消費者對滿意服務期望升高 售后服務維權投訴越來越多
2019 年投(tou)訴(su)通平臺收到的(de)(de)電(dian)(dian)子電(dian)(dian)器(qi)(qi)(qi)行業(ye)的(de)(de)消費投(tou)訴(su)數(shu)(shu)據16237例。數(shu)(shu)據顯示，電(dian)(dian)子電(dian)(dian)器(qi)(qi)(qi)行業(ye)的(de)(de)消費投(tou)訴(su)涵蓋手機數(shu)(shu)碼(ma)產品、大型家(jia)用(yong)電(dian)(dian)器(qi)(qi)(qi)及(ji)廚電(dian)(dian)和小(xiao)型家(jia)用(yong)電(dian)(dian)器(qi)(qi)(qi)。
其(qi)中，手(shou)(shou)機(ji)數碼產(chan)品包括(kuo)手(shou)(shou)機(ji)及(ji)其(qi)周(zhou)邊(bian)(bian)產(chan)品、電(dian)(dian)腦及(ji)其(qi)周(zhou)邊(bian)(bian)產(chan)品、以及(ji)其(qi)他數碼產(chan)品，其(qi)消(xiao)費投(tou)(tou)訴(su)量10598例，位居(ju)電(dian)(dian)子(zi)電(dian)(dian)器行業投(tou)(tou)訴(su)首位;其(qi)次是大型(xing)(xing)家電(dian)(dian)的投(tou)(tou)訴(su)，其(qi)投(tou)(tou)訴(su)量3645例，主要包括(kuo)空調(diao)、電(dian)(dian)視、冰(bing)箱、洗(xi)衣機(ji)等產(chan)品;排名第三的是廚電(dian)(dian)和小(xiao)型(xing)(xing)家用電(dian)(dian)器的消(xiao)費投(tou)(tou)訴(su)，投(tou)(tou)訴(su)量為1994例。
消費者不僅(jin)對(dui)產品(pin)質量看重(zhong)，對(dui)售(shou)后服務的要求也越(yue)(yue)來越(yue)(yue)高，伴隨產生了越(yue)(yue)來越(yue)(yue)多的售(shou)后服務維權事件。
數(shu)據(ju)顯示(shi)，售(shou)后服務(wu)投(tou)(tou)訴(su)(su)8471例(li)，其中手機數(shu)碼售(shou)后服務(wu)問題投(tou)(tou)訴(su)(su)5546例(li)，占售(shou)后服務(wu)問題總投(tou)(tou)訴(su)(su)的(de)65.47%，大型(xing)家用電(dian)器的(de)售(shou)后服務(wu)投(tou)(tou)訴(su)(su)1871例(li)，占售(shou)后服務(wu)問題總投(tou)(tou)訴(su)(su)的(de)22.09%，廚電(dian)和小(xiao)家電(dian)的(de)售(shou)后問題投(tou)(tou)訴(su)(su)1054例(li)，占售(shou)后服務(wu)問題總投(tou)(tou)訴(su)(su)的(de)12.44%;
質(zhi)量(liang)問(wen)(wen)題(ti)的(de)投(tou)訴(su)(su)為4957例(li)。其中手機數(shu)碼投(tou)訴(su)(su)量(liang)3669例(li)，占(zhan)質(zhi)量(liang)問(wen)(wen)題(ti)總投(tou)訴(su)(su)的(de)74.02%，大家電(dian)(dian)質(zhi)量(liang)問(wen)(wen)題(ti)投(tou)訴(su)(su)945例(li)，占(zhan)質(zhi)量(liang)問(wen)(wen)題(ti)總投(tou)訴(su)(su)的(de)19.06%，廚電(dian)(dian)和小家電(dian)(dian)投(tou)訴(su)(su)343例(li)，占(zhan)質(zhi)量(liang)問(wen)(wen)題(ti)總投(tou)訴(su)(su)的(de)6.92%。
虛假宣傳(chuan)問題的(de)投訴(su)為1231例。其中(zhong)，手(shou)機數碼類產品投訴(su)509例，占虛假宣傳(chuan)問題總投訴(su)的(de)41.35%。
價(jia)格(ge)問(wen)題(ti)(ti)的投訴為725例。其中，手機(ji)數碼類(lei)產品價(jia)格(ge)問(wen)題(ti)(ti)投訴362例，占此(ci)類(lei)問(wen)題(ti)(ti)投訴的49.93%，大家電價(jia)格(ge)問(wen)題(ti)(ti)投訴255例，占價(jia)格(ge)問(wen)題(ti)(ti)總投訴的35.17%。
合(he)同問(wen)(wen)(wen)題的(de)投訴(su)(su)684例。其中，手(shou)機數碼類產(chan)品合(he)同問(wen)(wen)(wen)題396例，占合(he)同問(wen)(wen)(wen)題總投訴(su)(su)的(de)57.89%。
一、數據處理和分類方法
2019年度投(tou)訴平(ping)臺收到的(de)電子(zi)電器行業的(de)消費(fei)投(tou)訴數據，按照消費(fei)產品分類。
