“虛假促銷”“誘導消費”傷害行業發展 網絡購物呼喚誠信
3月15日,《中國(guo)質量萬里行(xing)》發布(bu)2019年度網絡購物行(xing)業投訴分析報告(gao)。
2019年度,中(zhong)國(guo)質量萬里行消費者(zhe)投(tou)(tou)訴平臺(tai)收到(dao)關于網(wang)絡購物(wu)投(tou)(tou)訴151168 條,其(qi)中(zhong)投(tou)(tou)訴虛(xu)假(jia)宣傳19834條。
網絡購物(wu)領域關于(yu)虛假(jia)宣傳(chuan)的投訴,包括虛假(jia)促(cu)銷、誘導消(xiao)費(fei)、與(yu)(yu)承諾不(bu)符、與(yu)(yu)宣傳(chuan)描述不(bu)符等內容(rong)。
在“虛(xu)(xu)假(jia)(jia)宣(xuan)傳(chuan)(chuan)”問題中,“虛(xu)(xu)假(jia)(jia)促銷(xiao)”以(yi)及(ji)“與承(cheng)諾不符”分別占(zhan)據了虛(xu)(xu)假(jia)(jia)宣(xuan)傳(chuan)(chuan)問題中的47.16%以(yi)及(ji)39.94%,合計占(zhan)比可達87.10%,可以(yi)看出,“虛(xu)(xu)假(jia)(jia)促銷(xiao)”以(yi)及(ji)“與承(cheng)諾不符”已成(cheng)為網絡(luo)購物(wu)中“虛(xu)(xu)假(jia)(jia)宣(xuan)傳(chuan)(chuan)”的主要(yao)問題。
網絡(luo)上(shang)現在各種極端宣(xuan)傳語,對消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)的(de)沖動消(xiao)(xiao)費(fei)產生著極大(da)的(de)影響,部分商家通過無底線(xian)的(de)“虛假(jia)宣(xuan)傳”獲得消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)的(de)購(gou)買行為,結果(guo)導致了(le)大(da)量消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)感(gan)到受騙,影響了(le)整個(ge)網絡(luo)購(gou)物的(de)熱(re)情。
此外,“誘導消費(fei)”以及“與宣傳(chuan)描述不符(虛假廣告)”分別占比為(wei)8.81%以及4.09%。
隨著社交(jiao)電商的(de)出現,對消費(fei)者網(wang)絡購物(wu)的(de)影響越(yue)(yue)來越(yue)(yue)大,誘(you)導性語(yu)言已成為商家誘(you)惑消費(fei)者購物(wu)的(de)主要手段(duan)之一,因此在考慮網(wang)絡購物(wu)的(de)行(xing)為中,也要更加關注“誘(you)導消費(fei)”及“與宣傳描述不(bu)符(fu)(虛假廣告)”的(de)問題。
部分商家“虛假宣傳”無底線
2月3日,上(shang)海(hai)市(shi)黃浦區于先(xian)生通(tong)過(guo)海(hai)豚家APP網(wang)購(gou)了(le)一包口罩。
當時顯示訂單成功,后(hou)(hou)續(xu)系統又(you)提示平臺(tai)已發(fa)貨(huo),也顯示了快遞公司(si)名稱(cheng),但若干天后(hou)(hou),賣家稱(cheng)貨(huo)源被征(zheng)用,給出(chu)的(de)說(shuo)明是所謂(wei)“供(gong)應商”2月1日(ri)出(chu)具的(de)函件。后(hou)(hou)面說(shuo)退(tui)款(kuan),但于先生遲(chi)遲(chi)未收到(dao)(dao),通(tong)過(guo)平臺(tai)聯系客服,一直說(shuo)在過(guo)程中(zhong),已經十多(duo)天過(guo)去了,于先生還沒(mei)有(you)收到(dao)(dao)退(tui)款(kuan)。
