2011年(nian)2月份(fen)（1月16日至2月15日），中國質量萬里(li)行(xing)(xing)投訴(su)部收到投訴(su)538件(jian)，比1月份(fen)減(jian)少318件(jian)。其(qi)中家(jia)電行(xing)(xing)業投訴(su)219件(jian)，IT通訊行(xing)(xing)業投訴(su)107件(jian)，汽車類(lei)投訴(su)73件(jian)，網絡(luo)服(fu)務類(lei)投訴(su)41件(jian)，其(qi)他(ta)行(xing)(xing)業54件(jian)，房產家(jia)居8件(jian)，食(shi)品煙酒類(lei)11件(jian)，醫療(liao)健(jian)康投訴(su)6件(jian)，服(fu)裝美容類(lei)12件(jian)，金融(rong)保險類(lei)5件(jian)，旅游教(jiao)育類(lei)2件(jian)。
本(ben)月投訴(su)量(liang)大(da)(da)(da)大(da)(da)(da)減少(shao)主(zhu)要(yao)因為(wei)春(chun)節7天假，大(da)(da)(da)家(jia)在快樂的(de)假期中，如(ru)未遇到讓人惱火的(de)事(shi)情，一般不(bu)會投訴(su)，因此各(ge)行業投訴(su)都較(jiao)1月份少(shao)些。從(cong)投訴(su)受理(li)情況看(kan)(kan)，我們發現本(ben)月很多投訴(su)具有節日(ri)特點(dian)。比如(ru)快遞送(song)貨遲，拜年短(duan)信不(bu)能及時(shi)發出(chu)，家(jia)電出(chu)問(wen)題(ti)，不(bu)能看(kan)(kan)“春(chun)晚(wan)”節目，急需維修人員上門等。從(cong)內容來看(kan)(kan)，大(da)(da)(da)部分(fen)投訴(su)主(zhu)要(yao)反映商家(jia)服務問(wen)題(ti)。
服(fu)(fu)務(wu)問(wen)題投訴(su)多，主要有兩個原因，一(yi)是由于(yu)很(hen)多商(shang)家(jia)售后(hou)(hou)人(ren)員(yuan)(yuan)外埠員(yuan)(yuan)工居多，春(chun)節長假(jia)期間，由于(yu)受(shou)到返鄉影(ying)響，使得(de)商(shang)家(jia)售后(hou)(hou)人(ren)員(yuan)(yuan)嚴重不足(zu)；其次，春(chun)節期間人(ren)員(yuan)(yuan)成本提(ti)高(gao)，商(shang)家(jia)在服(fu)(fu)務(wu)價格不能陡升的(de)情況下(xia)，服(fu)(fu)務(wu)成本提(ti)高(gao)兩倍(bei)，一(yi)些有實力(li)的(de)商(shang)家(jia)可以承擔，而(er)有些商(shang)家(jia)則因無(wu)力(li)承擔高(gao)成本，只能選擇給員(yuan)(yuan)工放假(jia)。
家電：春節服務考驗人性化
投訴(su)：鎮江童(tong)先生2005年(nian)購買了(le)夏普(pu)空(kong)調(diao)，在使用(yong)期間維修多(duo)次(ci)，每(mei)年(nian)都不(bu)(bu)能正常工作。2010年(nian)12月空(kong)調(diao)使用(yong)時好時壞，但大多(duo)數時間不(bu)(bu)能正常制熱(re)。聯系售后多(duo)次(ci)，終(zhong)于上門檢查(cha)。維修人(ren)員拆開空(kong)調(diao)看了(le)看，說主板壞了(le)需要更換，然后人(ren)就走(zou)了(le)。被(bei)拆開的空(kong)調(diao)外(wai)殼被(bei)丟(diu)在一(yi)邊(bian)，一(yi)直到春(chun)節后。童(tong)先生氣憤(fen)地說，難道這就是五星售后嗎？不(bu)(bu)僅無(wu)視用(yong)戶需求，更不(bu)(bu)顧用(yong)戶感受，將空(kong)調(diao)拆開不(bu)(bu)復(fu)原，致使春(chun)節期間家里人(ren)挨凍，還顯得零亂難堪。
