多平臺優化“僅退款”更好助力商家與消費者
2024-08-30 中國質量(liang)萬里行 點擊：次
為(wei)了(le)一件(jian)售價9.9元(yuan)被“僅(jin)退款”的(de)T恤(xu)，河(he)南(nan)信陽90后(hou)賣家(jia)楊(yang)柳坐(zuo)了(le)9個(ge)小時的(de)車，從義烏追(zhui)到(dao)北方一個(ge)城市，千(qian)余公里奔波(bo)只為(wei)當面對質買(mai)家(jia)——到(dao)底為(wei)什么要“僅(jin)退款”?
同樣，因為被“僅退(tui)款(kuan)”，上海的一(yi)位女店(dian)主為了追回價值不到100元(yuan)的12雙襪子，跨越(yue)上千公里找到買家(jia)要說法。
就在前不久，“1400元的洗衣機因無法安(an)裝被‘僅(jin)退(tui)款’”的話(hua)題在互(hu)聯網上引發熱議。
實際上，從各(ge)大電商(shang)平臺(tai)推出(chu)“僅退款”服務之后，消費者、賣家(jia)和(he)平臺(tai)之間(jian)的風波并未停息。
由“僅退款”引發的爭議
“僅(jin)退款”最初是由(you)商家而非(fei)消費者主動提出的。2017 年，亞(ya)馬遜首(shou)先在售后政策中加入“僅(jin)退款”(returnless refund)，商家的考慮它能節省運費和(he)處理成本、降(jiang)低客(ke)戶不滿(man)率(RDR)。
2021 年(nian)，拼多(duo)多(duo)作(zuo)為國內率先引(yin)入這一(yi)政(zheng)策的(de)平臺，當(dang)時也(ye)主(zhu)要(yao)是解(jie)決生鮮(xian)、白(bai)牌小商品售后成(cheng)本打不(bu)平(客單價甚(shen)至(zhi)低于(yu)運(yun)費)的(de)問(wen)題。于(yu)是商家直接將商品留給(gei)消費者，當(dang)作(zuo)一(yi)次“饋贈”、改善其購物(wu)體(ti)驗。
自2021年(nian)拼多多推出(chu)“僅(jin)退(tui)(tui)款”服(fu)務后，2023年(nian)9月(yue)(yue)，抖音(yin)在《商家售后服(fu)務管理(li)(li)規(gui)(gui)范》中也更(geng)新了“僅(jin)退(tui)(tui)款”新規(gui)(gui)定;2023年(nian)12月(yue)(yue)26日，淘寶在《淘寶平(ping)臺爭議處理(li)(li)規(gui)(gui)則》的公示通知中明確(que)表示，符合規(gui)(gui)則的情形下(xia)支持買家僅(jin)退(tui)(tui)款;隨后，京東也迅(xun)速(su)在《京東開(kai)放平(ping)臺售后服(fu)務管理(li)(li)規(gui)(gui)則》中允許一定條件下(xia)消費者(zhe)“僅(jin)退(tui)(tui)款”。自此，“僅(jin)退(tui)(tui)款”成為電商平(ping)臺標配。
“僅(jin)(jin)退款(kuan)(kuan)”推出(chu)的本意，一方(fang)面(mian)，是幫(bang)助(zhu)消(xiao)費(fei)者(zhe)解決商(shang)品質(zhi)量問題，比如消(xiao)費(fei)者(zhe)在電商(shang)平(ping)臺上買(mai)到“嚴重劣質(zhi)、貨(huo)不對(dui)板”的商(shang)品，或(huo)者(zhe)遭遇賣(mai)家(jia)(jia)在未經買(mai)家(jia)(jia)允許的情況(kuang)下，延遲(chi)發貨(huo)、強制發貨(huo)等(deng)情形(xing)，平(ping)臺通過多項指標進行綜合評估后，會支持消(xiao)費(fei)者(zhe)快速退貨(huo)退款(kuan)(kuan)，或(huo)“僅(jin)(jin)退款(kuan)(kuan)，不退貨(huo)”。另一方(fang)面(mian)，也是對(dui)商(shang)家(jia)(jia)提出(chu)更高的要求，保證提供更優(you)質(zhi)的商(shang)品和服(fu)務，從而(er)形(xing)成(cheng)良性循環。
盡管初衷是美好的，但在實施(shi)的過程中也引發了不少投訴(su)與爭議。
