京東投訴泛濫 位居2012年電商投訴之首
2012年(nian)中(zhong)國質量萬里行投(tou)訴(su)部共收到京東商(shang)城投(tou)訴(su)603件，列(lie)全年(nian)同類(lei)電商(shang)投(tou)訴(su)首位。其中(zhong)3月、7月、8月、9月投(tou)訴(su)量大(da)，占全年(nian)總(zong)投(tou)訴(su)量一半。
“送貨不及時、商(shang)品涉(she)嫌假貨、虛假宣(xuan)傳、屏(ping)蔽差(cha)評(ping)等(deng)”經常被(bei)網友們投(tou)訴，在(zai)這些問題背(bei)后凸(tu)顯了京東商(shang)城的服務缺失、商(shang)品質(zhi)量缺乏保證等(deng)根源性問題。
送貨(huo)(huo)不(bu)及(ji)時(shi)是屢(lv)遭(zao)投訴的(de)(de)(de)老問題。這(zhe)一(yi)問題屢(lv)次被訴，屢(lv)次重犯(fan)。尤(you)其是在舉辦活動期間，因京(jing)東商城(cheng)(cheng)備貨(huo)(huo)不(bu)足，導致缺貨(huo)(huo)，無(wu)法發(fa)貨(huo)(huo)。京(jing)東商城(cheng)(cheng)應對這(zhe)種情(qing)況時(shi)一(yi)般采用慣用手(shou)段--取(qu)消訂單(dan)，給網友(you)補充積分。這(zhe)種做法并不(bu)討巧，網友(you)反饋(kui)他們需(xu)要(yao)的(de)(de)(de)是京(jing)東商城(cheng)(cheng)履行(xing)訂貨(huo)(huo)合同。網友(you)認為京(jing)東商城(cheng)(cheng)在舉辦活動時(shi)，應準備充足貨(huo)(huo)源，或時(shi)時(shi)更新商品(pin)(pin)剩余庫存量，讓(rang)網友(you)對訂單(dan)情(qing)況一(yi)部了然，不(bu)用耗費精力爭(zheng)奪已售(shou)完的(de)(de)(de)商品(pin)(pin)，同時(shi)也能及(ji)時(shi)購買到需(xu)要(yao)的(de)(de)(de)商品(pin)(pin)。
商品涉嫌假貨。大部分(fen)(fen)(fen)網(wang)友(you)(you)選(xuan)擇在京(jing)東(dong)商(shang)城購物，看重(zhong)的是(shi)貨源有保證(zheng)。然而京(jing)東(dong)商(shang)城卻帶給網(wang)友(you)(you)殘酷的現(xian)實(shi)、部分(fen)(fen)(fen)網(wang)友(you)(you)投訴他們(men)買(mai)到(dao)的商(shang)品(pin)(pin)或是(shi)水(shui)貨、假貨。這部分(fen)(fen)(fen)商(shang)品(pin)(pin)涉(she)及(ji)手機、化(hua)妝品(pin)(pin)、食品(pin)(pin)等。
吳(wu)(wu)(wu)先(xian)(xian)(xian)生(sheng)去年11月在京(jing)(jing)東(dong)商城購(gou)買摩托羅拉me525+手(shou)(shou)機(ji)(ji)(ji)，買了沒多久，手(shou)(shou)機(ji)(ji)(ji)聽筒(tong)出(chu)現雜音，通話聲音斷斷續續。經當地售后(hou)維修兩次后(hou)，故(gu)障沒有(you)解除(chu)。10月20日，吳(wu)(wu)(wu)先(xian)(xian)(xian)生(sheng)把手(shou)(shou)機(ji)(ji)(ji)寄回京(jing)(jing)東(dong)商城換機(ji)(ji)(ji)。