2019年度食品行業消費投訴分析報告
2020-03-15 中國(guo)質(zhi)量萬里行
根據中國質(zhi)量萬里行(xing)消(xiao)費(fei)(fei)投(tou)(tou)訴(su)平臺受(shou)理(li)情況(kuang)統計，2019年(nian)度，中國質(zhi)量萬里行(xing)共收(shou)到食(shi)品(pin)行(xing)業有效(xiao)消(xiao)費(fei)(fei)投(tou)(tou)訴(su)3987件，給出消(xiao)費(fei)(fei)者投(tou)(tou)訴(su)處理(li)意見的投(tou)(tou)訴(su)案(an)例達3110件，投(tou)(tou)訴(su)解決(jue)率(lv)78.2%。
從投(tou)訴種類劃分，將食品行業投(tou)訴分為食品、餐飲外賣和養生(sheng)保健品，基(ji)本情況如下：
餐飲外賣
“民以食為天”，餐飲(yin)(yin)外賣(mai)消(xiao)費(fei)一(yi)直(zhi)是食品(pin)行業消(xiao)費(fei)投(tou)(tou)訴(su)的熱(re)點問(wen)題(ti)。餐飲(yin)(yin)外賣(mai)消(xiao)費(fei)無論從(cong)食品(pin)的質(zhi)量問(wen)題(ti)、餐飲(yin)(yin)行業的廣告(gao)宣傳(chuan)、餐飲(yin)(yin)行業的誠信問(wen)題(ti)，還是從(cong)就餐環(huan)境的衛(wei)生和(he)安全(quan)問(wen)題(ti)等，均能引起消(xiao)費(fei)者不滿和(he)投(tou)(tou)訴(su)，甚至直(zhi)接導致消(xiao)費(fei)者身體(ti)不適，嚴重危害了消(xiao)費(fei)者的身體(ti)健康和(he)合法權益。現(xian)針(zhen)對中(zhong)國質(zhi)量萬里行消(xiao)費(fei)投(tou)(tou)訴(su)平(ping)臺2019年(nian)度接受(shou)理的餐飲(yin)(yin)外賣(mai)投(tou)(tou)訴(su)，將餐飲(yin)(yin)行業投(tou)(tou)訴(su)情況分析如下(xia)：
一、2019年餐飲外賣投訴受理情況
2019年，中國質量萬里(li)行消費(fei)投訴(su)平臺(tai)共收到(dao)餐飲外賣投訴(su)1436件(jian)(jian)，占食品行業投訴(su)總(zong)量36%。其(qi)中，1151件(jian)(jian)達成調解(jie)(jie)協議(yi)，79件(jian)(jian)未達成調解(jie)(jie)議(yi)，其(qi)余206件(jian)(jian)為消費(fei)者(zhe)撤訴(su)或自行協商解(jie)(jie)決，為消費(fei)者(zhe)挽回經濟(ji)損失約(yue)30萬元。
1.餐飲投訴情況趨勢
近年來，餐飲投訴每年呈遞增(zeng)趨勢，尤其是(shi)網絡訂餐消費的普及，外賣投訴逐步(bu)提升。
2.2019年度餐飲投(tou)訴區域分(fen)布(bu)
根據中國質量萬(wan)里(li)行2019年消(xiao)費(fei)(fei)投(tou)訴(su)數據顯(xian)示(shi)，外賣餐飲消(xiao)費(fei)(fei)投(tou)訴(su)量根據消(xiao)費(fei)(fei)者所屬地域(yu)排名(ming)前(qian)五位的省市為：上(shang)海、廣州(zhou)、北京、浙江(jiang)、江(jiang)蘇，投(tou)訴(su)量合計約占餐飲消(xiao)費(fei)(fei)投(tou)訴(su)量近七成。
3.被(bei)訴餐飲(yin)單位類型分(fen)布
從投訴(su)數據上看(kan)，2019年度餐飲外(wai)賣消(xiao)費(fei)投訴(su)以實體店投訴(su)為主，共為834件，網絡訂餐投訴(su)602件。其中涉及(ji)餐館消(xiao)費(fei)469件、快餐廳(ting)(ting)780件、西餐和咖啡廳(ting)(ting)餐飲187件。
二、餐飲外賣消費投訴熱點問題
