2019年(nian)1月，《電子商務法(fa)》實施之初，多家(jia)(jia)OTA平臺(tai)都承諾(nuo)全部(bu)取消(xiao)搭售(shou)產品，可從(cong)實際狀況來看，各家(jia)(jia)企業執行(xing)效果參差不(bu)齊(qi)。盡管(guan)，《電子商務法(fa)》第(di)19條(tiao)、第(di)77條(tiao)已對(dui)電商平臺(tai)默認搭售(shou)問(wen)題(ti)(ti)，作出了明確的禁止(zhi)性規定，仍不(bu)斷有新增(zeng)投訴反(fan)映該問(wen)題(ti)(ti)。
從法律角度說，在(zai)線旅游(you)消(xiao)費暗藏捆綁搭(da)售貓膩，直接侵(qin)犯(fan)了消(xiao)費者的(de)知(zhi)情權、選擇權，嚴重(zhong)損害了消(xiao)費者的(de)合法權益。
根(gen)據(ju)中國質(zhi)量萬里(li)行(xing)消費投訴(su)數據(ju)顯示，2019年(nian)旅(lv)游行(xing)業投訴(su)中，涉及捆(kun)綁(bang)搭(da)售(shou)的(de)投訴(su)共有2692件(jian)，占(zhan)比7%。涉嫌捆(kun)綁(bang)搭(da)售(shou)問(wen)題多數集中在在線旅(lv)游平臺的(de)機票(piao)與火車票(piao)預訂項目。其中，高(gao)鐵管家(jia)、民(min)航通、億出(chu)行(xing)、智行(xing)等平臺存在涉嫌捆(kun)綁(bang)搭(da)售(shou)問(wen)題較(jiao)多。
機票、火車票“捆綁搭售”現象最多
消(xiao)費(fei)者劉先生(sheng)2019年(nian)4月在高鐵管家(jia)App購(gou)兩張北京(jing)至上海(hai)火車(che)票(piao)，票(piao)面價格單張553元，共(gong)計(ji)1106元，付款后發(fa)現(xian)被多收60元，且沒有任(ren)何(he)信(xin)息顯示多付的60塊(kuai)錢(qian)是購(gou)買了(le)什(shen)么服務，懷疑高鐵管家(jia)App進行(xing)捆(kun)綁(bang)銷(xiao)售，要求退款。這種捆(kun)綁(bang)消(xiao)費(fei)，看似金額不大，但與劉先生(sheng)情況(kuang)相同(tong)的消(xiao)費(fei)者很多。
除了火車(che)票，機票違規搭售同樣被消費(fei)者所詬病，也讓民航業如鯁在喉。
去年7月11日，民航局就(jiu)(jiu)《公(gong)共(gong)航空(kong)運輸旅客服務管理規定(征(zheng)求(qiu)意(yi)見稿)》(以(yi)下(xia)簡(jian)稱《規定》)公(gong)開征(zheng)求(qiu)意(yi)見。其中，針(zhen)對當前互(hu)聯網機票(piao)銷售中長期存在(zai)的“搭售”等不規范行(xing)為，《規定》中明令禁止。此前已就(jiu)(jiu)違(wei)規“搭售”等向OTA發出整改通知，接下(xia)來(lai)會進行(xing)抽查，如發現平臺(tai)還存在(zai)違(wei)規“機票(piao)套餐”產品，則會向OTA索要違(wei)約賠償(chang)金。業內普遍認為，在(zai)多方合力(li)之下(xia)，不久(jiu)之后(hou)在(zai)線購買(mai)一張干凈(jing)機票(piao)也許不再是難(nan)事。
《規定》中要求，承運人或者航空銷(xiao)售代(dai)理人在銷(xiao)售客(ke)票(piao)時(shi)，搭售其他商(shang)(shang)品(pin)或服務的，應當以(yi)顯著方式提請(qing)購票(piao)人注(zhu)意，不得將搭售商(shang)(shang)品(pin)或服務作為默(mo)認(ren)同意的選項。這一(yi)新(xin)政制定的背景，正是因為航空客(ke)運市場(chang)出現各種(zhong)新(xin)的變(bian)化(hua)，需要改(gai)變(bian)舊制度，來規范新(xin)現象、解決新(xin)問(wen)題(ti)。