電(dian)(dian)(dian)(dian)子電(dian)(dian)(dian)(dian)器分為手機(ji)(ji)數碼(ma)、大(da)型(xing)家(jia)用(yong)電(dian)(dian)(dian)(dian)器、廚(chu)電(dian)(dian)(dian)(dian)及(ji)小型(xing)家(jia)用(yong)電(dian)(dian)(dian)(dian)器3大(da)行業。手機(ji)(ji)數碼(ma)分手機(ji)(ji)及(ji)周(zhou)邊(bian)、電(dian)(dian)(dian)(dian)腦及(ji)周(zhou)邊(bian)及(ji)其他數碼(ma)產品，大(da)型(xing)家(jia)用(yong)電(dian)(dian)(dian)(dian)器有電(dian)(dian)(dian)(dian)視、空調、冰(bing)箱、洗衣機(ji)(ji)，廚(chu)電(dian)(dian)(dian)(dian)及(ji)小型(xing)家(jia)用(yong)電(dian)(dian)(dian)(dian)器，共9個品類50種(zhong)產品及(ji)周(zhou)邊(bian)產品。
電(dian)(dian)子電(dian)(dian)器(qi)行(xing)業(ye)(ye)的(de)(de)消費投(tou)(tou)訴涵蓋手機(ji)數(shu)碼產品、大(da)(da)型家用(yong)電(dian)(dian)器(qi)及(ji)廚(chu)電(dian)(dian)和(he)(he)小(xiao)型家用(yong)電(dian)(dian)器(qi)。其(qi)(qi)(qi)(qi)中，手機(ji)數(shu)碼產品包(bao)括手機(ji)及(ji)其(qi)(qi)(qi)(qi)周邊(bian)產品、電(dian)(dian)腦及(ji)其(qi)(qi)(qi)(qi)周邊(bian)產品、以及(ji)其(qi)(qi)(qi)(qi)他數(shu)碼產品，其(qi)(qi)(qi)(qi)消費投(tou)(tou)訴量10598例(li)，位居(ju)電(dian)(dian)子電(dian)(dian)器(qi)行(xing)業(ye)(ye)投(tou)(tou)訴首位;其(qi)(qi)(qi)(qi)次是大(da)(da)型家電(dian)(dian)的(de)(de)投(tou)(tou)訴，其(qi)(qi)(qi)(qi)投(tou)(tou)訴量3645例(li)，主要包(bao)括空調、電(dian)(dian)視、冰(bing)箱、洗衣機(ji)等產品;排名第三(san)的(de)(de)是廚(chu)電(dian)(dian)和(he)(he)小(xiao)型家用(yong)電(dian)(dian)器(qi)的(de)(de)消費投(tou)(tou)訴，投(tou)(tou)訴量為(wei)1994例(li)。
二、消費者投訴內容分類方法
根(gen)據消費(fei)者投(tou)訴，采用對投(tou)訴內容歸納分析的(de)方法進(jin)行分類(lei)。
投訴數(shu)據按照(zhao)消費投訴性質劃分，內容包括(kuo)：一，商品(pin)質量(liang)問題。包括(kuo)商品(pin)質量(liang)差(合格(ge)產(chan)(chan)品(pin))、三無產(chan)(chan)品(pin)、產(chan)(chan)品(pin)質量(liang)缺陷、安全隱患、以次充好(不(bu)合格(ge)產(chan)(chan)品(pin))、售假問題;
二，售后服(fu)(fu)(fu)務問(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)。包括客(ke)服(fu)(fu)(fu)服(fu)(fu)(fu)務、售后安裝(zhuang)、維修(xiu)服(fu)(fu)(fu)務、發(fa)票問(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)、退(tui)貨退(tui)款退(tui)貨、系統(tong)強(qiang)制更新或停止軟(ruan)件(jian)服(fu)(fu)(fu)務、強(qiang)制綁定廣(guang)告等問(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti);三(san)，合同訂單(dan)問(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)。包括參加促銷活動(dong)(dong)的商家由于自身原(yuan)因在買(mai)家下(xia)單(dan)后私(si)自取消、修(xiu)改(gai)訂單(dan)或者不發(fa)貨、延遲發(fa)貨、虛(xu)假(jia)發(fa)貨、少發(fa)貨、貨不對板、強(qiang)行退(tui)貨、商家自動(dong)(dong)確認收貨等;四，商品(pin)價(jia)格問(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)。包括降(jiang)價(jia)商品(pin)不履行價(jia)保，或者線上(shang)線下(xia)降(jiang)價(jia)補償不一致問(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti);五，虛(xu)假(jia)宣傳問(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)。包括虛(xu)假(jia)促銷、虛(xu)假(jia)廣(guang)告(與宣傳描(miao)述(shu)不符)、虛(xu)假(jia)承諾(nuo)等;六，其他(ta)問(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)。是信息不全的投訴。
