狠狠躁夜夜躁人人爽天天天天,亚洲无av在线中文字幕,伊人情人色综合网站,色狠狠色婷婷丁香五月,无码少妇一区二区浪潮av

315投訴、打假維權網絡平臺
315投訴網|中國質量萬里行
返回首頁
當前位置: > 萬里行在行動 > 萬里行公告 >

中國質量萬里行發布2010年手機行業投訴分析報告

時間:2011-01-11 15:21來源:中國質量萬里行 作者:
  


圖表1
 


圖表2

圖表3

圖表4

圖表5

圖表6

     手機,方(fang)寸之間的(de)智能(neng)(neng)產品,集娛樂(le)、通信、上網等(deng)多(duo)功能(neng)(neng)于一身,已(yi)成為人(ren)(ren)們重要(yao)的(de)生活伴侶。它質(zhi)量(liang)的(de)好(hao)壞直接影響消(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)的(de)情(qing)緒和生活質(zhi)量(liang)。一項調查表明,消(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)不快(kuai)(kuai)樂(le)的(de)消(xiao)費(fei)(fei)體驗是快(kuai)(kuai)樂(le)體驗傳播率的(de)數十倍。也就是說,當消(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)對某款(kuan)手機的(de)質(zhi)量(liang)或服(fu)務有意 見時,他會跟更多(duo)人(ren)(ren)分享。投(tou)訴,是消(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)不快(kuai)(kuai)樂(le)消(xiao)費(fei)(fei)體驗的(de)極端(duan)反(fan)應(ying)。

    2010年,中(zhong)國質(zhi)量(liang)萬里(li)行投(tou)訴(su)中(zhong)心共收(shou)到(dao)關于手機的(de)消費投(tou)訴(su)975件(jian)。受理的(de)投(tou)訴(su)方(fang)式包括:網站、郵件(jian)、電話、信件(jian),還有現場投(tou)訴(su)等,其中(zhong)通(tong)過網站和郵件(jian)受理的(de)投(tou)訴(su)案例(li)較多(duo)。

    產品分(fen)析(xi):智(zhi)能(neng)手機(ji)投訴(su)上(shang)升

    從(cong)圖一(yi)分析,投訴品(pin)牌機具有以下(xia)特點。

    因智能手(shou)機投(tou)(tou)(tou)訴(su)率(lv)上升(sheng)(sheng),導致(zhi)主推智能手(shou)機的相關(guan)品(pin)牌的投(tou)(tou)(tou)訴(su)量(liang)也(ye)隨(sui)之上升(sheng)(sheng)。比(bi)如摩托羅拉(la)、LG、聯想等(deng)(deng)。尤其一些手(shou)機型號(hao)出(chu)現質量(liang)缺陷,消費者(zhe)要求召回(hui)者(zhe)多,導致(zhi)訴(su)量(liang)上升(sheng)(sheng),如摩托羅拉(la)MT710、LG KT878等(deng)(deng)。還有(you)些品(pin)牌投(tou)(tou)(tou)訴(su)量(liang)大(da),與市場占(zhan)有(you)率(lv)有(you)關(guan),比(bi)如諾基亞、 三星等(deng)(deng)。

    知(zhi)名品牌的(de)質(zhi)量與售后(hou)(hou)服務(wu)相對(dui)穩定。投(tou)訴品牌榜顯示摩托羅拉的(de)投(tou)訴量大于諾基(ji)亞,蘋果的(de)投(tou)訴量也相對(dui)較少。市場反(fan)饋,這(zhe)兩大品牌的(de)占有率都(dou)較大,顯然投(tou)訴量與銷量未成正比(bi),從這(zhe)點(dian)可以看出(chu),一些知(zhi)名品牌的(de)產品質(zhi)量與售后(hou)(hou)服務(wu)相對(dui)比(bi)較可靠。

    新品(pin)牌或不知名品(pin)牌投訴(su)率較(jiao)高(gao)。

     圖表顯示,其他(ta)品(pin)牌(pai)的(de)投訴率非常(chang)高(gao)。其他(ta)品(pin)牌(pai)包(bao)(bao)括一(yi)些(xie)在國內(nei)銷量(liang)較小(xiao)的(de)國產品(pin)牌(pai),如長(chang)虹、康佳、創維等(deng)(deng),還包(bao)(bao)括新創建的(de)品(pin)牌(pai)或一(yi)些(xie)不(bu)知名品(pin)牌(pai)。因(yin)為這些(xie)品(pin)牌(pai)銷量(liang)較小(xiao),銷售(shou)渠道和售(shou)后(hou)服務網點存(cun)在管理缺陷,服務不(bu)正規等(deng)(deng)現 象,往往導致維修難、退(tui)換難等(deng)(deng)問(wen)題,使消費者的(de)合法權益(yi)無法保障。

