京東投訴泛濫 位居2012年電商投訴之首

2012年中國質量(liang)(liang)萬(wan)里行投(tou)訴(su)部共收到京東商(shang)城投(tou)訴(su)603件，列全年同類電(dian)商(shang)投(tou)訴(su)首(shou)位。其(qi)中3月、7月、8月、9月投(tou)訴(su)量(liang)(liang)大，占全年總投(tou)訴(su)量(liang)(liang)一半。

“送(song)貨不及時、商(shang)品涉嫌假(jia)貨、虛假(jia)宣傳、屏蔽差評等”經常被網友們投訴，在這些問(wen)題(ti)背后凸(tu)顯了(le)京東(dong)商(shang)城的服(fu)務(wu)缺失、商(shang)品質量缺乏保證等根(gen)源性問(wen)題(ti)。

送(song)貨(huo)不(bu)(bu)及(ji)時(shi)是屢遭投訴的(de)(de)老(lao)問(wen)題。這一問(wen)題屢次被訴，屢次重犯。尤(you)其是在(zai)舉辦活動(dong)期間，因京東商(shang)城備(bei)貨(huo)不(bu)(bu)足，導致缺貨(huo)，無法發(fa)貨(huo)。京東商(shang)城應對這種情(qing)況(kuang)時(shi)一般采用慣用手段--取消訂(ding)單，給網友(you)補充積分。這種做法并不(bu)(bu)討巧，網友(you)反(fan)饋(kui)他們(men)需(xu)要的(de)(de)是京東商(shang)城履行訂(ding)貨(huo)合同。網友(you)認為京東商(shang)城在(zai)舉辦活動(dong)時(shi)，應準備(bei)充足貨(huo)源，或(huo)時(shi)時(shi)更(geng)新商(shang)品剩余庫存(cun)量，讓網友(you)對訂(ding)單情(qing)況(kuang)一部了然，不(bu)(bu)用耗費精力(li)爭奪已售(shou)完的(de)(de)商(shang)品，同時(shi)也(ye)能(neng)及(ji)時(shi)購買到需(xu)要的(de)(de)商(shang)品。

商品涉嫌假貨。大(da)部分網友(you)(you)(you)選擇在(zai)京東商(shang)城(cheng)購物，看重的是貨源有保證。然而(er)京東商(shang)城(cheng)卻帶(dai)給網友(you)(you)(you)殘酷的現實(shi)、部分網友(you)(you)(you)投訴他(ta)們買到的商(shang)品(pin)或是水貨、假貨。這部分商(shang)品(pin)涉及手機、化(hua)妝品(pin)、食品(pin)等。

吳(wu)先生(sheng)去(qu)年11月在京(jing)東(dong)(dong)(dong)商(shang)城購買摩托羅拉me525+手(shou)(shou)(shou)(shou)機，買了沒多久，手(shou)(shou)(shou)(shou)機聽(ting)筒出現(xian)雜(za)音(yin)，通(tong)話聲音(yin)斷斷續續。經當地售后(hou)(hou)維(wei)修(xiu)兩次后(hou)(hou)，故(gu)障(zhang)沒有解除。10月20日，吳(wu)先生(sheng)把手(shou)(shou)(shou)(shou)機寄回京(jing)東(dong)(dong)(dong)商(shang)城換機。幾日后(hou)(hou)，京(jing)東(dong)(dong)(dong)商(shang)城售后(hou)(hou)來電(dian)稱吳(wu)先生(sheng)手(shou)(shou)(shou)(shou)機的(de)(de)條(tiao)形(xing)(xing)碼(ma)和手(shou)(shou)(shou)(shou)機串(chuan)號(hao)(hao)碼(ma)不(bu)一致，不(bu)能維(wei)修(xiu)。吳(wu)先生(sheng)按京(jing)東(dong)(dong)(dong)商(shang)城提(ti)供的(de)(de)條(tiao)形(xing)(xing)碼(ma)114072000449845查(cha)詢，查(cha)不(bu)到此條(tiao)形(xing)(xing)碼(ma)信(xin)息，按手(shou)(shou)(shou)(shou)機IMEI串(chuan)碼(ma)356514040570624查(cha)詢，能查(cha)到信(xin)息。吳(wu)先生(sheng)質疑”大家都知道(dao)，手(shou)(shou)(shou)(shou)機沒有條(tiao)形(xing)(xing)碼(ma)意味著它沒有獲得工(gong)信(xin)部的(de)(de)認(ren)證，是不(bu)能進入市場(chang)銷售的(de)(de)，為何京(jing)東(dong)(dong)(dong)商(shang)城出售的(de)(de)手(shou)(shou)(shou)(shou)機條(tiao)形(xing)(xing)碼(ma)和手(shou)(shou)(shou)(shou)機串(chuan)號(hao)(hao)碼(ma)會不(bu)一致？為什么銷售非(fei)法手(shou)(shou)(shou)(shou)機？”

吳先生在京東(dong)上的購物(wu)清單

王(wang)先生去年10月在(zai)京(jing)東(dong)商城購買了(le)三星(xing)i9300手機(ji)，簽(qian)收后發現手機(ji)相機(ji)功能不能用，維(wei)修標簽(qian)有被動(dong)過的痕跡。京(jing)東(dong)客服稱不能確定是(shi)不是(shi)顧客自己動(dong)了(le)標簽(qian)，拒(ju)絕(jue)承(cheng)擔責任。 王(wang)先生到三星(xing)售后做質量檢(jian)測，鑒定此手機(ji)是(shi)翻(fan)新機(ji)，不能出具相機(ji)功能損壞的檢(jian)測報告(gao)。王(wang)先生將手機(ji)寄回京(jing)東(dong)商城退(tui)貨，一周時間過去了(le)京(jing)東(dong)方面沒(mei)有任何消息(xi)。