2019年度，餐飲投(tou)(tou)訴(su)熱點(dian)問(wen)(wen)題(ti)主(zhu)要涉及食品質(zhi)量問(wen)(wen)題(ti)779件(jian)，占(zhan)餐飲投(tou)(tou)訴(su)的一半以(yi)上，餐飲服務問(wen)(wen)題(ti)投(tou)(tou)訴(su)370件(jian)、廣告宣傳問(wen)(wen)題(ti)投(tou)(tou)訴(su)241件(jian)、發票問(wen)(wen)題(ti)投(tou)(tou)訴(su)29件(jian)、人身(shen)安全問(wen)(wen)題(ti)投(tou)(tou)訴(su)17件(jian)。
1.食品質量問題投訴(su)
餐(can)飲服務投(tou)(tou)訴(su)(su)仍以(yi)食品(pin)質量問題居多，共(gong)接到投(tou)(tou)訴(su)(su)779件，占所有餐(can)飲服務投(tou)(tou)訴(su)(su)的54.2%。投(tou)(tou)訴(su)(su)主要內容涉及如下：一是(shi)食物不潔，共(gong)477件。該類投(tou)(tou)訴(su)(su)的主要問題有，食物中含有頭(tou)發(fa)(fa)、蒼(cang)蠅(ying)等異物，引發(fa)(fa)消費者(zhe)(zhe)不滿。如四川消費者(zhe)(zhe)劉(liu)女士(shi)投(tou)(tou)訴(su)(su)在(zai)一家(jia)餐(can)飲單位用餐(can)，發(fa)(fa)現(xian)烤雞里面有活的蛆，故(gu)投(tou)(tou)訴(su)(su)。后經調(diao)解雙方達成(cheng)一致(zhi)協(xie)商(shang)，店家(jia)同意賠償投(tou)(tou)訴(su)(su)人2000元(yuan);
二(er)是食品飲料(liao)過期(qi)變質不(bu)新(xin)鮮，共302件。如(ru)(ru)食物變質，導(dao)致(zhi)消費(fei)者用后不(bu)適。如(ru)(ru)上海消費(fei)者李(li)女(nv)士(shi)在通(tong)過外賣形(xing)式購買了(le)兩杯(bei)咖(ka)啡(fei)，但收到(dao)的(de)咖(ka)啡(fei)不(bu)僅味道(dao)淡，還(huan)有一(yi)股股怪(guai)怪(guai)的(de)中藥味。喝完咖(ka)啡(fei)后，李(li)女(nv)士(shi)和朋友分別有一(yi)定程度(du)胃頭暈、嘔吐等不(bu)適癥狀(zhuang)。
2.餐(can)飲服(fu)務問(wen)題投(tou)訴
2019年度共接到(dao)餐(can)飲(yin)服(fu)務(wu)(wu)(wu)問題投(tou)(tou)訴387件。從數據上(shang)看，一(yi)(yi)年來僅外(wai)賣服(fu)務(wu)(wu)(wu)投(tou)(tou)訴就達102件，主要原因如下(xia)：一(yi)(yi)是網絡訂餐(can)普(pu)及。隨著互聯(lian)網的不斷發展，尤其是O2O模式的快速(su)普(pu)及，網絡外(wai)賣訂餐(can)服(fu)務(wu)(wu)(wu)規(gui)模不斷擴大，越來越多(duo)的消費者愿意(yi)通過網絡外(wai)賣訂餐(can)服(fu)務(wu)(wu)(wu)，由此引(yin)發的餐(can)飲(yin)服(fu)務(wu)(wu)(wu)糾(jiu)紛日益增多(duo)，具體表現在送(song)餐(can)服(fu)務(wu)(wu)(wu)不到(dao)位、送(song)餐(can)未按時送(song)達、送(song)餐(can)與訂餐(can)內容不符、拖延退款、商家私自取消訂單等;
二是會員卡和(he)代(dai)金(jin)(jin)券(quan)(quan)使(shi)用(yong)限(xian)(xian)制(zhi)(zhi)多(duo)。具(ju)體表現(xian)在當消費者就餐(can)時出(chu)示會員卡或(huo)(huo)代(dai)金(jin)(jin)券(quan)(quan)時，商家(jia)以“只能在指(zhi)定時段或(huo)(huo)指(zhi)定商品有效”等條件限(xian)(xian)制(zhi)(zhi)消費者使(shi)用(yong)，更有甚者在卡券(quan)(quan)上(shang)印(yin)制(zhi)(zhi)“最終解釋權歸本店所有”的霸王(wang)條款;
