《中國質量萬里行》今天發布2019年度第(di)三(san)方支(zhi)付行業投(tou)訴分析報(bao)告，訊聯(lian)智(zhi)付、支(zhi)付寶、中國銀(yin)聯(lian)和(he)先鋒(feng)支(zhi)付等公司被投(tou)訴量居前。
報告顯示，2019年度(du)第三方支(zhi)(zhi)付(fu)行業共接(jie)收(shou)投訴(su)(su)54175件(jian)(jian)，平(ping)均(jun)每月接(jie)收(shou)投訴(su)(su)達(da)4925件(jian)(jian)，所涉(she)金(jin)(jin)額(e)累計(ji)達(da)107.8億元(yuan)，平(ping)均(jun)每月涉(she)及金(jin)(jin)額(e)達(da)9億元(yuan)。超過平(ping)均(jun)投訴(su)(su)金(jin)(jin)額(e)的公司有4家，分別為(wei)訊(xun)聯智付(fu)、支(zhi)(zhi)付(fu)寶、中國(guo)銀聯和(he)先鋒(feng)支(zhi)(zhi)付(fu)，其涉(she)及金(jin)(jin)額(e)分別為(wei)100.1億元(yuan)、1.2億元(yuan)、6608萬元(yuan)和(he)5107萬元(yuan)。
螞蟻金服被投訴率較高
近年(nian)來，螞蟻(yi)金(jin)服的(de)投訴率(lv)有(you)(you)所提升，分析其(qi)原因：一(yi)是信息不對稱和信息披(pi)(pi)(pi)露(lu)(lu)不充(chong)分侵(qin)害知情權。隨著(zhu)人工智能、大數據等金(jin)融(rong)科技的(de)發展，互(hu)(hu)聯(lian)(lian)網金(jin)融(rong)的(de)便利(li)性使得消(xiao)費(fei)者(zhe)得以(yi)輕易(yi)參與其(qi)中，金(jin)融(rong)交易(yi)門(men)檻(jian)降(jiang)低。但互(hu)(hu)聯(lian)(lian)網金(jin)融(rong)在帶來便利(li)和快捷的(de)同時，也蘊藏著(zhu)風(feng)險(xian)。無論(lun)互(hu)(hu)聯(lian)(lian)網還是金(jin)融(rong)，都(dou)具(ju)有(you)(you)各(ge)自專業(ye)性和復雜性，從而具(ju)有(you)(you)模(mo)(mo)糊性，部分互(hu)(hu)聯(lian)(lian)網金(jin)融(rong)產(chan)(chan)品(pin)又加(jia)重(zhong)了(le)這種信息的(de)模(mo)(mo)糊性，再加(jia)上(shang)互(hu)(hu)聯(lian)(lian)網交易(yi)的(de)分散性使得信息不對稱問(wen)題更(geng)加(jia)嚴重(zhong)，消(xiao)費(fei)者(zhe)準確(que)理(li)解和掌握互(hu)(hu)聯(lian)(lian)網金(jin)融(rong)產(chan)(chan)品(pin)和服務的(de)難度(du)加(jia)大，消(xiao)費(fei)者(zhe)的(de)弱勢地(di)位在交易(yi)中愈發明顯。目前，監管(guan)層僅針對網貸(dai)機構出(chu)臺了(le)信息披(pi)(pi)(pi)露(lu)(lu)指(zhi)引，互(hu)(hu)聯(lian)(lian)網金(jin)融(rong)產(chan)(chan)品(pin)的(de)信息披(pi)(pi)(pi)露(lu)(lu)的(de)真(zhen)實性和全面性存在不足，缺乏統一(yi)的(de)信息披(pi)(pi)(pi)露(lu)(lu)標準和規范，影響了(le)信息披(pi)(pi)(pi)露(lu)(lu)的(de)有(you)(you)效性。甚至(zhi)部分從業(ye)人員(yuan)向互(hu)(hu)金(jin)消(xiao)費(fei)者(zhe)推銷產(chan)(chan)品(pin)時往往片面鼓吹其(qi)收益，對產(chan)(chan)品(pin)風(feng)險(xian)等未予以(yi)充(chong)分披(pi)(pi)(pi)露(lu)(lu)或僅以(yi)口頭形式模(mo)(mo)糊地(di)進(jin)行披(pi)(pi)(pi)露(lu)(lu)，誤(wu)導消(xiao)費(fei)者(zhe)。
二(er)是格式條(tiao)(tiao)款(kuan)侵害(hai)公平(ping)交(jiao)(jiao)易權(quan)(quan)和(he)自(zi)主選擇權(quan)(quan)。互聯網金融交(jiao)(jiao)易中會(hui)大量出現格式條(tiao)(tiao)款(kuan)，互金平(ping)臺將一些不利于消費者的(de)條(tiao)(tiao)款(kuan)訂入合同，以使自(zi)己(ji)(ji)享有較(jiao)多的(de)權(quan)(quan)利，承(cheng)擔(dan)較(jiao)少的(de)責(ze)任和(he)義務，處于弱勢地位(wei)的(de)互金消費者面對(dui)這種(zhong)不公平(ping)的(de)格式條(tiao)(tiao)款(kuan)時(shi)往往別無選擇，只能屈從和(he)接受，從而使自(zi)己(ji)(ji)的(de)合法權(quan)(quan)益受到(dao)侵害(hai)。