“商家虛假(jia)宣(xuan)傳(chuan),欺詐銷售,虛假(jia)退款(kuan)。特(te)別是(shi)在疫情期間,借用大家的緊張氣氛進行促銷和平(ping)臺宣(xuan)傳(chuan),虛構政(zheng)府(fu)征用貨源的名義取(qu)消訂單,性質惡劣,不僅僅是(shi)欺騙消費者”,于先生說。
浙江省(sheng)寧波(bo)市李先生,2019年12月(yue)21日(ri)通(tong)過電視購物聚沙環球(qiu)購買西屋智能凈(jing)飲一體機(ji)一臺,價格1999元。
按(an)照(zhao)宣傳,濾芯(xin)(xin)可以使(shi)用四年。但(dan)在2020年2月20日(ri),李先生突(tu)然發現顯(xian)示屏(ping)上顯(xian)示過濾芯(xin)(xin)的四個橫道標(biao)少了兩個,這應(ying)該意味著濾芯(xin)(xin)已經(jing)使(shi)用過半時間了。
“我馬上于2.21日給(gei)廠家打電話,他們(men)的回答是水質不好(hao),就沒有其他解釋了”。
“我住的是(shi)市區高檔小(xiao)區,難道(dao)水質差的使用西(xi)屋凈水機只有兩個月(yue)就掉了(le)兩個橫道(dao),就是(shi)使用過半了(le)嗎”。
李先生提(ti)出退貨,要(yao)求(qiu)賠償,希(xi)望能阻止(zhi)可以(yi)使(shi)用四年的虛假宣傳(chuan),阻止(zhi)繼續欺騙(pian)消費者(zhe)。
黑(hei)龍(long)江牡丹江市(shi)孔先生花(hua)費(fei)1299元買了10個普(pu)通衣撐。2019年12月(yue)12日晚,天(tian)貓商城(cheng)的東順(shun)家居旗艦(jian)店舉行60秒內多款電(dian)動衣架(jia)免單(dan)活動。
“當(dang)天全網推廣銷量(liang)猛增(zeng),其(qi)店鋪首頁和(he)商(shang)品主圖及描述(shu)寫的非常(chang)清(qing)楚60秒內(nei)拍下免單(dan),其(qi)商(shang)家在線客(ke)服回復的也非常(chang)明確活(huo)動真實有效”,孔先生說(shuo)。
但收(shou)貨時孔(kong)先生發(fa)(fa)現(xian)商家的發(fa)(fa)來(lai)的貨只是10個普通(tong)衣撐。
“根本不(bu)是所買(mai)的電動衣架,難道(dao)我花1299就買(mai)了10個普通衣撐?”
“當時參與的是免單活動,本訂單符合免單規則”
“一是收到的(de)貨不是所拍商(shang)品(pin),二(er)是關于免單的(de)事情(qing)商(shang)家不予回復(fu),完全聯系不上這個商(shang)家”。
“商(shang)(shang)家進行虛(xu)假宣傳,虛(xu)假發貨故意(yi)少發漏發主(zhu)商(shang)(shang)品欺騙(pian)消費(fei)者(zhe),還不積極處理解決”。
廣(guang)東省深圳市胡先生:“萌推APP推虛假廣(guang)告騙人”。
“萌(meng)推(tui)APP虛假(jia)(jia)廣告(gao)引誘用(yong)戶(hu)購(gou)買(mai)(mai)會(hui)員(yuan),購(gou)買(mai)(mai)會(hui)員(yuan)返(fan)還現金,是陷阱。買(mai)(mai)了會(hui)員(yuan)后,萌(meng)推(tui)要求(qiu)再邀請三(san)個人(ren)買(mai)(mai)會(hui)員(yuan)才可返(fan)現金。購(gou)買(mai)(mai)會(hui)員(yuan)用(yong)戶(hu)還可購(gou)買(mai)(mai)一單會(hui)員(yuan)一元購(gou),買(mai)(mai)了以(yi)后全是沒貨。萌(meng)推(tui)涉(she)嫌虛假(jia)(jia)宣傳,引誘用(yong)戶(hu)購(gou)買(mai)(mai)會(hui)員(yuan)。要求(qiu)客服退款,也不怎么理人(ren),服務態度(du)差”。
虛假宣傳欺騙消費者性質惡劣
虛假(jia)廣(guang)告是近年來(lai)消費(fei)者反映最(zui)強烈、社會(hui)關注度最(zui)高的問題之一。
