中國質量萬里行2019年網絡服務行業投訴報告
2020-03-15 中國質量萬里(li)行
根據中國質量萬里(li)行(xing)消費投訴(su)(su)平臺(tai)受理情(qing)況統計，2019年(nian)，中國質量萬里(li)行(xing)消費投訴(su)(su)平臺(tai)共(gong)接到網絡(luo)服務行(xing)業的有效投訴(su)(su)共(gong)70738件，比2019上漲73.8%。其中，50365件投訴(su)(su)獲得處理和跟進，投訴(su)(su)解決率71.2%，較2019年(nian)的70.8%有所提升，行(xing)業整體投訴(su)(su)處理情(qing)況良好。
一、按行業類別分析
根據中(zhong)國(guo)質量萬里(li)行(xing)消費投(tou)訴數據顯示，網(wang)絡服(fu)務行(xing)業可細(xi)分為以下幾類：社(she)交、通(tong)訊(xun)服(fu)務、信(xin)息服(fu)務、網(wang)絡游戲、游戲賬號交易平臺、音視頻直播和其他類。
從投(tou)(tou)訴(su)(su)(su)數(shu)量上來看，通(tong)訊服務類(lei)(lei)(lei)投(tou)(tou)訴(su)(su)(su)量最(zui)多，為(wei)17243條，占網(wang)絡(luo)服務類(lei)(lei)(lei)總(zong)(zong)投(tou)(tou)訴(su)(su)(su)數(shu)量的24%;其(qi)次為(wei)社交(jiao)類(lei)(lei)(lei)，共計17226條，占網(wang)絡(luo)服務類(lei)(lei)(lei)總(zong)(zong)投(tou)(tou)訴(su)(su)(su)數(shu)量的24%;信息服務類(lei)(lei)(lei)投(tou)(tou)訴(su)(su)(su)量為(wei)14949條，占網(wang)絡(luo)服務類(lei)(lei)(lei)總(zong)(zong)量21%;游戲(xi)賬(zhang)號交(jiao)易(yi)平臺投(tou)(tou)訴(su)(su)(su)量占比為(wei)14%;網(wang)絡(luo)游戲(xi)和(he)音視頻(pin)直播各(ge)占8%;其(qi)他類(lei)(lei)(lei)占1%。
網絡服務投訴量行業細分數據
從投(tou)訴(su)(su)金(jin)額(e)(e)上來看，信息(xi)服務(wu)類(lei)(lei)(lei)(lei)投(tou)訴(su)(su)金(jin)額(e)(e)最(zui)大，為(wei)(wei)2482萬(wan)元，占(zhan)網(wang)絡(luo)服務(wu)類(lei)(lei)(lei)(lei)總投(tou)訴(su)(su)金(jin)額(e)(e)的27%;其次為(wei)(wei)社交類(lei)(lei)(lei)(lei)，共計為(wei)(wei)2458萬(wan)元，與信息(xi)服務(wu)類(lei)(lei)(lei)(lei)投(tou)訴(su)(su)金(jin)額(e)(e)相當，也占(zhan)網(wang)絡(luo)服務(wu)類(lei)(lei)(lei)(lei)投(tou)訴(su)(su)總金(jin)額(e)(e)的27%;網(wang)絡(luo)游(you)戲類(lei)(lei)(lei)(lei)投(tou)訴(su)(su)金(jin)額(e)(e)為(wei)(wei)1513萬(wan)元，占(zhan)網(wang)絡(luo)服務(wu)類(lei)(lei)(lei)(lei)總金(jin)額(e)(e)的16%;通訊(xun)服務(wu)類(lei)(lei)(lei)(lei)金(jin)額(e)(e)為(wei)(wei)1092萬(wan)元，占(zhan)比12%;游(you)戲賬號交易平臺(tai)金(jin)額(e)(e)為(wei)(wei)894萬(wan)元，占(zhan)比10%;音視(shi)頻直(zhi)播類(lei)(lei)(lei)(lei)涉及金(jin)額(e)(e)614萬(wan)元，占(zhan)比7%;其他類(lei)(lei)(lei)(lei)占(zhan)1%。
網絡服務投訴金額行業細分數據
二、按投訴月份分析
