國新辦舉行國務院政策例行吹風會 介紹《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》有關情況
2024-04-09 國新(xin)網 點擊：次
4月9日上午(wu)，國務(wu)院(yuan)(yuan)新(xin)聞辦公(gong)室(shi)舉行國務(wu)院(yuan)(yuan)政策(ce)例行吹風會(hui)。市(shi)(shi)場監(jian)管(guan)(guan)總局(ju)(ju)副(fu)局(ju)(ju)長柳(liu)軍、最高(gao)人(ren)民法院(yuan)(yuan)民事審(shen)判第一庭庭長陳宜芳、司法部立法二局(ju)(ju)負責人(ren)郭啟文、市(shi)(shi)場監(jian)管(guan)(guan)總局(ju)(ju)執法稽(ji)查(cha)局(ju)(ju)局(ju)(ju)長況(kuang)旭、國家網信辦網絡法治局(ju)(ju)負責人(ren)尤雪云、中國消費(fei)者協會(hui)副(fu)秘書(shu)長王振宇(yu)介紹《中華(hua)人(ren)民共和(he)國消費(fei)者權益保(bao)護法實施條例》(以下簡(jian)稱《條例》)有關(guan)情況(kuang)并(bing)答記者問。國務(wu)院(yuan)(yuan)新(xin)聞辦新(xin)聞局(ju)(ju)副(fu)局(ju)(ju)長、新(xin)聞發(fa)言人(ren)邢慧(hui)娜主(zhu)持發(fa)布(bu)會(hui)。
柳(liu)軍(jun)在吹風會(hui)上介紹，柴(chai)米油鹽維(wei)(wei)系(xi)萬家(jia)安寧，衣食住行關(guan)乎百(bai)業繁(fan)榮(rong)，保(bao)(bao)護(hu)(hu)消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)(fei)者權益(yi)就是呵護(hu)(hu)民(min)生福祉、保(bao)(bao)護(hu)(hu)經濟(ji)活力、維(wei)(wei)護(hu)(hu)公平正(zheng)義，對推動高(gao)(gao)質量發展和保(bao)(bao)障高(gao)(gao)品質生活意(yi)義重(zhong)大。黨中央、國(guo)務(wu)院一直高(gao)(gao)度重(zhong)視加(jia)強(qiang)(qiang)消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)(fei)者權益(yi)保(bao)(bao)護(hu)(hu)，習(xi)近平總書(shu)記(ji)多次作(zuo)出(chu)重(zhong)要論述，比如2023年強(qiang)(qiang)調(diao)“使居(ju)民(min)有(you)穩定收(shou)入能消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)(fei)、沒有(you)后顧之憂敢消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)(fei)、消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)(fei)環(huan)境(jing)優獲得(de)感強(qiang)(qiang)愿消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)(fei)”，在中央經濟(ji)工作(zuo)會(hui)議(yi)上要求“優化(hua)消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)(fei)環(huan)境(jing)”。今(jin)年的(de)《政府(fu)工作(zuo)報(bao)告》提出(chu)“實施 ‘放心消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)(fei)行動 ’，加(jia)強(qiang)(qiang)消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)(fei)者權益(yi)保(bao)(bao)護(hu)(hu)”，并列入了國(guo)務(wu)院今(jin)年的(de)重(zhong)點工作(zuo)。《條例(li)》的(de)出(chu)臺，可謂正(zheng)逢(feng)其(qi)時，為新征(zheng)程上推進消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)(fei)環(huan)境(jing)建設強(qiang)(qiang)化(hua)了法(fa)治保(bao)(bao)障。
保(bao)(bao)(bao)(bao)護消(xiao)費(fei)(fei)者權(quan)(quan)益是全社會(hui)共同的(de)(de)(de)責(ze)任，需(xu)要(yao)立法(fa)(fa)(fa)(fa)、執法(fa)(fa)(fa)(fa)、司(si)(si)法(fa)(fa)(fa)(fa)多環(huan)節同向發力，需(xu)要(yao)政府、市場(chang)、社會(hui)多方(fang)面(mian)協同共治，這就需(xu)要(yao)有(you)一(yi)(yi)個公平(ping)(ping)、透明(ming)、可(ke)預期的(de)(de)(de)法(fa)(fa)(fa)(fa)律(lv)體(ti)系，為(wei)各方(fang)提(ti)供行動(dong)指引、平(ping)(ping)衡權(quan)(quan)利(li)義(yi)(yi)務、促進多贏共贏。《消(xiao)費(fei)(fei)者權(quan)(quan)益保(bao)(bao)(bao)(bao)護法(fa)(fa)(fa)(fa)》就是其中的(de)(de)(de)基本法(fa)(fa)(fa)(fa)，自1994年實施以來，深刻影響了市場(chang)經(jing)濟和社會(hui)生活的(de)(de)(de)方(fang)方(fang)面(mian)面(mian)，可(ke)以說是一(yi)(yi)部家喻戶曉的(de)(de)(de)法(fa)(fa)(fa)(fa)律(lv)。2013年第二次修訂以來，隨著我國新型消(xiao)費(fei)(fei)的(de)(de)(de)蓬勃發展，一(yi)(yi)些新的(de)(de)(de)問(wen)題(ti)也(ye)不可(ke)避免地相(xiang)伴(ban)而生，同時傳(chuan)統消(xiao)費(fei)(fei)也(ye)有(you)一(yi)(yi)些老大難問(wen)題(ti)還沒(mei)有(you)得到(dao)根本解決。為(wei)了增強《消(xiao)費(fei)(fei)者權(quan)(quan)益保(bao)(bao)(bao)(bao)護法(fa)(fa)(fa)(fa)》的(de)(de)(de)可(ke)操作性(xing)，有(you)效回應社會(hui)關(guan)切，市場(chang)監管總局(ju)配合司(si)(si)法(fa)(fa)(fa)(fa)部起(qi)草出臺了《條例》。《條例》的(de)(de)(de)起(qi)草過(guo)程(cheng)(cheng)也(ye)是一(yi)(yi)個普及消(xiao)費(fei)(fei)理念、凝聚消(xiao)保(bao)(bao)(bao)(bao)共識的(de)(de)(de)過(guo)程(cheng)(cheng)，帶動(dong)了金融、電(dian)商、直(zhi)播、物業、維修、快遞、網約(yue)車(che)等(deng)不少領域消(xiao)保(bao)(bao)(bao)(bao)立法(fa)(fa)(fa)(fa)的(de)(de)(de)完善。作為(wei)《消(xiao)費(fei)(fei)者權(quan)(quan)益保(bao)(bao)(bao)(bao)護法(fa)(fa)(fa)(fa)》第一(yi)(yi)部配套行政法(fa)(fa)(fa)(fa)規，《條例》起(qi)到(dao)了承上(shang)(shang)啟下、輻射帶動(dong)的(de)(de)(de)作用，在我國消(xiao)費(fei)(fei)者權(quan)(quan)益保(bao)(bao)(bao)(bao)護事業發展歷程(cheng)(cheng)上(shang)(shang)具有(you)重要(yao)里程(cheng)(cheng)碑意義(yi)(yi)。
《條(tiao)例(li)》堅持問(wen)題導向(xiang)、系統觀念，重點在細化(hua)經(jing)營者義務、強(qiang)化(hua)國家保護、完善(shan)爭議解決等方(fang)面(mian)作出了一系列(lie)的(de)(de)規(gui)定，具有五(wu)個方(fang)面(mian)的(de)(de)亮點。一是以人(ren)(ren)為(wei)(wei)(wei)本。全(quan)面(mian)加大了對(dui)消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者安(an)全(quan)權(quan)(quan)(quan)、知(zhi)情權(quan)(quan)(quan)、自主選擇權(quan)(quan)(quan)、公平交易(yi)權(quan)(quan)(quan)、安(an)寧權(quan)(quan)(quan)、個人(ren)(ren)信(xin)息等保護力度，既(ji)是權(quan)(quan)(quan)利保障，也是行動指(zhi)南(nan)。二是統領(ling)各(ge)方(fang)。作為(wei)(wei)(wei)基(ji)礎性的(de)(de)、綜合性的(de)(de)一般法，各(ge)領(ling)域的(de)(de)經(jing)營行為(wei)(wei)(wei)都要(yao)遵循其(qi)規(gui)定;作為(wei)(wei)(wei)傾斜(xie)保護消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者的(de)(de)特(te)殊法，各(ge)行業的(de)(de)規(gui)章制度都要(yao)符(fu)合其(qi)精神。三是與時俱(ju)進。對(dui)預付式消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)、直播(bo)帶貨、“一老一小”“霸王條(tiao)款(kuan)”“刷(shua)單炒信(xin)”“大數據殺熟”、自動續(xu)費(fei)(fei)、強(qiang)制搭售等新(xin)領(ling)域新(xin)問(wen)題作出了專門的(de)(de)規(gui)定。四是關口前移(yi)。完善(shan)消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)糾紛先行和(he)解、行政(zheng)調解、多元化(hua)解等機制，把更(geng)多糾紛化(hua)解在源頭、消(xiao)(xiao)滅在萌芽狀態。五(wu)是社(she)會(hui)共治。強(qiang)化(hua)社(she)會(hui)監(jian)督和(he)信(xin)用(yong)約束，更(geng)好發揮消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者以及(ji)消(xiao)(xiao)協組織的(de)(de)作用(yong)，同時明確反對(dui)濫用(yong)權(quan)(quan)(quan)利、惡意維(wei)權(quan)(quan)(quan)。《條(tiao)例(li)》的(de)(de)出臺(tai)將更(geng)好支持消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者依法維(wei)權(quan)(quan)(quan)，更(geng)好指(zhi)引(yin)經(jing)營者依法經(jing)營，更(geng)好推(tui)動消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)市(shi)場繁榮發展。
柳軍表示，今(jin)年是(shi)《消(xiao)費者權益保護法》實施30周(zhou)年，《條(tiao)例》也將(jiang)于7月1日起正式生(sheng)效。但是(shi)，消(xiao)費環境建設永(yong)無止境，消(xiao)費者權益保護永(yong)遠在路(lu)上。市場監管總局作為國務院(yuan)消(xiao)費者權益保護牽頭部門，將(jiang)會(hui)同有關部門一(yi)體推進“一(yi)法一(yi)條(tiao)例”落實，全力打(da)造“放心消(xiao)費在中國”的(de)美好(hao)藍圖，努力讓誠信成為市場底色(se)，讓公平成為消(xiao)費基石，讓造福百姓(xing)的(de)制(zhi)度落地見效，可感(gan)可及，把工作真正做到群眾(zhong)的(de)心坎上。
以下為問答內容：
中央廣播電視總臺央視記者：
《條例》中多次提到加強監管和自律，特別是第3條提到建立和完善消費者權益保護共同治理體系，能否具體介紹一下這一共同治理體系將達到什么樣的效果?
