2011年3月，中國質量萬(wan)里行投訴(su)部收到投訴(su)973件(jian)，比2月份增加(jia)435件。其中(zhong)家電行(xing)業投訴314件，IT通訊行(xing)業投訴(su)201件，汽車(che)類投訴166件，網絡服務類投(tou)訴(su)92件(jian)，其他(ta)行業76件(jian)，房產家(jia)居件(jian)，食(shi)品煙酒類24件，醫療健康(kang)投訴件，服裝美容類(lei)25件(jian)，金融保險類17件，旅游(you)教(jiao)育類6件。
本月(yue)投訴較上月(yue)增(zeng)加近一倍，主要(yao)是3·15即將來(lai)臨，消費(fei)者(zhe)投訴有扎(zha)堆(dui)現(xian)象。很多(duo)(duo)消費(fei)者(zhe)認為，到了這天，廠商會(hui)較往日更優(you)先解決消費(fei)者(zhe)投訴。而維權部門，比(bi)如消協或媒體會(hui)更多(duo)(duo)關(guan)注一些。因此(ci)很多(duo)(duo)消費(fei)者(zhe)更積極地在3·15前后投訴企業或商家，以爭取權益。
除此因素外，一些(xie)行業(ye)(ye)的投(tou)訴量(liang)增大，也凸顯了行業(ye)(ye)中一些(xie)矛(mao)盾(dun)比較突出(chu)。
比如(ru)汽車(che)行(xing)業、房產家居行(xing)業等(deng)。汽車(che)行(xing)業的投訴(su)，主要由(you)新購買的車(che)引起(qi)，比如(ru)在磨合(he)期(qi)(qi)、質保期(qi)(qi)內的車(che)。
問題(ti)主(zhu)要集中(zhong)在(zai)變速箱漏(lou)(lou)油、異響，發(fa)動機(ji)突然熄火等(deng)(deng)。國(guo)產汽車的(de)問題(ti)主(zhu)要體(ti)(ti)現在(zai)生產工藝較差，比如駕駛室(shi)漏(lou)(lou)水(shui)、車門密封等(deng)(deng)；在(zai)房(fang)(fang)產家居行(xing)業，消(xiao)費者的(de)投訴暴(bao)露出購(gou)買房(fang)(fang)屋質(zhi)量嚴重(zhong)(zhong)不合格，從房(fang)(fang)產質(zhi)量到監管審批(pi)等(deng)(deng)環節存在(zai)嚴重(zhong)(zhong)漏(lou)(lou)洞。
企(qi)業(ye)消(xiao)極(ji)對(dui)待(dai)消(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)也是(shi)造成(cheng)投(tou)(tou)訴的主要原因。有(you)些企(qi)業(ye)在消(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)遇到(dao)問題(ti)后(hou)，不是(shi)主動解(jie)決，而是(shi)消(xiao)極(ji)處(chu)理(li)，寄希望于消(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)投(tou)(tou)訴無奈(nai)后(hou)主動放棄。這樣既不利于品牌建設，更有(you)可能激怒消(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)，使事態變(bian)大(da)，進而影響(xiang)企(qi)業(ye)的正常經營。建議廠商積極(ji)處(chu)理(li)消(xiao)費(fei)(fei)投(tou)(tou)訴，對(dui)產品質(zhi)量負起責來，而不是(shi)聽之任之。#p#副(fu)標題(ti)#e#
房地產：這樣(yang)的房子誰敢住
投(tou)訴：2009年11月(yue)，山東(dong)馬先生(sheng)購買了(le)諸城市(shi)舜華園(yuan)住房(fang)一套。開發(fa)商是(shi)青島東(dong)方恒升房(fang)地產有限公司。2010年月份馬(ma)先生非常高興地(di)拿到房門鑰匙。可住了沒多久，馬(ma)先生再也不(bu)住了。2010年8月(yue)，他發(fa)現整(zheng)座樓房嚴重下沉，產生斷裂型縫隙(xi)，樓房主體裂縫。3個單元42戶居民(min)心慌慌。