售后(hou)服務投(tou)(tou)(tou)(tou)訴(su)(su)(su)8471例，占(zhan)(zhan)總(zong)投(tou)(tou)(tou)(tou)訴(su)(su)(su)量(liang)的(de)(de)52.17%;質量(liang)問(wen)(wen)(wen)(wen)題(ti)的(de)(de)投(tou)(tou)(tou)(tou)訴(su)(su)(su)為(wei)(wei)4957例，占(zhan)(zhan)平臺總(zong)投(tou)(tou)(tou)(tou)訴(su)(su)(su)量(liang)的(de)(de)30.53%;虛假宣傳(chuan)問(wen)(wen)(wen)(wen)題(ti)的(de)(de)投(tou)(tou)(tou)(tou)訴(su)(su)(su)為(wei)(wei)1231例，占(zhan)(zhan)平臺總(zong)投(tou)(tou)(tou)(tou)訴(su)(su)(su)量(liang)的(de)(de)7.58%;價格(ge)問(wen)(wen)(wen)(wen)題(ti)的(de)(de)投(tou)(tou)(tou)(tou)訴(su)(su)(su)為(wei)(wei)725例，占(zhan)(zhan)平臺總(zong)投(tou)(tou)(tou)(tou)訴(su)(su)(su)量(liang)的(de)(de)4.47%;合同(tong)問(wen)(wen)(wen)(wen)題(ti)投(tou)(tou)(tou)(tou)訴(su)(su)(su)684例，占(zhan)(zhan)總(zong)投(tou)(tou)(tou)(tou)訴(su)(su)(su)的(de)(de)4.21%;其(qi)他問(wen)(wen)(wen)(wen)題(ti)169例。
三、產品質量手機及周邊產品投訴最高
數(shu)據顯示(shi)，關于(yu)質(zhi)量問(wen)題的投訴4957例(li)。其中(zhong)，手機(ji)數(shu)碼類(lei)產品(pin)投訴3669例(li)，此類(lei)產品(pin)中(zhong)，手機(ji)及周(zhou)邊產品(pin)投訴最高，投訴量為2729例(li);大家電和電腦及周(zhou)邊產品(pin)分別(bie)排位(wei)第二(er)、三名(ming)，投訴量分別(bie)為945例(li)和802例(li);小型家用(yong)電器投訴量205例(li)，廚電投訴量139例(li)，其他數(shu)碼產品(pin)138例(li)。
質量(liang)差的相關投訴量(liang)為4401例，占平(ping)臺總(zong)投訴量(liang)的88.78%，問題主要包括新機出現各(ge)種問題(如異性(xing)、異味、噪聲(sheng)大(da)、漏(lou)水、機身軟硬(ying)件問題等)不能正常(chang)使用;其中手機數碼(ma)類(lei)產品(pin)投訴3220例，大(da)家(jia)電887例，廚電和小家(jia)電類(lei)投訴294例。
關于安全隱患問(wen)題的投(tou)(tou)(tou)訴(su)，包(bao)括產品自燃，冒煙、爆炸、使用過(guo)程(cheng)溫度過(guo)高、漏電(dian)等，其投(tou)(tou)(tou)訴(su)量263例。其中，手機數碼類(lei)投(tou)(tou)(tou)訴(su)241例，廚電(dian)和小家電(dian)類(lei)投(tou)(tou)(tou)訴(su)12例，大家電(dian)類(lei)投(tou)(tou)(tou)訴(su)10例。
產(chan)(chan)品(pin)質(zhi)量(liang)(liang)缺陷問題(ti)投(tou)訴(su)為(wei)126例(li)，包括屏(ping)幕(mu)(mu)脫膠(jiao)和(he)屏(ping)幕(mu)(mu)漏液問題(ti)，屏(ping)幕(mu)(mu)花屏(ping)、充電(dian)(dian)口斷(duan)裂等問題(ti)。其中，手機數碼類產(chan)(chan)品(pin)投(tou)訴(su)量(liang)(liang)103例(li)，廚電(dian)(dian)和(he)小家(jia)(jia)電(dian)(dian)類投(tou)訴(su)12例(li)，大家(jia)(jia)電(dian)(dian)類投(tou)訴(su)11例(li)。