虛假宣傳。京東商城(cheng)的商品介紹與所售商品不(bu)符。

遲(chi)先生(sheng)去年11 月在(zai)京東商(shang)城購買了(le)一(yi)(yi)款(kuan)電腦，該商(shang)品描述：“原(yuan)生(sheng)支(zhi)持(chi)USB 3.0Intel? B75 芯片組；原(yuan)生(sheng)支(zhi)持(chi)最新的(de)(de)USB3.0接口(kou)；可以提供超快的(de)(de)4.8Gbps傳(chuan)輸(shu)速度；可輕松與(yu)新一(yi)(yi)代組件及外(wai)圍(wei)設備(bei)實現連(lian)接；USB 3.0的(de)(de)傳(chuan)輸(shu)速度提升10倍(bei)；同(tong)時也(ye)向下(xia)與(yu)USB 2.0的(de)(de)組件兼容。

使用(yong)時(shi)，遲(chi)先生發現該商(shang)品的(de)實(shi)際傳輸速度(du)僅有90MB/S。他測(ce)試(shi)了多款高速外置USB 3.0磁盤陣列設備，鏈(lian)接到(dao)在(zai)其他支持USB3.0的(de)電腦上傳輸數據，可以(yi)達(da)到(dao)230MB/S的(de)速度(du)，用(yong)在(zai)這(zhe)款主板上只能(neng)達(da)到(dao)100MB/S的(de)速度(du)。

遲先生多(duo)次重裝系統(tong)，更(geng)新官方最新驅動都沒(mei)有辦法加速(su)(su)傳輸速(su)(su)度(du)。

商品瑕疵，不能直接退換。商品表面存在瑕疵(ci)，無需鑒定即(ji)可(ke)識別，京東商城讓用戶必須去廠家鑒定才能退換(huan)。

鄧先生(sheng)去年(nian)11月15日在京東商(shang)城購買長虹電(dian)(dian)視(shi)，簽收后(hou)發現電(dian)(dian)視(shi)屏幕(mu)(mu)破損，京東商(shang)城客服(fu)告知需要(yao)出具長虹電(dian)(dian)視(shi)的檢(jian)測報告，才(cai)能換(huan)貨。鄧先生(sheng)稱屏幕(mu)(mu)破損很明顯，不需檢(jian)測就成看出來。客服(fu)仍要(yao)求鄧先生(sheng)把電(dian)(dian)視(shi)送到當地(di)維(wei)修站出具檢(jian)測報告。鄧先生(sheng)只(zhi)得照做，后(hou)經長虹維(wei)修人員查看，鑒(jian)定屏幕(mu)(mu)破損是野(ye)蠻(man)裝卸(xie)造成的，不是產品(pin)質量問題，拒(ju)絕(jue)出具檢(jian)測報告。

清晰可見的(de)瑕(xia)疵，依(yi)然(ran)需(xu)要(yao)檢測報告

鄧先生陸陸續(xu)續(xu)給京(jing)東上(shang)打了至少20余次電話，都沒能(neng)更換(huan)新電視。

12月(yue)11日，迫于無奈(nai)，鄧(deng)先生聯系(xi)京(jing)東(dong)商(shang)(shang)(shang)城(cheng)退(tui)貨。京(jing)東(dong)商(shang)(shang)(shang)城(cheng)客(ke)(ke)服(fu)要求(qiu)，把商(shang)(shang)(shang)品(pin)送回簽(qian)收地。鄧(deng)先生告知(zhi)當(dang)時京(jing)東(dong)商(shang)(shang)(shang)城(cheng)讓做檢(jian)測(ce)，電(dian)視(shi)在(zai)長虹維修站。京(jing)東(dong)商(shang)(shang)(shang)城(cheng)客(ke)(ke)服(fu)稱換地址就(jiu)不(bu)受理了。鄧(deng)先生再(zai)次致電(dian)京(jing)東(dong)商(shang)(shang)(shang)城(cheng)客(ke)(ke)服(fu)，客(ke)(ke)服(fu)讓鄧(deng)先生用(yong)快(kuai)遞郵(you)寄到京(jing)東(dong)商(shang)(shang)(shang)城(cheng)的庫房，郵(you)費(fei)報(bao)銷，庫房地址發短(duan)信(xin)至手(shou)機(ji)。第(di)二天(tian)，鄧(deng)先生沒收到短(duan)信(xin)，聯系(xi)京(jing)東(dong)商(shang)(shang)(shang)城(cheng)稱郵(you)費(fei)自理。

京東商城不能及時解決網友投訴

受理(li)這些網(wang)友投訴(su)時，我(wo)們發(fa)現(xian)京(jing)東(dong)(dong)商(shang)城一直處于強勢狀態(tai)，京(jing)東(dong)(dong)商(shang)城的(de)客(ke)服熱線只記錄網(wang)友反饋的(de)問題，相關處理(li)人遲遲不(bu)露(lu)面解決問題，經常(chang)讓網(wang)友陷入(ru)無限期的(de)等待(dai)。中國質量萬里行投訴(su)部在去年一年中也多次試圖(tu)與京(jing)東(dong)(dong)商(shang)城取得聯系，及時幫助網(wang)友跟進投訴(su)處理(li)進度，京(jing)東(dong)(dong)商(shang)城也置(zhi)之不(bu)理(li)，拒絕回應(ying)。