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3·15消費投訴明顯增加——2011年3月份投訴統計報告

時間:2011-04-01 15:25來源:中國質量萬里行 作者:
  


    2011年3月,中國質量萬(wan)里行投訴部收到投訴973件(jian),比2月(yue)份增加435件。其(qi)中家電行業(ye)投訴(su)314件,IT通(tong)訊行業投訴201件,汽(qi)車類投訴166件,網絡(luo)服務類投(tou)訴(su)92件,其他(ta)行業(ye)76件,房(fang)產(chan)家居(ju)件,食(shi)品煙酒類24件,醫療健康投訴件,服裝美(mei)容類25件,金融保險類17件,旅游教育類6件。

 

    本月(yue)投訴(su)較上月(yue)增(zeng)加近一倍,主要是3·15即將(jiang)來臨(lin),消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)投訴有扎堆現象。很多(duo)消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)認為,到(dao)了這天,廠(chang)商會較(jiao)往日更優先解決(jue)消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)投訴。而維權部門,比(bi)如消(xiao)(xiao)協或媒體會更多(duo)關注一些。因此很多(duo)消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)更積極地在3·15前后投訴企業或商家,以(yi)爭取權益。

 

    除(chu)此因(yin)素外,一(yi)些(xie)行業(ye)的投訴量增大,也凸顯了行業(ye)中一(yi)些(xie)矛盾比較(jiao)突出。

 

    比(bi)如汽車(che)(che)行業、房產家居行業等。汽車(che)(che)行業的投訴,主要由新購(gou)買的車(che)(che)引起,比(bi)如在磨合期(qi)、質保期(qi)內的車(che)(che)。

 

    問(wen)(wen)題主(zhu)要(yao)集中在變(bian)速箱漏油、異(yi)響,發動機(ji)突(tu)然熄火等。國(guo)產(chan)(chan)汽車的問(wen)(wen)題主(zhu)要(yao)體現(xian)在生產(chan)(chan)工藝較(jiao)差(cha),比如駕駛室漏水、車門密封等;在房(fang)(fang)產(chan)(chan)家居行業(ye),消費者的投訴暴露出購(gou)買房(fang)(fang)屋質(zhi)量嚴(yan)重不(bu)合格,從房(fang)(fang)產(chan)(chan)質(zhi)量到監管審(shen)批等環節存在嚴(yan)重漏洞。

 

    企(qi)業(ye)消(xiao)極(ji)對(dui)待(dai)消(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)也是(shi)造成投訴的主要原(yuan)因。有些企(qi)業(ye)在(zai)消(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)遇到問題后(hou)(hou),不(bu)是(shi)主動解決,而是(shi)消(xiao)極(ji)處理(li),寄(ji)希(xi)望于(yu)消(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)投訴無奈后(hou)(hou)主動放(fang)棄。這(zhe)樣既不(bu)利于(yu)品牌(pai)建設,更有可能激怒消(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe),使事態變大(da),進而影響(xiang)企(qi)業(ye)的正常經營(ying)。建議廠商積極(ji)處理(li)消(xiao)費(fei)投訴,對(dui)產品質量(liang)負起責來,而不(bu)是(shi)聽之(zhi)任之(zhi)。

房(fang)地產:這樣的房(fang)子誰敢(gan)住

 

    投訴:200911月(yue),山東(dong)馬先生(sheng)購買了(le)諸城市(shi)舜華園住房一(yi)套。開發商是青島(dao)東(dong)方恒升房地(di)產有限公司(si)。2010年月份馬先(xian)生非常高興地拿到房門鑰匙。可住了沒多久,馬先(xian)生再也(ye)不住了。20108月,他發現(xian)整座樓(lou)房(fang)嚴重下沉,產生斷裂型縫隙,樓(lou)房(fang)主體(ti)裂縫。3個單元42戶(hu)居民(min)心慌(huang)慌(huang)。

 

    事發后,馬先生與業主多次與開發商交涉,無果。后又多次向有關部門反映,至(zhi)今沒(mei)有點(dian)滴回答。馬先生說:到底誰來做公(gong)眾消費的守(shou)護人?毫(hao)無疑(yi)問,政(zheng)府有關(guan)部門應(ying)該負(fu)起把關(guan)的責任(ren)。

 