產品(pin)以次充好(hao)問題(ti)的投訴77例(li)，其中，手機數(shu)碼類產品(pin)42例(li)，大家電20例(li)，廚電和小家電15例(li)。
四、售后服務手機數碼類產品投訴最高
售(shou)后(hou)服(fu)務(wu)問題主要包括客服(fu)服(fu)務(wu)、售(shou)后(hou)維修、售(shou)后(hou)安裝、退(tui)換貨與退(tui)款問題、賠償問題、系統軟件與服(fu)務(wu)和發票問題。
數據顯示，關(guan)于售后服務的投(tou)(tou)訴(su)量(liang)為8471例(li)(li)(li)(li)。其中(zhong)(zhong)，手(shou)機數碼類投(tou)(tou)訴(su)5546例(li)(li)(li)(li)，此類產品(pin)中(zhong)(zhong)手(shou)機及周(zhou)邊產品(pin)投(tou)(tou)訴(su)最高，投(tou)(tou)訴(su)量(liang)為4537例(li)(li)(li)(li);大(da)家電和小型家用(yong)電器分(fen)別排位(wei)第(di)二(er)、三名，投(tou)(tou)訴(su)量(liang)分(fen)別為1871例(li)(li)(li)(li)和671例(li)(li)(li)(li);電腦(nao)及周(zhou)邊產品(pin)投(tou)(tou)訴(su)量(liang)628例(li)(li)(li)(li)，廚電投(tou)(tou)訴(su)量(liang)383例(li)(li)(li)(li)，其他(ta)數碼產品(pin)381例(li)(li)(li)(li)。
投(tou)(tou)(tou)訴量最高的是客(ke)服(fu)(fu)服(fu)(fu)務(wu)問(wen)(wen)題(ti)，包括(kuo)客(ke)服(fu)(fu)拖延、 推諉、不作為(wei)，以及(ji)服(fu)(fu)務(wu)態(tai)度問(wen)(wen)題(ti)，其投(tou)(tou)(tou)訴量為(wei)2269例(li)，占(zhan)售后服(fu)(fu)務(wu)總投(tou)(tou)(tou)訴的26.79%;其中，手(shou)機數(shu)碼類投(tou)(tou)(tou)訴1766例(li)，占(zhan)客(ke)服(fu)(fu)服(fu)(fu)務(wu)問(wen)(wen)題(ti)總投(tou)(tou)(tou)訴的77.83%，大家電(dian)客(ke)服(fu)(fu)服(fu)(fu)務(wu)投(tou)(tou)(tou)訴342例(li)，廚電(dian)和小(xiao)家電(dian)投(tou)(tou)(tou)訴量為(wei)162例(li)。
售后維(wei)(wei)修(xiu)(xiu)類(lei)(lei)問(wen)題(ti)主要集(ji)中在不合理收費、拖延致過保修(xiu)(xiu)期(qi)、維(wei)(wei)修(xiu)(xiu)時間(jian)長(chang)、保修(xiu)(xiu)期(qi)內(nei)拒保、維(wei)(wei)修(xiu)(xiu)質量差(包括同一問(wen)題(ti)維(wei)(wei)修(xiu)(xiu)多次問(wen)題(ti)依然沒有解決、維(wei)(wei)修(xiu)(xiu)后產(chan)生新問(wen)題(ti))等，投訴(su)(su)量2175例。其中手機數碼類(lei)(lei)投訴(su)(su)1419例，大家電539例，廚電和小家電類(lei)(lei)售后維(wei)(wei)修(xiu)(xiu)類(lei)(lei)投訴(su)(su)217例。
退(tui)換(huan)(huan)(huan)貨(huo)與退(tui)款問題也是(shi)廣大消費(fei)者投訴(su)(su)(su)維權重點(dian)，共1178例(li)，位居售后服(fu)務(wu)(wu)類投訴(su)(su)(su)的(de)第三(san)(san)位，占售后服(fu)務(wu)(wu)總投訴(su)(su)(su)的(de)13.91%。在退(tui)換(huan)(huan)(huan)貨(huo)的(de)投訴(su)(su)(su)案例(li)中，針對商(shang)家(jia)(jia)不(bu)履行 7 天無理由退(tui)換(huan)(huan)(huan)貨(huo)規(gui)定(ding)、違反三(san)(san)包法、拖延退(tui)換(huan)(huan)(huan)時(shi)間、商(shang)品到貨(huo)后破損導致不(bu)能(neng)退(tui)換(huan)(huan)(huan)、換(huan)(huan)(huan)貨(huo)多次依然是(shi)問題機等的(de)投訴(su)(su)(su)案例(li)較(jiao)多。其(qi)中，手機數碼類投訴(su)(su)(su)906例(li)，大家(jia)(jia)電(dian)投訴(su)(su)(su)量138例(li)，廚電(dian)和小家(jia)(jia)電(dian)投訴(su)(su)(su)量134例(li)。
