——2011年1月(yue)份投(tou)訴統計報(bao)告
本月（2010年12月16日至2011年1月15日）中國質量萬里行投訴部共收到投訴856件，比上月增加137件。其中家電行業366件；IT通訊134件；汽車行業159件；網絡服務63件；其他問題77件；房產家居17件；食品煙酒8件；醫療健康9件；服裝美容16件；金融保險2件；旅游教育5件。如圖所示：
本月家電類投訴有所上升，導致家電類投訴有所增加的原因仍是空調制熱問題。冬季到來，很多用戶反映家中的空調有不制熱，安裝不及時等問題。當我們與廠商溝通時，有些廠商說由于遇上南方冰凍天氣，銷量大，由于售后服務人員臨時調配不足，因此可能有些用戶會覺得安裝較慢。
汽車類投訴在本部仍呈現上升趨勢。在汽車類投訴中，有很多消費者是對汽車發動機、變速箱的投訴，從一汽大眾到奇瑞，再到大型商用車重汽都屢見不鮮。發動機作為汽車的最主要核心零件部件，對各方要求都較高，希望汽車廠商重視并提高發動機的質量。
新年伊始，消費者的網絡需求旺盛。由于網絡交易缺乏有效監管，因此導致投訴比往月增加很多。網絡交易需要物流的支持，本月快遞投訴也有所增多。
而快遞、網絡購(gou)物都是難于監(jian)管的(de)(de)行業，且缺乏對(dui)應(ying)的(de)(de)管理政(zheng)策，因(yin)此我們預測未來投訴仍可能呈現(xian)遞增趨勢。
發動機、變速箱投訴多
投訴：深圳李先生投訴，他于2007年10月購買的一汽大眾速騰2.0自動擋，在2010年12月26日做38000Km保養時，被告知變速箱兩個線束滲油，需要換變速箱。工時費加材料費需要近5000元。當時他們還拿出在當天更換的其他線束給他看。李先生說，可以看出換下來的線束不止一輛,說明這變速箱的線束在生產或是設計上存在缺陷，因此強烈要求廠家召回。李先生說在兩年的質保期內時，變速箱附近就出現過油污，當時提出質疑時，維修師傅一直說沒問題。現在要換波箱油了，說是有問題了，說明這種缺陷他們一直在隱瞞。讓李先生生氣的是，當他致電一汽大眾客服問是否還有他人投訴時，被一口回絕，說只有他一人投訴。他感到很生氣。他說，單從中國質量萬里行網站的投訴中心看到的投訴就不只他一人，為什么客服這樣回答？
調查：從中(zhong)(zhong)國質量萬里(li)行投(tou)(tou)訴部反映，關(guan)于一(yi)汽(qi)大眾速(su)(su)騰(teng)變速(su)(su)箱(xiang)漏油的投(tou)(tou)訴確非個案(an)，類似投(tou)(tou)訴達十幾條(tiao)，從百度(du)搜(sou)“一(yi)汽(qi)大眾速(su)(su)騰(teng)變速(su)(su)箱(xiang)漏油”關(guan)鍵字(zi)，相關(guan)頁面(mian)多達十萬以上。除了對一(yi)汽(qi)大眾的投(tou)(tou)訴，還有比亞迪(di)、奇瑞A3、奧(ao)迪(di)A6、科魯(lu)茲、君威等，甚至包括中(zhong)(zhong)國重(zhong)汽(qi)等商務車型。
網絡交易混亂：詐騙、發錯貨物時有發生
投訴：廣東省朱小姐在走秀網下訂單購買了兩件美容商品。沒想到三天后朱小姐收到貨，有一件與訂單不符。于是朱小姐立即聯系了走秀的客服，沒想到退換貨流程非常復雜，要先拍照審核再把貨物遞回后才能補寄。這樣因網站導致的錯誤，需要消費者來承擔損失。朱小姐非常不滿。
另有上海朱先生以599元在網上購買了男式愛心暖腳王鞋，貨到后發現包內沒有發票。但最讓朱先生氣惱的是網上標注該鞋可以通過充電發熱，結果發現到貨當天下午還可以充電,第二天充電就出現問題，不能充電了。致電4006559259客服電話時，卻無法聯系。
調查：2011年元月份，中國質量萬里行投訴中心收到類似網絡投訴明顯增多。因到年底，網絡購物交易量急劇上升，一些購物網站由于管理不規范，導致發錯、誤發的案例非常多，又因網絡交易距離遠，信譽低，雙方都有待核實確認，導致用戶對網絡服務滿意度低。但使用戶受害最大的還是網絡欺詐。上海朱先生就明顯是受到網絡欺詐。在2010年3月份，本投訴中心就收到過投訴可以加熱的鞋，且投訴內容中的客服電話與上海朱先生反映的一致，但產品除了類似外，其他品牌、生產地完全不符。可見這是明顯的通過網絡銷售的偽劣產品。