三是擅自收(shou)取開瓶費(fei)(fei)行為仍存在，部分(fen)餐飲單(dan)位(wei)在消費(fei)(fei)者自帶酒水的情(qing)況(kuang)下，未(wei)事先(xian)告(gao)知即向(xiang)消費(fei)(fei)者收(shou)取開瓶費(fei)(fei)或服務費(fei)(fei)。
3.廣告(gao)宣傳問題投訴
廣(guang)告(gao)宣(xuan)(xuan)(xuan)傳是商(shang)家的重要(yao)促銷方式之一(yi)，也是消(xiao)(xiao)費者(zhe)(zhe)投訴(su)的重點(dian)，投訴(su)內容(rong)主要(yao)涉及：一(yi)是商(shang)家虛假宣(xuan)(xuan)(xuan)傳。如河南消(xiao)(xiao)費者(zhe)(zhe)張先生在一(yi)餐飲店(dian)消(xiao)(xiao)費，該店(dian)海報(bao)上宣(xuan)(xuan)(xuan)傳寫“分享(xiang)圖(tu)片到朋友(you)圈享(xiang)受7.5折”，但當消(xiao)(xiao)費者(zhe)(zhe)將圖(tu)片分享(xiang)到朋友(you)圈后，該店(dian)卻拒(ju)絕打折;
二是廣(guang)告內容含(han)糊不清。如江蘇消(xiao)費者趙女士餐廳(ting)消(xiao)費時，該店宣傳“滿100送100元現金(jin)券(quan)(quan)”，但趙女士消(xiao)費后才被(bei)告知名(ming)額(e)只有(you)100個(ge)，而商家在廣(guang)告牌上面未注明(ming)有(you)名(ming)額(e)限制。后經調解，商家同意提供(gong)100元消(xiao)費券(quan)(quan);
三是廣告與實(shi)物不符。如(ru)北京(jing)消費(fei)者齊先生在一家餐飲店消費(fei)，根據菜(cai)單點了(le)大杯冰(bing)淇淋，結果商家提供的實(shi)物小很多，實(shi)物與廣告圖片嚴重(zhong)不符。
4.發票(piao)問題投訴
消(xiao)費(fei)者在餐廳消(xiao)費(fei)后(hou)，商家(jia)不主動提供發票(piao)(piao)，已經是餐飲(yin)行業(ye)的一(yi)大通病。如重(zhong)慶(qing)消(xiao)費(fei)者康先生(sheng)在某連鎖店消(xiao)費(fei)后(hou)，陸(lu)續積攢了20多(duo)張小票(piao)(piao)，但與商家(jia)溝通了一(yi)個多(duo)月，發票(piao)(piao)都沒(mei)有(you)開出。
5.人身安全(quan)問(wen)題投訴
餐(can)(can)(can)飲服務投(tou)(tou)訴(su)有一(yi)小部分涉及到(dao)人(ren)身安全問(wen)題，具體投(tou)(tou)訴(su)內容有：一(yi)是餐(can)(can)(can)飲單位(wei)提供就(jiu)餐(can)(can)(can)環(huan)境(jing)或(huo)餐(can)(can)(can)具存在缺陷或(huo)瑕疵導(dao)致消費(fei)者受(shou)傷。如北京消費(fei)者王女士(shi)投(tou)(tou)訴(su)，稱在一(yi)連鎖餐(can)(can)(can)飲店用餐(can)(can)(can)途中，盛有毛血旺的瓷盆突(tu)然炸裂，導(dao)致王女士(shi)眼角(jiao)被劃(hua)傷;
二(er)是(shi)因(yin)服務(wu)人員操作失誤導致消費(fei)者(zhe)受傷。如福建消費(fei)者(zhe)林(lin)女士在牛(niu)排館(guan)就餐，其孩子被服務(wu)員端的骨(gu)頭煲燙傷，由(you)店家(jia)送(song)往醫院，并稱會(hui)支(zhi)付醫療費(fei)用，但(dan)后續并未(wei)支(zhi)付。
食品
食品安全，直接關系(xi)到(dao)消費者的身(shen)體(ti)健康。
一、2019年食品投訴受理情況
