“易開難關”“自動續費”等問題終結 知情權和選擇權還給消費者
2024-07-23 中國質量萬里行 點擊：次
“去年9月，我開(kai)通了(le)某網盤的(de)(de)季度會(hui)員(yuan)(yuan)，隨后(hou)立刻關閉(bi)了(le)自(zi)(zi)動續(xu)費(fei)(fei)。可到了(le)年底，我還是收(shou)到扣(kou)費(fei)(fei)68元(yuan)的(de)(de)消息(xi)提(ti)醒，被迫續(xu)上了(le)下一季度的(de)(de)會(hui)員(yuan)(yuan)。”在(zai)(zai)中國質量萬里行消費(fei)(fei)服務平(ping)臺上，涉及會(hui)員(yuan)(yuan)自(zi)(zi)動續(xu)費(fei)(fei)的(de)(de)投訴數量一直居高不下。問(wen)題(ti)大多(duo)聚焦于(yu)：在(zai)(zai)會(hui)員(yuan)(yuan)不知(zhi)情(qing)下，未提(ti)醒、未經同意自(zi)(zi)動扣(kou)費(fei)(fei)；以免費(fei)(fei)試(shi)用(yong)、低價體驗誘導充(chong)值后(hou)，變相強制開(kai)啟用(yong)戶扣(kou)（續(xu)）費(fei)(fei)功能；開(kai)通會(hui)員(yuan)(yuan)在(zai)(zai)期限內(nei)用(yong)完后(hou)仍繼續(xu)被扣(kou)費(fei)(fei)；APP自(zi)(zi)動續(xu)費(fei)(fei)開(kai)通標識不清楚，取消步驟多(duo)、流程復雜；自(zi)(zi)動續(xu)費(fei)(fei)悄然漲價，花(hua)的(de)(de)錢反而更多(duo)等。
“自動續費”亂象有望遏制
因(yin)誤操作(zuo)升級為會員(yuan)并開通服(fu)務，未收(shou)到提醒被直(zhi)接扣(kou)費(fei)(fei)；想體驗短期會員(yuan)待遇(yu)，卻因(yin)不知情默認勾選服(fu)務協議中的自動續費(fei)(fei)選項，直(zhi)到扣(kou)費(fei)(fei)后(hou)才發覺……現(xian)在，一些(xie)APP和平臺常以“首次試用免費(fei)(fei)”“連續包(bao)(bao)月/包(bao)(bao)年優惠”等“福利”吸引消費(fei)(fei)者，當消費(fei)(fei)者遭(zao)遇(yu)套路后(hou)直(zhi)呼“上當”。
長期飽受上述問題困擾的消費者(zhe)終于等來了(le)好消息，7月1日正式施行的《中(zhong)華人(ren)民共和國消費者(zhe)權益保護(hu)法實施條例(li)》明(ming)確規定，經營者(zhe)采(cai)取自(zi)動展期、自(zi)動續(xu)費等方式提(ti)(ti)供服務的，應當在消費者(zhe)接受服務前(qian)和自(zi)動展期、自(zi)動續(xu)費等日期前(qian)，以顯著方式提(ti)(ti)醒消費者(zhe)注(zhu)意。
對(dui)此，業內(nei)人士(shi)指出，該條(tiao)例規(gui)范了經營者的(de)(de)行為(wei)，有(you)望遏制這一亂象。同時，“以顯(xian)著(zhu)方(fang)式(shi)提醒(xing)消(xiao)費者注(zhu)意”的(de)(de)方(fang)式(shi)已將知情(qing)權(quan)和選擇權(quan)還給了消(xiao)費者。
對于(yu)消費者而言(yan)，同意(yi)自動續費是為(wei)了更(geng)方便、更(geng)劃(hua)算。然而近年來APP和(he)平臺的套路越發多樣(yang)，許多消費者都被部(bu)分經營者設(she)置的“暗箭”所傷。
早已納入監管范圍
記者梳理發現，針對上述問題，相(xiang)關(guan)部(bu)門早已將此納入監(jian)管范(fan)圍(wei)。
