我的訂單怎么被(bei)取消了?
付款后(hou)消費者頻(pin)頻(pin)遭遇(yu)莫明(ming)變(bian)故
專家出招：保(bao)留(liu)證(zheng)據，積極維權
新快報記(ji)者(zhe) 余錦境
麥(mai)考(kao)林購(gou)(gou)(gou)物(wu)網的“鉆石卡”客(ke)戶范(fan)女士最近很“不(bu)(bu)爽”，她使用麥(mai)考(kao)林購(gou)(gou)(gou)物(wu)網采購(gou)(gou)(gou)已經幾年(nian)了(le)，最近一次網絡訂(ding)單卻在不(bu)(bu)知情(qing)情(qing)況下被麥(mai)考(kao)林取消，還(huan)被列為了(le)“不(bu)(bu)合格客(ke)戶”，不(bu)(bu)再接(jie)受(shou)她的訂(ding)單。從使用麥(mai)考(kao)林購(gou)(gou)(gou)物(wu)至今，范(fan)女士累計(ji)積分余額還(huan)有19700分，沒想到(dao)這突如其來(lai)的單方面終止(zhi)合作，讓(rang)她積累起來(lai)的對麥(mai)考(kao)林的信任也不(bu)(bu)復存(cun)在。
個案回顧
退了幾次貨(huo)，就被永久“取消訂單(dan)”
據范女(nv)士(shi)介紹，2009年麥考(kao)林新進了(le)(le)一個衣服品(pin)牌，她和同(tong)事們合買了(le)(le)很多件衣服，但因為不合身、剪(jian)裁、材(cai)料不好等原因退(tui)掉了(le)(le)1000多元(yuan)貨。退(tui)貨時范女(nv)士(shi)都是按麥考(kao)林的包裝要求原件退(tui)回，對方沒有就(jiu)退(tui)貨或退(tui)款給予任何提醒或警告。
直(zhi)到8月3日，范女(nv)(nv)士登錄麥考林訂(ding)購了198元的家居(ju)用品，付款(kuan)成功后，范女(nv)(nv)士的郵箱收到其(qi)中一件商(shang)品缺貨(huo)延(yan)遲發貨(huo)的郵件。范女(nv)(nv)士于是發了封郵件問幾時能有貨(huo)，以(yi)往(wang)麥考林都會回復(fu)她，但這次等了一周(zhou)都沒有郵件答復(fu)。于是她趕緊致電客服，客服表示她已被(bei)評定為“不(bu)合格客戶”，不(bu)再接受她的訂(ding)單，貨(huo)也被(bei)掛起不(bu)發了，原因(yin)是范女(nv)(nv)士退(tui)貨(huo)太多。
“麥(mai)考林單方面(mian)終(zhong)止(zhi)和客(ke)戶(hu)的合作(zuo)，還扣留訂單已付款(kuan)，而(er)且(qie)我的積分和鉆石卡客(ke)戶(hu)應(ying)有的生日(ri)禮券都被變相沒(mei)收了。”范女士要求麥(mai)考林對以下幾點解釋清楚：
1.不合格客(ke)戶評估依據是什么?如果(guo)是因為顧客(ke)退(tui)貨退(tui)款(kuan)，那么麥考林應當立(li)刻(ke)停止“無(wu)條件退(tui)換貨”的虛(xu)假廣告宣(xuan)傳，或者在其郵購目錄和網站上都醒(xing)目標注“我司對客(ke)戶購物資格有如下要求……”
2.為什么明知(zhi)道是“不合格客戶”的訂(ding)(ding)單，仍(reng)照常接單，而且在她劃款后未(wei)有任(ren)何通知(zhi)就單方(fang)面將訂(ding)(ding)單掛起?這已經構成違約。
3.就算(suan)是(shi)“不(bu)合格客戶(hu)”，對待訂單的郵(you)件(jian)詢問怎(zen)能視若(ruo)無睹?