三是(shi)信(xin)(xin)(xin)息泄(xie)(xie)(xie)露侵害隱私權。在互(hu)聯網金融環境(jing)下，消(xiao)費者個人(ren)(ren)信(xin)(xin)(xin)息保護面臨著泄(xie)(xie)(xie)露渠道多、泄(xie)(xie)(xie)露范圍(wei)廣(guang)、泄(xie)(xie)(xie)露速度快、泄(xie)(xie)(xie)露規模(mo)大的(de)(de)(de)新(xin)特點，存儲大量個人(ren)(ren)信(xin)(xin)(xin)息的(de)(de)(de)公司平臺一旦(dan)發生個人(ren)(ren)信(xin)(xin)(xin)息泄(xie)(xie)(xie)露事(shi)件，將會(hui)給(gei)消(xiao)費者帶來巨大的(de)(de)(de)損害。
建議與對策
第三(san)方支付平臺(tai)已(yi)經成為(wei)最(zui)常見(jian)的網絡(luo)交易(yi)方式和(he)(he)(he)信用(yong)中介,起(qi)到了在(zai)網絡(luo)商(shang)家和(he)(he)(he)商(shang)業銀(yin)行之間建立連接的重要作用(yong),為(wei)實現第三(san)方監管和(he)(he)(he)技術提供了保障。
根(gen)據上述分析，結合當前我國(guo)第三方支付發展現狀(zhuang)，提出以下(xia)建議(yi)：
一(yi)是深挖產(chan)(chan)業(ye)(ye)(ye)鏈(lian)服務(wu)(wu)。傳(chuan)統(tong)產(chan)(chan)業(ye)(ye)(ye)隨(sui)著電子商(shang)務(wu)(wu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)發(fa)展，也發(fa)生了(le)很大(da)轉變(bian)(bian)，這種轉變(bian)(bian)不僅(jin)表(biao)現在經(jing)濟增長方(fang)式上(shang)(shang)(shang)，更(geng)(geng)重要(yao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)是對(dui)傳(chuan)統(tong)產(chan)(chan)業(ye)(ye)(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)產(chan)(chan)業(ye)(ye)(ye)結構(gou)也造成了(le)很大(da)震動。傳(chuan)統(tong)產(chan)(chan)業(ye)(ye)(ye)供(gong)應(ying)鏈(lian)正在隨(sui)著電子商(shang)務(wu)(wu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)發(fa)展面臨嚴峻的(de)(de)(de)(de)(de)(de)挑(tiao)戰，產(chan)(chan)業(ye)(ye)(ye)鏈(lian)上(shang)(shang)(shang)下(xia)(xia)游(you)之(zhi)(zhi)(zhi)間(jian)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)溝通性更(geng)(geng)強，這也為(wei)第三方(fang)支付(fu)提(ti)供(gong)了(le)重要(yao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)基礎客戶(hu)來源。第三方(fang)支付(fu)服務(wu)(wu)能(neng)(neng)夠(gou)(gou)(gou)為(wei)客戶(hu)提(ti)供(gong)綜(zong)合型的(de)(de)(de)(de)(de)(de)支付(fu)解(jie)決方(fang)案，縮短產(chan)(chan)業(ye)(ye)(ye)鏈(lian)上(shang)(shang)(shang)下(xia)(xia)游(you)之(zhi)(zhi)(zhi)間(jian)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)距(ju)離(li)，使(shi)(shi)企業(ye)(ye)(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)增值(zhi)空間(jian)不斷(duan)擴大(da)。因此，如果(guo)說第三方(fang)支付(fu)企業(ye)(ye)(ye)僅(jin)僅(jin)是一(yi)個支付(fu)結算的(de)(de)(de)(de)(de)(de)平臺，顯然不夠(gou)(gou)(gou)全(quan)面，更(geng)(geng)重要(yao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)是要(yao)厘(li)清(qing)其在產(chan)(chan)業(ye)(ye)(ye)鏈(lian)上(shang)(shang)(shang)下(xia)(xia)游(you)之(zhi)(zhi)(zhi)間(jian)所(suo)扮演的(de)(de)(de)(de)(de)(de)角色，能(neng)(neng)夠(gou)(gou)(gou)對(dui)產(chan)(chan)業(ye)(ye)(ye)鏈(lian)上(shang)(shang)(shang)下(xia)(xia)游(you)之(zhi)(zhi)(zhi)間(jian)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)資(zi)源整合提(ti)供(gong)更(geng)(geng)加便(bian)捷的(de)(de)(de)(de)(de)(de)服務(wu)(wu)，使(shi)(shi)企業(ye)(ye)(ye)資(zi)金管理所(suo)消(xiao)耗的(de)(de)(de)(de)(de)(de)精(jing)力有所(suo)減少，進而使(shi)(shi)資(zi)金流(liu)轉速(su)度能(neng)(neng)夠(gou)(gou)(gou)得到提(ti)升，并以此來構(gou)建符(fu)合整個產(chan)(chan)業(ye)(ye)(ye)鏈(lian)發(fa)展的(de)(de)(de)(de)(de)(de)賬務(wu)(wu)管理體系與資(zi)金管理機制。
二是不斷(duan)創新(xin)經(jing)(jing)營模(mo)(mo)式。第(di)三(san)(san)方(fang)(fang)(fang)(fang)(fang)支(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)付(fu)(fu)(fu)所涉(she)及的(de)(de)(de)(de)(de)產(chan)(chan)業鏈較多，并(bing)且(qie)多數(shu)產(chan)(chan)業鏈中支(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)付(fu)(fu)(fu)都(dou)是其中的(de)(de)(de)(de)(de)重要(yao)環節，在(zai)其上(shang)游不僅包括(kuo)銀行(xing)和(he)(he)運營商(shang)，同時(shi)還(huan)包括(kuo)硬件供(gong)應商(shang);在(zai)其下游則是廣大的(de)(de)(de)(de)(de)消費者(zhe)，并(bing)為這(zhe)(zhe)些(xie)消費者(zhe)來(lai)他提(ti)供(gong)完(wan)(wan)善的(de)(de)(de)(de)(de)支(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)付(fu)(fu)(fu)服務(wu)。采取(qu)第(di)三(san)(san)方(fang)(fang)(fang)(fang)(fang)支(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)付(fu)(fu)(fu)的(de)(de)(de)(de)(de)方(fang)(fang)(fang)(fang)(fang)式能(neng)(neng)(neng)夠在(zai)很大程度上(shang)解決電子商(shang)務(wu)中的(de)(de)(de)(de)(de)諸多難(nan)題，如現(xian)(xian)(xian)金流、物流、信用等，并(bing)且(qie)在(zai)支(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)付(fu)(fu)(fu)手段(duan)上(shang)更加(jia)(jia)便捷(jie)，信用擔保機(ji)制(zhi)更加(jia)(jia)完(wan)(wan)善，這(zhe)(zhe)些(xie)都(dou)促進(jin)了第(di)三(san)(san)方(fang)(fang)(fang)(fang)(fang)支(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)付(fu)(fu)(fu)業務(wu)的(de)(de)(de)(de)(de)快(kuai)速發展。不過，由于第(di)三(san)(san)方(fang)(fang)(fang)(fang)(fang)支(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)付(fu)(fu)(fu)領(ling)域仍然在(zai)不斷(duan)涌入新(xin)的(de)(de)(de)(de)(de)企業，同質化嚴重這(zhe)(zhe)一缺點逐漸顯現(xian)(xian)(xian)出(chu)來(lai)，業務(wu)模(mo)(mo)式單一已經(jing)(jing)成為第(di)三(san)(san)方(fang)(fang)(fang)(fang)(fang)支(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)付(fu)(fu)(fu)發展的(de)(de)(de)(de)(de)瓶頸，甚(shen)至已經(jing)(jing)影(ying)響到其產(chan)(chan)業鏈的(de)(de)(de)(de)(de)上(shang)下游。