2019年，中國質量萬(wan)里行(xing)消費(fei)投(tou)(tou)訴平臺共收(shou)到食品(pin)(pin)投(tou)(tou)訴1344件，占所食品(pin)(pin)行(xing)業投(tou)(tou)訴總量33.7%。
1.餐飲投訴(su)情況(kuang)概(gai)述
根據消(xiao)費者(zhe)對食(shi)(shi)品方面(mian)的投訴(su)(su)情況分(fen)析，食(shi)(shi)品方面(mian)的投訴(su)(su)有如(ru)下幾個(ge)特點：一是越接近節假(jia)日，投訴(su)(su)越明顯;二(er)是部分(fen)不(bu)法經營者(zhe)將不(bu)符合(he)衛生條(tiao)件的食(shi)(shi)品，甚(shen)至假(jia)冒食(shi)(shi)品。
2.2019年度(du)餐飲投(tou)訴區域分布
根據中國(guo)質量萬里行2019年(nian)消(xiao)(xiao)費投(tou)訴(su)數據顯示(shi)，食品消(xiao)(xiao)費投(tou)訴(su)量根據消(xiao)(xiao)費者所屬地域排名前五位的省市為：廣東、北京(jing)、江蘇、浙江、上海，投(tou)訴(su)量合計(ji)約占餐飲(yin)消(xiao)(xiao)費投(tou)訴(su)量近七成。
二、食品消費投訴熱點問題
從投(tou)(tou)(tou)(tou)訴數(shu)據(ju)上看，2019年(nian)度(du)食(shi)品(pin)消(xiao)費投(tou)(tou)(tou)(tou)訴的主要問題(ti)包括，腐敗變(bian)質(zhi)或混有異(yi)物的食(shi)品(pin)投(tou)(tou)(tou)(tou)訴719件(jian)，超過保(bao)質(zhi)期、變(bian)質(zhi)的食(shi)品(pin)投(tou)(tou)(tou)(tou)訴299件(jian)，食(shi)品(pin)促銷活動無處兌換、優惠過期不提醒投(tou)(tou)(tou)(tou)訴239件(jian)，其(qi)他投(tou)(tou)(tou)(tou)訴87件(jian)。其(qi)中，近七成(cheng)投(tou)(tou)(tou)(tou)訴舉報(bao)集(ji)中在流通(tong)環節。
1.腐敗變質或(huo)混(hun)有(you)異物(wu)的食品質量(liang)問題投(tou)訴
食(shi)品消(xiao)費(fei)投(tou)訴仍以食(shi)品質量問題(ti)居多(duo)，共接到(dao)投(tou)訴419件，占食(shi)品消(xiao)費(fei)類投(tou)訴的53.5%。投(tou)訴主要(yao)內容涉及如下：一是食(shi)品腐敗變質。如天津消(xiao)費(fei)者張(zhang)先生(sheng)在某購物APP下單購買了幾袋(dai)夏(xia)威夷果，但收到(dao)發現很多(duo)夏(xia)威夷果已(yi)經發霉變質，無法食(shi)用。
二是食(shi)品中混有(you)(you)異物。遼寧消(xiao)費(fei)者王女(nv)士(shi)在(zai)購(gou)物APP下單購(gou)買了某品牌榴(liu)蓮(lian)(lian)干(gan)，打開準備食(shi)用時(shi)發現，其中一包榴(liu)蓮(lian)(lian)干(gan)里有(you)(you)只大蟲子。隨后，王女(nv)士(shi)將照(zhao)片反饋給商家和客服(fu)，商家給予的答(da)復是有(you)(you)蟲的這袋榴(liu)蓮(lian)(lian)干(gan)退款，并補償(chang)20元錢。
2.銷售(shou)超過保質(zhi)期、變質(zhi)的食品投訴(su)