市場監管總局副局長 柳軍：
消(xiao)費者(zhe)權益保護是(shi)一項復雜的(de)系統(tong)工程，涉及諸(zhu)多(duo)參與主體。各方(fang)之間既有良性(xing)互動(dong)，也(ye)有交叉(cha)沖突;既帶來了“眾人拾(shi)柴火焰高(gao)”的(de)助力，也(ye)給我們統(tong)籌協調各方(fang)利益提出了更高(gao)的(de)要求(qiu)。《條例》明(ming)確要形成(cheng)經營者(zhe)守法、行(xing)業(ye)自(zi)律、消(xiao)費者(zhe)參與、政(zheng)府監(jian)管和社(she)會監(jian)督(du)相結(jie)合的(de)共同治理(li)體系，主要從三個方(fang)面發揮(hui)作用。
一(yi)是要讓(rang)市(shi)場運行更(geng)有序(xu)。《條例》圍繞落實(shi)經(jing)營者(zhe)(zhe)主體責任，對《消(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)權(quan)益保護法》規(gui)定(ding)的(de)(de)經(jing)營者(zhe)(zhe)各項(xiang)義務進行了細化。比(bi)如(ru)，圍繞保障消(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)人身財產安全(quan)(quan)，規(gui)定(ding)除了一(yi)般的(de)(de)商品服務外，贈品也要安全(quan)(quan)，“免費(fei)不免責”。比(bi)如(ru)，圍繞真實(shi)披露信息(xi)，列舉了虛假宣傳(chuan)的(de)(de)常見情形，還(huan)規(gui)定(ding)了不得虛構或(huo)者(zhe)(zhe)夸大治療、保健(jian)、養生等(deng)功(gong)效(xiao)誘(you)導老年(nian)人消(xiao)費(fei)，替我們消(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)守(shou)好養老錢。再比(bi)如(ru)，圍繞保護消(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)安寧(ning)權(quan)，規(gui)定(ding)不能擅自發送(song)“推(tui)(tui)銷信息(xi)”，也不能擅自撥(bo)打(da)“推(tui)(tui)銷電話”，我估計在座很多記者(zhe)(zhe)朋友都收到過(guo)。通過(guo)這(zhe)一(yi)系列更(geng)清(qing)晰的(de)(de)合規(gui)指引和更(geng)明確的(de)(de)法律責任，讓(rang)市(shi)場更(geng)加(jia)有序(xu)、讓(rang)經(jing)營更(geng)加(jia)規(gui)范(fan)，預(yu)防市(shi)場失靈、減少消(xiao)費(fei)侵權(quan)。
二是(shi)(shi)(shi)讓政(zheng)(zheng)府(fu)保護(hu)更(geng)加(jia)(jia)有力(li)。行(xing)(xing)(xing)政(zheng)(zheng)保護(hu)是(shi)(shi)(shi)消(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)權益保護(hu)的(de)(de)重要方面，是(shi)(shi)(shi)國(guo)際共識，更(geng)是(shi)(shi)(shi)中國(guo)特色社會主(zhu)義制度的(de)(de)優(you)勢所在。《條例(li)》強化(hua)政(zheng)(zheng)府(fu)牽頭作用，規(gui)(gui)定(ding)各(ge)級(ji)政(zheng)(zheng)府(fu)都(dou)要加(jia)(jia)強對(dui)消(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)權益保護(hu)工作的(de)(de)指導(dao)，具體就(jiu)是(shi)(shi)(shi)要組織、協調、督促(cu)有關(guan)行(xing)(xing)(xing)政(zheng)(zheng)部門做好(hao)消(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)權益保護(hu)工作。同時(shi)，《條例(li)》細化(hua)了有關(guan)行(xing)(xing)(xing)政(zheng)(zheng)部門職(zhi)(zhi)責，比(bi)如要求及時(shi)處(chu)理投訴舉報，開展消(xiao)費(fei)預(yu)警(jing)和風險提示，加(jia)(jia)大監管(guan)執法力(li)度，加(jia)(jia)強對(dui)經營者(zhe)(zhe)(zhe)的(de)(de)普法宣(xuan)傳(chuan)、行(xing)(xing)(xing)政(zheng)(zheng)指導(dao)和合規(gui)(gui)指引等，規(gui)(gui)定(ding)了一系(xi)列(lie)職(zhi)(zhi)責。這些規(gui)(gui)定(ding)將有助(zhu)于更(geng)好(hao)地形成齊(qi)抓共管(guan)的(de)(de)政(zheng)(zheng)府(fu)合力(li)，更(geng)好(hao)地發揮政(zheng)(zheng)府(fu)在消(xiao)費(fei)維權方面的(de)(de)職(zhi)(zhi)能(neng)作用。
三是要讓(rang)社(she)會(hui)(hui)(hui)(hui)監(jian)督更加(jia)有效。大家(jia)知道，保護消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)權益(yi)是我(wo)們全社(she)會(hui)(hui)(hui)(hui)共(gong)同的(de)(de)責(ze)任，離不(bu)開強(qiang)大的(de)(de)社(she)會(hui)(hui)(hui)(hui)監(jian)督。社(she)會(hui)(hui)(hui)(hui)監(jian)督的(de)(de)力量比(bi)我(wo)們一(yi)般的(de)(de)監(jian)督力量更為強(qiang)大。《條例》走新(xin)時代群眾路(lu)線，首次將(jiang)消(xiao)(xiao)費(fei)投訴信息公(gong)示上升為法(fa)定(ding)義(yi)務，創新(xin)了消(xiao)(xiao)費(fei)領域信用體系，讓(rang)我(wo)們14億消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)成為無所不(bu)在的(de)(de)監(jian)督力量。同時，《條例》還(huan)對社(she)會(hui)(hui)(hui)(hui)組織作(zuo)用的(de)(de)發(fa)揮(hui)作(zuo)了明(ming)確規定(ding)，比(bi)如，強(qiang)化了消(xiao)(xiao)協組織的(de)(de)公(gong)益(yi)監(jian)督、公(gong)益(yi)訴訟職責(ze)，明(ming)確要求行(xing)(xing)業協會(hui)(hui)(hui)(hui)商(shang)會(hui)(hui)(hui)(hui)加(jia)強(qiang)行(xing)(xing)業自律(lv)，發(fa)揮(hui)好(hao)(hao)作(zuo)用。同時，鼓(gu)勵和支持大眾傳媒(mei)加(jia)強(qiang)輿論監(jian)督，讓(rang)我(wo)們共(gong)同營(ying)造保護消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)合(he)法(fa)權益(yi)的(de)(de)良好(hao)(hao)氛圍。
下(xia)一(yi)步，市場監管總局(ju)將會(hui)同社會(hui)各(ge)界全(quan)(quan)面(mian)開展“放(fang)心(xin)消費行動”，全(quan)(quan)面(mian)樹立消費者優先(xian)的政策取(qu)向，全(quan)(quan)面(mian)建設消費友好型社會(hui)，積極構(gou)建放(fang)心(xin)消費環境共治格局(ju)。
澎湃新聞記者：
當前，消費者在合法權益受到侵害的時候，往往要付出較高的維權成本才能獲得救濟，同時我們也看到，一些惡意維權引發了社會關注。請問《條例》在消費爭議解決方面有哪些完善?
