《中國質量萬里行(xing)(xing)》今天發布了2019年(nian)度(du)銀行(xing)(xing)業(ye)投訴(su)分(fen)析報告，銀行(xing)(xing)卡、信(xin)用卡問題投訴(su)占比最(zui)高(gao)，“誘導消費(fei)(fei)、強迫(po)消費(fei)(fei)、不知(zhi)情消費(fei)(fei)”和“不履行(xing)(xing)服務協議、不履行(xing)(xing)合(he)同(tong)”成為投訴(su)熱點。
該(gai)報告顯示，2019 年(nian)度，中國質量(liang)萬里行消費(fei)投(tou)訴平臺(投(tou)訴通(tong)(tong)) 收到對(dui)商業(ye)銀(yin)(yin)(yin)行的(de)投(tou)訴共計26433條(tiao)，共涉及81家公司(si)，其(qi)中“交通(tong)(tong)銀(yin)(yin)(yin)行”被投(tou)訴的(de)次(ci)(ci)數最多，達到了3981次(ci)(ci)，排(pai)名第2～10位的(de)公司(si)分(fen)別(bie)為：招商銀(yin)(yin)(yin)行、浦(pu)發信(xin)用卡、平安銀(yin)(yin)(yin)行、中信(xin)銀(yin)(yin)(yin)行、廣發銀(yin)(yin)(yin)行、建設銀(yin)(yin)(yin)行、興業(ye)銀(yin)(yin)(yin)行、光大(da)銀(yin)(yin)(yin)行和(he)工商銀(yin)(yin)(yin)行，其(qi)對(dui)應的(de)投(tou)訴次(ci)(ci)數分(fen)別(bie)為：2838次(ci)(ci)、2187次(ci)(ci)、1998次(ci)(ci)、1960次(ci)(ci)、1413次(ci)(ci)、1186次(ci)(ci)、1176次(ci)(ci)、1139次(ci)(ci)和(he)1135次(ci)(ci)。
投訴涉及四大類問題
據該報告對(dui)銀行業投(tou)訴(su)(su)案(an)例的(de)投(tou)訴(su)(su)內(nei)容(rong)的(de)分析，投(tou)訴(su)(su)內(nei)容(rong)分為4大類問(wen)題(ti)，分別是合同問(wen)題(ti)、賬戶問(wen)題(ti)、銀行卡-信用(yong)卡問(wen)題(ti)和客(ke)服問(wen)題(ti)。
在(zai)(zai)(zai)合(he)(he)同(tong)問(wen)題(ti)(ti)(ti)(ti)中，“誘導(dao)消(xiao)(xiao)費、強迫(po)消(xiao)(xiao)費、不(bu)知情消(xiao)(xiao)費”和(he)(he)“不(bu)履行(xing)(xing)(xing)服務協議、不(bu)履行(xing)(xing)(xing)合(he)(he)同(tong)”分別占(zhan)據(ju)了36.23%和(he)(he)20.59%，共(gong)計(ji)56.82%，說明誘導(dao)消(xiao)(xiao)費、強迫(po)消(xiao)(xiao)費、不(bu)知情消(xiao)(xiao)費和(he)(he)不(bu)履行(xing)(xing)(xing)服務協議、不(bu)履行(xing)(xing)(xing)合(he)(he)同(tong)是(shi)所(suo)(suo)有(you)合(he)(he)同(tong)問(wen)題(ti)(ti)(ti)(ti)的(de)主(zhu)要(yao)(yao)問(wen)題(ti)(ti)(ti)(ti);在(zai)(zai)(zai)賬(zhang)(zhang)戶(hu)問(wen)題(ti)(ti)(ti)(ti)中，錢不(bu)能(neng)及(ji)時提現、提現受阻占(zhan)到57.07%，賬(zhang)(zhang)號異常、賬(zhang)(zhang)戶(hu)注銷、賬(zhang)(zhang)戶(hu)封(feng)禁、無(wu)法登錄(lu)、賬(zhang)(zhang)戶(hu)注冊占(zhan)12.06%，說明錢不(bu)能(neng)及(ji)時提現、提現受阻為(wei)賬(zhang)(zhang)戶(hu)問(wen)題(ti)(ti)(ti)(ti)的(de)主(zhu)要(yao)(yao)問(wen)題(ti)(ti)(ti)(ti);在(zai)(zai)(zai)銀行(xing)(xing)(xing)卡-信(xin)用卡問(wen)題(ti)(ti)(ti)(ti)中，信(xin)用卡逾期占(zhan)41.33%，信(xin)用卡