事發后，馬(ma)先生(sheng)與業主多次與開發商(shang)交涉，無果。后又多次向有關部(bu)門反(fan)映(ying)，至今(jin)沒(mei)有點滴回答。馬(ma)先生(sheng)說：“到底誰來做公眾消費(fei)的‘守(shou)護(hu)人’？毫無疑問(wen)，政(zheng)府有關部門應該負起把關的責任。”
調查：消(xiao)費(fei)(fei)者通常(chang)是(shi)按(an)照常(chang)識來做事(shi)，不能(neng)要求他們成為(wei)專家。比如買鞋(xie)子，普通消(xiao)費(fei)(fei)者很(hen)難分(fen)辨皮質是(shi)頭層牛皮還是(shi)二層牛皮。但“市(shi)民應該(gai)(gai)多(duo)增(zeng)加一些知識，政府(fu)應該(gai)(gai)為民眾把關。首先要從檢測部門(men)、蓋(gai)章部門(men)、監管部門(men)抓(zhua)起”。
如果(guo)因(yin)為一幢樓倒(dao)塌而不買房子，是(shi)因(yin)噎廢食。但假如人(ren)們真因(yin)噎廢食，就說明有(you)關(guan)部門的把(ba)關(guan)缺失了。政府應該在商品進入流通環節(jie)前，成為公(gong)眾(zhong)消費的“守護人(ren)”，把(ba)好關，確(que)保安全。
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家電：需(xu)要真心服務
一、 索(suo)尼：三包期內(nei)不維修
投訴：北京用戶袁先生在2009年4月16日購買一臺40寸(cun)SONY液晶電視。2011年2月15日(ri)出現故(gu)障，并于(yu)當日(ri)報修。
維(wei)修(xiu)(xiu)人(ren)員上(shang)門對(dui)電(dian)視進行了(le)檢測(ce)，判斷可能是由(you)于液晶屏或另一主要配件發生(sheng)故障所致，需要更(geng)換后確認故障部件。根(gen)據(ju)保修(xiu)(xiu)條款，均(jun)屬免(mian)費保修(xiu)(xiu)范疇(chou)。為了(le)配合維(wei)修(xiu)(xiu)，售后人(ren)員對(dui)保修(xiu)(xiu)單、購貨(huo)發票(piao)等(deng)憑證的原件進行了(le)拍照(zhao)，上(shang)報SONY公司(si)確認是否(fou)免費保修。到2月28日，SONY公司(si)維修人員(yuan)電(dian)話(hua)告知，說質(zhi)疑該筆銷(xiao)售的真(zhen)實性，暫時無(wu)法維修。這時，袁先生迷茫了(le)。很(hen)奇怪為(wei)什么自己花1萬多買的電視(shi)竟(jing)成了虛假交易？3月3日，袁先(xian)生給(gei)當時負責處理的維修(xiu)人員電話咨詢，得到(dao)答復：經(jing)過SONY公(gong)司(si)確認(ren)，認(ren)為購(gou)(gou)買(mai)價格(ge)較高(gao)，因此對(dui)購(gou)(gou)買(mai)價格(ge)存在(zai)質疑，不同意(yi)售后對(dui)電視進行免費保修(xiu)。
反饋(kui)：投訴辦(ban)接到投訴后，立(li)即與用戶核實信(xin)息，并(bing)與索尼400售后服務(wu)熱(re)線取得聯系。不久，我們接到索(suo)尼(ni)售后人員回復，信息核實(shi)完畢，已同意免(mian)費維修，目前正(zheng)在申請配件。
二、松下：電視噪音檢測用DV
投訴：南通胡先生2011年月9日在當地(di)文峰電器賣場(chang)買了一臺松下(xia)S25系列等離子電(dian)視。使用天(tian)后，電(dian)視出現(xian)“吱吱”的噪(zao)音，經過確認，系(xi)電視電路(lu)板發出的高頻電流(liu)聲(sheng)。胡先生說(shuo)該噪(zao)音已經嚴重影(ying)響了他(ta)的生活，尤其是(shi)晚上10點過后，外(wai)部(bu)比較安靜(jing)時，更是(shi)令人煩躁不已。