根據中(zhong)(zhong)國質量萬里行消(xiao)費投(tou)(tou)(tou)訴(su)平(ping)臺(tai)網絡服(fu)(fu)務投(tou)(tou)(tou)訴(su)量數(shu)據顯(xian)示，八月月度投(tou)(tou)(tou)訴(su)量最大，為11465條(tiao)，占投(tou)(tou)(tou)訴(su)總量的(de)16%。八月月度投(tou)(tou)(tou)訴(su)量中(zhong)(zhong)信息服(fu)(fu)務類(lei)(lei)占比最高(gao)(gao)為26%，超過(guo)年(nian)(nian)平(ping)均(jun)(jun)水平(ping);其次為通訊服(fu)(fu)務類(lei)(lei)，占比25%，與(yu)年(nian)(nian)平(ping)均(jun)(jun)水平(ping)持平(ping);社交類(lei)(lei)投(tou)(tou)(tou)訴(su)占比為16%，低(di)(di)于(yu)年(nian)(nian)平(ping)均(jun)(jun)水平(ping);游(you)戲賬號交易平(ping)臺(tai)投(tou)(tou)(tou)訴(su)占比為19%，高(gao)(gao)于(yu)年(nian)(nian)平(ping)均(jun)(jun)水平(ping)，可能(neng)與(yu)暑假有較多學(xue)生(sheng)進行游(you)戲有關。其余月份投(tou)(tou)(tou)訴(su)量最低(di)(di)的(de)為2月，為2227條(tiao)。
網絡服務投訴量按月份統計數據
根(gen)據網絡(luo)服(fu)務投(tou)(tou)訴(su)金(jin)額數據顯示(shi)，九(jiu)(jiu)月月度投(tou)(tou)訴(su)金(jin)額最大(da)，為(wei)1717萬元(yuan)，占投(tou)(tou)訴(su)總量的19%。九(jiu)(jiu)月月度投(tou)(tou)訴(su)金(jin)額中信息服(fu)務類占比(bi)最高為(wei)27%，與年平(ping)均(jun)水平(ping)持(chi)平(ping);其次為(wei)社(she)交類，占比(bi)24%，低(di)于年平(ping)均(jun)水平(ping);網絡(luo)游(you)(you)戲投(tou)(tou)訴(su)占比(bi)為(wei)14%，略低(di)于年平(ping)均(jun)水平(ping);游(you)(you)戲賬號(hao)交易平(ping)臺投(tou)(tou)訴(su)占比(bi)為(wei)19%，高于年平(ping)均(jun)水平(ping)。其余月份投(tou)(tou)訴(su)金(jin)額最低(di)的為(wei)2月，為(wei)317萬元(yuan)。
三、按投訴性質分析
根據網絡服(fu)務(wu)(wu)投訴(su)性質(zhi)，可分為(wei)以下幾類：服(fu)務(wu)(wu)態度(du)差;服(fu)務(wu)(wu)人(ren)員不解決問(wen)(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti);拒絕退款;無(wu)故處理(li)/未(wei)經授權開通;運營商流量余額結轉問(wen)(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti);賬(zhang)號(hao)無(wu)故被封(feng)/費(fei)用被凍結;網絡服(fu)務(wu)(wu)亂扣費(fei)/收費(fei);賬(zhang)號(hao)無(wu)法找回(hui);無(wu)法注銷賬(zhang)號(hao);消費(fei)欺詐/消費(fei)陷阱(jing);服(fu)務(wu)(wu)人(ren)員工作失(shi)誤(wu);開具無(wu)法發票(piao);漏發問(wen)(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti);游(you)戲(xi)漏洞/軟(ruan)件漏洞;充值錯誤(wu)無(wu)法轉辦(ban);外(wai)賣食品(pin)安全(quan)問(wen)(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)/產品(pin)質(zhi)量問(wen)(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)。