售后安裝類投(tou)訴(su)跟維修類投(tou)訴(su)問題(ti)類似，主要集中(zhong)在大家電(dian)(dian)產品，其投(tou)訴(su)量(liang)848例(li)(li)，其中(zhong)大家電(dian)(dian)安裝投(tou)訴(su)505例(li)(li)，手(shou)機數碼類投(tou)訴(su)量(liang)92例(li)(li)，廚電(dian)(dian)和小家電(dian)(dian)類投(tou)訴(su)量(liang)251例(li)(li)。
系(xi)統軟(ruan)件(jian)和(he)服務(wu)問(wen)(wen)題包括強(qiang)制更新系(xi)統、停(ting)止軟(ruan)件(jian)服務(wu)、強(qiang)行插播廣告、系(xi)統自帶軟(ruan)件(jian)無法卸載、系(xi)統升級后致問(wen)(wen)題產(chan)生等，其投(tou)訴(su)(su)(su)為(wei)592例(li)，其中，手(shou)機數碼類投(tou)訴(su)(su)(su)量(liang)(liang)533例(li)，值得注意的是，手(shou)機產(chan)品此類問(wen)(wen)題投(tou)訴(su)(su)(su)高達501例(li)，大家電投(tou)訴(su)(su)(su)量(liang)(liang)52例(li)，廚(chu)電和(he)小(xiao)家電投(tou)訴(su)(su)(su)7例(li)。
賠償(chang)問題主要是在產(chan)品(pin)使(shi)用時造成(cheng)損(sun)(sun)失(shi)或者商家(jia)在安(an)裝過程中(zhong)造成(cheng)其(qi)他物品(pin)的(de)損(sun)(sun)壞(huai)而引起的(de)賠償(chang)性問題，商家(jia)一般采(cai)取(qu)不予理睬的(de)逃(tao)避態度(du)導(dao)致消費者不滿情緒，其(qi)投訴(su)量820例(li)(li)(li)。其(qi)中(zhong)，手機數碼類(lei)投訴(su)531例(li)(li)(li)，大(da)家(jia)電(dian)類(lei)投訴(su)182例(li)(li)(li)，廚電(dian)和小(xiao)家(jia)電(dian)類(lei)投訴(su)107例(li)(li)(li)。
發(fa)(fa)票(piao)(piao)問題共5899例，反應了商(shang)家(jia)拒絕(jue)開票(piao)(piao)、 開票(piao)(piao)慢、開錯發(fa)(fa)票(piao)(piao)等問題。其中手(shou)機數碼類投(tou)訴299例，大家(jia)電(dian)類投(tou)訴113例，廚電(dian)和小(xiao)家(jia)電(dian)類投(tou)訴177例。
五、數碼產品虛假宣傳問題投訴最高
虛假宣傳問題主要集中在虛假促銷、虛假廣告(gao)(與(yu)宣傳描述不符)、虛假承諾等。
數據顯示，關于虛(xu)假(jia)宣(xuan)(xuan)傳的(de)(de)投(tou)訴(su)量(liang)(liang)為1231例。其中(zhong)，數碼產品(pin)投(tou)訴(su)最(zui)高，投(tou)訴(su)量(liang)(liang)為509例;廚(chu)電(dian)和小型家(jia)用電(dian)器投(tou)訴(su)量(liang)(liang)為395例，大家(jia)電(dian)關于虛(xu)假(jia)宣(xuan)(xuan)傳的(de)(de)投(tou)訴(su)327例。
其(qi)中(zhong)(zhong)(zhong)虛(xu)(xu)假(jia)(jia)促銷(xiao)問(wen)題(ti)投(tou)(tou)訴(su)850例(li)，投(tou)(tou)訴(su)分布比較集中(zhong)(zhong)(zhong)，手機數(shu)碼類投(tou)(tou)訴(su)308例(li)，廚電和(he)(he)小家(jia)電325例(li)，大(da)家(jia)電217例(li)，問(wen)題(ti)主要集中(zhong)(zhong)(zhong)在商家(jia)拒絕提供(gong)促銷(xiao)宣(xuan)(xuan)傳(chuan)(chuan)中(zhong)(zhong)(zhong)的贈品(pin)或提供(gong)其(qi)他(ta)贈品(pin)以及商家(jia)拒絕兌現促銷(xiao)時的優惠(如助力免單活(huo)動無法免單購買、虛(xu)(xu)假(jia)(jia)下單排名);虛(xu)(xu)假(jia)(jia)描述主要指廣(guang)告夸(kua)大(da)宣(xuan)(xuan)傳(chuan)(chuan)和(he)(he)產品(pin)與宣(xuan)(xuan)傳(chuan)(chuan)描述不符，投(tou)(tou)訴(su)量(liang)為(wei)223例(li)，手機數(shu)碼類虛(xu)(xu)假(jia)(jia)描述投(tou)(tou)訴(su)最大(da)，投(tou)(tou)訴(su)量(liang)為(wei)124例(li);虛(xu)(xu)假(jia)(jia)承(cheng)諾是商家(jia)不履行(xing)宣(xuan)(xuan)傳(chuan)(chuan)時承(cheng)諾的內容，其(qi)投(tou)(tou)訴(su)量(liang)為(wei)158例(li)。