    地區分析:發(fa)達(da)城(cheng)市(shi)投(tou)訴率高從圖二看(kan)出(chu),投(tou)訴案件呈現東多西(xi)少,南北(bei)多,中間(jian)少的(de)情(qing)況(kuang)。我們分析,投(tou)訴量往往與(yu)經濟發(fa)展、產品銷量、消(xiao)費者維權意識等(deng)因素有較(jiao)大關系。因此投(tou)訴也有較(jiao)大的(de)地區差異(yi)。例如,圖中顯示北(bei)京、廣東等(deng)地是消(xiao)費投(tou)訴高發(fa)區,而青(qing)海、新疆、西(xi)藏等(deng)地投(tou)訴較(jiao)少。

    根(gen)據(ju)分析(xi),北(bei)京地(di)區(qu)(qu)的(de)(de)消(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe),一般購買(mai)能(neng)力(li)比(bi)較(jiao)(jiao)強,維(wei)權意識也比(bi)較(jiao)(jiao)強,因此出現問題會找到消(xiao)協或(huo)媒體進行投(tou)訴(su)(su)。因此,北(bei)京地(di)區(qu)(qu)的(de)(de)消(xiao)費(fei)(fei)投(tou)訴(su)(su)較(jiao)(jiao)多(duo);廣(guang)東投(tou)訴(su)(su)多(duo),是因為(wei)廣(guang)東地(di)區(qu)(qu)是我國手(shou)機(ji)(ji)(ji)生產集散(san)地(di),山寨機(ji)(ji)(ji)、冒牌機(ji)(ji)(ji)多(duo)出現在(zai)這個地(di)區(qu)(qu)。這些手(shou)機(ji)(ji)(ji)價(jia)格便宜,但質(zhi)(zhi) 量不穩定。因此,消(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)投(tou)訴(su)(su)率也較(jiao)(jiao)高;河(he)南,中國第一人(ren)口大省,人(ren)口密集,手(shou)機(ji)(ji)(ji)銷(xiao)量較(jiao)(jiao)大,投(tou)訴(su)(su)量較(jiao)(jiao)大可以理解。然而(er),在(zai)經濟發(fa)達地(di)區(qu)(qu),如上海、浙(zhe)江、江蘇等均投(tou)訴(su)(su)量較(jiao)(jiao)少,與(yu)其他行業的(de)(de)投(tou)訴(su)(su)對比(bi)有明顯差別。我們認為(wei),經濟發(fa)達地(di)區(qu)(qu)的(de)(de)消(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)大多(duo)會購買(mai)品牌 機(ji)(ji)(ji)、智(zhi)能(neng)型手(shou)機(ji)(ji)(ji),質(zhi)(zhi)量與(yu)服務相對較(jiao)(jiao)好。即(ji)使出現問題,消(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)因維(wei)權成本較(jiao)(jiao)大,不愿(yuan)意耗費(fei)(fei)大量的(de)(de)時間與(yu)精力(li),寧愿(yuan)選擇更(geng)換手(shou)機(ji)(ji)(ji)。

    原因分(fen)析:技(ji)術問題很明顯手機(ji)雖小,但是集多(duo)種服務(wu)于一身的(de)產品,其(qi)中涉(she)及硬件、軟件生(sheng)產商,運營商等(deng)(deng)。從圖三來看,消費者對(dui)屏幕、鍵盤、外觀等(deng)(deng)硬件投訴較多(duo),其(qi)次(ci)是對(dui)網絡和售后服務(wu)的(de)投訴。