調(diao)查：家(jia)電投(tou)訴(su)(su)(su)一直是本社(she)投(tou)訴(su)(su)(su)數(shu)量最多(duo)的產品(pin)。但從投(tou)訴(su)(su)(su)內容與(yu)解(jie)(jie)決過程來看，家(jia)電企業是相(xiang)對(dui)比較負責(ze)任的行業，在眾多(duo)雷同的服(fu)務(wu)條款(kuan)中，人性(xing)化凸(tu)顯(xian)服(fu)務(wu)差(cha)異的重要(yao)性(xing)。為(wei)什(shen)么(me)很(hen)多(duo)消費者會稱贊海爾的服(fu)務(wu)，是因其(qi)售后(hou)管理(li)中強調(diao)細(xi)節，重視用戶(hu)感受。在此(ci)(ci)案例中，夏(xia)普家(jia)電顯(xian)得(de)人性(xing)化不足。即使產品(pin)因配件缺失不能及(ji)時(shi)修好，也(ye)應跟用戶(hu)解(jie)(jie)釋清楚(chu)，求得(de)諒解(jie)(jie)。當然拆開后(hou)的空調(diao)也(ye)應及(ji)時(shi)復位。因為(wei)用戶(hu)的感受等同于用戶(hu)口碑，在春節這個重要(yao)節日給(gei)用戶(hu)家(jia)里造成凌亂的局面，無論是戶(hu)主還是到(dao)訪客人見到(dao)此(ci)(ci)狀，都會給(gei)品(pin)牌蒙上(shang)陰(yin)影。
手機：智能的缺憾
投(tou)訴(su)：遼寧羅先生遇到(dao)(dao)一款修不(bu)好的(de)智能(neng)手(shou)機(ji)(ji)(ji)。他(ta)在(zai)沈陽移(yi)動營(ying)業廳參加(jia)購(gou)機(ji)(ji)(ji)贈3G手(shou)機(ji)(ji)(ji)活動，他(ta)選擇了(le)聯想O1。沒想到(dao)(dao)新(xin)買到(dao)(dao)的(de)手(shou)機(ji)(ji)(ji)問(wen)題(ti)(ti)不(bu)斷，他(ta)說該手(shou)機(ji)(ji)(ji)在(zai)任何情況下都(dou)可能(neng)遇到(dao)(dao)自動關機(ji)(ji)(ji)問(wen)題(ti)(ti)，比如待(dai)機(ji)(ji)(ji)狀態下、軟(ruan)件運(yun)行(xing)時，甚至在(zai)開(kai)機(ji)(ji)(ji)后(hou)。除此之外，還(huan)伴(ban)有運(yun)行(xing)速(su)度慢、網絡不(bu)穩定、音質差等問(wen)題(ti)(ti)。投(tou)訴(su)后(hou)，我們迅速(su)與聯想聯系，聯想公(gong)司(si)測試后(hou)為其更換了(le)新(xin)機(ji)(ji)(ji)。沒想到(dao)(dao)，更換新(xin)機(ji)(ji)(ji)后(hou)，問(wen)題(ti)(ti)依舊(jiu)。
調查：2月份，從用(yong)戶投訴機(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)型(xing)及原因分析，仍(reng)以智(zhi)能(neng)(neng)(neng)(neng)手(shou)(shou)(shou)機(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)為(wei)主(zhu)。投訴部反饋，隨(sui)著市場發展，智(zhi)能(neng)(neng)(neng)(neng)手(shou)(shou)(shou)機(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)質量問題(ti)可能(neng)(neng)(neng)(neng)逐漸成投訴焦點(dian)。一(yi)是因為(wei)智(zhi)能(neng)(neng)(neng)(neng)手(shou)(shou)(shou)機(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)相對價格較(jiao)高，消費者期望(wang)高；二是智(zhi)能(neng)(neng)(neng)(neng)手(shou)(shou)(shou)機(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)與運營商聯系更緊密(mi)，網絡(luo)信號問題(ti)比(bi)較(jiao)多(duo)。羅先生的(de)遭遇并(bing)非個案，他所(suo)購(gou)買(mai)的(de)智(zhi)能(neng)(neng)(neng)(neng)手(shou)(shou)(shou)機(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)聯想O1也是中國移動定制的(de)3G Ophone手(shou)(shou)(shou)機(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)之一(yi)。