六、手機數碼類產品合同問題投訴同樣居首
合同問題(ti)684例(li)(li)，主要包括參加(jia)促銷活動(dong)的商(shang)家(jia)由于自身原因(yin)在買家(jia)下單后私自取消、修改訂單或者不發(fa)(fa)貨(huo)、延遲發(fa)(fa)貨(huo)、虛假發(fa)(fa)貨(huo)、少發(fa)(fa)貨(huo)、貨(huo)不對板(ban)、強行退貨(huo)、商(shang)家(jia)自動(dong)確認收貨(huo)等。其(qi)中，手機數(shu)碼(ma)類(lei)產品投(tou)訴396例(li)(li)，大家(jia)電類(lei)產品投(tou)訴213例(li)(li)，廚(chu)電和小(xiao)家(jia)電類(lei)產品投(tou)訴75例(li)(li)。
七、商家拒絕補差價導致價格問題投訴
價格問題(ti)投訴(su)725例(li)，投訴(su)案例(li)主(zhu)要是商家拒絕(jue)補(bu)差(cha)價，或者(zhe)采取少補(bu)、以短期限時優惠券(quan)等(deng)方式進(jin)行補(bu)差(cha)價、線上線下降價補(bu)償不一致以及(ji)有贈(zeng)品不能保價等(deng)問題(ti)。
其中，手機數碼類(lei)(lei)產品(pin)投訴(su)362例，大家電(dian)產品(pin)投訴(su)255例，廚電(dian)和小家電(dian)類(lei)(lei)產品(pin)圖書(shu)108例。
八、手機行業投訴高居榜首 大家電位居第二
在投(tou)(tou)訴(su)的三(san)類問(wen)題中，手(shou)機行業的投(tou)(tou)訴(su)均高(gao)居榜首，大家(jia)電(dian)(dian)位居第(di)二。手(shou)機數碼類投(tou)(tou)訴(su)10598例(li)，大家(jia)電(dian)(dian)3645例(li)，廚電(dian)(dian)和小家(jia)電(dian)(dian)1994例(li)。
手(shou)機(ji)(ji)(ji)及周(zhou)邊(bian)產(chan)品(pin)投(tou)(tou)訴8583例(li)，占(zhan)手(shou)機(ji)(ji)(ji)數(shu)(shu)碼類產(chan)品(pin)總(zong)(zong)投(tou)(tou)訴的80.99%，包括手(shou)機(ji)(ji)(ji)、耳(er)機(ji)(ji)(ji)、數(shu)(shu)據線、移動電(dian)源、手(shou)機(ji)(ji)(ji)充(chong)電(dian)器等(deng)。手(shou)機(ji)(ji)(ji)及周(zhou)邊(bian)產(chan)品(pin)關于售后服務(wu)的投(tou)(tou)訴量(liang)(liang)(liang)高達4625例(li)，占(zhan)手(shou)機(ji)(ji)(ji)數(shu)(shu)碼類產(chan)品(pin)售后服務(wu)問題(ti)總(zong)(zong)投(tou)(tou)訴的83.75%，占(zhan)手(shou)機(ji)(ji)(ji)及周(zhou)邊(bian)產(chan)品(pin)總(zong)(zong)投(tou)(tou)訴的53.89%。產(chan)品(pin)質(zhi)量(liang)(liang)(liang)問題(ti)投(tou)(tou)訴位居第二，投(tou)(tou)訴量(liang)(liang)(liang)為(wei)2803例(li)，占(zhan)手(shou)機(ji)(ji)(ji)數(shu)(shu)碼類產(chan)品(pin)質(zhi)量(liang)(liang)(liang)問題(ti)總(zong)(zong)投(tou)(tou)訴的76.40%，占(zhan)手(shou)機(ji)(ji)(ji)及周(zhou)邊(bian)產(chan)品(pin)總(zong)(zong)投(tou)(tou)訴的32.66%。
數據顯示，手機產(chan)品投訴8054例(li)，售后(hou)服(fu)務問(wen)(wen)題(ti)4358例(li)，質量問(wen)(wen)題(ti)2615例(li)，合同問(wen)(wen)題(ti)347例(li)，虛假宣傳問(wen)(wen)題(ti)339例(li)，價格問(wen)(wen)題(ti)投訴301例(li)，其他問(wen)(wen)題(ti)94例(li)。
在手(shou)機產品消費投(tou)(tou)(tou)訴(su)(su)案例(li)(li)(li)中，關于(yu)手(shou)機質量差問題投(tou)(tou)(tou)訴(su)(su)2502例(li)(li)(li)，排名第(di)一(yi);其次(ci)是(shi)客服服務(wu)投(tou)(tou)(tou)訴(su)(su)，投(tou)(tou)(tou)訴(su)(su)量1433例(li)(li)(li);第(di)三的(de)是(shi)退(tui)換貨(huo)和退(tui)款投(tou)(tou)(tou)訴(su)(su)，投(tou)(tou)(tou)訴(su)(su)量為793例(li)(li)(li);第(di)四位的(de)是(shi)售后維(wei)修服務(wu)投(tou)(tou)(tou)訴(su)(su)，共(gong)計770例(li)(li)(li);第(di)五位的(de)是(shi)系統軟件與服務(wu)問題，共(gong)計501例(li)(li)(li);發貨(huo)問題投(tou)(tou)(tou)訴(su)(su)347例(li)(li)(li);商品降(jiang)價(jia)問題是(shi)指商品降(jiang)價(jia)后不履行價(jia)保承諾，其投(tou)(tou)(tou)訴(su)(su)量為282例(li)(li)(li)。