    調查:消(xiao)費者通常(chang)是按照常(chang)識來做事,不能要求他們成為專(zhuan)家。比如買鞋子,普通消(xiao)費者很難分辨(bian)皮質是頭層牛皮還是二層牛皮。但市民應該多增加一(yi)些知識,政府應該為民眾把(ba)關(guan)。首先要從檢測(ce)部(bu)(bu)門、蓋章部(bu)(bu)門、監管部(bu)(bu)門抓起

 

如果(guo)因為一幢樓倒(dao)塌而(er)不買房子,是(shi)因噎廢食。但假如人們真因噎廢食,就說明(ming)有關部門的把(ba)關缺失了。政府應該在(zai)商(shang)品(pin)進入流通環節前,成為公(gong)眾消費(fei)的守護人,把好關,確(que)保安全。

 

家電(dian):需要真(zhen)心服務

     一、 索尼:三(san)包期內不維修

 

    投訴(su):北京用戶(hu)袁先生(sheng)在2009416日購(gou)買一(yi)臺40SONY液晶(jing)電視。20112月(yue)15日出現故障,并于當日報修。

 

    維修(xiu)人員上門(men)對(dui)(dui)電視進行了檢測(ce),判斷可能是由于液晶屏或另一主要(yao)配(pei)件發(fa)生故障所致,需要(yao)更(geng)換后確認故障部件。根據保修(xiu)條款,均屬免(mian)費保修(xiu)范疇。為了配(pei)合維修(xiu),售后人員對(dui)(dui)保修(xiu)單、購貨發(fa)票等憑證(zheng)的原件進行了拍照,上報SONY公司確(que)認是(shi)否免費保修。到228日(ri),SONY公司維修人員電話告知,說質疑(yi)該筆(bi)銷售(shou)的真(zhen)實性,暫時(shi)無(wu)法維修。這時(shi),袁先生迷茫了(le)。很奇怪為什么自己花1萬(wan)多買的電視竟成了虛假交易?33日,袁先生給當(dang)時負責處理的(de)維修(xiu)人員電話咨詢,得到答復(fu):經過SONY公司(si)確認,認為購(gou)買(mai)價格(ge)較高(gao),因此對(dui)購(gou)買(mai)價格(ge)存(cun)在質疑,不同意售后對(dui)電視進行免費保修。

 

反饋:投訴辦接到投訴后,立即與(yu)用戶核實信息,并與(yu)索尼400售后服務(wu)熱線取得聯系。不久,我們接到索尼售后人員回復,信(xin)息(xi)核(he)實完畢(bi),已同(tong)意免費維(wei)修,目(mu)前(qian)正在申請配件。

 

    二、松下:電視噪音檢測用DV

 

    投(tou)訴(su):南通胡先生(sheng)2011年月9日在當地(di)文峰電器賣場買(mai)了一(yi)臺(tai)松下S25系列等離(li)子電視。使用(yong)天后,電視出(chu)現(xian)吱吱的噪音,經過(guo)確認(ren),系電(dian)視(shi)電(dian)路(lu)板發出的高頻電(dian)流(liu)聲。胡先(xian)生(sheng)(sheng)說(shuo)該噪音已經嚴重影響(xiang)了他的生(sheng)(sheng)活(huo),尤其(qi)是晚上10點過后,外(wai)部比(bi)較安(an)靜時,更是(shi)令人煩躁不(bu)已。

 

    而且隨著電視的亮(liang)度的不同,噪音也會隨著增加。有時,甚至(zhi)讓他產生(sheng)了耳(er)鳴的癥狀。

 

    聯(lian)系松下800售后服(fu)務電(dian)話,多次協商,提出多種(zhong)解決辦法(fa),比(bi)如(ru)(ru)換機(ji),維修等,松(song)下均(jun)以電(dian)流噪(zao)聲系正常現(xian)象拒絕服(fu)務。并且表示,(松(song)下電(dian)視)有(you)的(de)(de)機(ji)器(qi)有(you),有(you)的(de)(de)機(ji)器(qi)沒有(you),有(you)的(de)(de)聲音大,有(you)的(de)(de)聲音小。胡先生認為,如(ru)(ru)此的(de)(de)解釋,未免太不(bu)專業(ye),太搞笑了。難道企業(ye)沒有(you)標準(zhun)嗎?后來(lai)南(nan)通維修店派(pai)人上門搜集(ji)證據(ju),竟(jing)拿著一部家庭DV對(dui)電視進(jin)行了(le)錄(lu)像錄(lu)音(yin),聲稱發到廠(chang)家進(jin)行鑒定。

 

    胡(hu)先(xian)生又氣又好(hao)笑,質問用(yong)家(jia)用DV進(jin)行的(de)測(ce)量噪聲分貝數,是哪家機構發明的(de)?他說,結果當然(ran)不出所料的(de),得出了噪音(yin)在正常(chang)范圍內!

