圖為(wei)呷哺呷哺門店，其中右下(xia)為(wei)呷哺呷哺餐(can)飲管理有限公司董事長賀(he)光啟。

　　中國(guo)網(wang)9月13日訊(xun)(記者 姚毅(yi)婧(jing) 馬(ma)珂楠(nan))近幾年，呷(xia)哺(bu)呷(xia)哺(bu)火鍋店的(de)(de)身(shen)影(ying)快速(su)覆蓋至北京(jing)、天(tian)津、上(shang)海等(deng)各(ge)大(da)商業(ye)區，其在(zai)國(guo)內(nei)擴(kuo)(kuo)張(zhang)勢頭迅猛。然而，高速(su)擴(kuo)(kuo)張(zhang)的(de)(de)背后隱患已現。近日，呷(xia)哺(bu)呷(xia)哺(bu)門店醋壺內(nei)發現活(huo)體異物；據統計，微博上(shang)對其持抱(bao)怨態度(du)的(de)(de)網(wang)友不在(zai)少數。清華(hua)大(da)學中國(guo)企業(ye)研(yan)究中心常務副主(zhu)任胡左浩表示，企業(ye)過快速(su)度(du)的(de)(de)擴(kuo)(kuo)張(zhang)可能會導致(zhi)其服務跟不上(shang)，若企業(ye)快速(su)擴(kuo)(kuo)張(zhang)速(su)度(du)與服務標準不能保(bao)持一致(zhi)，那(nei)么對商家發展(zhan)的(de)(de)影(ying)響很大(da)。面對質疑，呷(xia)哺(bu)呷(xia)哺(bu)餐飲(yin)管理有限公司負(fu)責人富宇承認，其服務人員的(de)(de)服務技巧和(he)效率確存問題(ti)，他(ta)還透(tou)露(lu)，穩健快速(su)的(de)(de)發展(zhan)，是呷(xia)哺(bu)不變的(de)(de)發展(zhan)方向。

　　網友質疑高速擴張背后難保質量

　　據呷(xia)哺呷(xia)哺官網(wang)店(dian)面(mian)(mian)拓展欄(lan)目(mu)中介紹，呷(xia)哺呷(xia)哺餐(can)飲管理有(you)限公司目(mu)前以平(ping)均每9天一家新店(dian)的(de)速(su)度(du)迅速(su)擴(kuo)張(zhang)，其(qi)公司開發部(bu)正面(mian)(mian)向北京、天津、河北、遼寧、上(shang)海、江(jiang)蘇(su)等地區和城市的(de)黃(huang)金商圈征求店(dian)面(mian)(mian)信息(xi)。在(zai)其(qi)門(men)店(dian)快速(su)擴(kuo)張(zhang)的(de)背后(hou)，必然面(mian)(mian)臨(lin)服(fu)務(wu)軟、硬(ying)件的(de)嚴(yan)峻(jun)考驗(yan)。中國網(wang)財經中心記者在(zai)微博(bo)上(shang)輸入(ru)“呷(xia)哺呷(xia)哺”搜索相關微博(bo)的(de)結果顯示，對其(qi)持抱(bao)怨態(tai)度(du)的(de)網(wang)友不在(zai)少數，并(bing)多集中在(zai)服(fu)務(wu)態(tai)度(du)，以及用餐(can)體驗(yan)方面(mian)(mian)，其(qi)中還有(you)部(bu)分涉(she)及食品(pin)安全問(wen)題。

　　網友北京小玲(ling)子稱，“呷(xia)哺真(zhen)是墮(duo)落了。半小時不上菜(cai)，蒿子桿老(lao)得能嘣牙(ya)。份量越(yue)(yue)來越(yue)(yue)少，價格越(yue)(yue)來越(yue)(yue)高(gao)，服務態度(du)越(yue)(yue)來越(yue)(yue)差，脾氣倒越(yue)(yue)來越(yue)(yue)大。只能感嘆在其火箭發射般地全國擴張的同(tong)時忘了質量。頗(po)有(you)回光返照的架式(shi)，讓人擔心(xin)。真(zhen)是傷了老(lao)客戶的心(xin)吶(na)！ ”

　　網(wang)友k從零開始k表示，“第一(yi)次吃呷哺(bu)呷哺(bu)是(shi)(shi)在10年(nian)的新年(nian)，那時候吃完(wan)一(yi)次開始想第二次，到(dao)現(xian)在已經吃過三個直轄市的呷哺(bu)，但是(shi)(shi)卻越來越走下坡，飛速發展的呷哺(bu)意識到(dao)管(guan)理問題了嗎(ma)？是(shi)(shi)否可以停一(yi)停擴(kuo)張(zhang)的腳(jiao)步(bu)，讓消(xiao)費者真正(zheng)體驗到(dao)品質(zhi)源于堅持(chi)。”