電(dian)(dian)(dian)腦(nao)及(ji)周(zhou)邊(bian)產品投訴(su)1389例，占手機數碼類產品總投訴(su)的(de)13.11%，包括臺式電(dian)(dian)(dian)腦(nao)、筆記本、平板(ban)電(dian)(dian)(dian)腦(nao)、鼠標、移動硬盤(pan)、路由器、鍵(jian)盤(pan)、顯示器等;其(qi)中電(dian)(dian)(dian)腦(nao)類產品(臺式電(dian)(dian)(dian)腦(nao)、筆記本和平板(ban)電(dian)(dian)(dian)腦(nao))投訴(su)1069例，占電(dian)(dian)(dian)腦(nao)及(ji)周(zhou)邊(bian)產品投訴(su)的(de)76.96%。
其他數(shu)碼(ma)產(chan)品(pin)(pin)626例，占(zhan)手(shou)機(ji)數(shu)碼(ma)類(lei)(lei)產(chan)品(pin)(pin)總投訴,5.91%，包(bao)括智能(neng)機(ji)器人、無人機(ji)、學習機(ji)、運動(dong)手(shou)環、數(shu)碼(ma)相機(ji)、智能(neng)音箱、掃地(di)機(ji)、監控(kong)攝像機(ji)、行車記(ji)錄(lu)儀等;其中，機(ji)器人投訴量(liang)最高(gao)，為289例，占(zhan)此(ci)類(lei)(lei)產(chan)品(pin)(pin)投訴的46.17%。
數據顯示，機器人(ren)產(chan)品投訴289例(li)，問(wen)題(ti)主要集(ji)中(zhong)在客服服務態(tai)度差、敷(fu)衍(yan)、服務不(bu)到位、聯系不(bu)上客服、缺(que)少配件(jian)、無法(fa)(fa)開機啟動、無法(fa)(fa)連(lian)接網(wang)絡、掃(sao)拖一(yi)體機器人(ren)水(shui)箱漏(lou)水(shui)、無法(fa)(fa)充電、產(chan)品本身質(zhi)量(liang)缺(que)陷、產(chan)品與(yu)廣告宣傳不(bu)符(虛假廣告)、質(zhi)保期內(nei)拒保等。其中(zhong)：客服服務問(wen)題(ti)投訴100例(li)，售后(hou)維修(xiu)24例(li)，質(zhi)量(liang)差問(wen)題(ti)投訴23例(li)，退換(huan)貨與(yu)退款問(wen)題(ti)18例(li)，
無人(ren)機(ji)就產品76例(li)，問(wen)題主要集中飛(fei)機(ji)失控意外墜機(ji)商家(jia)拒絕賠(pei)償、無人(ren)機(ji)續航里(li)程與實際不符等。其中售后服務問(wen)題40例(li)，質量問(wen)題26例(li)，虛假(jia)宣傳問(wen)題7例(li)，價格問(wen)題2例(li)，其他問(wen)題1例(li)。值(zhi)得注(zhu)意的是，售后服務問(wen)題主要是賠(pei)償問(wen)題，包括(kuo)飛(fei)機(ji)意外墜落或失聯造成的賠(pei)償問(wen)題投訴(su)30例(li)。
九、大型家用電器售后服務問題投訴量最多
據(ju)(ju)數據(ju)(ju)顯示，大(da)家電類投(tou)訴3645例(li)，占平臺數據(ju)(ju)投(tou)訴的(de)22.45%。其(qi)中，電視及周(zhou)邊產品投(tou)訴1381例(li)，空(kong)調投(tou)訴1275例(li)，冰(bing)箱投(tou)訴499例(li)，洗衣機投(tou)訴490例(li)。
大型家用(yong)電器(qi)行業(ye)對售后服(fu)務類問(wen)(wen)題(ti)投訴(su)(su)(su)(su)(su)量(liang)(liang)(liang)最(zui)多，投訴(su)(su)(su)(su)(su)量(liang)(liang)(liang)1871例(li)，主要體現在故障解決(jue)周期長，客服(fu)服(fu)務態度(du)差、 退換貨難、 安裝維修問(wen)(wen)題(ti)多等;其次是(shi)質量(liang)(liang)(liang)問(wen)(wen)題(ti)投訴(su)(su)(su)(su)(su)，投訴(su)(su)(su)(su)(su)量(liang)(liang)(liang)為(wei)944例(li)，集中在對各種(zhong)質量(liang)(liang)(liang)問(wen)(wen)題(ti)的投訴(su)(su)(su)(su)(su);虛假宣(xuan)傳投訴(su)(su)(su)(su)(su)量(liang)(liang)(liang)327例(li)，價(jia)格問(wen)(wen)題(ti)投訴(su)(su)(su)(su)(su)255例(li)，合同(tong)問(wen)(wen)題(ti)投訴(su)(su)(su)(su)(su)213例(li)，其它問(wen)(wen)題(ti)35例(li)。