因為(wei)該機(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)型(xing)本身有缺(que)陷，因此(ci)修理(li)肯定解決(jue)不(bu)了(le)問題(ti)。除了(le)定制手(shou)(shou)(shou)機(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)，很多(duo)智(zhi)能(neng)(neng)(neng)(neng)手(shou)(shou)(shou)機(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)存在各種問題(ti)。比(bi)如(ru)可能(neng)(neng)(neng)(neng)產生消費者不(bu)確定的(de)流量話費；比(bi)如(ru)手(shou)(shou)(shou)機(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)軟件兼(jian)容性問題(ti)等。這些雖然(ran)是智(zhi)能(neng)(neng)(neng)(neng)手(shou)(shou)(shou)機(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)的(de)一(yi)些缺(que)憾(han)，但(dan)都無(wu)法(fa)阻(zu)止它(ta)走入人們生活的(de)步伐。
通訊：莫名扣費
投訴：遼寧電信(xin)手(shou)機用戶(hu)胡(hu)先(xian)(xian)生(sheng)無(wu)意間發現自己手(shou)機每月(yue)被扣(kou)去10元費(fei)(fei)用。在網上營業(ye)廳(ting)上查(cha)詢得知是(shi)SP代收費(fei)(fei)，內容(rong)顯示(shi)是(shi)“短(duan)(duan)信(xin)本地網關下行信(xin)息費(fei)(fei)08101030”。于是(shi)胡(hu)先(xian)(xian)生(sheng)撥打10000號客(ke)服電話(hua)咨詢，不久(jiu)解決(jue)電話(hua)回(hui)復過(guo)來(lai)(lai)，答(da)應返還(huan)扣(kou)掉的(de)費(fei)(fei)用。也許胡(hu)先(xian)(xian)生(sheng)還(huan)算(suan)幸運，中國移(yi)(yi)動用戶(hu)賀先(xian)(xian)生(sheng)從2010年元月(yue)份起(qi)手(shou)機就(jiu)經常自動收到(dao)(dao)一(yi)條短(duan)(duan)信(xin)，說(shuo)點播了北京思(si)凱(kai)通的(de)鈴聲，每次(ci)自動扣(kou)費(fei)(fei)兩塊。但是(shi)賀先(xian)(xian)生(sheng)說(shuo)從來(lai)(lai)沒有(you)點播或申請過(guo)相關的(de)業(ye)務(wu)。電話(hua)咨詢中國移(yi)(yi)動后，客(ke)服解釋這(zhe)是(shi)網上直(zhi)接扣(kou)費(fei)(fei)，只要收到(dao)(dao)短(duan)(duan)信(xin)一(yi)個小時內回(hui)復就(jiu)可以(yi)取消業(ye)務(wu)。賀先(xian)(xian)生(sheng)說(shuo)，這(zhe)種短(duan)(duan)信(xin)往往是(shi)在凌(ling)晨之后，等(deng)第二天醒來(lai)(lai)之后看到(dao)(dao)短(duan)(duan)信(xin)老早過(guo)時間了，再回(hui)信(xin)息根本沒用！當(dang)賀先(xian)(xian)生(sheng)致電中國移(yi)(yi)動希望賠(pei)償損(sun)失時，被拒絕。
調查：用戶被莫名扣費的投訴已不是新鮮事，各大媒體曾經報道過，但即使再多的報道與投訴，用戶還在遭受同樣損失，相關企業無動于衷。遼寧用戶李先生在投訴中說，每月被扣掉10元錢，是在既無定制，也未使用情況下產生的，他絲毫不知情。“電信這么做與偷錢、搶錢無異”。全國電信如此多用戶，如果都這樣，那是多龐大的數字？中國電信、中國移動、中國聯通無一不與SP商合作。如果通過這種手段，全國SP商都可以輕松賺到錢，但對于運營商來講，他們賺的可能只是小錢。