市場監管總局執法稽查局局長 況旭：
發生消費(fei)(fei)糾紛怎么辦(ban)，這是每(mei)一個消費(fei)(fei)者(zhe)最關心、最現實的問(wen)題。沒有(you)后(hou)顧之憂敢消費(fei)(fei)，就(jiu)要有(you)公正高效的維權渠道，《條例》完善了消費(fei)(fei)爭議(yi)的解決機制。
首先，注重源頭和(he)解(jie)。與(yu)經(jing)(jing)營(ying)者(zhe)協商(shang)和(he)解(jie)是(shi)對(dui)(dui)消(xiao)費者(zhe)最(zui)便捷、對(dui)(dui)全(quan)社(she)會最(zui)經(jing)(jing)濟(ji)的方式(shi)，經(jing)(jing)營(ying)者(zhe)是(shi)消(xiao)費維權的第一責(ze)任人。《條例》要求經(jing)(jing)營(ying)者(zhe)落實(shi)首問負責(ze)，“誰(shui)銷(xiao)(xiao)售(shou)(shou)誰(shui)負責(ze)”“誰(shui)服務誰(shui)負責(ze)”，消(xiao)費者(zhe)有(you)權直接找銷(xiao)(xiao)售(shou)(shou)者(zhe)、服務商(shang)。我們(men)也鼓勵(li)先行(xing)賠付，商(shang)場、平臺(tai)、景區(qu)等在入駐(zhu)商(shang)家拒不履責(ze)時，先向消(xiao)費者(zhe)墊付。引(yin)導在線爭議解(jie)決，目前全(quan)國已(yi)經(jing)(jing)有(you)16.6萬家企業入駐(zhu)了全(quan)國12315平臺(tai)，先行(xing)和(he)解(jie)成(cheng)功(gong)率53%，比傳統的調解(jie)提(ti)速(su)將近10天，改(gai)善了維權體驗。
其次，加(jia)強行政調(diao)解(jie)。行政調(diao)解(jie)量(liang)大面(mian)廣，化解(jie)了(le)大量(liang)糾紛(fen)，深受(shou)(shou)群(qun)眾(zhong)信賴。法律把(ba)行政調(diao)解(jie)作為(wei)爭議的(de)解(jie)決渠道，就(jiu)是(shi)讓政府幫助消費者(zhe)解(jie)決糾紛(fen)，真正案結事了(le)，而不(bu)僅是(shi)查處違(wei)法行為(wei)。《條例》首次規(gui)定(ding)有關行政部門受(shou)(shou)理投(tou)訴(su)后，經營(ying)者(zhe)和消費者(zhe)同意(yi)調(diao)解(jie)的(de)，應當依據職責及時(shi)調(diao)解(jie)，也(ye)體現了(le)“誰主管誰維權”的(de)一(yi)種取向(xiang)。還規(gui)定(ding)了(le)投(tou)訴(su)的(de)受(shou)(shou)理要件(jian)、時(shi)限(xian)、委托調(diao)解(jie)、鑒定(ding)檢測等(deng)程序，比(bi)如重大、復雜、涉及眾(zhong)多(duo)人的(de)消費爭議，可以納(na)入政府的(de)抽查檢驗，“鑒定(ding)一(yi)次、解(jie)決一(yi)片”，這也(ye)緩(huan)解(jie)了(le)消費者(zhe)經常(chang)反映的(de)鑒定(ding)貴(gui)、鑒定(ding)難的(de)痛點(dian)。
最(zui)后，規范消費(fei)索賠(pei)。消費(fei)糾紛是(shi)市場(chang)經(jing)(jing)濟(ji)成(cheng)長的(de)煩惱，我們始終暢通訴求渠道，支(zhi)持社(she)會監督(du)，實(shi)行舉(ju)報(bao)獎勵，“打(da)假人人有(you)責”。但近(jin)年(nian)來(lai)惡意索賠(pei)蔓延(yan)，破(po)壞營(ying)商環境、濫用(yong)公共資源(yuan)，還妨礙普(pu)通消費(fei)者(zhe)維權。有(you)的(de)夾帶(dai)、掉包(bao)、造假，被公安機關(guan)(guan)查獲(huo)，有(you)的(de)以“碰(peng)瓷(ci)”瑕疵(ci)為(wei)業，一本萬(wan)利。去年(nian)，市場(chang)監管系統接受投訴1740.3萬(wan)件(jian)，我們算了一下(xia)，參(can)與投訴的(de)人均1.8件(jian)，而有(you)人投訴超(chao)過3000件(jian)。我們認為(wei)，消費(fei)者(zhe)和(he)經(jing)(jing)營(ying)者(zhe)都是(shi)市場(chang)的(de)重要(yao)(yao)參(can)與者(zhe)，雙方都要(yao)(yao)秉持誠實(shi)信用(yong)原則(ze)、在法(fa)治軌(gui)道內開(kai)展民事活(huo)動。《條例》首次規定，投訴舉(ju)報(bao)應當遵守法(fa)律、法(fa)規和(he)有(you)關(guan)(guan)規定，不得牟取不正當利益(yi)(yi)，侵害經(jing)(jing)營(ying)者(zhe)合法(fa)權益(yi)(yi)，擾亂市場(chang)經(jing)(jing)濟(ji)秩序;騙取賠(pei)償(chang)、敲詐勒索的(de)要(yao)(yao)承擔行政責任乃至刑事責任;懲罰(fa)(fa)性賠(pei)償(chang)、行政處罰(fa)(fa)制度要(yao)(yao)準確適用(yong)，避(bi)免(mian)“小錯大賠(pei)”“小過重罰(fa)(fa)”。
民有所(suo)盼、政有所(suo)為。小(xiao)訴求(qiu)連著大民生，我們將(jiang)持續完善消費爭議解決渠道，不斷提升消費者的(de)獲(huo)得感(gan)。
中宏網記者：
作為《消費者權益保護法》的首部配套行政法規，此次出臺的《條例》對于司法審判會帶來哪些影響?另外，最高法將從哪些方面發力貫徹實施《條例》的規定，同時加強對消費者權益的司法保護?
最高人民法院民事審判第一庭庭長 陳宜芳：
首先，《條(tiao)例(li)》進一步明確了消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費者(zhe)的(de)權利(li)(li)(li)和(he)經(jing)營(ying)者(zhe)的(de)義(yi)務，有(you)利(li)(li)(li)于(yu)營(ying)造(zao)良好的(de)市場(chang)環境，防(fang)范消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費糾紛的(de)發生。其次(ci)，《條(tiao)例(li)》暢通投(tou)訴舉報渠(qu)道、強化調解等(deng)，有(you)利(li)(li)(li)于(yu)構建多(duo)層次(ci)、高效率(lv)的(de)消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費糾紛化解機制，促進訴源治理。再次(ci)，《條(tiao)例(li)》完善懲(cheng)罰(fa)性(xing)賠償、預付式(shi)消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費、七日無(wu)理由退貨等(deng)制度(du)，為人民法院提供新的(de)裁(cai)判(pan)依(yi)據。《條(tiao)例(li)》第49條(tiao)第1款首次(ci)明確，商(shang)(shang)品或者(zhe)服(fu)務的(de)標簽、標識、說明書、宣傳材料等(deng)存在不(bu)(bu)(bu)影響商(shang)(shang)品或者(zhe)服(fu)務質量，且不(bu)(bu)(bu)會對消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費者(zhe)造(zao)成(cheng)誤導的(de)瑕(xia)疵的(de)，經(jing)營(ying)者(zhe)不(bu)(bu)(bu)承擔懲(cheng)罰(fa)性(xing)賠償責(ze)任，這對人民法院審理消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費欺詐案件具有(you)重要的(de)規則意義(yi)。
下一(yi)步，人民法院將從四個方面發力，貫徹實施《條(tiao)例(li)》、加強消費者權(quan)益的司(si)法保護：
一(yi)是(shi)加快(kuai)制定《關于審(shen)理(li)食品藥品懲(cheng)罰性賠(pei)償糾紛(fen)案件適用(yong)法律若干問題的解(jie)釋(shi)》。《條例》既保護消(xiao)(xiao)費者權(quan)益，也(ye)懲(cheng)治(zhi)敲詐勒索行(xing)為(wei)，與最(zui)高人民法院正在制定的食品藥品懲(cheng)罰性賠(pei)償司法解(jie)釋(shi)理(li)念一(yi)致。司法解(jie)釋(shi)征求意見稿明(ming)確支(zhi)持(chi)消(xiao)(xiao)費者依(yi)法維權(quan)，規范“知假(jia)買假(jia)”者索賠(pei)行(xing)為(wei)，打擊(ji)敲詐勒索等(deng)違法索賠(pei)行(xing)為(wei)，讓(rang)消(xiao)(xiao)費者放(fang)心消(xiao)(xiao)費，讓(rang)經營者安(an)心經營。
二是完善(shan)預付(fu)式(shi)消(xiao)費(fei)裁(cai)判規(gui)則。《條例》第22條對預付(fu)式(shi)消(xiao)費(fei)中經(jing)(jing)(jing)營者(zhe)應當訂立書面合(he)(he)同、不得降低(di)商(shang)品或(huo)者(zhe)服務質(zhi)量、退還預付(fu)款余(yu)額等(deng)義務作出規(gui)定。最高人民法(fa)院擬就預付(fu)式(shi)消(xiao)費(fei)的責任主體、合(he)(he)同效力(li)、合(he)(he)同解除、退款付(fu)息、消(xiao)費(fei)欺(qi)詐等(deng)問題完善(shan)裁(cai)判規(gui)則，引導經(jing)(jing)(jing)營者(zhe)誠信經(jing)(jing)(jing)營，維護(hu)消(xiao)費(fei)者(zhe)合(he)(he)法(fa)權(quan)益。
三是與(yu)行政(zheng)(zheng)(zheng)機關(guan)建(jian)立溝通(tong)協作機制(zhi)。《條例(li)》完善了行政(zheng)(zheng)(zheng)機關(guan)執(zhi)法(fa)規(gui)范和(he)司法(fa)機關(guan)裁判規(gui)則，為加強執(zhi)法(fa)與(yu)司法(fa)協作創(chuang)造了條件。最高人民法(fa)院(yuan)正在與(yu)市場監管總(zong)局等行政(zheng)(zheng)(zheng)機關(guan)協商建(jian)立和(he)完善溝通(tong)協作長效機制(zhi)，通(tong)過信息(xi)交換、司法(fa)建(jian)議、訴調銜(xian)接等方式，形(xing)成(cheng)法(fa)治(zhi)合力，為群(qun)眾買得放(fang)心、吃(chi)得安心、用得舒(shu)心營造良(liang)好法(fa)治(zhi)環境。
四是充分發(fa)揮消費(fei)公益(yi)訴(su)訟作(zuo)用(yong)。《條例》對消費(fei)公益(yi)訴(su)訟作(zuo)出專門(men)規定。最高人民(min)法(fa)院(yuan)積極參與(yu)公益(yi)訴(su)訟立法(fa)，推(tui)動完善(shan)消費(fei)公益(yi)訴(su)訟制度(du)，降低(di)消費(fei)者(zhe)維(wei)權成本(ben)。
此外，最(zui)高人民法(fa)(fa)院正在就(jiu)網絡打賞、網絡直播營銷、在線(xian)預定、消費者個人信息保護等問題開展調研，下一步將(jiang)通過適時發布典型案(an)例、制定司法(fa)(fa)政策等方式不斷加(jia)大對(dui)消費者權益(yi)的司法(fa)(fa)保護。
央廣網記者：
我們現在發現直播帶貨越來越火，但同時虛假營銷的行為也在不斷發生，請問《條例》如何細化對網絡直播營銷活動以及直播平臺經營行為的監管?