麥考林回應：
麥考林相關(guan)公關(guan)專員王小姐對(dui)記者說，8月份有一段時間，麥考林的(de)系(xi)統正在(zai)升級，因為網絡(luo)故障導致部(bu)(bu)分(fen)客(ke)戶(hu)被取(qu)消訂單，但(dan)這部(bu)(bu)分(fen)客(ke)戶(hu)已經陸續給予贈券補(bu)償(chang)。
她還表示(shi)(shi)，也可能(neng)存在(zai)因產(chan)品(pin)缺貨(huo)(huo)(huo)(huo)而(er)推遲發貨(huo)(huo)(huo)(huo)或者暫(zan)留(liu)貨(huo)(huo)(huo)(huo)款(kuan)的情(qing)況。在(zai)顧(gu)客(ke)下訂單時(shi)，產(chan)品(pin)仍(reng)然有(you)(you)貨(huo)(huo)(huo)(huo)，但(dan)當銀行(xing)將貨(huo)(huo)(huo)(huo)款(kuan)轉賬到(dao)我公司時(shi)，庫存已顯示(shi)(shi)缺貨(huo)(huo)(huo)(huo)，因為(wei)銀行(xing)轉賬時(shi)差，導致產(chan)品(pin)信息不能(neng)及時(shi)反應。在(zai)產(chan)品(pin)暫(zan)時(shi)缺貨(huo)(huo)(huo)(huo)，但(dan)后續還有(you)(you)生產(chan)和補貨(huo)(huo)(huo)(huo)時(shi)，麥考林會以短(duan)信、電話、郵件、信函的方式通知顧(gu)客(ke)，如果沒有(you)(you)收到(dao)客(ke)戶回應，就默認(ren)為(wei)客(ke)戶同意補貨(huo)(huo)(huo)(huo)后發貨(huo)(huo)(huo)(huo)。在(zai)產(chan)品(pin)已經售完(wan)且不再生產(chan)時(shi)，也同樣會通知顧(gu)客(ke)，由客(ke)服為(wei)其辦理(li)退款(kuan)手(shou)續。
范女士回應：
11月11日上(shang)午，記者再(zai)次致電范女士，她表示對麥(mai)考林的解釋很不(bu)滿意。“一(yi)(yi)開始(shi)麥(mai)考林有安排(pai)個客服專(zhuan)員聯系我，但我們沒有達成共(gong)識，最后(hou)不(bu)了了之。以后(hou)我絕對不(bu)會(hui)再(zai)上(shang)麥(mai)考林購(gou)物。”對于(yu)范女士的說(shuo)法，王(wang)小姐表示將進(jin)一(yi)(yi)步(bu)調查再(zai)給答(da)復。
記者調查
購(gou)物網取消訂單是(shi)“家常便飯”
記者上網(wang)調(diao)查(cha)發(fa)現(xian)，不少知(zhi)名購物網(wang)站都有“無(wu)故”取消訂單(dan)(dan);發(fa)布搶購活動，搶到(dao)后卻被告知(zhi)因為無(wu)商(shang)品取消訂單(dan)(dan);取消訂單(dan)(dan)但貨(huo)款遲遲未返還到(dao)消費者等方(fang)面的。
僅315消費電子網(315TS)統計，從2009年1月(yue)1日至(zhi)11月(yue)9日，其(qi)總共(gong)就(jiu)受(shou)理了449宗(zong)有關網絡購物(wu)中取(qu)消訂單的，其(qi)中淘(tao)寶(bao)有61宗(zong)，京東商城有30宗(zong)，卓越(yue)網22宗(zong)，新蛋網12宗(zong)，麥考林4宗(zong)，悠品購物(wu)網4宗(zong)等等。
記者(zhe)(zhe)發現(xian)，網購(gou)(gou)訂(ding)單(dan)被取消后，多數(shu)消費者(zhe)(zhe)往往是等得不(bu)耐煩主動查(cha)詢才(cai)得知。面(mian)對相(xiang)關，購(gou)(gou)物網的解釋往往很相(xiang)似(si)，“系統故障(zhang)”、“系統升級”、“斷(duan)貨”、“分錯(cuo)快遞公(gong)司”……而對于的處(chu)理，購(gou)(gou)物網一般都采(cai)取給予消費者(zhe)(zhe)10元禮品(pin)券作(zuo)為安撫，但(dan)消費者(zhe)(zhe)對這個處(chu)理結(jie)果并不(bu)滿意。
訂單取消原(yuan)因分析：
315TS相(xiang)關處理專員(yuan)羅先生(sheng)分析(xi)，購(gou)物網(wang)取(qu)消(xiao)(xiao)訂(ding)(ding)單(dan)的原因(yin)大致(zhi)分為(wei)以下幾點：一、商(shang)(shang)家網(wang)上報價(jia)出錯，所以強(qiang)行取(qu)消(xiao)(xiao)訂(ding)(ding)單(dan);二、商(shang)(shang)家網(wang)絡系統(tong)出錯，導致(zhi)訂(ding)(ding)單(dan)不存在(zai)(zai)(zai)或(huo)者(zhe)被取(qu)消(xiao)(xiao);三、網(wang)站數據更新不及時，商(shang)(shang)家已經不再銷售的商(shang)(shang)品在(zai)(zai)(zai)發布的信息中(zhong)沒(mei)有取(qu)消(xiao)(xiao)，導致(zhi)產品信息有誤;四、商(shang)(shang)家內部協調不暢(chang)，庫存無貨但銷售中(zhong)心卻不知(zhi)道，在(zai)(zai)(zai)進貨不及時的情況下，商(shang)(shang)家要求(qiu)顧客取(qu)消(xiao)(xiao)訂(ding)(ding)單(dan)。
專家提醒
保留證(zheng)據，及時確認(ren)
中國電(dian)子商會(hui)售后服(fu)務專業委員會(hui)副秘書長王福(fu)山建議，遇(yu)到(dao)此類問題，消費者應該注意以下幾點：
1.網絡購物過程當中，一定保(bao)留訂單(dan)的所有信息或(huo)者(zhe)截(jie)圖(tu)，以備查詢;
2.遇(yu)到一些活動特(te)惠時(shi)，訂單形成后(hou)盡量(liang)與客服人員確認(ren)清楚。如果商家確實不能兌(dui)現訂單，應該(gai)要求及時(shi)退(tui)款。
“訂單(dan)取(qu)消大部分是商(shang)家的責任。但用戶通過315TS后，商(shang)家一(yi)般(ban)都會再次履行訂單(dan)，或者退款(kuan)，或者給予一(yi)定(ding)補(bu)償。”王福(fu)山說。 (本文來(lai)源：新快報 )