 

    反饋(kui):投(tou)訴辦(ban)接(jie)到投(tou)訴后(hou),立(li)即與(yu)松下公(gong)司聯系(xi)。目前松下公(gong)司已為用戶(hu)退機處理。

汽(qi)車:投(tou)訴持續升溫

    一、現(xian)代(dai):悅(yue)動自燃  莫名其妙

 

    投(tou)訴:廣西王先生年4月購買一輛(liang)現代悅(yue)動汽(qi)車。可是,當汽(qi)車還(huan)在保內(nei)時,即2010年(nian)8月(yue)3日,王先(xian)生(sheng)的愛(ai)車停在(zai)小(xiao)區內三十多小(xiao)時后,竟發(fa)生(sheng)莫名其妙自(zi)燃現象。火災發(fa)生(sheng)后,消防部門出具了消防鑒定報告,即(ji)排(pai)除了人為縱(zong)火(huo),車體(ti)附近無(wu)可(ke)燃(ran)易燃(ran)物,車體(ti)內無(wu)可(ke)燃(ran)易燃(ran)物等(deng)。之后,王先(xian)生多次聯系(xi)廠家協(xie)商,并電(dian)話(hua)催促。直(zhi)到96日(ri),也就是火災發生(sheng)一(yi)個多月后,廠家以火災原(yuan)因不明為(wei)由拒絕(jue)賠償。

 

    王先(xian)生說,自買車(che)后,對(dui)車(che)愛護有加(jia),全(quan)部在規定的(de)時間內在正規的(de)4S店保養,沒有改裝過任何的東(dong)西。車子在停放了(le)將近三十個(ge)小時(shi)后自燃,廠家居然給(gei)出(chu)這么可笑的結論。

 

    反饋:接到投訴后,投訴辦立即與北京現(xian)(xian)(xian)代(dai)廠(chang)家取(qu)得聯系(xi),并發傳(chuan)真核實并確認此(ci)事(shi)。但截(jie)止發稿(gao)前,現(xian)(xian)(xian)代(dai)沒(mei)有(you)任何答復(fu)。消費者說現(xian)(xian)(xian)代(dai)廠(chang)商沒(mei)有(you)與之進行任何實質性聯系(xi),只是在拖延時間。

 

    調(diao)查:根據王先生(sheng)投訴(su)情況,投訴(su)部在全國又發現(xian)有(you)(you)(you)十(shi)幾個車主(zhu)遭遇莫名自燃。自燃均(jun)發生(sheng)在保內,且大都在停止(zhi)狀(zhuang)態下(xia)發生(sheng)。到目前為(wei)止(zhi),廠家沒有(you)(you)(you)任何解釋。而對不(bu)同(tong)車主(zhu),廠家有(you)(you)(you)不(bu)同(tong)的(de)解決(jue)態度(du)。有(you)(you)(you)的(de)給車主(zhu)賠(pei)償了新車,有(you)(you)(you)的(de)還在拖(tuo)延。

 

    二(er)、夏(xia)利:投訴(su)不斷(duan),廠家仍緘默(mo)

 

    投訴:3·15前,投(tou)訴辦又連續收到夏利(li)N5車的投訴(su)。反映(ying)漏水問題仍居多。當夏利對此還沒解決好時,又(you)有車主反映(ying)N5出現多種故(gu)障,多次維修,不能解決(jue)問題。如北京(jing)車主梁(liang)女士說,她(ta)在(zai)20107月份(fen)買夏(xia)利N5后,半(ban)個月就開始出現問(wen)題,大大小(xiao)小(xiao)修了20次左右,整(zheng)個(ge)車都拆過了,能修(xiu)的地(di)方(fang)全都修(xiu)了一遍。比如4個車門、剎車、鎖芯、車內煙灰、音響、剎車燈等,還有檔位不(bu)好掛(gua)、空調(diao)漏氟(fu)等問題。

 

    光(guang)空調組建就等了3個月(yue),現在她(ta)無法接(jie)受(shou)的是發動機(ji)漏油都修了2次(ci)了,還在漏(lou)。梁女士(shi)說,不(bu)知這(zhe)樣(yang)的(de)漫漫維修(xiu)路(lu)還有多久,出保后怎(zen)么辦?