事實上，在《規(gui)定》前(qian)民(min)航局(ju)發布(bu)的“規(gui)范互聯網機(ji)票(piao)銷(xiao)售行為的要求”中(zhong)，就曾(ceng)劍指搭售。當時，民(min)航局(ju)強調(diao)，各互聯網機(ji)票(piao)銷(xiao)售平臺、航空公司及銷(xiao)售代理人(ren)應(ying)(ying)當嚴格按照(zhao)上述(shu)規(gui)定保護(hu)消費者知情(qing)權和自主選擇(ze)權，在銷(xiao)售機(ji)票(piao)時不得以(yi)默認(ren)選項的方式“搭售”機(ji)票(piao)以(yi)外的服務產品;應(ying)(ying)當通過(guo)清晰顯(xian)著、明白無誤(wu)(wu)的形式將貴賓休息室、保險(xian)等除機(ji)票(piao)以(yi)外的附(fu)加服務設置(zhi)為旅(lv)(lv)客自主選擇(ze)項，以(yi)有效(xiao)避免旅(lv)(lv)客誤(wu)(wu)選的情(qing)形發生。
除(chu)了政策施壓外，去年(nian)，不少航(hang)(hang)空公(gong)(gong)司(si)也紛紛發(fa)起了反擊。據記者梳理(li)發(fa)現，包(bao)括南航(hang)(hang)、深航(hang)(hang)、海航(hang)(hang)等均對OTA發(fa)出“限期(qi)整改令(ling)”。其中，南航(hang)(hang)要求在6月30日前完成整改，而其他多家公(gong)(gong)司(si)則以(yi)7月10日作為最后期(qi)限。
據航(hang)空公(gong)司核查顯示(shi)(shi)，部(bu)分(fen)OTA平臺(tai)的機票(piao)查詢結果頁(ye)上，存在將機票(piao)價格與其他產品和(he)服務進(jin)行捆綁后加價銷(xiao)售，或(huo)對航(hang)企提供的運價和(he)產品不予展示(shi)(shi)的情況。該(gai)銷(xiao)售行為容易造成旅(lv)客識(shi)別不清，損害了(le)旅(lv)客自主(zhu)選擇權益，必(bi)須整改，且航(hang)企會檢查監督。
其實，自從2016年“提(ti)(ti)直(zhi)降(jiang)代”政策(所謂提(ti)(ti)直(zhi)降(jiang)代，就(jiu)是航(hang)空公司(si)(si)提(ti)(ti)升機票直(zhi)銷(xiao)(xiao)的(de)比例(li)、降(jiang)低代理(li)分銷(xiao)(xiao)的(de)比例(li)。)實施以來，消費(fei)者(zhe)官網采購行為的(de)逐漸養(yang)成(cheng)，各大航(hang)空公司(si)(si)在(zai)直(zhi)銷(xiao)(xiao)渠道(dao)銷(xiao)(xiao)售占比顯著提(ti)(ti)升且均已過半，而在(zai)直(zhi)銷(xiao)(xiao)渠道(dao)的(de)強勢也(ye)給其在(zai)分銷(xiao)(xiao)渠道(dao)(OTA或者(zhe)代理(li)人)的(de)“嚴管(guan)”增加(jia)了底氣。
在線平臺“售卡”暗藏捆綁陷阱
消費(fei)者祁先(xian)生在(zai)2019年5月(yue)6日(ri)，通過同(tong)(tong)程藝龍微(wei)信小程序99元(yuan)購買(mai)黑鯨會(hui)員的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)產品，其中會(hui)員的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)權(quan)益(yi)(yi)(yi)有(you)一項(xiang)為：可以使(shi)(shi)用一次(ci)(ci)特權(quan)免費(fei)領(ling)(ling)取(qu)(qu)機場貴賓(bin)(bin)廳權(quan)益(yi)(yi)(yi)，其中領(ling)(ling)取(qu)(qu)權(quan)益(yi)(yi)(yi)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)界面沒有(you)其他限制(zhi)條款(kuan)與使(shi)(shi)用門檻(jian)。