分期占(zhan)25.08%，可以(yi)看出在(zai)(zai)(zai)銀行(xing)(xing)(xing)卡-信(xin)用卡問(wen)題(ti)(ti)(ti)(ti)中和(he)(he)信(xin)用卡相關(guan)的(de)問(wen)題(ti)(ti)(ti)(ti)占(zhan)比(bi)最高;在(zai)(zai)(zai)客(ke)(ke)(ke)服問(wen)題(ti)(ti)(ti)(ti)中，騷(sao)擾(rao)恐(kong)(kong)(kong)嚇、暴力(li)(li)催收(shou)占(zhan)41.86%，聯系(xi)不(bu)到客(ke)(ke)(ke)服、客(ke)(ke)(ke)服電話(hua)難接通占(zhan)35.36%，客(ke)(ke)(ke)服不(bu)處(chu)理、處(chu)理不(bu)當、態度差占(zhan)22.78%，所(suo)(suo)以(yi)在(zai)(zai)(zai)客(ke)(ke)(ke)服問(wen)題(ti)(ti)(ti)(ti)中騷(sao)擾(rao)恐(kong)(kong)(kong)嚇、暴力(li)(li)催收(shou)是(shi)其(qi)最主(zhu)要(yao)(yao)的(de)問(wen)題(ti)(ti)(ti)(ti)，這點需要(yao)(yao)引起銀行(xing)(xing)(xing)監(jian)管(guan)機(ji)構的(de)重視，銀行(xing)(xing)(xing)作(zuo)為(wei)規(gui)范的(de)金融機(ji)構，居(ju)然還普遍存(cun)在(zai)(zai)(zai)騷(sao)擾(rao)恐(kong)(kong)(kong)嚇、暴力(li)(li)催收(shou)等現象，需要(yao)(yao)監(jian)管(guan)機(ji)構對(dui)此作(zuo)出及(ji)時管(guan)控。
對商業銀行的四點建議
(一)平穩有序過渡(du)
過(guo)渡(du)(du)期(qi)(qi)內(nei)，商業(ye)銀行(xing)應當嚴格(ge)控制存(cun)量(liang)理財產(chan)品(pin)(pin)規(gui)模，在(zai)維持(chi)必(bi)要的流動性(xing)和市(shi)場穩定性(xing)的情況下，有序壓降老產(chan)品(pin)(pin)，防止過(guo)渡(du)(du)期(qi)(qi)結束時出(chu)現斷(duan)崖效應。商業(ye)銀行(xing)發行(xing)新(xin)(xin)產(chan)品(pin)(pin)應當符合(he)新(xin)(xin)規(gui)規(gui)定。各家商業(ye)銀行(xing)大(da)量(liang)理財產(chan)品(pin)(pin)需凈值化改造和承接(jie)，過(guo)渡(du)(du)期(qi)(qi)內(nei)必(bi)須平穩承接(jie)消(xiao)化原有理財產(chan)品(pin)(pin)，防止個人理財市(shi)場出(chu)現動蕩。
(二)提高資產管理能力
資(zi)(zi)管(guan)(guan)新規(gui)對(dui)理(li)財(cai)產(chan)品(pin)的(de)凈值化管(guan)(guan)理(li)，投(tou)資(zi)(zi)資(zi)(zi)產(chan)類型(xing)、組合管(guan)(guan)理(li)、集中度和杠桿要求(qiu)、產(chan)品(pin)三單(dan)管(guan)(guan)理(li)、風險提示、信(xin)息(xi)披露等方(fang)面提出了(le)更高的(de)要求(qiu)，商業銀行(xing)作為投(tou)資(zi)(zi)管(guan)(guan)理(li)人(ren)能力需進一步提高，在日常管(guan)(guan)理(li)、流(liu)程控(kong)制(zhi)和系統功能等方(fang)面做相應的(de)調整和完善，進一步規(gui)范產(chan)品(pin)發行(xing)、理(li)財(cai)投(tou)資(zi)(zi)、產(chan)品(pin)核算(suan)、信(xin)息(xi)披露、風險控(kong)制(zhi)和數據(ju)統計等方(fang)面工作，確(que)保合規(gui)經營。
(三)加(jia)強消(xiao)費者教育