提示：新(xin)年將(jiang)至(zhi)，網(wang)絡詐(zha)騙分子也到了(le)活躍時期，很(hen)多假冒偽(wei)劣產品(pin)將(jiang)通過網(wang)絡和(he)電視購(gou)物(wu)的形式銷售(shou)，請廣大網(wang)友在(zai)購(gou)物(wu)時，一(yi)定(ding)(ding)要注(zhu)意。我們收到的欺詐(zha)信息有：超低價(jia)格(ge)電子產品(pin)、保健美(mei)容減肥產品(pin)等，甚至(zhi)包括網(wang)上金融貸款等，請網(wang)友一(yi)定(ding)(ding)注(zhu)意甄(zhen)別。
宅急送：時間延誤貨物破損
投訴：吉林鄭先生在淘寶電器城網站購買了一套煙機灶具，通過宅急送運輸，沒想到付款后等了十幾天未到。鄭先生通過快遞單號在網上查看，在最后一站，即長春綠園營業廳已擱置四天。鄭先生不得不電話一再催促，半個月后終于送到。
但送到后，送貨員要求先簽字才能開包驗看，否則將貨物拉回，無奈之下鄭先生只能先簽字。簽字之后當著送貨員的面打開包裝，四件商品有三份出現不同程度的損壞，最嚴重的是煙機的玻璃面板完全碎裂，但送貨員讓其在送貨單上注明：外包裝完好，內部玻璃器件破損。之后就走了，說等公司與商家協商處理。當跟商家聯系答應換貨后，通知宅急送來將損壞物品取回，但等了5天也不來取貨，打電話期間，宅急送長春綠園營業廳客服人員粗言穢語，使其不能接受。
調(diao)查：通過投訴部調(diao)解，快(kuai)(kuai)(kuai)(kuai)遞(di)將(jiang)貨(huo)物取(qu)走并換返(fan)回。鄭先生認(ren)為(wei)，即(ji)使業(ye)務再忙，也不應(ying)主觀故意拖延送貨(huo)。據了(le)解，因(yin)為(wei)國家現在還沒有規(gui)定(ding)快(kuai)(kuai)(kuai)(kuai)遞(di)送貨(huo)上門時(shi)間(jian)(jian)，當快(kuai)(kuai)(kuai)(kuai)遞(di)業(ye)務少的時(shi)候，他們(men)以(yi)投遞(di)時(shi)間(jian)(jian)快(kuai)(kuai)(kuai)(kuai)來獲取(qu)更多訂單。現在正值年尾，快(kuai)(kuai)(kuai)(kuai)遞(di)業(ye)務火爆，服(fu)務卻不能(neng)(neng)及時(shi)到位，這確實不能(neng)(neng)讓消費者滿意。
農夫山泉果蔬飲料爆瓶之后
投訴：山東淄博李女士投訴說，她在當地大潤發超市購買優惠裝兩桶農夫山泉果蔬飲料，在打開第二瓶的時候咚的一聲巨響，瓶子摔到地上。當她還沒反應過來怎么回事，坐在沙發的3歲的女孩大哭起來。李女士說當時她嚇了一跳，孩子的倆眉毛之間眼看著一點點腫起來，原來不知怎么回事瓶蓋飛到了孩子頭上，又掉在了沙發上，急忙看孩子，萬幸總算沒傷到眼睛，可是眉毛中間鼓起了一個大包，這時倒在地上的瓶子底部本來是凹的，現在變成凸的了。第二天聯系廠家后，農夫山泉淄博辦事處的業務員到家去拍瓶照了，第三天說是帶飲料去看孩子，李女士沒有同意。可能因驚嚇，孩子夜里總是哭醒，又過了一天孩子開始流鼻血，這才去醫院。大夫說可能與驚嚇有關，于是開了些鎮靜藥，就這樣孩子幾乎半個月，夜夜都大哭，安撫好久才睡，有時孩子都哭半小時，半月時間瘦了三斤，生活嚴重受擾。