幾日后(hou)，京(jing)(jing)東(dong)商城售后(hou)來(lai)電稱吳(wu)(wu)(wu)先(xian)(xian)(xian)生(sheng)手(shou)(shou)機(ji)(ji)(ji)的條(tiao)(tiao)(tiao)形碼(ma)和手(shou)(shou)機(ji)(ji)(ji)串號(hao)碼(ma)不(bu)一致，不(bu)能維修。吳(wu)(wu)(wu)先(xian)(xian)(xian)生(sheng)按京(jing)(jing)東(dong)商城提供的條(tiao)(tiao)(tiao)形碼(ma)114072000449845查詢，查不(bu)到(dao)此條(tiao)(tiao)(tiao)形碼(ma)信息(xi)，按手(shou)(shou)機(ji)(ji)(ji)IMEI串碼(ma)356514040570624查詢，能查到(dao)信息(xi)。吳(wu)(wu)(wu)先(xian)(xian)(xian)生(sheng)質疑(yi)”大家(jia)都知道，手(shou)(shou)機(ji)(ji)(ji)沒有(you)條(tiao)(tiao)(tiao)形碼(ma)意味(wei)著它沒有(you)獲得工信部(bu)的認證(zheng)，是不(bu)能進入市場(chang)銷(xiao)(xiao)售的，為(wei)何(he)京(jing)(jing)東(dong)商城出(chu)售的手(shou)(shou)機(ji)(ji)(ji)條(tiao)(tiao)(tiao)形碼(ma)和手(shou)(shou)機(ji)(ji)(ji)串號(hao)碼(ma)會(hui)不(bu)一致？為(wei)什么銷(xiao)(xiao)售非法(fa)手(shou)(shou)機(ji)(ji)(ji)？”
吳先生在京東上的購(gou)物清單
王(wang)先生(sheng)去(qu)年10月在京(jing)東商城(cheng)購買了三星i9300手(shou)(shou)機(ji)，簽(qian)收后發(fa)現手(shou)(shou)機(ji)相機(ji)功能(neng)不(bu)能(neng)用，維修標(biao)簽(qian)有被(bei)動過(guo)的痕(hen)跡(ji)。京(jing)東客服稱不(bu)能(neng)確定(ding)是不(bu)是顧客自己動了標(biao)簽(qian)，拒絕承擔(dan)責任(ren)。 王(wang)先生(sheng)到三星售(shou)后做質量檢(jian)測，鑒定(ding)此(ci)手(shou)(shou)機(ji)是翻新機(ji)，不(bu)能(neng)出(chu)具相機(ji)功能(neng)損壞的檢(jian)測報告(gao)。王(wang)先生(sheng)將手(shou)(shou)機(ji)寄回京(jing)東商城(cheng)退貨，一周時間過(guo)去(qu)了京(jing)東方面沒有任(ren)何消(xiao)息。
虛假宣傳。京東商(shang)城的商(shang)品(pin)介紹與所售(shou)商(shang)品(pin)不符(fu)。
遲先生(sheng)去年(nian)11 月在京東商(shang)城購買了(le)一(yi)(yi)款電腦，該(gai)商(shang)品描述：“原生(sheng)支(zhi)持USB 3.0Intel? B75 芯片組(zu)；原生(sheng)支(zhi)持最新的USB3.0接(jie)口(kou)；可(ke)以提(ti)供超快的4.8Gbps傳(chuan)輸速(su)度；可(ke)輕(qing)松與(yu)新一(yi)(yi)代(dai)組(zu)件(jian)及外圍設備(bei)實現連接(jie)；USB 3.0的傳(chuan)輸速(su)度提(ti)升10倍；同時也(ye)向下與(yu)USB 2.0的組(zu)件(jian)兼容。