中國裁判文書官(guan)網顯示，自2021年7月至今(jin)，商家和消(xiao)費(fei)者(zhe)因為“僅退款(kuan)”引起的(de)民事(shi)糾紛達300多(duo)條。其中就有不少類似的(de)買賣合同糾紛案(an)。一些(xie)商家在訴訟中表示，被告(買家)這種惡意(yi)申請(qing)“僅退款(kuan)”的(de)行為，損害了(le)商家的(de)合法權(quan)益。
據公開報道，今年“618”期間，一(yi)家女裝店鋪營業額1000萬元(yuan)左右，但扣掉(diao)“僅退款”數(shu)額350萬元(yuan)、“退貨(huo)退款”數(shu)額380萬元(yuan)，刨除各項成本開支后(hou)，該店鋪虧損約(yue)60萬元(yuan)。
記(ji)者(zhe)在黑貓投訴(su)平(ping)臺(tai)上搜(sou)索(suo)“僅(jin)(jin)退(tui)款”的相(xiang)關消費投訴(su)，截至(zhi)今年8月18日，數據顯示有165514條投訴(su)。一些消費投訴(su)的案例顯示，買家(jia)在平(ping)臺(tai)反映(ying)售后(hou)問題后(hou)，商(shang)(shang)家(jia)還沒來得及了解相(xiang)關情(qing)況(kuang)，平(ping)臺(tai)就(jiu)已(yi)經主動介入(ru)為買家(jia)進行(xing)“僅(jin)(jin)退(tui)款”賠(pei)付。還有就(jiu)是買家(jia)在已(yi)經簽(qian)收，甚至(zhi)是日常使用了商(shang)(shang)品(pin)之后(hou)，又以各種理由(you)要(yao)求(qiu)“僅(jin)(jin)退(tui)款”。此外(wai)，還有不少(shao)網(wang)店賣家(jia)對買家(jia)“僅(jin)(jin)退(tui)款”投訴(su)。
網(wang)經(jing)社電子商務研究中(zhong)心(xin)在今年7月發布的(de)《2024年(上)中(zhong)國(guo)電子商務用戶體驗與投(tou)訴(su)數據報告》顯示，今年上半年，全國(guo)網(wang)絡消(xiao)費投(tou)訴(su)十(shi)大(da)問題類型中(zhong)，退(tui)款(kuan)問題占比高達28.31%，其中(zhong)有不少“僅(jin)退(tui)款(kuan)”的(de)案例。
多家電商平臺進一步優化“僅退款”
公(gong)開報道顯示，從(cong)(cong)去(qu)年開始(shi)，網上就陸續出現(xian)不(bu)少“僅退(tui)款”教程(cheng)，新手(shou)需(xu)要付費進群，收費門檻從(cong)(cong)28.8元(yuan)到298元(yuan)不(bu)等，主要教買家通過如何投訴(su)商家、利(li)用發貨時間差等手(shou)段“白嫖”，教程(cheng)中(zhong)還有應對客(ke)服的話術(shu)。
圍繞“僅退款(kuan)(kuan)”的(de)售后政策(ce)，衍生出(chu)了幾千萬(wan)的(de)產業鏈(lian)，或許歸因于(yu)(yu)(yu)(yu)平臺(tai)過于(yu)(yu)(yu)(yu)依賴“僅退款(kuan)(kuan)”。網(wang)經社電子商(shang)務研究中心主任曹磊介紹，“僅退款(kuan)(kuan)”剛誕生時肯定是(shi)利(li)(li)大(da)于(yu)(yu)(yu)(yu)弊，這能有效(xiao)提升(sheng)購物體驗，尤(you)其(qi)是(shi)針(zhen)對(dui)低(di)客(ke)單價的(de)商(shang)品(pin)，也節省了物流成本，能倒逼商(shang)家(jia)(jia)提升(sheng)產品(pin)質(zhi)量和服務水平。曹磊表示，現在(zai)部分消費(fei)者利(li)(li)用“僅退款(kuan)(kuan)”政策(ce)的(de)便(bian)利(li)(li)，進行惡(e)意退款(kuan)(kuan)或虛假(jia)投訴，甚(shen)至(zhi)形成了“職業詐騙”團伙(huo)，損(sun)害商(shang)家(jia)(jia)的(de)合法(fa)權益，還影(ying)響商(shang)家(jia)(jia)的(de)正常經營秩(zhi)序(xu)，甚(shen)至(zhi)涉嫌非(fei)法(fa)侵占(zhan)商(shang)家(jia)(jia)資金。從現狀來看，應該是(shi)弊大(da)于(yu)(yu)(yu)(yu)利(li)(li)。
