軟);②制(zhi)動突然(ran)失靈;③剎(cha)(cha)車(che)跑偏(pian);④剎(cha)(cha)車(che)抖動;⑤剎(cha)(cha)車(che)吱吱響;⑥剎(cha)(cha)車(che)不(bu)回。
汽車(che)天窗(chuang)常見(jian)的(de)故(gu)障包括：①天窗(chuang)漏水;②天窗(chuang)異響;③天窗(chuang)關閉不嚴(yan)。
四、汽車服務方面維修安裝、服務態度被投訴最多
2019年度(du)，中國質量萬里(li)行消費(fei)投訴平臺收到關于(yu)汽(qi)車(che)服務的投訴共(gong)計30829件，涉(she)及11個方面。
其中維修安裝(zhuang)、維修問題和(he)服務態(tai)度被投訴的次數最多，投訴量(liang)分別達(da)到(dao)13818件、11750件和(he)8657件。
排(pai)名4-11位的(de)問題(ti)(ti)分別為商品質(zhi)量、退(tui)(tui)貨退(tui)(tui)款、合同欺詐、不予(yu)服務、訂單發貨、價格問題(ti)(ti)、虛假宣傳和(he)發票問題(ti)(ti)，投訴量分別為4618件(jian)(jian)(jian)、3057件(jian)(jian)(jian)、2908件(jian)(jian)(jian)、2515件(jian)(jian)(jian)、2391件(jian)(jian)(jian)、1817件(jian)(jian)(jian)、1560件(jian)(jian)(jian)和(he)728件(jian)(jian)(jian)。
汽車服務方面的問題主要體(ti)系在(zai)維修安(an)裝、維修服務、服務態度、商品質量和退貨退款五個(ge)方面。
隨著國(guo)內汽車市場越來越大(da)(da)，消(xiao)費者與汽車廠家和銷(xiao)售商的糾(jiu)紛越發突出，有很大(da)(da)一部分都(dou)集中在(zai)售后服務。
2019年度，中國質(zhi)量萬(wan)里行消費投訴平(ping)臺收(shou)到關于(yu)汽車(che)售后(hou)服務(wu)的(de)投訴共計8948件，涉及11個方(fang)面的(de)內容。
其(qi)中服(fu)務態度、推諉拖延和維修問題被投(tou)訴的(de)次數(shu)最多，投(tou)訴量分(fen)別達到(dao)8657件、8657件和3519件。
排(pai)名4-11位的問題分別為電話騷擾、車輛質量(liang)、召回(hui)方案不(bu)合(he)理、不(bu)保修、無法提車、無法過(guo)戶、不(bu)合(he)理收(shou)費和信息泄(xie)露(lu)，投訴量(liang)分別為3202次(ci)、2709次(ci)、1973次(ci)、1567次(ci)、1102次(ci)、324次(ci)、248次(ci)和56次(ci)。
服務(wu)態(tai)度、推諉拖延、維修(xiu)問題、電話騷擾和車輛質量是(shi)售(shou)后服務(wu)的主(zhu)要(yao)投訴(su)內容。
五、銷售合同方面推諉拖延、合同欺詐和無法退款被投訴最多
2019年度，中國質量萬里行消費投訴平臺(tai)收到(dao)關于銷售合同的投訴共計(ji)20735件，涉及(ji)16個(ge)方(fang)面的內(nei)容。
其中推(tui)諉拖延、合(he)同欺詐和(he)(he)無法退(tui)款被(bei)投訴(su)的次(ci)數最多，投訴(su)量分別達到8657件、4021件和(he)(he)3567件。
排名4-16位的問(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)分別(bie)為(wei)強買強賣(mai)、貸款(kuan)問(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)、虛(xu)假宣(xuan)傳、霸(ba)王(wang)條款(kuan)、價格保護、定(訂)金糾(jiu)紛(fen)、提車(che)(che)上牌、不合理收費、無法提車(che)(che)、發票問(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)、出售(shou)(shou)問(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)車(che)(che)及售(shou)(shou)假、定金糾(jiu)紛(fen)和(he)(he)亂收費，投(tou)訴量(liang)分別(bie)為(wei)3019件(jian)(jian)、2881件(jian)(jian)、2848件(jian)(jian)、2372件(jian)(jian)、2372件(jian)(jian)、2118件(jian)(jian)、924件(jian)(jian)、846件(jian)(jian)、769件(jian)(jian)、728件(jian)(jian)、689件(jian)(jian)、391件(jian)(jian)和(he)(he)371件(jian)(jian)。
六、二手車投訴無法退款、合同欺詐和虛假宣傳
2019年度，中國質量(liang)萬(wan)里行消費投(tou)訴平臺(tai)收到關于二手(shou)車交易的投(tou)訴共計(ji)19892件(jian)，涉及(ji)8個方(fang)面的內容。
其中無法退款(kuan)、合同欺詐(zha)和(he)虛假宣傳被(bei)投(tou)訴的次數最多，投(tou)訴量分別(bie)達到4002件、2247件和(he)1334件。
排名4-8位的問題分(fen)別為(wei)貸款(kuan)問題、車況不(bu)符(fu)、無法提車、強買強賣(mai)和無法過戶，投訴(su)量分(fen)別為(wei)962次、899次、549次、490次和324件。
七、汽車金融投訴服務態度、費率問題、費率不明和費用過高
2019年度，中國(guo)質(zhi)量(liang)萬里(li)行消費投(tou)訴(su)平臺收(shou)到關于汽車金融(rong)的投(tou)訴(su)共計16763件，涉及(ji)10個方面的內容(rong)。
其(qi)中服務態度(du)、費率問題、費率不明和費用過(guo)高被投訴(su)的次數(shu)最多，投訴(su)量分別達(da)到8657件(jian)、6108件(jian)和5245件(jian)。
排名4-10位的(de)問題分別(bie)(bie)為(wei)合同欺詐(zha)、電(dian)話(hua)騷擾、霸(ba)王條款、退出(chu)退款、強行扣車、虛假(jia)宣(xuan)傳和強行拖車扣車，投訴(su)量分別(bie)(bie)為(wei)4022次(ci)、3241次(ci)、3145次(ci)、2709次(ci)、1719次(ci)、1217次(ci)和869次(ci)。
汽(qi)車金融(rong)方面的投(tou)訴內容主要(yao)包括服務態度、費(fei)(fei)率問題、費(fei)(fei)率不(bu)明和費(fei)(fei)用過(guo)高、合(he)同欺詐、電話騷(sao)擾五(wu)個(ge)方面，投(tou)訴量分別達(da)到8657件(jian)、6108件(jian)、5245件(jian)、4022件(jian)、3241件(jian)。
八、信息安全投訴電話騷擾、信息泄露
汽車(che)行業存在嚴重的信(xin)息安全問題，主(zhu)要體(ti)現在電(dian)話騷(sao)(sao)擾(rao)(rao)和信(xin)息泄(xie)(xie)露(lu)兩方面。2019年，中(zhong)國質量(liang)(liang)萬里行消費者投(tou)(tou)訴(su)(su)平臺收(shou)到關于(yu)汽車(che)行業信(xin)息安全的投(tou)(tou)訴(su)(su)共計3251件，其中(zhong)電(dian)話騷(sao)(sao)擾(rao)(rao)占大部分，投(tou)(tou)訴(su)(su)量(liang)(liang)達到3202件，信(xin)息泄(xie)(xie)露(lu)投(tou)(tou)訴(su)(su)量(liang)(liang)僅為56件，有部分投(tou)(tou)訴(su)(su)同時提及(ji)了兩個問題。