使(shi)用時，遲先生(sheng)發現(xian)該(gai)商(shang)品(pin)的實際傳(chuan)輸速度僅有90MB/S。他(ta)測試了(le)多(duo)款(kuan)高速外置USB 3.0磁盤(pan)陣(zhen)列設備(bei)，鏈(lian)接(jie)到在其他(ta)支持USB3.0的電腦上(shang)傳(chuan)輸數據，可以(yi)達(da)到230MB/S的速度，用在這(zhe)款(kuan)主板上(shang)只能達(da)到100MB/S的速度。
遲先生多次重裝系統，更新(xin)官(guan)方(fang)最新(xin)驅動都(dou)沒有辦法加速傳輸(shu)速度。
商品瑕疵，不能直接退換。商品(pin)表面(mian)存在(zai)瑕疵(ci)，無需鑒定即可識別，京(jing)東商城讓用戶必(bi)須去廠家鑒定才能退換。
鄧(deng)(deng)先生去年11月(yue)15日在京(jing)東(dong)商城(cheng)購買長虹(hong)電視，簽收后(hou)發(fa)現電視屏(ping)(ping)幕破損(sun)(sun)，京(jing)東(dong)商城(cheng)客(ke)服告(gao)知(zhi)需要出具長虹(hong)電視的檢測(ce)(ce)報告(gao)，才(cai)能換貨(huo)。鄧(deng)(deng)先生稱屏(ping)(ping)幕破損(sun)(sun)很明顯，不需檢測(ce)(ce)就(jiu)成看出來。客(ke)服仍要求鄧(deng)(deng)先生把電視送到當地(di)維修站出具檢測(ce)(ce)報告(gao)。鄧(deng)(deng)先生只得照做，后(hou)經長虹(hong)維修人(ren)員查(cha)看，鑒(jian)定屏(ping)(ping)幕破損(sun)(sun)是野蠻(man)裝卸造(zao)成的，不是產品質量(liang)問題，拒絕出具檢測(ce)(ce)報告(gao)。
清晰可見的瑕疵，依然需要檢(jian)測報告
鄧先生(sheng)陸(lu)陸(lu)續續給京(jing)東上打了(le)至(zhi)少20余次電話，都沒能更換新電視。
12月11日，迫于無(wu)奈，鄧(deng)先生聯系(xi)(xi)京(jing)東(dong)(dong)商城退貨。京(jing)東(dong)(dong)商城客服要求，把商品送回(hui)簽(qian)收地(di)。鄧(deng)先生告知(zhi)當(dang)時京(jing)東(dong)(dong)商城讓做檢測，電視在長虹(hong)維修(xiu)站(zhan)。京(jing)東(dong)(dong)商城客服稱換地(di)址就不(bu)受理了。鄧(deng)先生再次致電京(jing)東(dong)(dong)商城客服，客服讓鄧(deng)先生用快遞郵(you)寄到京(jing)東(dong)(dong)商城的庫房(fang)，郵(you)費報(bao)銷，庫房(fang)地(di)址發(fa)短(duan)信至(zhi)手機。第(di)二天，鄧(deng)先生沒收到短(duan)信，聯系(xi)(xi)京(jing)東(dong)(dong)商城稱郵(you)費自理。
京東商城不能及時解決網友投訴
受(shou)理這些網(wang)友(you)投(tou)訴(su)時(shi)，我們發(fa)現(xian)京東(dong)(dong)(dong)商城一直處于強(qiang)勢狀態，京東(dong)(dong)(dong)商城的客服(fu)熱線只記錄網(wang)友(you)反饋的問題，相關(guan)處理人(ren)遲遲不(bu)露面解決問題，經常讓(rang)網(wang)友(you)陷入無限(xian)期的等待。中(zhong)國質量萬里(li)行投(tou)訴(su)部在去年一年中(zhong)也(ye)多次試圖(tu)與京東(dong)(dong)(dong)商城取得(de)聯系，及(ji)時(shi)幫助網(wang)友(you)跟進投(tou)訴(su)處理進度(du)，京東(dong)(dong)(dong)商城也(ye)置之(zhi)不(bu)理，拒絕回(hui)應(ying)。