市場監管總局執法稽查局局長 況旭：
直播(bo)帶貨(huo)創(chuang)新了消(xiao)費(fei)場(chang)(chang)(chang)景(jing)，豐富了消(xiao)費(fei)供(gong)給，但由于“臺前(qian)幕后(hou)”主(zhu)體(ti)多(duo)，“人貨(huo)場(chang)(chang)(chang)”鏈(lian)條(tiao)(tiao)長，“線上線下”管理難(nan)，消(xiao)費(fei)者舉(ju)證難(nan)，導(dao)致虛(xu)假營銷、貨(huo)不對(dui)板、退貨(huo)困難(nan)等問題比較突出(chu)。近五年，直播(bo)電(dian)商市場(chang)(chang)(chang)規(gui)模增長10.5倍(bei)，同時，投訴舉(ju)報的(de)增幅高(gao)(gao)達(da)47.1倍(bei)，明(ming)顯高(gao)(gao)于傳統(tong)電(dian)商，說明(ming)發展(zhan)和(he)規(gui)范(fan)還不平(ping)衡(heng)。《條(tiao)(tiao)例(li)》對(dui)網絡(luo)消(xiao)費(fei)作(zuo)了五個方面(mian)(mian)的(de)規(gui)定，這些對(dui)直播(bo)帶貨(huo)同樣(yang)適(shi)用。在此基礎上，針(zhen)對(dui)直播(bo)的(de)特性和(he)突出(chu)問題，《條(tiao)(tiao)例(li)》還作(zuo)出(chu)了多(duo)方面(mian)(mian)的(de)規(gui)范(fan)。
在(zai)(zai)強化信(xin)(xin)息(xi)披露方(fang)(fang)(fang)面，《條(tiao)例》規(gui)定經營(ying)(ying)者(zhe)(zhe)(zhe)通過(guo)網絡(luo)、電(dian)(dian)視(shi)、電(dian)(dian)話、郵購等方(fang)(fang)(fang)式(shi)提供商品服務的(de)，應當在(zai)(zai)其首頁、視(shi)頻(pin)畫面、語(yu)音(yin)、商品目錄(lu)等處以顯著(zhu)方(fang)(fang)(fang)式(shi)標(biao)明或者(zhe)(zhe)(zhe)說明其真實(shi)名稱和(he)標(biao)記。由其他經營(ying)(ying)者(zhe)(zhe)(zhe)實(shi)際提供商品服務的(de)，還(huan)應當向消費者(zhe)(zhe)(zhe)提供該(gai)經營(ying)(ying)者(zhe)(zhe)(zhe)的(de)名稱、經營(ying)(ying)地(di)址、聯系方(fang)(fang)(fang)式(shi)等信(xin)(xin)息(xi)。直播帶貨(huo)(huo)必須說清(qing)楚“誰在(zai)(zai)帶貨(huo)(huo)”“帶誰的(de)貨(huo)(huo)”，這也是營(ying)(ying)銷的(de)前提和(he)底線。
在完善平(ping)臺(tai)(tai)管理(li)方面(mian)，《條例》規定，直(zhi)播(bo)營(ying)(ying)銷平(ping)臺(tai)(tai)經(jing)(jing)營(ying)(ying)者應(ying)當(dang)建立健全消費(fei)(fei)(fei)者權益(yi)保護制度，明確消費(fei)(fei)(fei)爭議(yi)解決機(ji)制。發生消費(fei)(fei)(fei)爭議(yi)的(de)(de)，直(zhi)播(bo)平(ping)臺(tai)(tai)經(jing)(jing)營(ying)(ying)者應(ying)當(dang)根據消費(fei)(fei)(fei)者的(de)(de)要求提供直(zhi)播(bo)間運(yun)營(ying)(ying)者、直(zhi)播(bo)營(ying)(ying)銷人員(yuan)相關信(xin)息，以及相關經(jing)(jing)營(ying)(ying)活動記(ji)錄(lu)等(deng)必要的(de)(de)信(xin)息，“三無產品”往往是經(jing)(jing)營(ying)(ying)者名稱、地(di)址、聯系方式都沒有，平(ping)臺(tai)(tai)應(ying)當(dang)嚴(yan)格(ge)落(luo)實身份核(he)驗和日常管理(li)責任，在發生消費(fei)(fei)(fei)爭議(yi)時，積極協助(zhu)消費(fei)(fei)(fei)者維權，切實改善售(shou)后體(ti)驗。
在規(gui)范營銷(xiao)(xiao)行(xing)為(wei)方面，《條例(li)》規(gui)定(ding)，直(zhi)播間運(yun)營者(zhe)、直(zhi)播營銷(xiao)(xiao)人(ren)員發布的直(zhi)播內容構成商業廣(guang)(guang)告的，應(ying)當(dang)依照《廣(guang)(guang)告法(fa)》的有關規(gui)定(ding)履行(xing)廣(guang)(guang)告發布者(zhe)、廣(guang)(guang)告經營者(zhe)或(huo)者(zhe)廣(guang)(guang)告代言(yan)人(ren)的義務(wu)。《條例(li)》通過將規(gui)范性(xing)文件《網絡(luo)直(zhi)播營銷(xiao)(xiao)管理辦法(fa)》中的相關內容上升(sheng)為(wei)法(fa)定(ding)義務(wu)，明確(que)了平臺、直(zhi)播間和主播“人(ren)人(ren)有責”。
深圳衛視直新聞記者：
《條例》的發布和即將實施，標志著我國消費者權益保護進入一個新的階段，能否介紹一下該《條例》出臺的主要背景和政策制定的初衷，旨在解決哪些現存的主要問題呢?
司法部立法二局負責人 郭啟文：
消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)權益保護(hu)事關廣大人民群眾的(de)衣(yi)食(shi)住行(xing)和(he)切身利益，《消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)權益保護(hu)法(fa)》出臺后，先后作(zuo)(zuo)過兩次修正。近十多(duo)年來，我國經濟社(she)會快速發(fa)展(zhan)，尤其是平臺經濟等(deng)新(xin)(xin)業態(tai)、新(xin)(xin)模式(shi)不斷涌現，消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)權益保護(hu)工(gong)作(zuo)(zuo)面臨一些新(xin)(xin)情(qing)況新(xin)(xin)問題(ti)。在傳統(tong)消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)領域，虛假宣傳、“霸王條款(kuan)(kuan)”、預付款(kuan)(kuan)“退款(kuan)(kuan)難(nan)”“卷款(kuan)(kuan)跑路”等(deng)問題(ti)比(bi)較突出。在網(wang)絡消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)方面，經營者(zhe)濫用技術手段、平臺規則(ze)、自身優勢等(deng)，侵犯消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)權益的(de)事情(qing)多(duo)有(you)發(fa)生。網(wang)絡虛假營銷、直播帶貨中(zhong)的(de)假冒偽劣以及“價格歧(qi)視(shi)”“大數據殺熟(shu)”等(deng)問題(ti)引發(fa)廣泛關注。對于(yu)這些問題(ti)，有(you)的(de)現行(xing)規定(ding)比(bi)較原則(ze)，有(you)的(de)還存在制(zhi)度(du)上的(de)空白，有(you)必要通過制(zhi)定(ding)實施條例，細化(hua)補充和(he)完(wan)善(shan)《消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)權益保護(hu)法(fa)》的(de)相關規定(ding)，進一步健全消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)權益保護(hu)的(de)法(fa)律制(zhi)度(du)體系。
司法(fa)部會同(tong)市(shi)場監管總局在立法(fa)過程中，堅(jian)(jian)持以習近平新時(shi)代中國特色社會主(zhu)義(yi)思想(xiang)為(wei)指導，堅(jian)(jian)持以人(ren)(ren)民(min)為(wei)中心，聚焦當(dang)前消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)關(guan)注(zhu)的(de)痛點堵點難點問(wen)題，在《消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)權(quan)益(yi)保(bao)護(hu)法(fa)》的(de)基(ji)本框架內完善相關(guan)規(gui)(gui)(gui)定(ding)。一(yi)是細(xi)化(hua)和(he)補充《消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)權(quan)益(yi)保(bao)護(hu)法(fa)》的(de)有(you)關(guan)規(gui)(gui)(gui)定(ding)，對(dui)經營者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)保(bao)障消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)人(ren)(ren)身財產安全(quan)、缺陷產品處(chu)(chu)理、明(ming)碼(ma)標價、使用(yong)格式條款等義(yi)務，以及(ji)老年人(ren)(ren)、未成年人(ren)(ren)消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)權(quan)益(yi)保(bao)護(hu)等方(fang)面(mian)的(de)義(yi)務作(zuo)了進一(yi)步細(xi)化(hua)和(he)補充。二是完善網絡消(xiao)(xiao)費(fei)相關(guan)規(gui)(gui)(gui)定(ding)，規(gui)(gui)(gui)定(ding)經營者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)不得強(qiang)制(zhi)消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)購買商品或者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)接受服務，不得實施“價格歧視”“大(da)數據殺(sha)熟”。直播營銷平臺經營者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)應(ying)當(dang)依法(fa)履行消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)權(quan)益(yi)保(bao)護(hu)義(yi)務。三是規(gui)(gui)(gui)范預(yu)付(fu)(fu)式消(xiao)(xiao)費(fei)經營活動(dong)，明(ming)確了經營者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)收取、退還預(yu)付(fu)(fu)款的(de)有(you)關(guan)規(gui)(gui)(gui)則等。四是強(qiang)化(hua)政府(fu)消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)權(quan)益(yi)保(bao)護(hu)職責，規(gui)(gui)(gui)定(ding)有(you)關(guan)行政部門應(ying)當(dang)及(ji)時(shi)處(chu)(chu)理消(xiao)(xiao)費(fei)投訴舉報，加大(da)監督檢查(cha)和(he)執法(fa)力度。五(wu)是明(ming)確了消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)協會的(de)履職要求(qiu)，充分發揮消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)協會在保(bao)護(hu)消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)合(he)法(fa)權(quan)益(yi)方(fang)面(mian)的(de)積極作(zuo)用(yong)。
此外，在(zai)強(qiang)化(hua)消費(fei)者權益保(bao)護(hu)的(de)同(tong)時，更加注重重塑良好(hao)市(shi)場(chang)經(jing)營(ying)秩序。比如，針對(dui)多年來(lai)社會各方面(mian)高度關注的(de)投訴(su)舉(ju)報(bao)和懲罰(fa)性賠償適用等問題，《條(tiao)例》在(zai)暢通投訴(su)舉(ju)報(bao)渠道、健全受理機制的(de)同(tong)時，強(qiang)調消費(fei)者應當依法維權，不得利用投訴(su)舉(ju)報(bao)牟取不正當利益。明確(que)了不適用于(yu)懲罰(fa)性賠償的(de)具體情形;同(tong)時，規定對(dui)于(yu)通過(guo)夾帶、掉包、造(zao)假(jia)、捏造(zao)事實等方式騙取賠償或(huo)者對(dui)經(jing)營(ying)者敲詐勒(le)索的(de)，依照治安管(guan)理處罰(fa)法等有關法律予以處理。《條(tiao)例》在(zai)進一(yi)步明確(que)經(jing)營(ying)者義務的(de)同(tong)時，也為經(jing)營(ying)者合(he)法經(jing)營(ying)創造(zao)良好(hao)市(shi)場(chang)環境。
極目新聞記者：
隨著平臺經濟不斷發展，消費者權益保護也出現了一些新的問題，虛假營銷、“大數據殺熟”、自動續費、退款難等問題受到了廣泛關注。請問《條例》對于規范網絡消費有哪些新的規定?