分析發現，拒絕退款(kuan)所涉(she)及(ji)的(de)投(tou)(tou)(tou)(tou)訴量最大(da)，為(wei)(wei)(wei)30747條(tiao)，即約半(ban)數(shu)的(de)投(tou)(tou)(tou)(tou)訴內容涉(she)及(ji)商家(jia)拒絕退款(kuan)問(wen)(wen)題(ti)，證明網(wang)(wang)絡(luo)服務(wu)退款(kuan)問(wen)(wen)題(ti)是(shi)網(wang)(wang)絡(luo)服務(wu)的(de)維權(quan)重(zhong)點。同時涉(she)及(ji)消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)欺(qi)詐/消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)陷阱(jing)類的(de)投(tou)(tou)(tou)(tou)訴有29724條(tiao)，占比(bi)與拒絕退款(kuan)占比(bi)相(xiang)當(dang)，可(ke)以理(li)解為(wei)(wei)(wei)消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)欺(qi)詐和(he)拒絕退款(kuan)是(shi)伴生事件，消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)收到(dao)消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)欺(qi)詐或落入(ru)消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)陷阱(jing)后(hou)，請求退款(kuan)，而商家(jia)拒絕退款(kuan)，導致消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)經濟損失，因此造成了大(da)量投(tou)(tou)(tou)(tou)訴。此外(wai)，與普通消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)服務(wu)投(tou)(tou)(tou)(tou)訴不同，網(wang)(wang)絡(luo)服務(wu)涉(she)及(ji)大(da)量網(wang)(wang)絡(luo)賬(zhang)號(hao)、會(hui)員等(deng)問(wen)(wen)題(ti)，因網(wang)(wang)絡(luo)賬(zhang)號(hao)出現問(wen)(wen)題(ti)而導致的(de)投(tou)(tou)(tou)(tou)訴也占很大(da)比(bi)重(zhong)。此類問(wen)(wen)題(ti)主要(yao)為(wei)(wei)(wei)賬(zhang)號(hao)無故被封/費(fei)(fei)(fei)用被凍結，共計20656條(tiao)投(tou)(tou)(tou)(tou)訴涉(she)及(ji)到(dao)此類，另外(wai)也有1737條(tiao)投(tou)(tou)(tou)(tou)訴涉(she)及(ji)無法注銷(xiao)賬(zhang)號(hao)，376條(tiao)投(tou)(tou)(tou)(tou)訴涉(she)及(ji)賬(zhang)號(hao)無法找(zhao)回。
四、按投訴特點分析
(1)通訊類投(tou)訴
據(ju)中(zhong)(zhong)國(guo)質量(liang)(liang)萬里行消(xiao)費平臺(tai)投(tou)(tou)(tou)訴數據(ju)顯示(shi)(shi)，通訊(xun)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)類(lei)(lei)中(zhong)(zhong)收到(dao)投(tou)(tou)(tou)訴最多的(de)(de)為(wei)中(zhong)(zhong)國(guo)移(yi)動(dong)(dong)，共計(ji)9218條，占通訊(xun)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)類(lei)(lei)投(tou)(tou)(tou)訴的(de)(de)54%。