過(guo)了保(bao)質(zhi)(zhi)期(qi)(qi)的(de)(de)食品(pin)不能再(zai)銷(xiao)售(shou)，這(zhe)是眾(zhong)人皆(jie)知的(de)(de)常(chang)識問(wen)題。在(zai)食品(pin)消費投(tou)訴(su)中，銷(xiao)售(shou)超(chao)過(guo)保(bao)質(zhi)(zhi)期(qi)(qi)、變質(zhi)(zhi)食品(pin)的(de)(de)投(tou)訴(su)299件(jian)，占(zhan)食品(pin)消費類投(tou)訴(su)的(de)(de)22.2%。投(tou)訴(su)主(zhu)要內(nei)容涉及如下：一是銷(xiao)售(shou)超(chao)過(guo)保(bao)質(zhi)(zhi)期(qi)(qi)的(de)(de)食品(pin)。如2019年(nian)7月7日(ri)，廣(guang)東(dong)消費者姚先生在(zai)當(dang)地(di)便利店購買了某品(pin)牌一瓶200g牛奶(nai)，在(zai)回到(dao)家準備(bei)給孩子飲用時卻發現，這(zhe)瓶牛奶(nai)的(de)(de)生產日(ri)期(qi)(qi)是2018年(nian)11月2日(ri)，保(bao)質(zhi)(zhi)期(qi)(qi)6個月，牛奶(nai)已過(guo)期(qi)(qi)65天。
二(er)是銷售(shou)變(bian)質(zhi)食品(pin)。如(ru)河(he)北消費者唐女(nv)士在(zai)(zai)超市購買了(le)一(yi)箱某品(pin)牌牛(niu)(niu)奶給孩子，但(dan)平時一(yi)口氣能(neng)喝完(wan)一(yi)瓶的孩子，當天卻只喝了(le)幾口就不喝了(le)。唐女(nv)士剪開包裝發現，牛(niu)(niu)奶已經變(bian)質(zhi)，形(xing)態類似豆腐渣。但(dan)在(zai)(zai)她查看生產日期(qi)后(hou)卻發現，牛(niu)(niu)奶依然在(zai)(zai)保(bao)質(zhi)期(qi)內。
3.食品促銷活動無(wu)處兌換，優惠過期不提醒(xing)的投訴
面對日益(yi)激(ji)烈的競爭市(shi)場,各商家(jia)為了促進(jin)產(chan)品(pin)(pin)銷(xiao)售(shou),使出了渾身解數,各種食品(pin)(pin)促銷(xiao)活(huo)動(dong)滿天飛。在食品(pin)(pin)消費(fei)投(tou)訴(su)中，食品(pin)(pin)促銷(xiao)活(huo)動(dong)無(wu)處(chu)兌(dui)(dui)(dui)換(huan)、無(wu)法享受折扣的投(tou)訴(su)239件(jian)，占食品(pin)(pin)消費(fei)類投(tou)訴(su)的17.8%。投(tou)訴(su)主要內容涉及如下：一(yi)是食品(pin)(pin)促銷(xiao)活(huo)動(dong)無(wu)處(chu)兌(dui)(dui)(dui)換(huan)。如山東消費(fei)者劉女(nv)士(shi)在小區門(men)口超(chao)市(shi)買(mai)了一(yi)箱(xiang)酸奶，掃碼后顯示中獎“再來一(yi)箱(xiang)”，但超(chao)市(shi)表示不(bu)予兌(dui)(dui)(dui)換(huan)，要去(qu)APP上開通的門(men)店(dian)(dian)兌(dui)(dui)(dui)換(huan)。但劉女(nv)士(shi)去(qu)了七八家(jia)門(men)店(dian)(dian)，均(jun)被(bei)告知不(bu)予兌(dui)(dui)(dui)換(huan)。打400客服電話，結果不(bu)是忙(mang)線(xian)中，就是接(jie)通后自動(dong)掛機。到了最終的兌(dui)(dui)(dui)換(huan)日期，劉女(nv)士(shi)中獎的一(yi)箱(xiang)奶也沒能兌(dui)(dui)(dui)換(huan)成(cheng)功。
二是(shi)優(you)惠過期(qi)不提醒。如貴州消費者潘先生在一次消費后得到(dao)了兩張優(you)惠券，但當(dang)他隔一周，再次去(qu)購買時卻被(bei)商家告知優(you)惠券已經過期(qi)。潘先生認為，在獲得優(you)惠券后，商家并未(wei)對時效性(xing)進行任何(he)提醒，屬于霸王條(tiao)款(kuan)。
4.其(qi)他問題(ti)投訴