市場監管總局副局長 柳軍：
根(gen)據有(you)關方(fang)面統計，截(jie)至去年底，我國網購用(yong)戶(hu)超(chao)(chao)過(guo)了9億(yi)人(ren)，在(zai)線旅(lv)行預(yu)訂用(yong)戶(hu)超(chao)(chao)過(guo)5億(yi)人(ren)，實物商品網上零售額占社會消(xiao)(xiao)費(fei)品零售總額的(de)27.6%，與此同時，相關訴(su)求(qiu)也快(kuai)速增長，去年全國網絡消(xiao)(xiao)費(fei)訴(su)求(qiu)占全部訴(su)求(qiu)的(de)56%，超(chao)(chao)過(guo)一半，成為影響(xiang)消(xiao)(xiao)費(fei)者獲得感的(de)重(zhong)要因素。《條例(li)》針(zhen)對網絡消(xiao)(xiao)費(fei)存在(zai)的(de)問題，為更(geng)好(hao)地保(bao)障消(xiao)(xiao)費(fei)者的(de)知情權和選(xuan)擇權，作(zuo)出了一系(xi)列新的(de)規定。
一是(shi)禁止“刷單炒信”。一些經營(ying)(ying)者(zhe)“批(pi)量點贊”“虛(xu)(xu)假種草”“虛(xu)(xu)構測評(ping)(ping)”“好評(ping)(ping)返(fan)現”“刪除差評(ping)(ping)”等(deng)行為，損害了公平競(jing)爭和(he)公平交易。《條例》規定(ding)，經營(ying)(ying)者(zhe)不(bu)得虛(xu)(xu)構交易信息、經營(ying)(ying)數據(ju)，不(bu)得篡(cuan)改、偽造(zao)、隱匿用戶(hu)評(ping)(ping)價等(deng)，防止欺騙(pian)、誤導消費者(zhe)。
二是禁(jin)止“強(qiang)制搭售”。一些經(jing)營者(zhe)(zhe)掃碼(ma)支付強(qiang)制注冊、在(zai)線訂票(piao)捆綁(bang)代金(jin)券等行為(wei)，侵犯了消費者(zhe)(zhe)自主選擇權(quan)。《條例》規定，經(jing)營者(zhe)(zhe)不得利用技術(shu)手段，強(qiang)制或者(zhe)(zhe)變相強(qiang)制消費者(zhe)(zhe)購(gou)買(mai)商(shang)品(pin)、接受服務(wu)。經(jing)營者(zhe)(zhe)通過搭配、組合等方式(shi)提供商(shang)品(pin)服務(wu)的，應當以顯著的方式(shi)提請消費者(zhe)(zhe)注意。
三是(shi)禁(jin)止“大數據殺熟”。大家知(zhi)道，“童叟無(wu)欺、真不(bu)(bu)(bu)二價(jia)”，不(bu)(bu)(bu)但是(shi)中國(guo)傳(chuan)統的商業道德，也(ye)是(shi)現代市場的交易(yi)底(di)線。如果經營(ying)(ying)者(zhe)根據消(xiao)費(fei)者(zhe)的使用習慣、興(xing)趣(qu)愛好、支付能(neng)(neng)力(li)、議價(jia)條件(jian)等(deng)進行(xing)歧視性(xing)定(ding)價(jia)，很可(ke)能(neng)(neng)損害消(xiao)費(fei)公平。所以《條例》規定(ding)，經營(ying)(ying)者(zhe)不(bu)(bu)(bu)得在消(xiao)費(fei)者(zhe)不(bu)(bu)(bu)知(zhi)情(qing)的情(qing)況(kuang)下(xia)，對(dui)同一(yi)商品服(fu)務在同等(deng)交易(yi)條件(jian)下(xia)設置不(bu)(bu)(bu)同的價(jia)格(ge)或(huo)者(zhe)收費(fei)標準(zhun)。這也(ye)是(shi)我們國(guo)家在行(xing)政(zheng)法規中首次(ci)對(dui)差異化定(ding)價(jia)進行(xing)規范。
四是規(gui)范(fan)“自(zi)動續費(fei)”。現在(zai)網站和(he)APP的(de)各種付費(fei)會員越來(lai)越多(duo)，有(you)的(de)首月優惠(hui)、次月高價，有(you)的(de)默認勾選、擅自(zi)扣款，還有(you)的(de)跳轉了五六(liu)步都沒法(fa)取消(xiao)，讓消(xiao)費(fei)者(zhe)防不勝防。《條例(li)》規(gui)定(ding)，相關經(jing)營者(zhe)應當(dang)在(zai)消(xiao)費(fei)者(zhe)接受(shou)服務前(qian)和(he)自(zi)動展期(qi)、自(zi)動續費(fei)前(qian)，分兩(liang)次以(yi)顯著(zhu)的(de)方(fang)式提請消(xiao)費(fei)者(zhe)注意，同時(shi)(shi)還應當(dang)為消(xiao)費(fei)者(zhe)提供顯著(zhu)、簡便的(de)隨時(shi)(shi)取消(xiao)或(huo)者(zhe)變更的(de)選項。
五是保障“無(wu)理由(you)退(tui)貨(huo)”。七(qi)日無(wu)理由(you)退(tui)貨(huo)已經成了(le)我(wo)們網購的(de)標配，但是仍(reng)然有一(yi)些商(shang)家以各種理由(you)推托。《條例》規(gui)定，經營(ying)者(zhe)不得(de)(de)限縮法定的(de)無(wu)理由(you)退(tui)貨(huo)范圍;對(dui)不適用無(wu)理由(you)退(tui)貨(huo)的(de)商(shang)品，應當以顯著的(de)方(fang)式(shi)進行標注，提示消費者(zhe)在(zai)購買時(shi)確認，不得(de)(de)作消費者(zhe)默認同(tong)意(yi)的(de)選項。同(tong)時(shi)，未經消費者(zhe)確認，不得(de)(de)拒絕無(wu)理由(you)退(tui)貨(huo)。
下一步，市場監管總局將會(hui)(hui)同(tong)相關部門，針對網絡(luo)(luo)消費可能(neng)會(hui)(hui)不斷出現的新(xin)情況、新(xin)問題，持續優化網絡(luo)(luo)消費環(huan)境，更好維護(hu)廣大網絡(luo)(luo)消費者的合法權益。
霸(ba)王條(tiao)款是(shi)消(xiao)費者碰到(dao)的(de)常見(jian)問題，許(xu)多網友(you)遇到(dao)過“訂單不退不換”“注冊視為同(tong)意(yi)”“管轄僅限本地”等不公(gong)平(ping)格式(shi)條(tiao)款，請問《條(tiao)例》對此有什么規定?