 

    反饋:廠家目(mu)前(qian)對(dui)漏水車主的(de)投訴反饋是(shi)已維修(xiu)好,對(dui)梁(liang)女(nv)士等反映屢(lv)修(xiu)不好的(de)問(wen)題說正(zheng)在與用戶積極協(xie)商。

 

    調查:對于(yu)(yu)漏(lou)水問題,夏利(li)仍沒有官方(fang)解釋,也無官方(fang)解決方(fang)案。從目(mu)前(qian)處(chu)理情況來看(kan),只是投訴一起(qi),解決一起(qi)。對于(yu)(yu)N5更多問(wen)題,售后人員表示,正在與用戶溝通。

    但從用戶方面反饋,廠商的(de)解決意愿一直沒有任何進(jin)展(zhan)。

 

 

    三(san)、現(xian)代車被訴(su)偷工減料(liao)

 

    投訴(su):近日,網友(you)陳(chen)女士向本刊報(bao)料(liao),稱有(you)(you)(you)媒體(ti)報(bao)道日系車(che)(che)存在(zai)偷工減料(liao)現象。比(bi)如車(che)(che)門沒(mei)(mei)有(you)(you)(you)一體(ti)成(cheng)型、沒(mei)(mei)有(you)(you)(you)后防撞梁、車(che)(che)輛沒(mei)(mei)有(you)(you)(you)自動落(luo)鎖、沒(mei)(mei)有(you)(you)(you)剎車(che)(che)優先系統等。總之有(you)(you)(you)很(hen)多現象可以證明(ming)偷工減料(liao)行為。

 

    無獨有偶,在陳女士利用本(ben)刊投訴(su)系統報料之前,連續有三個北京現代車主(zhu)(zhu)投訴(su)悅(yue)動(dong)汽車無后(hou)防撞鋼梁。其中一位車主(zhu)(zhu)章先生(sheng)說,他(ta)的悅(yue)動(dong)汽車存在5大(da)安全隱(yin)患:無(wu)后(hou)(hou)防(fang)撞鋼梁(liang);沒有剎車優先系統;減配(pei)后(hou)(hou)獨立懸架;前(qian)防(fang)撞梁(liang)變薄;整車密封差(cha),噪(zao)音大(da)。

    反(fan)饋:接到投訴后,投訴部立即與北京現代取得聯系(xi),并發函確認。但發函至(zhi)今10余日(ri),無任何回復。

 

    調查(cha):看到投訴后,聯(lian)想(xiang)央視3·15專題(ti)晚(wan)會曝光錦(jin)湖輪(lun)胎在生產(chan)過程(cheng)中偷工減(jian)料,以(yi)次充好,也許并非偶然。

 

    這時,我(wo)們也許不(bu)(bu)能單(dan)純指責企業不(bu)(bu)負(fu)責任。在中(zhong)國市場(chang),有些企業大膽地如(ru)此生產(chan)汽車及其配件,說明我(wo)們的市場(chang)缺乏有效(xiao)監管和相應法律法規(gui)。希望不(bu)(bu)要以國人安全(quan)為(wei)代價喚醒自我(wo)保護意識。

 

    四(si)、比亞迪:車毀人亡(wang),安全氣囊仍(reng)未打(da)開







    投訴:湖北王女士在20061227日購(gou)買一輛比亞迪(di)汽(qi)車(che)。20111月16日14時(shi),其夫李先生一人駕駛該車外出途中,為了避讓車輛與行(xing)人,車輛猛(meng)打(da)方向駛入道路左(zuo)側,撞斷一棵10CM粗的小樹(shu)后(hou)又撞(zhuang)(zhuang)在一棵大樹(shu)上,造成(cheng)車毀人亡(wang)的交通事故。王女士說(shuo)肇事時(shi)強烈的撞(zhuang)(zhuang)擊,車頭損毀后(hou)方(fang)向(xiang)盤破裂(lie),正副駕駛位(wei)置(zhi)上的安全氣(qi)囊(nang)居然沒有打開工作,是導致其丈夫死亡(wang)的主要原因。當她(ta)與比亞(ya)迪廠(chang)家聯系后(hou)一個月,廠(chang)家的答(da)復是:非正面撞(zhuang)(zhuang)擊,力度(du)不夠(gou)。