對(dui)此，第(di)三(san)(san)方(fang)(fang)(fang)(fang)(fang)支(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)付(fu)(fu)(fu)必(bi)須(xu)要(yao)加(jia)(jia)強(qiang)理念與(yu)技(ji)術(shu)(shu)(shu)創新(xin)，具體(ti)涉(she)及以(yi)下幾個(ge)方(fang)(fang)(fang)(fang)(fang)面：首先，要(yao)加(jia)(jia)強(qiang)和(he)(he)完(wan)(wan)善其服務(wu)體(ti)系的(de)(de)(de)(de)(de)構(gou)建(jian)，全(quan)面提(ti)升服務(wu)水(shui)平(ping)。在(zai)服務(wu)水(shui)平(ping)的(de)(de)(de)(de)(de)提(ti)升方(fang)(fang)(fang)(fang)(fang)面主要(yao)依(yi)托(tuo)于技(ji)術(shu)(shu)(shu)，使客戶(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)支(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)付(fu)(fu)(fu)流程能(neng)(neng)(neng)夠更加(jia)(jia)便捷(jie)，并(bing)且(qie)具有較高(gao)的(de)(de)(de)(de)(de)安(an)全(quan)性;其次，以(yi)市場(chang)為導向來(lai)對(dui)自身進(jin)行(xing)合理定位。第(di)三(san)(san)方(fang)(fang)(fang)(fang)(fang)技(ji)術(shu)(shu)(shu)就是依(yi)托(tuo)于技(ji)術(shu)(shu)(shu)優勢所形成的(de)(de)(de)(de)(de)服務(wu)型產(chan)(chan)業，因而需要(yao)依(yi)托(tuo)于資金、技(ji)術(shu)(shu)(shu)、客戶(hu)資源(yuan)等多方(fang)(fang)(fang)(fang)(fang)面的(de)(de)(de)(de)(de)優勢才(cai)能(neng)(neng)(neng)夠提(ti)升市場(chang)競爭力(li)，這(zhe)(zhe)就必(bi)須(xu)要(yao)對(dui)市場(chang)進(jin)行(xing)細分化，歐(ou)差異化的(de)(de)(de)(de)(de)道(dao)路，避免出(chu)現(xian)(xian)(xian)同質化嚴重的(de)(de)(de)(de)(de)情況與(yu)惡意競爭的(de)(de)(de)(de)(de)現(xian)(xian)(xian)象(xiang);最后，要(yao)在(zai)支(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)付(fu)(fu)(fu)模(mo)(mo)式上(shang)進(jin)行(xing)創新(xin)。第(di)三(san)(san)方(fang)(fang)(fang)(fang)(fang)支(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)付(fu)(fu)(fu)平(ping)臺必(bi)須(xu)要(yao)積極開發多種(zhong)(zhong)支(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)付(fu)(fu)(fu)模(mo)(mo)式，不僅包括(kuo)傳統的(de)(de)(de)(de)(de)網(wang)上(shang)支(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)付(fu)(fu)(fu)，同時(shi)要(yao)加(jia)(jia)強(qiang)移動支(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)付(fu)(fu)(fu)、電視支(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)付(fu)(fu)(fu)、固化支(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)付(fu)(fu)(fu)等模(mo)(mo)式的(de)(de)(de)(de)(de)研(yan)發，這(zhe)(zhe)種(zhong)(zhong)豐(feng)富的(de)(de)(de)(de)(de)支(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)付(fu)(fu)(fu)手段(duan)有助于提(ti)升第(di)三(san)(san)方(fang)(fang)(fang)(fang)(fang)支(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)付(fu)(fu)(fu)企業的(de)(de)(de)(de)(de)業務(wu)范圍，使支(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)付(fu)(fu)(fu)體(ti)系更加(jia)(jia)健全(quan)和(he)(he)完(wan)(wan)善。