市場監管總局執法稽查局局長 況旭：
霸(ba)王條(tiao)(tiao)款屢見不鮮，相(xiang)信(xin)在座的(de)(de)(de)很多記(ji)者(zhe)(zhe)受到(dao)過霸(ba)王條(tiao)(tiao)款的(de)(de)(de)侵害，這也是消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)領域的(de)(de)(de)頑疾惡(e)霸(ba)，沖擊(ji)公平正義(yi)，侵蝕消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)基礎(chu)，消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)對(dui)此深惡(e)痛絕(jue)。近(jin)年(nian)來，不僅傳統服務的(de)(de)(de)潛規則屢受詬病(bing)，演出訂票、在線旅游(you)、在線文(wen)娛、網購(gou)快遞、醫療(liao)美(mei)容等(deng)新業態成為了(le)重災區。2022年(nian)，中國消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)協會調(diao)查顯(xian)示，近(jin)九成的(de)(de)(de)消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)遇(yu)到(dao)過霸(ba)王條(tiao)(tiao)款。2023年(nian)，全國12315平臺接收(shou)相(xiang)關(guan)訴求(qiu)24.1萬(wan)件，是2021年(nian)的(de)(de)(de)3.3倍(bei)。小切口涉及權利義(yi)務、責任風險的(de)(de)(de)大調(diao)整。《條(tiao)(tiao)例》對(dui)霸(ba)王條(tiao)(tiao)款予以了(le)重點關(guan)注，在《消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)權益保(bao)護(hu)法(fa)》的(de)(de)(de)基礎(chu)上做了(le)細化。
《條例》規定(ding)經(jing)營(ying)者(zhe)(zhe)不得(de)(de)利(li)用(yong)格式條款(kuan)不合(he)(he)理地(di)免除或者(zhe)(zhe)減輕其責任(ren)、加重(zhong)消(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)的(de)(de)(de)責任(ren)或者(zhe)(zhe)限制(zhi)消(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)依法變更或者(zhe)(zhe)解除合(he)(he)同(tong)、選擇訴(su)訟或者(zhe)(zhe)仲裁解決消(xiao)費(fei)(fei)爭(zheng)議、選擇其他(ta)經(jing)營(ying)者(zhe)(zhe)的(de)(de)(de)商品或者(zhe)(zhe)服(fu)務等(deng)(deng)權利(li)。2023年，市場監管總局頒布了(le)《合(he)(he)同(tong)行政監督管理辦法》，規定(ding)經(jing)營(ying)者(zhe)(zhe)采(cai)用(yong)格式條款(kuan)與消(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)訂立合(he)(he)同(tong)，應當以(yi)單獨告知(zhi)、字(zi)體加粗、彈窗等(deng)(deng)顯著方式提醒消(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)注意商品或者(zhe)(zhe)服(fu)務的(de)(de)(de)數量(liang)、質(zhi)量(liang)、價款(kuan)或者(zhe)(zhe)費(fei)(fei)用(yong)、安全注意事(shi)項和風(feng)險警示、售后服(fu)務、民事(shi)責任(ren)等(deng)(deng)與消(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)有重(zhong)大利(li)害關系(xi)的(de)(de)(de)內容(rong)，并(bing)按照消(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)的(de)(de)(de)要求予以(yi)說明。對格式條款(kuan)不得(de)(de)包含的(de)(de)(de)內容(rong)也作了(le)詳細(xi)的(de)(de)(de)列舉。
在經濟生活當中(zhong)，有(you)的(de)以行(xing)(xing)(xing)業(ye)慣例(li)為(wei)名肆意拒絕(jue)退(tui)訂或者(zhe)(zhe)收(shou)取高(gao)額的(de)違約金(jin)，個別演(yan)出訂票平臺(tai)的(de)糾(jiu)紛(fen)數量(liang)甚至位居全國(guo)所(suo)有(you)企業(ye)前(qian)列(lie)。有(you)的(de)限定消費(fei)爭(zheng)議只(zhi)能仲裁(cai)解決(jue)，排除(chu)了(le)投(tou)訴(su)(su)、起訴(su)(su)等(deng)其他解決(jue)方式，增加了(le)消費(fei)者(zhe)(zhe)的(de)維權(quan)(quan)成(cheng)本。有(you)的(de)限定消費(fei)爭(zheng)議只(zhi)能由經營(ying)者(zhe)(zhe)住所(suo)地法(fa)院管轄，排除(chu)了(le)消費(fei)者(zhe)(zhe)選擇合同履(lv)行(xing)(xing)(xing)地、侵權(quan)(quan)行(xing)(xing)(xing)為(wei)地起訴(su)(su)的(de)權(quan)(quan)利，提高(gao)了(le)消費(fei)者(zhe)(zhe)維權(quan)(quan)門(men)檻。還(huan)有(you)，“會員辦卡容易退(tui)卡難”“套餐(can)升級容易降級難”“賬(zhang)號注(zhu)冊容易注(zhu)銷難”等(deng)，這(zhe)些問題引起了(le)廣(guang)大消費(fei)者(zhe)(zhe)強(qiang)烈不滿，應(ying)當及(ji)時糾(jiu)正(zheng)。
下一(yi)(yi)步，我們將大(da)力開(kai)展民生領域“鐵拳”行(xing)動(dong)、守護消費專(zhuan)項執法行(xing)動(dong)，瞄準霸王條款(kuan)，糾正(zheng)一(yi)(yi)批、查(cha)處(chu)一(yi)(yi)批、曝光一(yi)(yi)批，切(qie)實(shi)改善消費體驗。進一(yi)(yi)步用好全國合同示范(fan)文本庫，已經收錄各(ge)類合同示范(fan)文本565種，歡迎大(da)家查(cha)詢使用。
光明日報記者：
如今消費者越來越關注個人信息保護，一些APP過度采集使用個人信息成為近年來的熱點問題，請問對此《條例》是如何規定的?
國家網信辦網絡法治局負責人 尤雪云：
我國高度重視個人信(xin)(xin)(xin)息保護，2021年就制定(ding)實施了該領域的(de)(de)基(ji)礎性法律《個人信(xin)(xin)(xin)息保護法》，落(luo)實該法的(de)(de)要(yao)求，《條例》第23條從三個方面(mian)規(gui)定(ding)了經營者保護消費者個人信(xin)(xin)(xin)息的(de)(de)義務(wu)。
一是(shi)經(jing)營(ying)者(zhe)在(zai)提供商品或服(fu)(fu)務(wu)時，不(bu)得(de)過(guo)(guo)度收(shou)(shou)(shou)(shou)集消費(fei)者(zhe)個(ge)(ge)(ge)(ge)人(ren)(ren)(ren)(ren)信(xin)(xin)(xin)(xin)(xin)息(xi)(xi)(xi)，不(bu)得(de)采(cai)用(yong)(yong)一次(ci)概括授(shou)權(quan)、默(mo)認授(shou)權(quan)等(deng)(deng)方式(shi)，強(qiang)制或者(zhe)變相強(qiang)制消費(fei)者(zhe)同(tong)(tong)意(yi)收(shou)(shou)(shou)(shou)集、使用(yong)(yong)與(yu)經(jing)營(ying)活(huo)動(dong)無(wu)直接關(guan)系的(de)(de)(de)(de)個(ge)(ge)(ge)(ge)人(ren)(ren)(ren)(ren)信(xin)(xin)(xin)(xin)(xin)息(xi)(xi)(xi)。經(jing)營(ying)者(zhe)處(chu)(chu)理(li)(li)(li)消費(fei)者(zhe)個(ge)(ge)(ge)(ge)人(ren)(ren)(ren)(ren)信(xin)(xin)(xin)(xin)(xin)息(xi)(xi)(xi)，應(ying)(ying)當遵循(xun)合(he)法、正當、必(bi)(bi)要(yao)(yao)(yao)和(he)誠信(xin)(xin)(xin)(xin)(xin)原(yuan)則(ze)，不(bu)得(de)通過(guo)(guo)誤導、欺詐、脅迫等(deng)(deng)方式(shi)處(chu)(chu)理(li)(li)(li)個(ge)(ge)(ge)(ge)人(ren)(ren)(ren)(ren)信(xin)(xin)(xin)(xin)(xin)息(xi)(xi)(xi)。要(yao)(yao)(yao)遵守(shou)目(mu)的(de)(de)(de)(de)明確原(yuan)則(ze)，具有(you)明確合(he)理(li)(li)(li)的(de)(de)(de)(de)目(mu)的(de)(de)(de)(de)，并與(yu)處(chu)(chu)理(li)(li)(li)的(de)(de)(de)(de)目(mu)的(de)(de)(de)(de)直接相關(guan)。要(yao)(yao)(yao)遵循(xun)最(zui)小化處(chu)(chu)理(li)(li)(li)原(yuan)則(ze)，采(cai)取對個(ge)(ge)(ge)(ge)人(ren)(ren)(ren)(ren)權(quan)益最(zui)小影響(xiang)的(de)(de)(de)(de)方式(shi)，限于實現處(chu)(chu)理(li)(li)(li)目(mu)的(de)(de)(de)(de)的(de)(de)(de)(de)最(zui)小范(fan)圍(wei)(wei)，不(bu)得(de)過(guo)(guo)度收(shou)(shou)(shou)(shou)集。