　　中國網財經中心記者注意到，北京、上海的兩位網友在9月6日發微薄反映了呷哺呷哺的食品安全問題。上海的網友月光-irene稱在呷哺呷哺吃飯出現臟東西，而對此服務員則表示“洗一下就可以了”；北京的網友Vancy文反映吃出了蝸牛；網友安圣潔表示，其在北京呷哺呷哺中(zhong)關(guan)村店(dian)用(yong)餐時看到一個服務員把飲料蓋(gai)子散落一地，“店(dian)長直接(jie)說撿(jian)起來(lai)拿過來(lai)，繼續使用(yong)了，在我看來(lai)一直印象不(bu)錯，這(zhe)次真的完全改觀(guan)了，悲哀啊！”

　　網友灰色狼VIP質(zhi)疑(yi)天(tian)津(jin)呷哺(bu)呷哺(bu)店的服務稱，“ 天(tian)津(jin)易買得店上菜太慢了！20多分(fen)鐘了，窗口只有兩(liang)盤肉，顧客(ke)們都在哀號(hao)！”

　　專家分析企業文化、管理制度欠佳

　　清華大學中(zhong)國(guo)企業(ye)(ye)研究(jiu)中(zhong)心(xin)(xin)常務(wu)副(fu)主任胡左浩(hao)在(zai)(zai)(zai)接受中(zhong)國(guo)網財經中(zhong)心(xin)(xin)記者采訪(fang)時表示，企業(ye)(ye)過快(kuai)速(su)度的(de)(de)(de)擴張(zhang)可能(neng)會(hui)導(dao)致其(qi)服(fu)(fu)務(wu)跟(gen)不上，若企業(ye)(ye)快(kuai)速(su)擴張(zhang)速(su)度與服(fu)(fu)務(wu)標(biao)準(zhun)不能(neng)保(bao)持一致，那么(me)對商家發(fa)展的(de)(de)(de)影響(xiang)是很大的(de)(de)(de)。他(ta)分析(xi)稱，服(fu)(fu)務(wu)業(ye)(ye)中(zhong)的(de)(de)(de)連鎖企業(ye)(ye)是靠“店”，在(zai)(zai)(zai)服(fu)(fu)務(wu)業(ye)(ye)的(de)(de)(de)生(sheng)產(chan)過程中(zhong)，質(zhi)量(liang)(liang)的(de)(de)(de)控(kong)制(zhi)是很困難(nan)的(de)(de)(de)，連鎖店內(nei)部的(de)(de)(de)有很多規(gui)則、流程和制(zhi)度，在(zai)(zai)(zai)其(qi)大規(gui)模擴張(zhang)當中(zhong)，要招聘大量(liang)(liang)的(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)人員，并使其(qi)迅速(su)上崗(gang)，服(fu)(fu)務(wu)員人數越(yue)多，對服(fu)(fu)務(wu)標(biao)準(zhun)的(de)(de)(de)把(ba)控(kong)就(jiu)越(yue)難(nan)；服(fu)(fu)務(wu)員上崗(gang)前(qian)培訓的(de)(de)(de)時間不足，就(jiu)會(hui)造成其(qi)素質(zhi)和對服(fu)(fu)務(wu)標(biao)準(zhun)的(de)(de)(de)理解和執行不到位；加之(zhi)，呷哺(bu)呷哺(bu)在(zai)(zai)(zai)固定時間內(nei)用餐人數較多，對服(fu)(fu)務(wu)人員來(lai)說，單位時間內(nei)工作(zuo)量(liang)(liang)很大，若這種(zhong)工作(zuo)量(liang)(liang)持續時間較長，就(jiu)會(hui)導(dao)致服(fu)(fu)務(wu)員負(fu)面情緒的(de)(de)(de)產(chan)生(sheng)。

　　對此(ci)，胡左浩(hao)建議，企(qi)業(ye)要(yao)(yao)(yao)處(chu)理好衡(heng)快速擴張(zhang)和(he)服務(wu)質(zhi)量兩(liang)者關(guan)系(xi)，客戶導(dao)向和(he)服務(wu)導(dao)向的企(qi)業(ye)文化必(bi)須(xu)落(luo)地，并且使其(qi)成為(wei)員工(gong)(gong)自覺(jue)主(zhu)動(dong)的行為(wei)；其(qi)次，公司的制度流程要(yao)(yao)(yao)規范落(luo)實；第(di)三，要(yao)(yao)(yao)做到關(guan)心員工(gong)(gong)，員工(gong)(gong)就(jiu)會(hui)用心為(wei)企(qi)業(ye)工(gong)(gong)作；第(di)四，要(yao)(yao)(yao)在(zai)企(qi)業(ye)內(nei)部形成競爭(zheng)氛圍，讓員工(gong)(gong)明(ming)確發展通道和(he)空間，員工(gong)(gong)就(jiu)會(hui)盡力為(wei)企(qi)業(ye)做事；企(qi)業(ye)發展紅利(li)要(yao)(yao)(yao)與(yu)員工(gong)(gong)分享，通過(guo)文化、利(li)益和(he)員工(gong)(gong)職(zhi)業(ye)發展，讓員工(gong)(gong)從內(nei)心關(guan)心企(qi)業(ye)，用心服務(wu)企(qi)業(ye)；此(ci)外(wai)，要(yao)(yao)(yao)施(shi)行滿意度調查制度，各(ge)個門(men)店評(ping)比，指(zhi)導(dao)改進不足之處(chu)。