調查：投(tou)訴(su)辦收到投(tou)訴(su)后，立即(ji)與(yu)農(nong)夫(fu)山(shan)泉廠(chang)家(jia)聯系。12月29日農(nong)夫(fu)山(shan)泉股份有(you)限公司回復說因李(li)女(nv)士(shi)(shi)無(wu)(wu)法(fa)提(ti)供有(you)效診(zhen)斷證(zheng)明，并索要1萬元精(jing)神補償，因此無(wu)(wu)法(fa)解決(jue)李(li)女(nv)士(shi)(shi)問題。投(tou)訴(su)辦人員以(yi)為(wei)，無(wu)(wu)論小孩是否受到驚嚇(xia)，首先應對爆瓶事件做(zuo)出解釋。李(li)女(nv)士(shi)(shi)既(ji)然提(ti)供了爆瓶圖片，廠(chang)家(jia)也未否認，就應當為(wei)消費(fei)者解決(jue)問題，而不應就是否造(zao)成損(sun)失（驚嚇(xia)）要求消費(fei)者提(ti)供證(zheng)據。
漏液就拒保？
投訴：濟南的張先生2010年4月30日買了一臺THINK R400筆記本。他在投訴中說從剛買開始就問題不斷，12月的一個早上他打開電腦時發現液晶屏底部出了4道彩條，懷疑是屏幕問題趕緊就直接去了售后檢查，售后斷定：是液晶屏漏液，人為損壞，不保需自費。
調查：投(tou)訴(su)辦收到關(guan)于(yu)(yu)屏幕開(kai)裂、漏(lou)液等(deng)情況的(de)投(tou)訴(su)很多，基本上很多廠(chang)商(shang)(shang)對(dui)于(yu)(yu)類(lei)似情況都以人(ren)(ren)(ren)為(wei)(wei)損壞為(wei)(wei)由而拒(ju)保(bao)。當我們問(wen)(wen)及廠(chang)商(shang)(shang)售(shou)后服務人(ren)(ren)(ren)員(yuan)，對(dui)于(yu)(yu)類(lei)似情況如何(he)處理時，售(shou)后人(ren)(ren)(ren)員(yuan)回(hui)答(da)，如果是(shi)(shi)(shi)人(ren)(ren)(ren)為(wei)(wei)損害是(shi)(shi)(shi)不保(bao)修的(de)，如果是(shi)(shi)(shi)產品(pin)本身有(you)(you)問(wen)(wen)題，廠(chang)商(shang)(shang)免費更換。但究竟是(shi)(shi)(shi)否人(ren)(ren)(ren)為(wei)(wei)損害，很多廠(chang)商(shang)(shang)都以自身服務網點檢(jian)(jian)測(ce)為(wei)(wei)標準，而無第(di)三方檢(jian)(jian)測(ce)。我們就此問(wen)(wen)題專門向檢(jian)(jian)測(ce)機(ji)構進行咨詢(xun)，他們回(hui)答(da)，有(you)(you)些(xie)問(wen)(wen)題可(ke)以輕易(yi)判斷是(shi)(shi)(shi)人(ren)(ren)(ren)為(wei)(wei)原因造成，有(you)(you)些(xie)是(shi)(shi)(shi)很難判斷的(de)。對(dui)于(yu)(yu)這(zhe)部分用(yong)戶，還(huan)希望廠(chang)商(shang)(shang)能承(cheng)擔起相(xiang)應責任。
首都航空公司不按訂單提供機票
投訴：四川王先生于2010年12月21日在首都航空公司網站上成功訂購了三張機票，即成都至三亞2成人1兒童，訂單金額是280元；隨后網站、短信、服務熱線均確認電子機票沒有問題，但當天下午首都航空公司的人打來電話說：因首都航空公司網站出問題了，他訂的票不能使用，讓其辦理退票。王先生不能同意。
反饋：后經協調，王先(xian)生(sheng)又補足差價訂購了機(ji)票。但王先(xian)生(sheng)認(ren)為(wei)，過錯在首都航空網站(zhan)，而非自己，為(wei)什么(me)他要承擔損失。
以存款名義賣保險仍然存在
投訴：江蘇工作的黃小姐在2010年6月去中國銀行揚州分行西湖支行存錢，銀行一位三十來歲的女工作人員告訴她存錢滿三年可以送保險，而且三年之后本金肯定能拿出來.后來她看了相關報道，得知自己受騙了，根本就不存在送保險一說，其實就是買保險，而且三年之后也拿不出本金。