銀(yin)行理財(cai)產(chan)品打(da)(da)破(po)剛(gang)兌(dui)(dui)，既不保本(ben)也不保收益，打(da)(da)破(po)了客戶(hu)對銀(yin)行理財(cai)的固化認識，對客戶(hu)投(tou)資心(xin)理影(ying)響較大。打(da)(da)破(po)客戶(hu)對銀(yin)行理財(cai)產(chan)品“剛(gang)性兌(dui)(dui)付”思維關(guan)鍵在于消費(fei)者教育。金融機構應采取(qu)多種措施(shi)既能(neng)(neng)提高凈值型產(chan)品市場(chang)認可度，又(you)能(neng)(neng)夠有效保護消費(fei)者合法權益。
(四(si))加強(qiang)風(feng)險防控(kong)
過渡(du)期(qi)內，商業銀行(xing)要更加注(zhu)重風(feng)(feng)(feng)險防控。一(yi)是加強(qiang)信(xin)用風(feng)(feng)(feng)險防控，保障(zhang)資產質量(liang)。做(zuo)好(hao)存(cun)(cun)量(liang)資產的(de)投后管(guan)理(li)工作，切實(shi)履行(xing)風(feng)(feng)(feng)險管(guan)理(li)職(zhi)責(ze)。二是防控流(liu)(liu)動性(xing)風(feng)(feng)(feng)險。根(gen)據(ju)資產的(de)期(qi)限錯配程度(du)，在(zai)資金端和(he)資產端對流(liu)(liu)動性(xing)做(zuo)出安排，進(jin)行(xing)統一(yi)的(de)流(liu)(liu)動性(xing)風(feng)(feng)(feng)險管(guan)理(li)。三是要防范銷(xiao)售(shou)(shou)(shou)端風(feng)(feng)(feng)險。商業銀行(xing)要進(jin)一(yi)步(bu)做(zuo)好(hao)理(li)財(cai)業務(wu)信(xin)息披露及風(feng)(feng)(feng)險揭示工作。重點防范將(jiang)理(li)財(cai)產品(pin)與存(cun)(cun)款混(hun)淆銷(xiao)售(shou)(shou)(shou)和(he)不(bu)當比較，嚴(yan)禁夸(kua)大收(shou)益(yi)、違規(gui)承(cheng)諾擔保等誤導(dao)銷(xiao)售(shou)(shou)(shou)。嚴(yan)格防范違規(gui)私(si)售(shou)(shou)(shou)、飛單、線下(xia)銷(xiao)售(shou)(shou)(shou)。
對商業銀行監管的四點建議
(一)加(jia)強(qiang)對商業銀行的指導(dao)
人民(min)銀(yin)行(xing)(xing)應適(shi)時出(chu)臺規范性文件，引導(dao)商(shang)業銀(yin)行(xing)(xing)穩(wen)步推進各項工作(zuo)。進一步明確資管新規細化(hua)操作(zuo)，為商(shang)業銀(yin)行(xing)(xing)理財業務(wu)提供具(ju)有實際操作(zuo)意義的指(zhi)導(dao)。
(二)加強(qiang)對結構性存款的監管
目前，商業銀行銷售的(de)結(jie)(jie)(jie)構性(xing)存款幾乎都能(neng)實現(xian)收益區間的(de)最高(gao)收益，可能(neng)存在發(fa)行“假結(jie)(jie)(jie)構性(xing)存款”實為高(gao)息攬儲的(de)情況(kuang)。人民(min)銀行應(ying)出臺(tai)針(zhen)對結(jie)(jie)(jie)構性(xing)存款的(de)專門監(jian)管政策，引導結(jie)(jie)(jie)構性(xing)存款規(gui)范發(fa)展。
(三)加強風(feng)險防控監(jian)管
人民銀行應指導商業銀行建立和完(wan)善資產管(guan)(guan)理風(feng)險(xian)控制(zhi)體系(xi)(xi)。通過落實(shi)各項風(feng)險(xian)防(fang)控制(zhi)度，全(quan)面發揮資產管(guan)(guan)理風(feng)險(xian)控制(zhi)體系(xi)(xi)的作用，促進資管(guan)(guan)業務的健康(kang)發展(zhan)。
(四)普及宣傳金融知識
人民銀(yin)行(xing)加(jia)強(qiang)對轄(xia)內銀(yin)行(xing)業金融機構的教育、培訓(xun)，提高從業人員對資(zi)(zi)管新規的認識水(shui)平。加(jia)強(qiang)向社(she)會宣傳“理財(cai)(cai)有風險，投資(zi)(zi)需謹慎”，打(da)破社(she)會公眾對銀(yin)行(xing)理財(cai)(cai)產品剛性兌付的思(si)維，保護商業銀(yin)行(xing)的合法經營權益。