在食(shi)(shi)品(pin)消(xiao)費(fei)投(tou)訴(su)中，其他類投(tou)訴(su)問題87件，占(zhan)食(shi)(shi)品(pin)消(xiao)費(fei)類投(tou)訴(su)的(de)(de)6.5%。在其他類投(tou)訴(su)中，主要涉及以下(xia)問題：一(yi)是擅自修改(gai)食(shi)(shi)品(pin)生(sheng)(sheng)產(chan)日期(qi)(qi)(qi)。浙江(jiang)消(xiao)費(fei)者孫(sun)女士花費(fei)216元的(de)(de)價格在一(yi)家(jia)超(chao)(chao)市(shi)購買了(le)1盒某品(pin)牌曲奇(qi)餅干(gan)(gan)。雖然(ran)餅干(gan)(gan)外(wai)包裝上(shang)注明的(de)(de)生(sheng)(sheng)產(chan)日期(qi)(qi)(qi)計(ji)算，距離保質期(qi)(qi)(qi)到期(qi)(qi)(qi)還有9個月(yue)，但(dan)孫(sun)女士吃(chi)后(hou)(hou)卻感覺有些變味。在孫(sun)女士的(de)(de)一(yi)再追問下(xia)，超(chao)(chao)市(shi)工(gong)作人員不得不說(shuo)出該(gai)曲奇(qi)餅干(gan)(gan)系滯(zhi)銷食(shi)(shi)品(pin)并且(qie)已(yi)經過期(qi)(qi)(qi)，超(chao)(chao)市(shi)為減(jian)少損(sun)失而(er)利用打碼機(ji)，篡改(gai)了(le)生(sheng)(sheng)產(chan)日期(qi)(qi)(qi)，孫(sun)女士所(suo)購買的(de)(de)正是重新標注生(sheng)(sheng)產(chan)日期(qi)(qi)(qi)后(hou)(hou)的(de)(de)餅干(gan)(gan)。可面對孫(sun)女士的(de)(de)索賠，超(chao)(chao)市(shi)卻以未造成損(sun)害為由，只同意退(tui)(tui)貨退(tui)(tui)款，不承擔賠償(chang)。
二是(shi)虛假打折。我們都(dou)知道，對于一(yi)些(xie)(xie)快過期(qi)(qi)的商品(pin)，超(chao)市(shi)為了(le)減少損失都(dou)會進行特(te)價處理，有(you)些(xie)(xie)消費(fei)者感覺便(bian)宜又合適(shi)，就會選擇購買(mai)。不(bu)過有(you)些(xie)(xie)商家為了(le)吸(xi)引(yin)消費(fei)者，標價雖(sui)然有(you)折扣，但(dan)收款卻(que)按原價收。如河南王先生投訴(su)，他在(zai)超(chao)市(shi)購買(mai)了(le)促銷的臨期(qi)(qi)牛奶，但(dan)在(zai)結完賬核對小票時(shi)卻(que)發現(xian)，超(chao)市(shi)是(shi)按原價結算(suan)的。
三是虛(xu)假宣傳(chuan)，出售不(bu)符合(he)(he)國家標(biao)準(zhun)的(de)食品。如上海消費者金女士(shi)(shi)在某自營店(dian)購(gou)買(mai)了一(yi)罐女士(shi)(shi)奶粉(fen)，奶粉(fen)宣傳(chuan)為低(di)脂(zhi)。但金女士(shi)(shi)查(cha)閱后卻發現(xian)，實物不(bu)符合(he)(he)國家低(di)脂(zhi)標(biao)準(zhun)，屬于虛(xu)假宣傳(chuan)。
養生保健食品
2019年大年三十，葛優“躺”上(shang)了(le)春晚(wan)。他和蔡(cai)明、潘(pan)長(chang)江、喬杉(shan)、翟天臨合作的小品《“兒子”來(lai)了(le)》，反映了(le)當代社會不法分(fen)子用一些養(yang)生(sheng)講(jiang)座、情感(gan)推銷(xiao)等手段(duan)專門欺騙(pian)老年人高額、巨額購買養(yang)生(sheng)保健品謀取(qu)暴利現(xian)象(xiang)，非常(chang)具有現(xian)實意(yi)義(yi)。
一、2019年養生保健食品投訴受理情況