　　在談及呷(xia)哺(bu)呷(xia)哺(bu)的(de)“內鬼(gui)事件”侵(qin)吞營業款的(de)事件時，胡左浩分(fen)析稱，第一，企業文化(hua)(hua)沒建(jian)立(li)好(hao)，使(shi)員(yuan)工(gong)(gong)為公司長期發展做(zuo)貢獻的(de)文化(hua)(hua)沒建(jian)立(li)好(hao)，少數高(gao)管中飽私囊，還說(shuo)明制(zhi)度選人沒做(zuo)好(hao)；第二(er)，管理制(zhi)度不完善，要讓員(yuan)工(gong)(gong)要區分(fen)不想為和(he)不能為。

　　公司承認服務技巧和效率確存問題 稱正反思排隊長問題

　　針對網(wang)友反映(ying)的(de)(de)情(qing)況，呷哺呷哺餐(can)飲管理有限公(gong)司負責(ze)人富宇在接受中國網(wang)財(cai)經中心記者采訪時稱(cheng)，餐(can)飲企業出現諸如(ru)服務態度、食品安(an)全問題(ti)等個案，都非企業主觀上所(suo)愿意發生的(de)(de)，更非消費者、媒體所(suo)樂見的(de)(de)，杜絕此類問題(ti)的(de)(de)發生就是企業需要改進和努力的(de)(de)方向。

　　在(zai)(zai)談及呷(xia)(xia)(xia)哺(bu)呷(xia)(xia)(xia)哺(bu)排隊(dui)等候(hou)時間(jian)長、門店服務人員(yuan)(yuan)服務態(tai)度欠(qian)佳的(de)問(wen)題(ti)時，富宇認為(wei)，排隊(dui)或(huo)是消費者對呷(xia)(xia)(xia)哺(bu)呷(xia)(xia)(xia)哺(bu)的(de)一種(zhong)認可，他稱(cheng)公司正反思排隊(dui)時間(jian)過長的(de)現象。在(zai)(zai)服務態(tai)度問(wen)題(ti)上，他認為(wei)消費者應換位(wei)思考，“服務人員(yuan)(yuan)要照顧(gu)很(hen)多顧(gu)客的(de)時候(hou)，如(ru)果甲顧(gu)客和乙顧(gu)客同(tong)時提出(chu)要求，就(jiu)需要時間(jian)逐一解決(jue)，解決(jue)過程中也許就(jiu)會有(you)怨言”。他承認，呷(xia)(xia)(xia)哺(bu)呷(xia)(xia)(xia)哺(bu)服務技巧(qiao)和效率確(que)存問(wen)題(ti)，才(cai)會導致顧(gu)客抱怨的(de)產(chan)生。

　　富(fu)宇表示，呷(xia)(xia)哺呷(xia)(xia)哺絕不(bu)忽視任何消費(fei)者反應的(de)(de)問題(ti)，一(yi)個(ge)服(fu)務(wu)(wu)型企業(ye)在(zai)成長過程(cheng)中都(dou)要(yao)(yao)面(mian)臨不(bu)斷的(de)(de)挑(tiao)戰和改變，需要(yao)(yao)對(dui)服(fu)務(wu)(wu)、質量、包(bao)括顧(gu)客需求的(de)(de)不(bu)斷地分析，這是促成企業(ye)發展的(de)(de)核心動(dong)力(li)，對(dui)此，呷(xia)(xia)哺呷(xia)(xia)哺推(tui)行神秘顧(gu)客制(zhi)度已10年左右，在(zai)顧(gu)客的(de)(de)打分中，找出(chu)每(mei)個(ge)門店所(suo)出(chu)現(xian)的(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)問題(ti)，并不(bu)斷改進。他(ta)坦言，企業(ye)在(zai)追求盡善盡美的(de)(de)過程(cheng)中，并不(bu)能保證沒有(you)負面(mian)問題(ti)的(de)(de)產(chan)生(sheng)，他(ta)希望消費(fei)者寬容(rong)以對(dui)。

　　呷哺(bu)呷哺(bu)面(mian)對近期泉涌式的(de)負面(mian)信息，是(shi)(shi)繼續保持高速擴(kuo)張，還是(shi)(shi)會放緩腳(jiao)步(bu)，注重品質(zhi)呢？富宇(yu)稱，呷哺(bu)呷哺(bu)的(de)菜品在施肥(fei)、生(sheng)產(chan)、運輸、儲藏的(de)環節都制(zhi)定了(le)嚴格的(de)標準(zhun)，但是(shi)(shi)也無法完全(quan)保證每一個環節都不出現問題。他還透露(lu)，穩健快速的(de)發展(zhan)，是(shi)(shi)呷哺(bu)不變的(de)發展(zhan)方(fang)向(xiang)。(中國網(wang)財經中心)