要(yao)(yao)(yao)遵循(xun)公開透明原(yuan)則(ze)，公開個(ge)(ge)(ge)(ge)人(ren)(ren)(ren)(ren)信(xin)(xin)(xin)(xin)(xin)息(xi)(xi)(xi)處(chu)(chu)理(li)(li)(li)規(gui)則(ze)，明示(shi)處(chu)(chu)理(li)(li)(li)目(mu)的(de)(de)(de)(de)、方式(shi)和(he)范(fan)圍(wei)(wei)。還應(ying)(ying)當遵守(shou)以“告知—同(tong)(tong)意(yi)”為(wei)核(he)心的(de)(de)(de)(de)個(ge)(ge)(ge)(ge)人(ren)(ren)(ren)(ren)信(xin)(xin)(xin)(xin)(xin)息(xi)(xi)(xi)處(chu)(chu)理(li)(li)(li)規(gui)則(ze)，在(zai)消費(fei)者(zhe)充分(fen)知情的(de)(de)(de)(de)前(qian)提下(xia)，自愿、明確作出(chu)同(tong)(tong)意(yi)后，方可處(chu)(chu)理(li)(li)(li)個(ge)(ge)(ge)(ge)人(ren)(ren)(ren)(ren)信(xin)(xin)(xin)(xin)(xin)息(xi)(xi)(xi)。而且，消費(fei)者(zhe)有(you)權(quan)撤(che)(che)回(hui)同(tong)(tong)意(yi)，不(bu)得(de)以消費(fei)者(zhe)不(bu)同(tong)(tong)意(yi)或者(zhe)撤(che)(che)回(hui)同(tong)(tong)意(yi)為(wei)由(you)拒絕(jue)提供商品或者(zhe)服(fu)(fu)務(wu)。2021年，國家網(wang)信(xin)(xin)(xin)(xin)(xin)辦、市場監管總局(ju)等(deng)(deng)四部(bu)門聯(lian)合(he)制定了(le)《常見(jian)類型移動(dong)互聯(lian)網(wang)應(ying)(ying)用(yong)(yong)程序(xu)必(bi)(bi)要(yao)(yao)(yao)個(ge)(ge)(ge)(ge)人(ren)(ren)(ren)(ren)信(xin)(xin)(xin)(xin)(xin)息(xi)(xi)(xi)范(fan)圍(wei)(wei)規(gui)定》，明確了(le)39種常見(jian)類型APP的(de)(de)(de)(de)必(bi)(bi)要(yao)(yao)(yao)個(ge)(ge)(ge)(ge)人(ren)(ren)(ren)(ren)信(xin)(xin)(xin)(xin)(xin)息(xi)(xi)(xi)范(fan)圍(wei)(wei)，規(gui)定APP運(yun)營(ying)者(zhe)不(bu)得(de)因用(yong)(yong)戶(hu)不(bu)同(tong)(tong)意(yi)收(shou)(shou)(shou)(shou)集非必(bi)(bi)要(yao)(yao)(yao)個(ge)(ge)(ge)(ge)人(ren)(ren)(ren)(ren)信(xin)(xin)(xin)(xin)(xin)息(xi)(xi)(xi)而拒絕(jue)用(yong)(yong)戶(hu)使用(yong)(yong)APP基本功(gong)能服(fu)(fu)務(wu)。比如說(shuo)，大家肯(ken)定都(dou)經(jing)歷過(guo)(guo)網(wang)購，網(wang)購的(de)(de)(de)(de)基本功(gong)能服(fu)(fu)務(wu)就(jiu)是(shi)購買商品，必(bi)(bi)要(yao)(yao)(yao)個(ge)(ge)(ge)(ge)人(ren)(ren)(ren)(ren)信(xin)(xin)(xin)(xin)(xin)息(xi)(xi)(xi)范(fan)圍(wei)(wei)包括：注冊用(yong)(yong)戶(hu)的(de)(de)(de)(de)移動(dong)電話號(hao)碼(ma)，也就(jiu)是(shi)我(wo)們(men)的(de)(de)(de)(de)手機(ji)號(hao);收(shou)(shou)(shou)(shou)貨人(ren)(ren)(ren)(ren)的(de)(de)(de)(de)姓名、地址、聯(lian)系電話;支(zhi)(zhi)付時間、支(zhi)(zhi)付金額、支(zhi)(zhi)付渠道等(deng)(deng)支(zhi)(zhi)付信(xin)(xin)(xin)(xin)(xin)息(xi)(xi)(xi)。如果超(chao)出(chu)這些的(de)(de)(de)(de)話，比如像(xiang)人(ren)(ren)(ren)(ren)臉(lian)識(shi)別，那樣就(jiu)是(shi)過(guo)(guo)度收(shou)(shou)(shou)(shou)集了(le)，不(bu)是(shi)必(bi)(bi)要(yao)(yao)(yao)個(ge)(ge)(ge)(ge)人(ren)(ren)(ren)(ren)信(xin)(xin)(xin)(xin)(xin)息(xi)(xi)(xi)了(le)。
二(er)是經營(ying)者(zhe)處理(li)(li)(li)敏(min)感(gan)個(ge)(ge)(ge)人(ren)信(xin)(xin)息(xi)(xi)的(de)(de)(de)，應(ying)當符合有(you)關法律、行(xing)政法規的(de)(de)(de)規定(ding)(ding)。什么是敏(min)感(gan)個(ge)(ge)(ge)人(ren)信(xin)(xin)息(xi)(xi)呢?敏(min)感(gan)個(ge)(ge)(ge)人(ren)信(xin)(xin)息(xi)(xi)是指一(yi)旦泄(xie)露(lu)或(huo)者(zhe)非法使用，容易導致自(zi)然人(ren)的(de)(de)(de)人(ren)格尊嚴受到侵(qin)害或(huo)者(zhe)人(ren)身(shen)財產(chan)安(an)全受到危害的(de)(de)(de)個(ge)(ge)(ge)人(ren)信(xin)(xin)息(xi)(xi)，包括生(sheng)物(wu)識別、宗教信(xin)(xin)仰、特定(ding)(ding)身(shen)份、醫療(liao)健(jian)康、金(jin)融賬戶(hu)、行(xing)蹤軌跡等信(xin)(xin)息(xi)(xi)，以及(ji)不(bu)滿14周歲(sui)(sui)未(wei)成(cheng)(cheng)年人(ren)的(de)(de)(de)個(ge)(ge)(ge)人(ren)信(xin)(xin)息(xi)(xi)。只有(you)在具有(you)特定(ding)(ding)目(mu)的(de)(de)(de)和充分的(de)(de)(de)必要性，并(bing)采取(qu)(qu)嚴格保護措施的(de)(de)(de)情形下(xia)，方(fang)可處理(li)(li)(li)個(ge)(ge)(ge)人(ren)敏(min)感(gan)個(ge)(ge)(ge)人(ren)信(xin)(xin)息(xi)(xi)，并(bing)且應(ying)當取(qu)(qu)得(de)消費者(zhe)的(de)(de)(de)單獨同(tong)意或(huo)者(zhe)書(shu)面同(tong)意。如果處理(li)(li)(li)不(bu)滿14周歲(sui)(sui)未(wei)成(cheng)(cheng)年人(ren)個(ge)(ge)(ge)人(ren)信(xin)(xin)息(xi)(xi)的(de)(de)(de)，應(ying)當取(qu)(qu)得(de)未(wei)成(cheng)(cheng)年人(ren)的(de)(de)(de)父母或(huo)者(zhe)其他監(jian)護人(ren)的(de)(de)(de)同(tong)意，還要制定(ding)(ding)專門的(de)(de)(de)個(ge)(ge)(ge)人(ren)信(xin)(xin)息(xi)(xi)處理(li)(li)(li)規則。
三是經(jing)(jing)營者(zhe)應當(dang)(dang)依法(fa)(fa)保護(hu)消費(fei)者(zhe)的(de)(de)個(ge)(ge)人信(xin)息(xi)(xi)。經(jing)(jing)營者(zhe)應當(dang)(dang)保障消費(fei)者(zhe)在個(ge)(ge)人信(xin)息(xi)(xi)處(chu)理活動中的(de)(de)知(zhi)情權(quan)(quan)、決定權(quan)(quan)，包括查閱復制權(quan)(quan)、更正補充(chong)權(quan)(quan)、刪除權(quan)(quan)、解釋說明(ming)權(quan)(quan)等，建(jian)立便捷的(de)(de)消費(fei)者(zhe)行使權(quan)(quan)利的(de)(de)申(shen)請(qing)受理和處(chu)理機制。經(jing)(jing)營者(zhe)不得非法(fa)(fa)出售、提(ti)供或(huo)者(zhe)公開消費(fei)者(zhe)的(de)(de)個(ge)(ge)人信(xin)息(xi)(xi)，應當(dang)(dang)采取必(bi)要措施(shi)保障個(ge)(ge)人信(xin)息(xi)(xi)安(an)全，防(fang)止(zhi)未經(jing)(jing)授權(quan)(quan)的(de)(de)訪問以及個(ge)(ge)人信(xin)息(xi)(xi)的(de)(de)泄露、篡改、丟(diu)失，發(fa)生(sheng)或(huo)者(zhe)可能發(fa)生(sheng)個(ge)(ge)人信(xin)息(xi)(xi)泄露、篡改、丟(diu)失的(de)(de)，經(jing)(jing)營者(zhe)應當(dang)(dang)立即(ji)采取補救措施(shi)，并通知(zhi)履行個(ge)(ge)人信(xin)息(xi)(xi)保護(hu)職責的(de)(de)部門和消費(fei)者(zhe)。謝謝!
中國財經報記者：
消費者協會是連接消費者與經營者、行業協會和行政部門的橋梁和紐帶，請問消費者協會接下來將采取哪些措施，依法履行職責，更好維護消費者權益?