主要問題可(ke)歸為(wei)以(yi)下幾(ji)類(lei)(lei)：私自開通業務(wu)(wu)、捆綁(bang)消(xiao)費、無故扣(kou)費;移(yi)動(dong)(dong)客(ke)(ke)服(fu)(fu)(fu)騷擾電(dian)話;信(xin)號、維修問題;流量(liang)(liang)清零問題;客(ke)(ke)服(fu)(fu)(fu)態(tai)度(du)惡劣。其中(zhong)(zhong)私自開通業務(wu)(wu)類(lei)(lei)投(tou)(tou)(tou)訴較多，例如某移(yi)動(dong)(dong)用(yong)(yong)戶已開通了99元(yuan)套餐(can)(can)業務(wu)(wu)，在(zai)特惠期間每月60元(yuan)保底，且(qie)流量(liang)(liang)不(bu)限量(liang)(liang)，但查詢話費時發(fa)現(xian)套餐(can)(can)里增加了“90元(yuan)保底流量(liang)(liang)放心用(yong)(yong)”的(de)(de)業務(wu)(wu)。用(yong)(yong)戶表示(shi)(shi)并沒(mei)有(you)收到(dao)電(dian)話和同意此(ci)類(lei)(lei)業務(wu)(wu)的(de)(de)舉動(dong)(dong)，是(shi)業務(wu)(wu)員私自開通，后致電(dian)10086要求解(jie)決，客(ke)(ke)服(fu)(fu)(fu)表示(shi)(shi)問題已經(jing)解(jie)決，但是(shi)用(yong)(yong)戶再次查詢發(fa)現(xian)話費和套餐(can)(can)并沒(mei)有(you)改變，因(yin)此(ci)認(ren)為(wei)中(zhong)(zhong)國(guo)移(yi)動(dong)(dong)存在(zai)對消(xiao)費者(zhe)態(tai)度(du)敷衍和隨意侵權(quan)的(de)(de)行為(wei)。另外有(you)用(yong)(yong)戶表示(shi)(shi)中(zhong)(zhong)國(guo)移(yi)動(dong)(dong)未(wei)經(jing)允許開通套餐(can)(can)，咨詢客(ke)(ke)服(fu)(fu)(fu)，回復理由是(shi)用(yong)(yong)戶不(bu)小心點到(dao)了廣(guang)告，用(yong)(yong)戶表示(shi)(shi)不(bu)能理解(jie)中(zhong)(zhong)國(guo)移(yi)動(dong)(dong)的(de)(de)這種行為(wei)。也有(you)用(yong)(yong)戶投(tou)(tou)(tou)訴中(zhong)(zhong)國(guo)移(yi)動(dong)(dong)在(zai)本人不(bu)知(zhi)情的(de)(de)前提下，強行訂購增值服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)，每月額外收費30多元(yuan)。
咪咕(gu)(gu)娛(yu)樂是投(tou)訴重災區(qu)，眾(zhong)多用(yong)(yong)戶(hu)投(tou)訴咪咕(gu)(gu)未經允許私自扣(kou)費(fei)，金(jin)額(e)從每(mei)月20元(yuan)至80元(yuan)不等(deng)，用(yong)(yong)戶(hu)表示從未使用(yong)(yong)過相關產品(pin)，也(ye)未辦理(li)過相關業務。而客服的回(hui)復基本都是說用(yong)(yong)戶(hu)自己點擊了(le)(le)相關鏈接，用(yong)(yong)戶(hu)認(ren)為自己首先(xian)沒(mei)有點擊過相關鏈接(如手機備用(yong)(yong)，長(chang)期開啟(qi)飛行模(mo)式)，其次即(ji)使點擊了(le)(le)鏈接，也(ye)沒(mei)有付費(fei)通(tong)知和密碼保(bao)護等(deng)來告知用(yong)(yong)戶(hu)，認(ren)為中(zhong)國移動聯合(he)旗(qi)下咪咕(gu)(gu)娛(yu)樂對消費(fei)者(zhe)進(jin)行欺詐，侵犯了(le)(le)消費(fei)者(zhe)權益(yi)。