在現代科技高(gao)度發(fa)達的(de)時代,消費者(zhe)獲取產品(pin)或服務信息(xi)的(de)主(zhu)要來源,已經由傳(chuan)統的(de)店鋪選擇(ze)、相互介紹(shao)、商(shang)家展示,變為商(shang)品(pin)的(de)銷(xiao)售或服務提供者(zhe)通過各種媒介主(zhu)動推廣。消費者(zhe)購買商(shang)品(pin)或服務的(de)習(xi)慣也發(fa)生了根(gen)本性的(de)改變,習(xi)慣了通過廣告宣傳(chuan)或網上搜尋獲取信息(xi)。
網絡購物用戶規模不(bu)斷上(shang)升,成(cheng)為人們重要(yao)的購物方式。
虛假廣告在龐大的(de)(de)信息空間中(zhong)喬裝改扮,隱藏(zang)其中(zhong),誤導消費(fei),擾亂(luan)市場,不(bu)僅損(sun)害(hai)了消費(fei)者(zhe)的(de)(de)利益,損(sun)害(hai)了正當經營者(zhe)的(de)(de)利益。
專(zhuan)業人士指出(chu),虛(xu)假宣(xuan)傳行(xing)為(wei)是(shi)指在(zai)市(shi)場交(jiao)易中,經營者利用廣告(gao)或(huo)者其他(ta)方(fang)法對商品或(huo)服務作與(yu)實際情況不(bu)(bu)符(fu)的公開宣(xuan)傳,導(dao)致(zhi)或(huo)足以導(dao)致(zhi)購(gou)買者產生誤(wu)解的行(xing)為(wei),即一種誤(wu)導(dao)行(xing)為(wei)。在(zai)《反不(bu)(bu)正當競爭法》上,虛(xu)假宣(xuan)傳行(xing)為(wei)與(yu)誤(wu)導(dao)行(xing)為(wei)往(wang)往(wang)是(shi)劃等號的。
虛假宣(xuan)傳行為(wei)是在市場(chang)中發生量很大(da),是一種危害后果嚴重的行為(wei)。
在(zai)市場交易(yi)中,經(jing)(jing)營(ying)(ying)(ying)者(zhe)提供(gong)的(de)信息(xi)是消(xiao)(xiao)費者(zhe)據以做出購買選擇的(de)基(ji)本依據。如(ru)果(guo)經(jing)(jing)營(ying)(ying)(ying)者(zhe)提供(gong)的(de)是不(bu)準確的(de)信息(xi),據以做出購買選擇的(de)消(xiao)(xiao)費者(zhe)首(shou)先受到(dao)經(jing)(jing)濟上(shang)損(sun)害,而競(jing)爭本身是爭取(qu)交易(yi)機會的(de)活動,如(ru)果(guo)經(jing)(jing)營(ying)(ying)(ying)者(zhe)憑借不(bu)準確的(de)信息(xi)獲得了交易(yi)機會,其(qi)所得就是其(qi)他經(jing)(jing)營(ying)(ying)(ying)者(zhe)之所失,即其(qi)他經(jing)(jing)營(ying)(ying)(ying)者(zhe)因此而喪(sang)失了客戶。從整(zheng)個經(jing)(jing)濟環境來看,虛(xu)假宣(xuan)傳減弱(ruo)了市場的(de)透明(ming)度,會對經(jing)(jing)濟整(zheng)體和經(jing)(jing)濟福(fu)利造成損(sun)害。
《中華人(ren)(ren)民(min)共和國反不正(zheng)當競爭(zheng)法(fa)》第八條規定:“經(jing)營(ying)(ying)者(zhe)不得對其商品的性能(neng)、功能(neng)、質量、銷售狀(zhuang)況、用戶評(ping)價、曾(ceng)獲榮譽等作虛(xu)(xu)(xu)假(jia)或(huo)者(zhe)引人(ren)(ren)誤解(jie)的商業宣傳,欺騙(pian)、誤導消費者(zhe)。經(jing)營(ying)(ying)者(zhe)不得通過組(zu)織(zhi)虛(xu)(xu)(xu)假(jia)交易等方式,幫(bang)助其他經(jing)營(ying)(ying)者(zhe)進行虛(xu)(xu)(xu)假(jia)或(huo)者(zhe)引人(ren)(ren)誤解(jie)的商業宣傳”。