 

    調查(cha):接到投訴后,投訴辦立即與(yu)比亞迪廠家進行聯系,并發傳真核實(shi)確認(ren)事實(shi)。沒過(guo)多久(jiu),廠家售(shou)后服(fu)務人員來電反饋說,是車(che)主(亡者)用胸部撞(zhuang)擊方向(xiang)盤,而車(che)前(qian)方的撞(zhuang)擊力度不夠,所以氣囊(nang)才(cai)沒有打開。

 

 

手機(ji):投訴量(liang)上升(sheng)疑有缺陷

      一、摩托羅拉:用戶被MT710折磨

 

   投訴:內蒙(meng)古(gu)張先生自從2010年(nian)3月從中國(guo)移動營業廳買了(le)摩托羅(luo)拉(la)MT710手(shou)機之后,噩夢就開始了。

 

他在投訴中說,手機問題太多(duo),整整一年(nian),MT710手(shou)機從來沒有正(zheng)常(chang)使用(yong)過。發熱燙手(shou)、反復無故掉線(xian)、經常(chang)沒信號、打不出(chu)/接不(bu)到(dao)電話、反應慢、觸(chu)屏不(bu)靈、連不(bu)上網、無征兆重啟、待機(ji)不(bu)到(dao)半天、莫名奇(qi)妙死(si)機(ji)、無法升(sheng)級改進等等。一年中,手機(ji)的真正使(shi)用(yong)連一個月(yue)都不(bu)到(dao),因為大部分時(shi)間根(gen)本沒辦法使(shi)用(yong)!

 

反饋:收到(dao)投訴后,投訴辦立(li)即與摩托羅拉(la)公司(si)取(qu)得聯(lian)系(xi),公司(si)反饋該用(yong)(yong)戶從(cong)其(qi)他(ta)渠道投訴過,已經處理。張先(xian)生說(shuo),幾(ji)次投訴后,廠家最后終于同意換(huan)機(ji)。但他(ta)拿到(dao)的(de)新機(ji),問(wen)題(ti)更多,速度(du)更慢,希望(wang)退機(ji)或更換(huan)其(qi)他(ta)型號。不想再用(yong)(yong)這令他(ta)煩惱無(wu)窮的(de)手(shou)機(ji)了。

 

    二、LG:令人絕望的旗艦產品GW880

 

    投訴:廣東左(zuo)先生在(zai)201010月買了一款手(shou)(shou)機(ji)。沒想到購(gou)機(ji)后一直(zhi)被該(gai)款手(shou)(shou)機(ji)弄得頭(tou)疼,聯系LG客服退(tui)機(ji)多次無(wu)果(guo),只能投訴(su)。左先生說,使用這(zhe)款(kuan)號稱旗艦的LGGW880智能手機的(de)半(ban)年中(zhong),最深(shen)切的(de)感(gan)受就是能安裝使用的(de)軟件少之又少,軟件兼容性非常差(cha),本來寄希(xi)望(wang)于升級到OPhone2.0系統后能(neng)有一個(ge)很大的(de)改觀,沒(mei)想到(dao)等了半年(nian)的(de)結(jie)果就是被告知(zhi)不(bu)能(neng)升級為OPhone2.0。左先生(sheng)說,他被深深地刺痛(tong)了。LG廠家將不成熟的產(chan)品賣(mai)給(gei)消(xiao)費(fei)者,卻號稱旗艦,太可笑了!明明知道(dao)存在各種軟件(jian)兼(jian)容(rong)性問題(ti)卻不給用戶提供升(sheng)級(ji)到OPhone2.0的解決方案(an)。現在(zai)對它徹底絕望(wang)了。

 

    反饋:投(tou)訴(su)辦與LG公司聯系后,至今(jin)未給明確(que)答(da)復。

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