而(er)且隨(sui)著電視的亮度的不同(tong)，噪(zao)音也(ye)會隨(sui)著增(zeng)加。有時，甚(shen)至讓他產生(sheng)了耳鳴的癥(zheng)狀(zhuang)。
聯系松下800售后服(fu)(fu)務(wu)電(dian)(dian)話，多(duo)次(ci)協商，提出(chu)多(duo)種解決辦法，比如換機(ji)，維(wei)修等，松下均以電(dian)(dian)流噪聲系正(zheng)常現象拒絕(jue)服(fu)(fu)務(wu)。并且表示(shi)，（松下電(dian)(dian)視）有的機(ji)器有，有的機(ji)器沒有，有的聲音(yin)大(da)，有的聲音(yin)小。胡先(xian)生(sheng)認為，如此(ci)的解釋，未(wei)免太不(bu)專業，太搞笑了。難(nan)道企業沒有標準嗎？后來(lai)南(nan)通(tong)維(wei)修店(dian)派人上(shang)門搜集證據(ju)，竟拿(na)著一部“家庭DV”對電視進(jin)行了錄(lu)像錄(lu)音，聲稱發到廠家進(jin)行鑒定(ding)。
胡先生(sheng)又氣又好笑(xiao)，質問用“家用DV機”進行的(de)測量噪聲分貝數，是哪家機構發明的(de)？他說，結果當然(ran)不出所料的(de)，得出了噪音在正常(chang)范圍內！
反饋：投(tou)(tou)訴(su)辦接到投(tou)(tou)訴(su)后，立即與松(song)下(xia)公司聯系。目前松(song)下(xia)公司已為用戶退機處理(li)。#p#副標題#e#
汽車：投訴持續(xu)升溫(wen)
一、現代：悅動自燃 莫(mo)名其妙
投(tou)訴：廣西王先生年4月購買一輛(liang)現代悅動汽車。可是，當(dang)汽車還(huan)在保(bao)內時(shi)，即2010年8月(yue)3日，王先生(sheng)的愛(ai)車停在小區內(nei)三十多小時后，竟發生(sheng)莫名其妙自燃現象。火災(zai)發生(sheng)后，消防部(bu)門(men)出具了消防鑒定報告(gao)，即“排除(chu)了人為縱(zong)火，車體附近無(wu)可燃(ran)(ran)易燃(ran)(ran)物，車體內無(wu)可燃(ran)(ran)易燃(ran)(ran)物等”。之(zhi)后，王先生多(duo)次(ci)聯系廠家協商，并(bing)電話催促。直到9月6日(ri)，也就是火災發生一個多(duo)月后(hou)，廠家以“火災原因不明”為由拒絕(jue)賠償。
王先生說，自買車(che)后，對(dui)車(che)愛護有加，全部在規(gui)定的時間(jian)內在正規(gui)的4S店(dian)保養(yang)，沒有改(gai)裝過任何的東西。車子(zi)在停(ting)放了將近三(san)十個小時后(hou)自燃，廠家(jia)居然給出這么可笑的結(jie)論。
反饋：接到投訴后，投訴辦立即與北京現(xian)代廠(chang)家取(qu)得聯系，并(bing)發傳真核(he)實(shi)并(bing)確認此事(shi)。但截止(zhi)發稿前，現(xian)代沒有(you)任(ren)何答復(fu)。消費者說現(xian)代廠(chang)商沒有(you)與之進(jin)行任(ren)何實(shi)質性(xing)聯系，只是在拖延時間。
調(diao)查(cha)：根據(ju)王先(xian)生投訴情況，投訴部(bu)在全(quan)國又發現有(you)十幾個車(che)主遭遇莫名自(zi)燃。自(zi)燃均發生在保(bao)內(nei)，且大都在停止(zhi)狀態下發生。到目前為(wei)止(zhi)，廠家沒有(you)任何解(jie)釋。而對不同車(che)主，廠家有(you)不同的(de)(de)解(jie)決(jue)態度。有(you)的(de)(de)給車(che)主賠(pei)償了新車(che)，有(you)的(de)(de)還(huan)在拖延(yan)。
二、夏利：投(tou)訴不(bu)斷(duan)，廠家(jia)仍(reng)緘默(mo)
投(tou)訴：3·15前，投(tou)訴(su)辦(ban)又連續收到夏(xia)利N5車(che)的(de)投(tou)訴。反映漏水問題(ti)仍居多。當(dang)夏利(li)對此還沒解決好時，又有車(che)主反映N5出現多(duo)種故(gu)障，多(duo)次維修(xiu)，不(bu)能解決問題。如北(bei)京(jing)車(che)主梁女(nv)士說，她在2010年7月(yue)份(fen)買夏利N5后(hou)，半個月就開始出現問題，大大小小修了(le)20次左(zuo)右，整個車都拆過(guo)了(le)，能修(xiu)的(de)地方(fang)全(quan)都修(xiu)了(le)一(yi)遍。比如4個車門、剎車、鎖芯、車內煙灰、音響、剎車燈(deng)等(deng)，還(huan)有(you)檔位(wei)不好掛(gua)、空調漏氟(fu)等(deng)問(wen)題。
光空調組建就等了3個月(yue)，現在(zai)她無法(fa)接受的(de)是發動(dong)機漏油(you)都修了2次了，還在漏(lou)。梁女士說，不(bu)知這樣的漫(man)(man)漫(man)(man)維修(xiu)路(lu)還有多久，出保后怎么辦？
反饋：廠家目前(qian)對漏水車主的投訴反饋是(shi)已(yi)維修好(hao)，對梁女士等反映屢修不(bu)好(hao)的問(wen)題說正在與用(yong)戶積極協商(shang)。
調查：對于漏水問題，夏利仍沒有(you)官方解釋，也(ye)無官方解決(jue)(jue)方案。從目前處理情況來看，只是投訴一起(qi)，解決(jue)(jue)一起(qi)。對于N5更多(duo)問(wen)題，售(shou)后人員表示，正在與用(yong)戶溝通。
但從(cong)用戶方面反(fan)饋，廠商的(de)解決意愿一(yi)直沒有(you)任(ren)何進(jin)展。
三、現代車被訴偷工減料
投訴：近日，網友(you)陳女士向本刊報料，稱(cheng)有(you)(you)媒體(ti)報道日系車存在偷(tou)工減料現(xian)象。比如車門(men)沒有(you)(you)一體(ti)成型、沒有(you)(you)后(hou)防撞梁、車輛沒有(you)(you)自動(dong)落鎖、沒有(you)(you)剎車優先系統等。總(zong)之有(you)(you)很多現(xian)象可(ke)以證明偷(tou)工減料行(xing)為。
無獨有偶(ou)，在陳女士(shi)利用本(ben)刊(kan)投訴(su)系統(tong)報料之前(qian)，連續有三個北京(jing)現代車主(zhu)投訴(su)悅(yue)動(dong)汽(qi)車無后防(fang)撞鋼梁。其中一(yi)位車主(zhu)章先生說，他的悅(yue)動(dong)汽(qi)車存在5大(da)(da)安全隱(yin)患(huan)：無后(hou)防撞鋼梁；沒有剎車優先系統；減(jian)配后(hou)獨立懸架；前防撞梁變薄(bo)；整車密封(feng)差，噪音大(da)(da)。
反饋(kui)：接到投訴后，投訴部立即與北(bei)京現代取得聯系，并發函確認(ren)。但發函至今(jin)10余日，無任何回(hui)復(fu)。
調(diao)查：看(kan)到投(tou)訴后(hou)，聯想央視3·15專(zhuan)題晚會曝光(guang)錦湖(hu)輪胎在生產(chan)過程中(zhong)偷工(gong)減料(liao)，以次充(chong)好，也許并非偶(ou)然。
這時，我們也許不(bu)能單(dan)純指責(ze)企(qi)業不(bu)負責(ze)任。在中(zhong)國市場，有些(xie)企(qi)業大膽(dan)地如此(ci)生產汽車(che)及其配件，說明我們的市場缺乏有效監管和相(xiang)應法律(lv)法規。希望(wang)不(bu)要以國人(ren)安全為(wei)代價喚醒自我保護意識(shi)。
四、比亞迪：車毀人亡，安全氣囊仍未打(da)開