2019年，中國質量(liang)萬(wan)里行消費投(tou)訴(su)平臺(tai)共收到養生保健(jian)食品投(tou)訴(su)1207件，占食品行業投(tou)訴(su)總量(liang)30.3%。
1.養生保健(jian)品(pin)常(chang)用(yong)的六(liu)大套路
300元(yuan)進的(de)保(bao)(bao)健(jian)品(pin)，騙子(zi)是怎樣8000元(yuan)賣給你爸(ba)媽的(de)：每(mei)天一杯養(yang)生(sheng)茶，包治百病(bing)(bing);這(zhe)是特(te)制手表，老(lao)(lao)年(nian)人戴上能疏通血管;只要5萬元(yuan)就能治好您的(de)糖尿病(bing)(bing)。就像小(xiao)品(pin)里(li)的(de)葛優(you)，各種洗腦的(de)保(bao)(bao)健(jian)品(pin)推(tui)銷直接瞄(miao)準老(lao)(lao)年(nian)人群體(ti)，推(tui)銷員到處認“爸(ba)爸(ba)”“媽媽”，總想用溫情忽悠(you)老(lao)(lao)年(nian)人。
套路一(yi)：免費送(song)禮(li)。超市門口送(song)雞蛋、小(xiao)區免費量血壓、舉(ju)辦各種吸引老年人的(de)活動，講座(zuo)時間(jian)也都(dou)“恰巧”在工作日(ri)，這有什么(me)玄機嗎?當(dang)然是怕年輕人來揭穿真面目(mu);
套路二：登記信息。讓老(lao)年人填寫(xie)資料，一(yi)對一(yi)聯系摸清家底、評估購(gou)買(mai)力，以便進行針對性的推(tui)銷;
套路三(san)：洗(xi)腦宣傳。降血(xue)壓、降血(xue)脂，對(dui)(dui)胃好、對(dui)(dui)腎好、對(dui)(dui)肝好。夸大療(liao)效的(de)同時再加上洗(xi)腦的(de)詐騙銷售語言(yan)，所謂“藥效不夠，廣(guang)告來(lai)湊”，讓人(ren)防(fang)不勝防(fang);
套(tao)路四：親情服(fu)務。如果你沒有(you)在公益健康講(jiang)座上(shang)被(bei)說服(fu)，那接下來很快工(gong)作人員會到家回(hui)訪，像(xiang)對待親爹親媽(ma)一(yi)樣為您(nin)掃地(di)(di)拖(tuo)地(di)(di)、洗衣做飯、揉肩捏腳、大打“親情牌”;
套路五：免費旅游。不法分子隔三差五還(huan)會組織老(lao)(lao)年人免費旅游，其(qi)實是為了讓老(lao)(lao)年人遠離家人，進一步博取信任;
套路(lu)六：存錢有(you)息。有(you)些(xie)詐(zha)騙團伙還會唆使老年人把(ba)他們(men)一(yi)生(sheng)的(de)(de)積蓄，存在詐(zha)騙團隊自己(ji)的(de)(de)賬戶，承諾(nuo)高(gao)額返息，同時購買保健品，還有(you)額外優(you)惠(hui)，一(yi)旦(dan)您(nin)把(ba)錢存進他們(men)的(de)(de)賬戶，就會血本(ben)無歸。
2.2019年度(du)養生保健食(shi)品(pin)投訴(su)區(qu)域(yu)分布
根(gen)據(ju)中國質量(liang)萬里(li)行(xing)2019年(nian)消費投訴數據(ju)顯示，養生保健(jian)食品投訴量(liang)根(gen)據(ju)消費者所屬(shu)地域排名前五位的省(sheng)市為：遼寧、河(he)北、江蘇、北京、上(shang)海。
二、養生保健食品投訴熱點問題
從投(tou)訴(su)數(shu)據上看，2019年度養生保健食品(pin)投(tou)訴(su)的主要問題包括，夸大養生保健食品(pin)功(gong)能的虛假宣傳投(tou)訴(su)653件，誘導消(xiao)費投(tou)訴(su)444件，不退款投(tou)訴(su)110件。
1.夸大養生保健食品(pin)的功能(neng)，涉嫌虛假宣(xuan)傳(chuan)的投訴
養生保(bao)健食品投(tou)訴(su)仍以虛假宣傳問題居多(duo)，共(gong)接(jie)到投(tou)訴(su)653件(jian)，占養生保(bao)健食品投(tou)訴(su)的54.1%。