《中(zhong)華人民共和國消(xiao)費(fei)者(zhe)權(quan)益(yi)保護法》第九條規定，消(xiao)費(fei)者(zhe)享有(you)自(zi)主選擇商(shang)品(pin)或(huo)者(zhe)服務(wu)的(de)權(quan)利。消(xiao)費(fei)者(zhe)有(you)權(quan)自(zi)主選擇提供(gong)商(shang)品(pin)或(huo)者(zhe)服務(wu)的(de)經營者(zhe)，自(zi)主選擇商(shang)品(pin)品(pin)種或(huo)者(zhe)服務(wu)方式，自(zi)主決定購(gou)買(mai)或(huo)者(zhe)不(bu)購(gou)買(mai)任(ren)(ren)何(he)(he)一(yi)(yi)種商(shang)品(pin)、接受或(huo)者(zhe)不(bu)接受任(ren)(ren)何(he)(he)一(yi)(yi)項(xiang)服務(wu)。
《網絡交(jiao)易監督管理辦法》第十八(ba)條規定，網絡交(jiao)易經營者采取(qu)自(zi)(zi)動(dong)展期(qi)、自(zi)(zi)動(dong)續費等(deng)方式提供服務的，應當(dang)在(zai)消費者接(jie)受服務前和(he)自(zi)(zi)動(dong)展期(qi)、自(zi)(zi)動(dong)續費等(deng)日期(qi)前五(wu)日，以顯(xian)著方式提醒消費者注(zhu)意，由消費者自(zi)(zi)主選擇；在(zai)服務期(qi)間內，應當(dang)為消費者提供顯(xian)著、簡便的隨時取(qu)消或(huo)者變更(geng)的選項，并不得收取(qu)不合理費用(yong)。
工業和(he)信息化部發布(bu)《關(guan)于進一步(bu)提(ti)升移(yi)動互聯(lian)網應用(yong)服(fu)務能(neng)力的(de)(de)通知》，明確采取(qu)自(zi)動續(xu)訂(ding)、自(zi)動續(xu)費(fei)方(fang)式(shi)提(ti)供(gong)服(fu)務的(de)(de)，應當征得(de)用(yong)戶(hu)同(tong)意(yi)，不得(de)默認勾選、強制捆綁開通。在(zai)自(zi)動續(xu)訂(ding)、自(zi)動續(xu)費(fei)前5日以短信、消(xiao)息推送等顯著方(fang)式(shi)提(ti)醒(xing)用(yong)戶(hu)，服(fu)務期(qi)間提(ti)供(gong)便捷的(de)(de)隨時退訂(ding)方(fang)式(shi)和(he)自(zi)動續(xu)訂(ding)、自(zi)動續(xu)費(fei)取(qu)消(xiao)途徑。
此外(wai)，中消(xiao)協(xie)等部門也曾(ceng)下發通知，要(yao)求對(dui)存(cun)在信息明示(shi)不(bu)到位、欺騙誤(wu)導用戶等問題的APP進(jin)行整改。
推動問題源頭治理
北京市房山區(qu)人民(min)法院民(min)事審判(pan)一庭(ting)法官助理梁江煥介紹，從(cong)上(shang)述規定(ding)可(ke)以看出(chu)，自(zi)動續(xu)(xu)費涉及(ji)網(wang)絡服(fu)務合同中消費者的(de)權益保(bao)護問題(ti)，默認自(zi)動續(xu)(xu)費類條(tiao)款實(shi)質上(shang)屬(shu)于格式條(tiao)款，涉及(ji)此(ci)類自(zi)動續(xu)(xu)費問題(ti)實(shi)際上(shang)并不(bu)是無法可(ke)循(xun)。