反饋：經過協調，中國銀行已為黃小姐全額退保。黃小姐說，去銀行存錢，就是本著對銀行的信任才去的，沒想到中國銀行卻如此糟踐自己的信譽。如果不是中國銀監會下發《關于進一步加強商業銀行代理保險業務合規銷售與風險管理的通知》她都不知道受騙了。希望嚴懲投機分子，整肅金融風氣。
提(ti)示(shi)：據(ju)了解，在很多銀(yin)行網點(dian)(dian)有很多證(zheng)券公司、保險服務人(ren)(ren)員現場工作。由于他們經常(chang)幫助前去銀(yin)行辦理(li)業務的消(xiao)費(fei)者(zhe)，容易(yi)讓人(ren)(ren)混淆。因此希望(wang)消(xiao)費(fei)者(zhe)仔細觀看他們胸(xiong)牌(pai)及(ji)問清身(shen)份。同時(shi)，也希望(wang)銀(yin)行網點(dian)(dian)明確提(ti)示(shi)，以免造成誤(wu)會。
高價購買的LV，卻沒享受高品質服務
投訴：黑龍江李女士于2009年10月份花4150元買的LV品牌墨鏡，2010年12月份無意中發現一個鏡腿變了色。當她帶著發票找到了專賣店后，得到的答復是產品已過保修期，因該產品已下線沒有零配件，無法維修。又因判斷鏡腿變色是人為造成，也不能給予任何補償。
反(fan)饋(kui)：李女士(shi)認為她買了很多(duo)墨鏡(jing)也沒有出(chu)現這(zhe)(zhe)種(zhong)現象，這(zhe)(zhe)個價值這(zhe)(zhe)么(me)高，不可能人為損害。何況買時(shi)，銷(xiao)售(shou)員(yuan)一(yi)(yi)再強(qiang)調，只要有發票就(jiu)可以全(quan)球維修，現在僅過一(yi)(yi)年(nian)怎么(me)就(jiu)不能修了呢？這(zhe)(zhe)么(me)貴的產品，只能配搭(da)一(yi)(yi)年(nian)，價格與(yu)價值實在不符。
重慶電信強制更改業務
投訴：吉林楊女士從網上購買了一張重慶電信易通卡號。購買后她按當時的宣傳說明的資費標準開通了家庭包業務，即這項業務功能是全國范圍內綁定一個電信的號碼，在國內漫游狀態下打這號碼不收費，每月月租費只有6元。而且說明該業務只要不取消，即長期有效。然而有一天她突然收到通知，說因該號碼有異常話務量，存在被高額盜打的嫌疑，被暫停服務。
反饋：收到投訴后，投訴辦及時與重慶電信客服人員了解情況。客服人員說，因該號沒有實名登記，且長期在外地使用，話費高，有盜打嫌疑，因此暫停使用。類似楊女士的用戶，全國有近2萬名用戶，現正逐一核實并開通。
提示(shi)：運營商為(wei)爭取更多用(yong)戶，推出(chu)各種優惠活動無(wu)可(ke)厚非。但(dan)應充分(fen)考(kao)慮各種情況(kuang)，并(bing)承擔相(xiang)應責任。不能因有虧損，而擅自終止服務，“一(yi)分(fen)卡(ka)”的問題不能再出(chu)現。
淘寶購物被騙
投訴：安徽李女士一直想要只狗狗，12月她在淘寶網瀏覽時，看到一家叫“上海寵物犬舍”（//shop63206565.taobao.com/）的店鋪，就進去看看，看中了一只“博美狗”，而且很便宜，就跟店主聊起來。當要談價格時，店主讓她加QQ，最后談妥價格。第二天，李女士通過銀行把錢匯過去，卻遲遲不見狗狗上門。于是通過網上和電話找店家，卻聯系不上。她隨后找到淘寶，淘寶要她提供聊天記錄。因記錄中未涉及交易額等問題，不能解決。李女士此時才意識到，她上當了。
反饋：投訴辦接到投訴后，立即與淘寶聯系。淘寶客服人員告知因聊天記錄無交易額，不能證明存在交易，因此不能受理該投訴。
提(ti)示：網友在淘寶購物(wu)時，一定要注意店(dian)主(zhu)信用(yong)，并切(qie)記保存(cun)淘寶聊(liao)天(tian)記錄，不要用(yong)其他聊(liao)天(tian)方式，以便出(chu)現問題后(hou)查證。