在保健品銷售中，有(you)(you)些商家宣(xuan)(xuan)(xuan)(xuan)稱(cheng)保健品能治(zhi)未病、預防(fang)疾病、治(zhi)療疾病等。如(ru)某“水(shui)(shui)機(ji)”產品，宣(xuan)(xuan)(xuan)(xuan)稱(cheng)該水(shui)(shui)機(ji)系進口(kou)水(shui)(shui)機(ji)，長期飲用(半年)經該水(shui)(shui)機(ji)凈化、處理(li)的水(shui)(shui)，糖(tang)(tang)尿病患者的血(xue)糖(tang)(tang)指標可以恢復(fu)至正(zheng)常水(shui)(shui)平值等內容;某口(kou)服液產品，宣(xuan)(xuan)(xuan)(xuan)稱(cheng)具有(you)(you)消(xiao)炎作(zuo)用，并(bing)使用《某某集團(tuan)蒜氨酸年底感恩(en)回(hui)饋大會》宣(xuan)(xuan)(xuan)(xuan)傳單進行宣(xuan)(xuan)(xuan)(xuan)傳;某骨膠(jiao)原(yuan)蛋(dan)白鈣(gai)膠(jiao)囊(nang)產品，宣(xuan)(xuan)(xuan)(xuan)稱(cheng)骨膠(jiao)原(yuan)蛋(dan)白鈣(gai)膠(jiao)囊(nang)產品含有(you)(you)骨膠(jiao)原(yuan)、氨糖(tang)(tang)成分，食用骨膠(jiao)原(yuan)蛋(dan)白鈣(gai)膠(jiao)囊(nang)產品以后，人體的骨密度可以增加，有(you)(you)輔(fu)助(zhu)消(xiao)炎的作(zuo)用……
2.誘導(dao)消費的投(tou)訴
為(wei)達到誘(you)導(dao)消(xiao)費(fei)者購買(mai)保健品的(de)目的(de)，有很多不(bu)法(fa)商家以“免費(fei)”為(wei)誘(you)餌(er)，采取(qu)親情(qing)(qing)關愛、定期聚會、感(gan)恩答謝等方(fang)式(shi)，來獲取(qu)消(xiao)費(fei)者的(de)健康狀況、家庭收入、聯系方(fang)式(shi)及情(qing)(qing)感(gan)信任，進而為(wei)其“量身定制”誘(you)導(dao)消(xiao)費(fei)者，從(cong)而大肆推銷各類保健產(chan)品。
在養生(sheng)保健(jian)食品投(tou)訴中，誘導消(xiao)費投(tou)訴444件，占養生(sheng)保健(jian)食品投(tou)訴的36.8%。
3.不退款的投訴
如(ru)今(jin)，在(zai)(zai)美容(rong)美發、健身瑜(yu)伽、幼兒培訓甚至家政保(bao)潔、洗車、果(guo)蔬配送等(deng)生活消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)領域，預(yu)付(fu)式(shi)(shi)消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)已(yi)經(jing)成為一種很常見的(de)(de)(de)消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)形(xing)式(shi)(shi)。但事實上(shang)，不是(shi)所(suo)有(you)的(de)(de)(de)服務機(ji)構都具(ju)備發售預(yu)付(fu)卡的(de)(de)(de)資質，消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者在(zai)(zai)簽訂預(yu)付(fu)費(fei)(fei)服務合同(tong)時，如(ru)果(guo)沒有(you)留意到(dao)其中的(de)(de)(de)一些“霸王條款(kuan)”，很容(rong)易遇到(dao)退卡退費(fei)(fei)難等(deng)問(wen)題，給后期維權(quan)帶來困難。
在養生(sheng)保健食品投(tou)訴中，不退款(kuan)投(tou)訴110件，占養生(sheng)保健食品投(tou)訴的(de)9.1%。