第四條(tiao)規定:“廣告不(bu)得含有虛假的(de)內容,不(bu)得欺騙和誤導(dao)消費者”。
這(zhe)就是(shi)法(fa)(fa)律(lv)規定的(de)虛(xu)(xu)假宣傳(chuan)行為(wei),從法(fa)(fa)律(lv)規定看,這(zhe)種行為(wei)的(de)具體表(biao)現形式分為(wei):經(jing)營(ying)者利(li)(li)用廣告進行虛(xu)(xu)假宣傳(chuan)和經(jing)營(ying)者利(li)(li)用其(qi)他方法(fa)(fa)進行虛(xu)(xu)假宣傳(chuan)。
主觀(guan)方面(mian),廣告經營者(zhe)在明知(zhi)或應知(zhi)情(qing)況(kuang)下,方對虛(xu)假(jia)廣告負法律責任(ren)(ren);對廣告主,則不論其(qi)主觀(guan)上處于何種(zhong)狀態(tai),均必須(xu)對虛(xu)假(jia)廣告承(cheng)擔法律責任(ren)(ren)。
虛假宣傳違(wei)(wei)反(fan)(fan)誠實信(xin)用原(yuan)則,違(wei)(wei)反(fan)(fan)公認的商(shang)業準(zhun)則,是一種嚴重的不正當競(jing)爭(zheng)行為(wei)。
2015年(nian)9月1日,被媒(mei)體稱為“史上最嚴”的新《廣告法(fa)》正(zheng)式施行。
新《廣告法(fa)》設置了更(geng)為嚴(yan)厲的監(jian)管懲(cheng)處(chu)措施(shi)以及更(geng)為嚴(yan)密的廣告監(jian)管規則。
新《廣(guang)告法》不僅對違反廣(guang)告內容(rong)準則或廣(guang)告行為(wei)規(gui)范的虛假違法廣(guang)告行為(wei)逐一(yi)設(she)定行政處罰(fa),還大幅提高了法定罰(fa)款最高限額和最低(di)限額,大量增(zeng)設(she)了行為(wei)罰(fa)。
對于發布虛假廣(guang)(guang)告(gao)(gao)(gao)情(qing)節嚴重(zhong)的(de),不僅(jin)將法(fa)定罰(fa)款最高限額大幅提高至(zhi)廣(guang)(guang)告(gao)(gao)(gao)費用(yong)10倍(bei)或(huo)者(zhe)200萬元,而且增加了吊(diao)(diao)銷(xiao)(xiao)營(ying)業執(zhi)照、吊(diao)(diao)銷(xiao)(xiao)廣(guang)(guang)告(gao)(gao)(gao)發布登記證件、撤銷(xiao)(xiao)廣(guang)(guang)告(gao)(gao)(gao)審查批準文件等行(xing)為罰(fa),對醫療(liao)(liao)機構還增設吊(diao)(diao)銷(xiao)(xiao)診(zhen)療(liao)(liao)科目(mu)或(huo)吊(diao)(diao)銷(xiao)(xiao)醫療(liao)(liao)機構執(zhi)業許可證處罰(fa)。對虛假廣(guang)(guang)告(gao)(gao)(gao)代言(yan)者(zhe),明確規定取消其三(san)年代言(yan)資(zi)格(ge)。依(yi)法(fa)剝奪虛假廣(guang)(guang)告(gao)(gao)(gao)代言(yan)者(zhe)的(de)代言(yan)資(zi)格(ge),以(yi)及(ji)嚴重(zhong)違法(fa)者(zhe)的(de)經營(ying)資(zi)格(ge)或(huo)廣(guang)(guang)告(gao)(gao)(gao)發布資(zi)格(ge)。
“酒香也怕(pa)巷子深”。廣(guang)告是現代市場經濟發展的一(yi)個(ge)重要手段和特征,一(yi)個(ge)產品,一(yi)個(ge)銷售者(zhe),在日益激烈的競爭中,都需(xu)(xu)要“吆喝”,需(xu)(xu)要向(xiang)消費者(zhe)真情表白,才能贏利信(xin)任。
消費者(zhe)只是期(qi)待著,不是虛情假意的(de)(de)廣告, 也(ye)不是以欺騙(pian)為手(shou)段的(de)(de)“叫賣聲(sheng)”,而是真(zhen)實、誠信的(de)(de)聲(sheng)音。