投訴：湖北王女士在2006年(nian)12月27日購(gou)買一輛比亞迪汽(qi)車。2011年1月16日14時，其夫李(li)先生(sheng)一人駕駛該車(che)外出途中，為了避讓車(che)輛與行人，車(che)輛猛(meng)打方向(xiang)駛入道路(lu)左(zuo)側，撞斷一棵10CM粗(cu)的小樹后又撞在一(yi)棵(ke)大樹上，造成車毀人亡的交通事故(gu)。王女士(shi)說肇事時(shi)強烈(lie)的撞擊，車頭損毀后方向盤破裂，正副駕(jia)駛(shi)位置(zhi)上的安全氣囊居然沒有打開工作，是導致其丈夫(fu)死亡的主要原因。當她與比亞迪廠(chang)家(jia)聯系后一(yi)個(ge)月，廠(chang)家(jia)的答復(fu)是：非正面撞擊，力度(du)不夠。
調查：接到投訴后，投訴辦立即(ji)與比亞迪廠家進(jin)行聯系，并發傳真核(he)實確認(ren)事實。沒過多久(jiu)，廠家售(shou)后服務人員(yuan)來電(dian)反(fan)饋說，是車主（亡者）用胸部撞(zhuang)擊方(fang)向盤，而車前方(fang)的撞(zhuang)擊力度(du)不夠，所以(yi)氣囊才沒有打開。#p#副標(biao)題#e#
手機：投訴量上升疑(yi)有缺陷
一、摩托羅拉：用戶被MT710折磨
投(tou)訴：內蒙古(gu)張先生(sheng)自從2010年(nian)3月從中國移動營業廳買了摩托羅拉MT710手機(ji)之后，噩夢(meng)就(jiu)開(kai)始了。
他在投訴中說，手機(ji)問題太多，整(zheng)整(zheng)一年，MT710手機(ji)從(cong)來沒(mei)有(you)正(zheng)常(chang)使用過。發(fa)熱燙手、反(fan)復無故(gu)掉線(xian)、經常(chang)沒(mei)信(xin)號、打不(bu)出(chu)/接不(bu)到(dao)(dao)電話、反(fan)應慢、觸屏不(bu)靈、連不(bu)上(shang)網、無征兆(zhao)重啟、待機不(bu)到(dao)(dao)半天、莫(mo)名奇妙死機、無法(fa)升(sheng)級改進等等。一(yi)年中(zhong)，手(shou)機的(de)真正使(shi)用連一(yi)個(ge)月都不(bu)到(dao)(dao)，因為大部分時間根本(ben)沒辦(ban)法(fa)使(shi)用！
反(fan)饋：收到(dao)投(tou)訴(su)后，投(tou)訴(su)辦(ban)立即與摩托羅(luo)拉(la)公司(si)(si)取得聯系(xi)，公司(si)(si)反(fan)饋該用戶從其(qi)他(ta)渠道投(tou)訴(su)過，已經(jing)處理(li)。張(zhang)先生說，幾次投(tou)訴(su)后，廠家(jia)最(zui)后終(zhong)于(yu)同意(yi)換機(ji)。但他(ta)拿到(dao)的新機(ji)，問(wen)題(ti)更(geng)多(duo)，速度(du)更(geng)慢，希望退機(ji)或更(geng)換其(qi)他(ta)型號。不想再用這(zhe)令他(ta)煩(fan)惱無窮的手(shou)機(ji)了。
二、LG：令人絕望的“旗艦”產品GW880
投(tou)訴：廣東左先生在(zai)2010年10月買了一款手機(ji)。沒想到購機(ji)后(hou)一直被該(gai)款手機(ji)弄得頭疼，聯系LG客服退機多次(ci)無(wu)果，只(zhi)能投訴。左(zuo)先生說，使用這款號稱旗(qi)艦的(de)LGGW880智能手機(ji)的半年中，最(zui)深切的感受就(jiu)是能安裝使(shi)用的軟件少之(zhi)又(you)少，軟件兼(jian)容性非常差(cha)，本來寄(ji)希望于升級到OPhone2.0系統后(hou)能有一個很大的(de)改觀，沒想(xiang)到等(deng)了半(ban)年的(de)結(jie)果就是被告知不能升級為OPhone2.0。左(zuo)先生(sheng)說，他被深深地刺痛了。LG廠家(jia)將不(bu)成(cheng)熟的產品(pin)賣給消費者，卻號稱“旗艦”，太可笑了(le)！明(ming)明(ming)知(zhi)道存在各(ge)種(zhong)軟件兼容性問(wen)題卻不給用(yong)戶(hu)提(ti)供(gong)升(sheng)級到OPhone2.0的解決方案。現在對它徹底(di)絕望了。
反饋：投訴辦與LG公(gong)司聯(lian)系后，至(zhi)今(jin)未(wei)給明確(que)答復。