針對(dui)騷擾電(dian)(dian)話(hua)(hua)(hua)，有用戶(hu)表示手機繁收到(dao)(dao)自稱移(yi)(yi)動的(de)電(dian)(dian)話(hua)(hua)(hua)推銷移(yi)(yi)動套餐(can)，有時(shi)(shi)一天甚至收到(dao)(dao)四五個(ge)電(dian)(dian)話(hua)(hua)(hua)，在(zai)用戶(hu)明確告知(zhi)不辦理業務并(bing)且來電(dian)(dian)造成(cheng)了困擾后，推銷人員在(zai)半(ban)小時(shi)(shi)內連(lian)續(xu)發送五條推銷短信(xin)。致(zhi)電(dian)(dian)10086投訴，客服(fu)承諾之后用戶(hu)將不會再次收到(dao)(dao)類似騷擾電(dian)(dian)話(hua)(hua)(hua)，但是此后仍然能接到(dao)(dao)移(yi)(yi)動的(de)推銷電(dian)(dian)話(hua)(hua)(hua)。
(2)信(xin)息服務類投(tou)訴
據中國質量萬里行消費平(ping)臺投訴(su)(su)數據顯示，美(mei)團網共收到6160條(tiao)投訴(su)(su)，占信息服(fu)務類投訴(su)(su)的41%。由(you)于(yu)其(qi)涉及餐飲、住宿、觀(guan)影等多個領(ling)域，投訴(su)(su)原因較為復(fu)雜，但大體(ti)可(ke)以(yi)分為以(yi)下(xia)幾類：優惠券無(wu)(wu)效;預定失效;酒店或機票火車(che)票無(wu)(wu)法取消;無(wu)(wu)法退款;個人信息泄露(lu); 食品安全問題;旗下(xia)美(mei)團生活(huo)費暴力催收;美(mei)團打車(che)車(che)費異常。
ETC助(zhu)手(shou)共收到(dao)1975條投訴，占信息(xi)服(fu)務類投訴的(de)13%。投訴主要集中在(zai)不(bu)退(tui)(tui)款、費(fei)(fei)(fei)用(yong)糾紛(亂扣費(fei)(fei)(fei))、虛(xu)假宣傳。其中多名消費(fei)(fei)(fei)者表(biao)示(shi)在(zai)手(shou)機上提交(jiao)訂單后(hou)，制卡(ka)失敗或超過約(yue)定(ding)期(qi)限沒有收到(dao)卡(ka)和ETC機器(qi)或收到(dao)異地卡(ka)，客(ke)服(fu)不(bu)予(yu)退(tui)(tui)款或超過約(yue)定(ding)期(qi)限未退(tui)(tui)款。另外，部分消費(fei)(fei)(fei)者表(biao)示(shi)使(shi)用(yong)ETC助(zhu)手(shou)進行充值，發現(xian)消費(fei)(fei)(fei)金額(e)與余額(e)加和不(bu)等于充值金額(e)，在(zai)使(shi)用(yong)過程中存(cun)在(zai)異常扣費(fei)(fei)(fei)現(xian)象。
(3) 游戲及賬號交易平(ping)臺
據中國(guo)質量萬(wan)里行消費(fei)平臺投(tou)(tou)訴(su)數據顯示，在(zai)游(you)(you)(you)戲(xi)類投(tou)(tou)訴(su)中，騰(teng)訊游(you)(you)(you)戲(xi)收到的投(tou)(tou)訴(su)最多，共(gong)計3465條，占游(you)(you)(you)戲(xi)類投(tou)(tou)訴(su)的23%，其中近半數的投(tou)(tou)訴(su)涉及(ji)賬(zhang)號(hao)被封(feng)。與社交類賬(zhang)號(hao)被封(feng)略有差異，游(you)(you)(you)戲(xi)賬(zhang)號(hao)更(geng)(geng)多涉及(ji)游(you)(you)(you)戲(xi)積分、游(you)(you)(you)戲(xi)金幣(bi)、游(you)(you)(you)戲(xi)裝備等虛擬財產，賬(zhang)號(hao)無故被封(feng)更(geng)(geng)容易導(dao)致(zhi)經(jing)濟糾紛。
在游戲(xi)賬號交易平臺相關投(tou)訴中(zhong)，交易貓(mao)收到(dao)的投(tou)訴最多，為6510條，占游戲(xi)投(tou)訴的43%。