中國消費者協會副秘書長 王振宇：
謝(xie)謝(xie)您的(de)提(ti)問，感謝(xie)對(dui)(dui)消(xiao)費(fei)者協(xie)會(hui)的(de)關心(xin)。為(wei)維(wei)護消(xiao)費(fei)者權益，《條(tiao)例》對(dui)(dui)加(jia)強(qiang)消(xiao)費(fei)者協(xie)會(hui)組織(zhi)建設(she)和更好發揮消(xiao)協(xie)組織(zhi)作用提(ti)出(chu)了(le)新要求。
一是明確(que)各級人民(min)政府應當(dang)加(jia)強(qiang)消(xiao)費者協(xie)(xie)(xie)會組(zu)織建(jian)設(she)，對消(xiao)費者協(xie)(xie)(xie)會履行職責予以必要的(de)經費等支持。40年來，消(xiao)費者協(xie)(xie)(xie)會與(yu)廣(guang)大消(xiao)費者建(jian)立(li)了密切(qie)聯系，受到(dao)人民(min)群眾信賴。當(dang)前，個別地方出現(xian)消(xiao)協(xie)(xie)(xie)組(zu)織減少的(de)趨勢，《條(tiao)例》規定將有利于(yu)推(tui)動基層消(xiao)協(xie)(xie)(xie)組(zu)織建(jian)設(she)，為及時解決消(xiao)費者的(de)急(ji)難(nan)愁盼(pan)打牢基礎。
二是明確有關行政部門(men)(men)應當認真聽取消(xiao)費者協(xie)會(hui)的意(yi)見和建議，及(ji)時調查處理所反(fan)映的問(wen)題(ti)(ti)并予以回(hui)復、告知。消(xiao)協(xie)組織在開(kai)展社會(hui)監督中，通過消(xiao)費者投(tou)訴(su)、輿情(qing)監測等發現消(xiao)費侵權問(wen)題(ti)(ti)或者意(yi)見比較集中的“吐(tu)槽”，反(fan)映給(gei)有關行政部門(men)(men)并推(tui)動及(ji)時處理，有利于消(xiao)費侵權問(wen)題(ti)(ti)得到有效解決。
三是(shi)細化了(le)消(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)協會的監督引(yin)導手(shou)段，進一(yi)步豐(feng)富法(fa)(fa)定(ding)職責“工具箱”和“組合拳”。一(yi)方面(mian)(mian)，可以樹立(li)保護消(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)合法(fa)(fa)權益的典(dian)型(xing)，總結(jie)、推(tui)廣經驗(yan)做法(fa)(fa)，引(yin)導企業(ye)合規。另(ling)一(yi)方面(mian)(mian)，可以開展(zhan)比較試驗(yan)、消(xiao)費(fei)(fei)調查、消(xiao)費(fei)(fei)評議(yi)、投訴信息公(gong)示、對投訴商品(pin)提(ti)請鑒定(ding)、發布消(xiao)費(fei)(fei)提(ti)示警(jing)示等，對商品(pin)和服務進行社會監督。
四是(shi)明確經(jing)(jing)營者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)應當(dang)接受消(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)協(xie)會的監(jian)督。消(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)協(xie)會可以(yi)通過提(ti)出改進意見或者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)指導(dao)談話督促有關經(jing)(jing)營者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)、行業(ye)組織(zhi)加強消(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)權(quan)益保護。為解決(jue)消(xiao)費(fei)(fei)(fei)投訴(su)，消(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)協(xie)會開展調查時，可以(yi)約(yue)請有關經(jing)(jing)營者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)到場陳述事實(shi)意見、提(ti)供證據(ju)資料等(deng)，經(jing)(jing)營者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)在(zai)這些(xie)方面應當(dang)積極配合(he)。
五(wu)是規定有(you)關行政(zheng)部門(men)經消(xiao)(xiao)費者(zhe)(zhe)和經營者(zhe)(zhe)同意(yi)，可以依法(fa)將(jiang)投訴委(wei)托消(xiao)(xiao)費者(zhe)(zhe)協(xie)會(hui)調(diao)解(jie)(jie)(jie)。消(xiao)(xiao)費者(zhe)(zhe)協(xie)會(hui)接受委(wei)托調(diao)解(jie)(jie)(jie)，將(jiang)有(you)利于緩解(jie)(jie)(jie)行政(zheng)部門(men)投訴處(chu)理(li)壓力，將(jiang)更(geng)多力量用于監管(guan)執法(fa);同時，可以充分發揮消(xiao)(xiao)費者(zhe)(zhe)協(xie)會(hui)聯(lian)系廣泛、密切(qie)的優(you)勢(shi)，為消(xiao)(xiao)費者(zhe)(zhe)提供更(geng)加簡便、成本更(geng)低(di)的調(diao)解(jie)(jie)(jie)服(fu)務，有(you)效化解(jie)(jie)(jie)糾紛。除(chu)傳統的消(xiao)(xiao)協(xie)組織、維權站點線(xian)下調(diao)解(jie)(jie)(jie)外，今年3月15日，全國消(xiao)(xiao)協(xie)智慧(hui)315平(ping)臺上線(xian)試運行，為消(xiao)(xiao)費糾紛的和解(jie)(jie)(jie)、調(diao)解(jie)(jie)(jie)提供了新渠道(dao)。
下一步，全國(guo)消協組織將做好《條例》的(de)宣傳者(zhe)(zhe)、踐(jian)行者(zhe)(zhe)、推(tui)動者(zhe)(zhe)、維護者(zhe)(zhe)，發揮(hui)好《消費(fei)者(zhe)(zhe)權(quan)益保(bao)護法(fa)》和《條例》賦予的(de)法(fa)定職責和作用，凝聚全社會的(de)合力(li)，共同維護好消費(fei)者(zhe)(zhe)的(de)合法(fa)權(quan)益。
第一財經記者：
近年來，消費者對于預付式消費中的違約、服務縮水、退款難甚至卷款跑路事件反映突出，請問《條例》對于規范預付式消費有哪些規定?
市場監管總局執法稽查局局長 況旭：
謝謝您的(de)提問(wen)。近年來，預付(fu)式(shi)消費(fei)種(zhong)種(zhong)亂象成為老(lao)百姓的(de)煩心(xin)(xin)事(shi)和(he)放(fang)心(xin)(xin)消費(fei)的(de)堵(du)點(dian)，規范預付(fu)式(shi)消費(fei)也是(shi)這(zhe)次《條例》立法(fa)的(de)一個重點(dian)。剛(gang)才(cai)，司法(fa)部的(de)郭啟文先生(sheng)和(he)最(zui)高法(fa)的(de)陳宜(yi)芳女士也都(dou)提到(dao)了這(zhe)方面的(de)內容，我(wo)借這(zhe)個機會再具(ju)體(ti)說明(ming)一下。《條例》主要(yao)是(shi)從三個方面進一步強化了經營者的(de)義務：
一是設立“書(shu)面合同”的(de)(de)義務。經營者應當與消費者訂立書(shu)面合同，約(yue)(yue)定商品或者服務的(de)(de)具體內容、價款或者費用、預付(fu)款退還方式、違約(yue)(yue)責任等事項(xiang)，通過書(shu)面合同的(de)(de)形式，強(qiang)化對經營者遵(zun)守(shou)承諾的(de)(de)約(yue)(yue)束，降(jiang)低消費者維(wei)權時的(de)(de)舉證難度(du)。
二是強化“按(an)約履(lv)行(xing)”的義務。經(jing)(jing)營(ying)者(zhe)應(ying)(ying)當按(an)照(zhao)與消(xiao)費者(zhe)約定(ding)提供商品(pin)(pin)或(huo)者(zhe)服(fu)務，不(bu)得降低商品(pin)(pin)或(huo)者(zhe)服(fu)務質量，不(bu)得任意加價。如果經(jing)(jing)營(ying)者(zhe)沒(mei)有按(an)照(zhao)約定(ding)提供，應(ying)(ying)當按(an)照(zhao)消(xiao)費者(zhe)要(yao)求履(lv)行(xing)約定(ding)或(huo)者(zhe)退(tui)還預(yu)付款。針對經(jing)(jing)營(ying)者(zhe)降低質量、偷工減料、服(fu)務縮水等(deng)情(qing)(qing)(qing)形，《條例》首次賦(fu)予了消(xiao)費者(zhe)合(he)同解(jie)除權，而且經(jing)(jing)營(ying)者(zhe)要(yao)退(tui)的不(bu)僅(jin)僅(jin)是預(yu)付款的余額，而是要(yao)根據合(he)同履(lv)行(xing)情(qing)(qing)(qing)況(kuang)和違(wei)約情(qing)(qing)(qing)況(kuang)來定(ding)。
三是明(ming)確“事中(zhong)告知(zhi)”的(de)(de)義務(wu)。經(jing)(jing)(jing)營(ying)者(zhe)(zhe)(zhe)出現重大經(jing)(jing)(jing)營(ying)風險，應當停止(zhi)收取預付(fu)款(kuan);經(jing)(jing)(jing)營(ying)者(zhe)(zhe)(zhe)決定停業(ye)或者(zhe)(zhe)(zhe)遷移(yi)服務(wu)場(chang)所的(de)(de)，應當提前告知(zhi)消費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)，繼續(xu)履行義務(wu)或者(zhe)(zhe)(zhe)退還沒(mei)(mei)有消費(fei)(fei)的(de)(de)預付(fu)款(kuan)余額。即使經(jing)(jing)(jing)營(ying)者(zhe)(zhe)(zhe)沒(mei)(mei)有主觀(guan)的(de)(de)過(guo)錯(cuo)，也將導致合同(tong)無法履行或者(zhe)(zhe)(zhe)顯著增加消費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)履行成本(ben)，《條(tiao)例(li)》同(tong)樣也賦予了消費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)合同(tong)解(jie)除(chu)權。
此(ci)外，雖然押(ya)金是擔(dan)保而非預付款，但同樣(yang)有“預付”的(de)(de)形式(shi)(shi)和(he)(he)風險(xian)，也(ye)容易引發退款糾紛，所以這(zhe)次《條例》對押(ya)金也(ye)做了相應的(de)(de)規定(ding)，要(yao)求經營者應當事先與(yu)消費者約定(ding)退還押(ya)金的(de)(de)方(fang)式(shi)(shi)、程序和(he)(he)時限(xian)，不得對退還押(ya)金設置不合理條件(jian)，符合條件(jian)的(de)(de)要(yao)及時退還。消費者違(wei)約時，經營者扣除押(ya)金應當以實(shi)際損失(shi)為標準，而不是簡單的(de)(de)“全有全無”。
需要強(qiang)調的(de)是，預(yu)付(fu)費消費是一種商(shang)業模式(shi)，涉及到各(ge)(ge)行(xing)(xing)各(ge)(ge)業，有關(guan)行(xing)(xing)政(zheng)部(bu)門(men)在各(ge)(ge)自的(de)領(ling)域內加強(qiang)日常監管，查處(chu)違法行(xing)(xing)為，處(chu)理消費投訴。比如，單(dan)用途商(shang)業預(yu)付(fu)卡由(you)商(shang)務部(bu)門(men)主管，教育、體育、文化旅(lv)游、衛生健康、交通運輸也都有相應(ying)的(de)職責(ze)，《條(tiao)例》為預(yu)付(fu)式(shi)消費設立了專(zhuan)門(men)罰則，明確由(you)各(ge)(ge)有關(guan)行(xing)(xing)政(zheng)部(bu)門(men)進行(xing)(xing)處(chu)罰;對于(yu)預(yu)收費用后卷款(kuan)跑路的(de)，還將(jiang)依法列(lie)入嚴(yan)重違法失信名單(dan)。
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