5月(yue)16日(ri)，祁先(xian)生再次(ci)(ci)登錄準備領(ling)(ling)取(qu)(qu)權(quan)益(yi)(yi)(yi)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)時候，發現(xian)不能領(ling)(ling)取(qu)(qu)權(quan)益(yi)(yi)(yi)，提示(shi)需要有(you)待出行(xing)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)訂單(dan)才能領(ling)(ling)取(qu)(qu)。后致電同(tong)(tong)程旅游客服，被告知是系統升(sheng)級增(zeng)加(jia)了(le)領(ling)(ling)取(qu)(qu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)門檻(jian)及條件(jian)。祁先(xian)生說該公司修(xiu)改升(sheng)級之(zhi)前沒有(you)任何通知及公示(shi)告知會(hui)員，升(sheng)級之(zhi)后增(zeng)加(jia)了(le)貴賓(bin)(bin)廳權(quan)益(yi)(yi)(yi)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)領(ling)(ling)取(qu)(qu)門檻(jian)，且將原來可以領(ling)(ling)取(qu)(qu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)權(quan)益(yi)(yi)(yi)變成領(ling)(ling)取(qu)(qu)前必須捆綁購買(mai)同(tong)(tong)程旅游的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)未出行(xing)機票。
去年10月，北京市消協發布(bu)互聯網消費捆綁搭(da)(da)售問題調查報道，據調查數據顯示，88.00%的(de)(de)(de)被(bei)調查者(zhe)曾經(jing)有過被(bei)捆綁搭(da)(da)售的(de)(de)(de)經(jing)歷，85.94%的(de)(de)(de)人認為商(shang)家捆綁搭(da)(da)售的(de)(de)(de)并(bing)不是自己想買的(de)(de)(de)商(shang)品或服務。
體驗員(yuan)在(zai)調(diao)查(cha)中發(fa)(fa)現，互聯網消(xiao)(xiao)費捆(kun)(kun)綁(bang)搭(da)(da)售問(wen)題明顯好轉，但少數企業以更隱(yin)蔽方式(shi)捆(kun)(kun)綁(bang)搭(da)(da)售商品(pin)或(huo)服(fu)務。如：部(bu)分在(zai)線旅游企業只提供捆(kun)(kun)綁(bang)搭(da)(da)售選項涉嫌(xian)強(qiang)制消(xiao)(xiao)費，或(huo)利用(yong)模糊語言(yan)誤(wu)導(dao)消(xiao)(xiao)費者(zhe)。體驗人員(yuan)在(zai)驢媽媽平(ping)臺(tai)(tai)體驗預(yu)訂(ding)景點門(men)票時(shi)，發(fa)(fa)現故宮(gong)門(men)票均綁(bang)定(ding)了內館門(men)票、導(dao)覽、講(jiang)解等收費項目，沒有單賣的故宮(gong)門(men)票供選擇，涉嫌(xian)強(qiang)制消(xiao)(xiao)費。在(zai)馬蜂窩平(ping)臺(tai)(tai)體驗預(yu)訂(ding)機票時(shi)，發(fa)(fa)現用(yong)“安心出行”代替“購(gou)買保險”;在(zai)途牛平(ping)臺(tai)(tai)體驗預(yu)訂(ding)機票時(shi)，用(yong)“買份(fen)放心”代替“購(gou)買保險”。這些表述語言(yan)模糊，意思不夠明確，且帶有較(jiao)強(qiang)的暗(an)示，涉嫌(xian)誤(wu)導(dao)消(xiao)(xiao)費者(zhe)。