    對屏(ping)(ping)(ping)幕(mu)(mu)的投訴(su)多是因為現(xian)在(zai)智能手機(ji)的發展速(su)度較快,它們大(da)(da)多屏(ping)(ping)(ping)幕(mu)(mu)較大(da)(da),且是手觸屏(ping)(ping)(ping),手機(ji)用戶(hu)會遇(yu)到觸屏(ping)(ping)(ping)失靈、花(hua)屏(ping)(ping)(ping)、甚至屏(ping)(ping)(ping)裂等現(xian)象。廠(chang)家遇(yu)到類似消(xiao)費(fei)投訴(su)時,基本都推托由(you)消(xiao)費(fei)者(zhe)造(zao)成而不予(yu)處理。即使(shi)是觸屏(ping)(ping)(ping)失靈,廠(chang)家也會找出(chu)屏(ping)(ping)(ping)幕(mu)(mu)有劃(hua)痕或(huo)手機(ji)進水等理由(you) 推脫責任,因此導(dao)致投訴(su)較多。手機(ji)鍵盤情(qing)況有個別機(ji)型集(ji)中(zhong)出(chu)現(xian)按鍵脫落或(huo)失靈,讓消(xiao)費(fei)者(zhe)付費(fei)維修,消(xiao)費(fei)者(zhe)不滿。

    對外(wai)觀(guan)(guan)的不(bu)(bu)滿,大多集中在(zai)外(wai)觀(guan)(guan)密封(feng)不(bu)(bu)嚴,有裂縫,后蓋松動易滑落等現象(xiang)。遇到類似問(wen)題(ti),廠(chang)商也存在(zai)推托情況(kuang),導致消(xiao)費者不(bu)(bu)滿。

    其他投訴(su)居高不(bu)(bu)下(xia)的還有(you)針對網絡(luo)問題,比(bi)如網絡(luo)不(bu)(bu)暢、掉線(xian)、無法通(tong)話等(deng)情況(kuang),這些情況(kuang)大多(duo)與運營(ying)(ying)商(shang)有(you)關。消費者遇(yu)到(dao)類似問題時,經常(chang)被(bei)廠商(shang)和運營(ying)(ying)商(shang)之(zhi)間“踢皮球”,誰都不(bu)(bu)愿承擔責(ze)任,導致消費者非常(chang)不(bu)(bu)滿。

    今年,關(guan)于(yu)手機虛假宣傳或(huo)夸大(da)宣傳等投訴較往年有所增多,主(zhu)要(yao)因為網(wang)絡和(he)電視購物(wu)銷售(shou)量增加,類似投訴問題主(zhu)要(yao)出現在網(wang)絡廣告(gao)、電視銷售(shou)廣告(gao)中。

    在這些(xie)(xie)銷(xiao)售(shou)渠(qu)道(dao)中(zhong),會有銷(xiao)售(shou)水貨、冒牌機(ji)(ji)(ji)等(deng),甚(shen)至有消(xiao)(xiao)費欺詐等(deng)情況。因對類似銷(xiao)售(shou)渠(qu)道(dao)的(de)監管缺失,大量(liang)不正規手機(ji)(ji)(ji)從這些(xie)(xie)渠(qu)道(dao)流出(chu),比(bi)如(ru)有消(xiao)(xiao)費者投訴一些(xie)(xie)電視(shi)購物中(zhong)有銷(xiao)售(shou)Mini N97手機(ji)(ji)(ji)、蘭(lan)博(bo)手機(ji)(ji)(ji)等(deng),這些(xie)(xie)手機(ji)(ji)(ji)既利用名(ming)牌機(ji)(ji)(ji)的(de)名(ming)稱,又兼有個別名(ming)牌手機(ji)(ji)(ji)的(de)型號(hao) ,混淆(xiao)視(shi)聽,迷(mi)惑(huo)消(xiao)(xiao)費者,導致上當受騙。這些(xie)(xie)銷(xiao)售(shou)渠(qu)道(dao)的(de)手機(ji)(ji)(ji)常存(cun)在退(tui)換貨難、手機(ji)(ji)(ji)吸費等(deng)情況。

    隨著手機問(wen)題(ti)的(de)增(zeng)多,與售(shou)(shou)后服(fu)務(wu)人員的(de)接觸幾率增(zeng)大,也(ye)提出(chu)對(dui)售(shou)(shou)后服(fu)務(wu)管理(li)水(shui)平的(de)考驗。中(zhong)國質量萬里行(xing)投訴中(zhong)心特別對(dui)售(shou)(shou)后服(fu)務(wu)問(wen)題(ti)進行(xing)細致分(fen)析。