今年3月，針對電商平臺(tai)推(tui)出的“僅退款(kuan)”規則，中國消費(fei)者協(xie)會、北(bei)京(jing)互聯(lian)網法院組織6家電商平臺(tai)提(ti)出倡議，要不斷優(you)(you)化(hua)并(bing)完善“僅退款(kuan)”規則，合理區分商品品類和具體適(shi)用(yong)情形(xing)，優(you)(you)化(hua)消費(fei)環境，提(ti)升消費(fei)體驗。
值得思考的是，消費者和商(shang)(shang)(shang)家(jia)(jia)兩邊(bian)，對平臺“僅退款(kuan)”策(ce)略的滿意度似(si)乎都(dou)在下(xia)降。商(shang)(shang)(shang)家(jia)(jia)困于大(da)量(liang)退款(kuan)、申訴困難，造成高昂(ang)成本和經營(ying)困難;同時，另一(yi)種聲音開始在網上發酵(jiao)：“僅退款(kuan)”增(zeng)多造成了(le)商(shang)(shang)(shang)品質量(liang)下(xia)滑，商(shang)(shang)(shang)家(jia)(jia)一(yi)門心思節約成本，用戶體驗就(jiu)沒(mei)那么(me)好了(le)。
在此背景(jing)下，淘寶、京(jing)東、快手、抖音(yin)等電商平臺積極(ji)響應，對“僅退款(kuan)”政策進行了優化(hua)調整。
8月(yue)9日，淘寶(bao)宣(xuan)布優化后的(de)“僅(jin)退(tui)(tui)款(kuan)”規則正式(shi)實(shi)施，依據新版體(ti)驗積分(fen)提升商家售后自主權，對優質店鋪(pu)減少(shao)(shao)或取消售后干(gan)預(yu)。8月(yue)15日，淘寶(bao)數據顯示，淘寶(bao)面向全(quan)體(ti)商家的(de)“僅(jin)退(tui)(tui)款(kuan)”優化策略上線首周，淘寶(bao)天貓全(quan)平臺對“已(yi)收到貨僅(jin)退(tui)(tui)款(kuan)”場景的(de)介入已(yi)減少(shao)(shao)20%，不(bu)合(he)理“僅(jin)退(tui)(tui)款(kuan)”數量減少(shao)(shao)。
不僅淘寶(bao)松綁“僅退款”，拼多多的態度(du)也在發生微(wei)妙改變。
拼(pin)多(duo)多(duo)在接受(shou)媒體(ti)采訪時表示(shi)，“僅退款”是拼(pin)多(duo)多(duo)“消(xiao)費者優先”理念的一種體(ti)現，但這(zhe)一政策并非“無腦(nao)”站位消(xiao)費者。如果商家遭遇不合理的“僅退款”申請，可以通過(guo)正常渠道向平臺申訴。平臺也(ye)支持商家通過(guo)法(fa)律手(shou)段對“羊毛黨(dang)”維權。
多位業(ye)內人(ren)士(shi)注意(yi)到，政策層(ceng)面的(de)新規(gui)即將到來。從(cong)9月1日起(qi)，國家市場監督管(guan)理(li)(li)總局《網絡(luo)反不(bu)正(zheng)(zheng)當競(jing)爭暫行規(gui)定》將正(zheng)(zheng)式實施。其(qi)中(zhong)第二十四條(tiao)提出：平(ping)臺經營(ying)者(zhe)不(bu)得利用服務協(xie)議、交易(yi)(yi)規(gui)則等手段(duan)，對平(ping)臺內經營(ying)者(zhe)在平(ping)臺內的(de)交易(yi)(yi)、交易(yi)(yi)價格以及與其(qi)他經營(ying)者(zhe)的(de)交易(yi)(yi)等，進行不(bu)合理(li)(li)限制或者(zhe)附加(jia)不(bu)合理(li)(li)條(tiao)件。在這樣的(de)背景下，進一步優化“僅退款”成為應有之(zhi)義。
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