空(kong)調產品(pin)售后(hou)服務問(wen)題投訴位居(ju)首位。投訴問(wen)題排在前三名(ming)的分(fen)別(bie)為(wei)售后(hou)安(an)裝、售后(hou)維修和客(ke)服服務。
售(shou)后(hou)安裝(zhuang)問(wen)(wen)題(ti)287例(li)，問(wen)(wen)題(ti)主(zhu)要(yao)集中在主(zhu)要(yao)包(bao)(bao)括(kuo)(kuo)安裝(zhuang)亂收費、安裝(zhuang)不(bu)(bu)專業(如安裝(zhuang)時不(bu)(bu)抽(chou)真空(kong)、機(ji)體掉落等(deng)(deng))、不(bu)(bu)提供安裝(zhuang)服(fu)(fu)務(wu)或不(bu)(bu)按(an)時安裝(zhuang)等(deng)(deng);售(shou)后(hou)維(wei)修(xiu)(xiu)問(wen)(wen)題(ti)投(tou)訴(su)162例(li)，問(wen)(wen)題(ti)主(zhu)要(yao)包(bao)(bao)括(kuo)(kuo)保修(xiu)(xiu)期內維(wei)修(xiu)(xiu)收費、同一個問(wen)(wen)題(ti)維(wei)修(xiu)(xiu)多(duo)次依然(ran)未(wei)解決、報修(xiu)(xiu)后(hou)無人上門(men)服(fu)(fu)務(wu)或上門(men)后(hou)服(fu)(fu)務(wu)不(bu)(bu)到位(wei)、售(shou)后(hou)維(wei)修(xiu)(xiu)無法解決問(wen)(wen)題(ti)、維(wei)修(xiu)(xiu)后(hou)產(chan)生其他故(gu)障問(wen)(wen)題(ti)、維(wei)修(xiu)(xiu)因(yin)缺少配件一直拖(tuo)延無人問(wen)(wen)津(jin)、售(shou)后(hou)維(wei)修(xiu)(xiu)以(yi)各種理(li)由(無碼(ma)機(ji)、串碼(ma)機(ji)、發(fa)票丟失)拒絕免費維(wei)修(xiu)(xiu)、質保期內維(wei)修(xiu)(xiu)收費、售(shou)后(hou)維(wei)修(xiu)(xiu)拖(tuo)延、保修(xiu)(xiu)期內多(duo)次故(gu)障拒不(bu)(bu)退(tui)機(ji)等(deng)(deng)。客服(fu)(fu)服(fu)(fu)務(wu)問(wen)(wen)題(ti)95例(li)，主(zhu)要(yao)包(bao)(bao)括(kuo)(kuo)客服(fu)(fu)不(bu)(bu)作(zuo)為或者(zhe)服(fu)(fu)務(wu)不(bu)(bu)到位(wei)、客服(fu)(fu)服(fu)(fu)務(wu)態度(du)差(敷衍用戶)等(deng)(deng)。
在空調投(tou)訴1275例(li)(li)案例(li)(li)中，售后服務投(tou)訴708例(li)(li)，質量(liang)問(wen)(wen)題(ti)投(tou)訴202例(li)(li)，價格問(wen)(wen)題(ti)149例(li)(li)，虛(xu)假宣(xuan)傳問(wen)(wen)題(ti)119例(li)(li)，合(he)同問(wen)(wen)題(ti)投(tou)訴87例(li)(li)，其他問(wen)(wen)題(ti)投(tou)訴10例(li)(li)。
電視(shi)及周邊產品(pin)的1381例(li)(li)投訴，售后服務投訴692例(li)(li)，質(zhi)量問題(ti)投訴494例(li)(li)，虛(xu)假(jia)宣(xuan)傳問題(ti)99例(li)(li)，合同問題(ti)投訴42例(li)(li)，價格問題(ti)投訴35例(li)(li)，其它問題(ti)19例(li)(li)。
冰箱產品投(tou)訴499例(li)(li)(li)，投(tou)訴重(zhong)點(dian)集(ji)中售(shou)后(hou)服(fu)務和質量(liang)(liang)問題上。其(qi)中，售(shou)后(hou)服(fu)務投(tou)訴226例(li)(li)(li)，質量(liang)(liang)問題投(tou)訴131例(li)(li)(li)，虛假宣(xuan)傳68例(li)(li)(li)，價格問題38例(li)(li)(li)，合同(tong)問題32例(li)(li)(li)，其(qi)他投(tou)訴4例(li)(li)(li)。
洗衣機產品投(tou)訴(su)490例，其中售后(hou)服務投(tou)訴(su)245例，質量問題(ti)投(tou)訴(su)117例，合同問題(ti)投(tou)訴(su)52例，虛假宣(xuan)傳問題(ti)41例，價格問題(ti)33例，其他問題(ti)2例。