除此之外，部分在線旅游(you)企業涉嫌誘導選擇收費(fei)(fei)項目、制消費(fei)(fei)范圍等方式變(bian)相捆綁搭售商品(pin)或服務。
據體(ti)驗(yan)人員在(zai)途(tu)牛、智行、去哪兒(er)、驢(lv)媽(ma)媽(ma)、高鐵管家等平臺(tai)體(ti)驗(yan)預(yu)訂(ding)火車票(piao)(piao)時(shi)，如果選擇(ze)(ze)不購買或取消綁定(ding)(ding)收(shou)(shou)(shou)費(fei)項目(mu)(mu)，均會(hui)出(chu)(chu)現“出(chu)(chu)票(piao)(piao)慢，可能需要排隊(dui)”“排隊(dui)出(chu)(chu)票(piao)(piao)”等提示內容(rong)，提示不選擇(ze)(ze)收(shou)(shou)(shou)費(fei)項目(mu)(mu)就會(hui)出(chu)(chu)票(piao)(piao)較慢，涉(she)嫌(xian)變相誘(you)導(dao)選擇(ze)(ze)收(shou)(shou)(shou)費(fei)項目(mu)(mu)。體(ti)驗(yan)人員在(zai)途(tu)牛平臺(tai)體(ti)驗(yan)預(yu)訂(ding)景(jing)點門票(piao)(piao)時(shi)，沒(mei)有綁定(ding)(ding)收(shou)(shou)(shou)費(fei)項目(mu)(mu)的故(gu)宮門票(piao)(piao)只能當天或提前幾天預(yu)訂(ding)，而(er)綁定(ding)(ding)了收(shou)(shou)(shou)費(fei)項目(mu)(mu)的故(gu)宮門票(piao)(piao)卻可以提前較長時(shi)間預(yu)訂(ding)。
《電子商務法》實(shi)施之前，不少(shao)在線旅游企業采取“默認勾選”或“低價優惠”等方式搭(da)售保險(xian)、接送服務以及搶購軟(ruan)件，嚴重損害了消費者的知情權(quan)、選擇權(quan)和公平交(jiao)易權(quan)。
電商法實施后(hou)，捆(kun)綁搭(da)(da)售(shou)(shou)情況有(you)所好轉，沒(mei)有(you)發現平(ping)臺(tai)以默認勾(gou)選(xuan)(xuan)(xuan)方(fang)(fang)式(shi)(shi)捆(kun)綁搭(da)(da)售(shou)(shou)商品或(huo)(huo)服務。部分平(ping)臺(tai)雖然設置了可供(gong)選(xuan)(xuan)(xuan)擇或(huo)(huo)取消(xiao)選(xuan)(xuan)(xuan)項(xiang)(xiang)(xiang)，卻仍(reng)通過模(mo)糊(hu)(hu)選(xuan)(xuan)(xuan)項(xiang)(xiang)(xiang)、模(mo)糊(hu)(hu)語言(yan)等方(fang)(fang)式(shi)(shi)，誤導消(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)購買其捆(kun)綁搭(da)(da)售(shou)(shou)的商品或(huo)(huo)服務。有(you)部分平(ping)臺(tai)明顯突出搭(da)(da)售(shou)(shou)選(xuan)(xuan)(xuan)項(xiang)(xiang)(xiang)、弱(ruo)化無搭(da)(da)售(shou)(shou)選(xuan)(xuan)(xuan)項(xiang)(xiang)(xiang)，涉嫌(xian)誤導消(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)。還有(you)部分平(ping)臺(tai)只提(ti)供(gong)捆(kun)綁搭(da)(da)售(shou)(shou)選(xuan)(xuan)(xuan)項(xiang)(xiang)(xiang)涉嫌(xian)強制消(xiao)費(fei)(fei)，或(huo)(huo)利用模(mo)糊(hu)(hu)語言(yan)誤導消(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)。此外，不少平(ping)臺(tai)在消(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)預訂(ding)機票或(huo)(huo)火車票時彈出的保(bao)險頁面，一般都是用灰色小(xiao)字提(ti)示(shi)收費(fei)(fei)價格(ge)。
究其(qi)原因，一(yi)(yi)(yi)方(fang)面，捆綁(bang)搭售這種商業模式(shi)難(nan)以(yi)治理，是在(zai)(zai)線(xian)旅游(you)(you)行業利益驅動的結果。目前(qian)(qian)來(lai)說(shuo)，捆綁(bang)搭售仍(reng)然(ran)是在(zai)(zai)線(xian)旅游(you)(you)平臺的重要(yao)(yao)收入來(lai)源。另一(yi)(yi)(yi)方(fang)面，監(jian)管(guan)手段、力度(du)仍(reng)然(ran)不足，在(zai)(zai)線(xian)旅游(you)(you)平臺捆綁(bang)搭售行為被查處的概率比(bi)較低，使得一(yi)(yi)(yi)些在(zai)(zai)線(xian)旅游(you)(you)平臺敢于(yu)鋌而走險，繼續明知故(gu)犯地進行捆綁(bang)搭售。在(zai)(zai)目前(qian)(qian)，只要(yao)(yao)消費(fei)者不投訴、媒體不曝光，市場監(jian)管(guan)部門很少主動監(jian)測、查處在(zai)(zai)線(xian)旅游(you)(you)平臺是否存在(zai)(zai)捆綁(bang)搭售貓膩。
此外，在(zai)線旅游平(ping)臺推出(chu)機票、火車票、門票業(ye)務(wu)，不(bu)僅(jin)需(xu)要搭(da)(da)建(jian)技術團隊，開發和維護系統，還需(xu)要建(jian)立售后(hou)服(fu)務(wu)團隊。一方面(mian)是(shi)實際(ji)的成本支(zhi)出(chu)，一方面(mian)是(shi)利益空間狹窄，沒有(you)找到好的盈利模式，只(zhi)能通(tong)過搭(da)(da)售保險(xian)、接(jie)送(song)機、酒店(dian)券等相關服(fu)務(wu)來(lai)實現盈利。
從(cong)(cong)整個行業(ye)來看(kan)，捆綁(bang)搭售現象反(fan)映了機(ji)票或火車票代(dai)理(li)(li)行業(ye)生存狀況的進一(yi)步惡化。不(bu)從(cong)(cong)根本上(shang)有效(xiao)解決OTA及其代(dai)理(li)(li)行業(ye)的服務(wu)價(jia)值不(bu)能價(jia)格化的痛(tong)點，新型“套餐(can)”還(huan)會層出(chu)不(bu)窮(qiong)，甚至在(zai)某種程(cheng)度(du)上(shang)剝奪消費者從(cong)(cong)OTA或代(dai)理(li)(li)人處獲得便利(li)服務(wu)的選(xuan)擇權。
在嚴厲打擊違法捆(kun)(kun)綁搭(da)售(shou)行(xing)為的(de)同時，也應正(zheng)(zheng)視平臺企(qi)業(ye)(ye)(ye)的(de)服務價值，幫(bang)助其(qi)改變(bian)原來靠捆(kun)(kun)綁搭(da)售(shou)實現(xian)營(ying)利的(de)商業(ye)(ye)(ye)模式，在一(yi)定程度上鼓(gu)勵企(qi)業(ye)(ye)(ye)透明(ming)、公開、合法地提供多(duo)元化的(de)套餐和(he)服務，維持(chi)正(zheng)(zheng)常的(de)經(jing)營(ying)發展。