從(cong)APP運(yun)營商的(de)(de)角度講，想要(yao)保障(zhang)長期(qi)穩(wen)定的(de)(de)用戶群體，就需(xu)要(yao)正視(shi)(shi)超前點播另收(shou)費(fei)(fei)、電(dian)視(shi)(shi)手機(ji)需(xu)分別開(kai)通會員、隱藏式自動續費(fei)(fei)等一系列被(bei)消費(fei)(fei)者(zhe)長期(qi)詬(gou)病的(de)(de)問(wen)題，不能一味地在(zai)(zai)如(ru)何鉆空子、設陷阱上花心思，而(er)是(shi)應該依法依規、本著誠實(shi)信用的(de)(de)原則，在(zai)(zai)APP的(de)(de)內容、技(ji)術和服(fu)務(wu)等方面(mian)下(xia)功夫。與其在(zai)(zai)讓消費(fei)(fei)者(zhe)被(bei)動續費(fei)(fei)上想點子，不如(ru)少一些(xie)算(suan)計，將(jiang)是(shi)否續費(fei)(fei)的(de)(de)決(jue)定權明(ming)明(ming)白白交(jiao)給消費(fei)(fei)者(zhe)，讓消費(fei)(fei)者(zhe)從(cong)“被(bei)動扣費(fei)(fei)”轉為真正的(de)(de)“自主續費(fei)(fei)”。
對監管部門來(lai)說，要(yao)(yao)及(ji)時收(shou)集和(he)反饋(kui)消(xiao)費(fei)者(zhe)的(de)(de)投訴和(he)建議，進一步(bu)加強監管，同時加大對違法(fa)(fa)行(xing)為的(de)(de)打擊力(li)度。對于存(cun)在違法(fa)(fa)違規問題的(de)(de)APP，要(yao)(yao)切實依法(fa)(fa)跟(gen)進、督促整改，促使(shi)平臺之間進行(xing)優質化競爭和(he)促進良性發展，以營造(zao)清正廉潔的(de)(de)網絡消(xiao)費(fei)環境，給消(xiao)費(fei)者(zhe)帶來(lai)更好(hao)的(de)(de)用戶體驗。
圖(tu)(tu)片來源/央視新聞截圖(tu)(tu)
《中國質量萬(wan)里行》結合多地消(xiao)協(xie)和(he)相(xiang)關市場(chang)監管部門發布的相(xiang)關內容提醒廣(guang)大(da)消(xiao)費者(zhe)：
1.選(xuan)擇服(fu)務時要仔細查看相關協議或自動(dong)續費條款(kuan)提前扣款(kuan)的時間(jian)，以及是否有隨時取(qu)消自動(dong)續費的選(xuan)項(xiang)；
2.若無長期使用意向，消費(fei)者(zhe)需注意及時取消自動(dong)續(xu)費(fei)功能；
3.對于條款中的(de)不(bu)明(ming)確(que)(que)之處，要與客服確(que)(que)認并(bing)留存(cun)證據；
4.遭(zao)遇“被自動(dong)扣(kou)費(fei)(fei)”，在(zai)續(xu)費(fei)(fei)條(tiao)款(kuan)未經合(he)理(li)提示或(huo)說(shuo)明時，或(huo)存在(zai)明顯損害(hai)消(xiao)費(fei)(fei)者合(he)法(fa)權益的情(qing)況(kuang)下，消(xiao)費(fei)(fei)者可以主張解除相關合(he)同(tong)，即要求退款(kuan)。
同時，業內(nei)專家(jia)建議，可以通(tong)過(guo)大數據分析用戶投訴、舉報的信(xin)息，以此為監(jian)管方(fang)向和線索，積極(ji)監(jian)管、整治。通(tong)過(guo)媒體輿論監(jian)督、消保組織(zhi)消費監(jian)督、行(xing)業組織(zhi)強化自律、相關部門(men)曝光典型案例等方(fang)式，群策群力推動問題(ti)源頭治理。
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