    圖四顯(xian)示(shi),技術(shu)問(wen)題(ti)是售后(hou)服(fu)務的(de)主(zhu)要問(wen)題(ti),其表(biao)現為屢修(xiu)不(bu)好(hao),維修(xiu)時間(jian)長等(deng)問(wen)題(ti)。這與(yu)個別機型有關,比如(ru)有些(xie)機型無法(fa)通過常規修(xiu)理或(huo)軟件(jian)升級徹(che)底解(jie)決問(wen)題(ti)。另外(wai),在“消法(fa)”規定不(bu)嚴謹的(de)條款里(li),廠家和消費者容易引起(qi)矛盾(dun),也有一些(xie)商家故意鉆法(fa)律漏洞或(huo) 不(bu)執(zhi)行三包法(fa),損害消費者利益。除(chu)此之(zhi)外(wai),還有消費者投訴商家服(fu)務態度惡劣,甚至很難找到語音客服(fu)中心的(de)人工服(fu)務,比如(ru)諾基亞、摩托羅拉等(deng)一些(xie)品(pin)牌(pai)在第(di)一層語音菜單中根(gen)本沒有人工語音接聽服(fu)務。

    訴求(qiu)(qiu)分析:消費(fei)者最希望召回消費(fei)者的訴求(qiu)(qiu)中(zhong)(zhong),有(you)三分之二(er)的消費(fei)者要(yao)求(qiu)(qiu)維修和退換(huan)貨,這與歷(li)年(nian)(nian)訴求(qiu)(qiu)基本相同(tong)(tong)。在今年(nian)(nian)訴求(qiu)(qiu)中(zhong)(zhong),要(yao)求(qiu)(qiu)召回的案例增(zeng)多。這主要(yao)因為一些型號手機(ji)出現雷同(tong)(tong)問題的頻次增(zeng)多,讓消費(fei)者不(bu)得(de)不(bu)認為其屬于產品(pin)缺陷,而提出召回要(yao)求(qiu)(qiu)。消費(fei)者提出召回要(yao)求(qiu)(qiu)較多的機(ji)型有(you): 中(zhong)(zhong)國移動定制的3G Ophone手機(ji),如摩托(tuo)羅(luo)拉(la)MT710、LG GW880、聯想O1等(deng)機(ji)型;還有(you)LG KT878、諾基亞E52、N85、7310C等(deng)。但因國家法律未明確對手機(ji)、電(dian)腦等(deng)電(dian)子產品(pin)有(you)強制性召回的規定,因此這類訴求(qiu)(qiu)往往難(nan)以實現。

    還(huan)有部分消費訴求很難滿足的,即消費者(zhe)過(guo)度訴求。比如有消費者(zhe)要求保外繼(ji)續免費維修、退換等情(qing)況(kuang)。這類訴求,基本不受法律保護。

    結果分(fen)析(xi):相(xiang)互妥協居多為消費者快速解(jie)決問題,為商家(jia)做(zuo)好(hao)解(jie)釋溝(gou)通(tong)工(gong)作是(shi)中國質量(liang)萬里行投訴中心工(gong)作人員的(de)基(ji)本要(yao)求。通(tong)過協調溝(gou)通(tong),基(ji)本上有四(si)分(fen)之三以上的(de)用戶問題可(ke)以解(jie)決。

    在這(zhe)些(xie)成功解決(jue)的案例中(zhong),廠家(jia)妥協(xie),使用(yong)戶(hu)滿意的不(bu)到一(yi)(yi)半,另有(you)三(san)分之一(yi)(yi)是(shi)雙方互相妥協(xie)解決(jue),還有(you)20%是(shi)用(yong)戶(hu)妥協(xie)。用(yong)戶(hu)妥協(xie)有(you)些(xie)是(shi)遇到爭議問(wen)題,有(you)些(xie)是(shi)用(yong)戶(hu)沒有(you)時間(jian)和精力繼續維權,有(you)些(xie)是(shi)因維權成本(ben)過高而放棄。

    在調解(jie)失(shi)(shi)敗(bai)的案例中(zhong),是因有些(xie)手機問題(ti)如屏幕、外(wai)觀開裂等情況,企業以公司規定(ding)或者(zhe)直接推卸而不(bu)履行售后(hou)責任,導致調解(jie)失(shi)(shi)敗(bai)。

頂一下
(10)
100%
踩一下
(0)
0%
------分隔線----------------------------
最新評論 查看所有評論
發表評論 查看所有評論
請自覺遵守互聯網相關的政策法規,嚴禁發布色情、暴力、反動的言論。
評價:
表情:
用戶名: 密碼: 驗證碼: