長三角消保委聯盟發布2023年消費維權輿情分析報告：文娛、直播、游戲、智能家電等成為關注焦點
2024-01-17 長(chang)三角(jiao)消保委聯盟 點擊：次
近日，長三(san)角(jiao)消(xiao)(xiao)保委聯盟(meng)發布2023年(nian)度(du)長三(san)角(jiao)消(xiao)(xiao)費維(wei)權輿情分(fen)析報告。報告顯(xian)示，文娛消(xiao)(xiao)費、電商直(zhi)播、網游消(xiao)(xiao)費、智能家電以及掃碼消(xiao)(xiao)費等(deng)輿論關注度(du)較高。
挽回損失約5.8億元
統計(ji)數(shu)據顯示，2023年1-11月份，滬蘇浙實現(xian)社會(hui)消費品零售(shou)總額(e)分別為16900.86億元、41661.1億元、2.95萬億元，安徽消費市(shi)場延續恢(hui)復態勢，1-11月份限(xian)額(e)以上(shang)消費品零售(shou)額(e)增長(chang)4.5%，長(chang)三角(jiao)消費市(shi)場強勁復蘇，區域經濟運行持續回升向好。
從滬蘇浙各(ge)省(sheng)(sheng)（市）消(xiao)(xiao)保委(wei)受理(li)消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)訴(su)求(qiu)情(qing)況來看，2023年全年，長三(san)角一市三(san)省(sheng)(sheng)消(xiao)(xiao)保委(wei)系統共受理(li)維(wei)權投訴(su)749557件(jian)，為(wei)消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)挽(wan)回(hui)經(jing)(jing)濟(ji)損失(shi)約5.8億(yi)元(yuan)(yuan)。上(shang)海(hai)市消(xiao)(xiao)保委(wei)共受理(li)消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)投訴(su)418363件(jian)，為(wei)消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)挽(wan)回(hui)經(jing)(jing)濟(ji)損失(shi)約3.3億(yi)元(yuan)(yuan)；江蘇省(sheng)(sheng)消(xiao)(xiao)保委(wei)系統共受理(li)維(wei)權投訴(su)239670件(jian)，為(wei)消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)挽(wan)回(hui)經(jing)(jing)濟(ji)損失(shi)近(jin)2億(yi)元(yuan)(yuan)；浙江省(sheng)(sheng)消(xiao)(xiao)保委(wei)組(zu)織共受理(li)消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)投訴(su)66488件(jian)，為(wei)消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)挽(wan)回(hui)經(jing)(jing)濟(ji)損失(shi)3047.13萬元(yuan)(yuan)；安徽省(sheng)(sheng)各(ge)級(ji)消(xiao)(xiao)保委(wei)共受理(li)投訴(su)25036件(jian)，為(wei)消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)挽(wan)回(hui)損失(shi)3594.56萬元(yuan)(yuan)。
監測發現，2023年(nian)全年(nian)，長三角消費(fei)領域相關輿(yu)情信息(xi)共計(ji)47，415，828條(tiao)，傳(chuan)播(bo)速度約129906條(tiao)/天(tian)，輿(yu)情走勢呈波峰狀(zhuang)起伏。其中，消費(fei)維權類(lei)輿(yu)情信息(xi)10，679，095條(tiao)，占(zhan)輿(yu)情總量(liang)的22.5%。
基于消(xiao)(xiao)費(fei)維(wei)權大(da)數據信息和輿情社會關注度、互動聲(sheng)量及影響力值等情況，長(chang)三角消(xiao)(xiao)保委(wei)聯(lian)盟分析總結出以(yi)下熱(re)點：文娛消(xiao)(xiao)費(fei)糾紛突出、電(dian)商(shang)直播亂(luan)象集中(zhong)、網游消(xiao)(xiao)費(fei)頑疾未除(chu)、智能家電(dian)屢遭詬(gou)病以(yi)及掃碼消(xiao)(xiao)費(fei)存(cun)在爭議(yi)。此(ci)外(wai)，輿論還關注電(dian)商(shang)醫(yi)美(mei)、預制菜、新能源車(che)等領域的難點痛點。
文娛消費糾紛突出
監測發現，2023年長三角有(you)關(guan)(guan)文娛(yu)消費(fei)的維權(quan)輿情信(xin)息(xi)共計1，572，901條(tiao)，輿論關(guan)(guan)注聚焦在兩(liang)個方(fang)面。
一是演出(chu)類服務預(yu)售門票(piao)糾紛多、現(xian)場體驗感差(cha)。門票(piao)退票(piao)手續費高、預(yu)售周期(qi)長、臨近演出(chu)降低票(piao)價不(bu)(bu)退此前差(cha)價、黃牛(niu)倒(dao)票(piao)、囤積居奇(qi)等問(wen)題以及(ji)現(xian)場座位(wei)分配不(bu)(bu)合理、演出(chu)陣容與(yu)宣傳不(bu)(bu)符等引發輿論關(guan)注(zhu)。
二是景(jing)區服務亂象頻發(fa)，包括商(shang)家虛假(jia)宣(xuan)傳(chuan)、票(piao)中票(piao)、臨時漲(zhang)價以及景(jing)區安全引發(fa)消(xiao)費(fei)者擔憂。
電商直播亂象集中
數據顯示，輿情監測(ce)期間長三角有關電商直播(bo)的(de)消費維權(quan)輿情信息共(gong)計1，294，526條，集中體現在(zai)三個(ge)方面。
一是(shi)消費者反饋直(zhi)播間產品假冒偽(wei)劣、主播虛(xu)假宣傳(chuan)問題(ti)，例如(ru)市民曝網紅直(zhi)播中(zhong)宣傳(chuan)產品與備(bei)案信息不符、直(zhi)播間購買牛肉(rou)貨不對板(ban)、賣慘銷(xiao)售“三無產品”等話(hua)題(ti)登上熱搜(sou)。
二是直播間(jian)價(jia)格(ge)(ge)不透明遭質疑，直播間(jian)賣貨比旗艦店(dian)還(huan)貴、商家隨(sui)意變更價(jia)格(ge)(ge)、虛假(jia)標(biao)價(jia)或進行價(jia)格(ge)(ge)比較、宣稱(cheng)全網最低價(jia)、價(jia)格(ge)(ge)壟(long)斷等現象遭網友吐槽。
三是虛假發(fa)(fa)貨、低價引流不發(fa)(fa)貨、珠寶(bao)翡翠等(deng)商品退貨難、商家(jia)承諾運費險(xian)不兌現甚至直(zhi)播間低俗軟色情、拉黑(hei)消費者的現象引發(fa)(fa)熱(re)議。
網游消費頑疾未除
數(shu)據顯示，輿情監測期(qi)間長(chang)三角有關網游(you)消費(fei)維權輿情信息共計684，888條，輿論主要聚(ju)焦在未成(cheng)年網游(you)充值(zhi)(zhi)退(tui)款(kuan)難，包括誘導充值(zhi)(zhi)、自動扣款(kuan)無法退(tui)、游(you)戲方只退(tui)還12個月內錢款(kuan)、游(you)戲方和手機廠商互相推諉等問題(ti)。
對(dui)此(ci)，12月底(di)，國(guo)家新聞出(chu)版署發布《網絡(luo)游戲(xi)管(guan)理辦法（草案征求(qiu)意見(jian)稿）》。此(ci)外(wai)，盜版游戲(xi)、網購游戲(xi)軟件不發貨、游戲(xi)內虛假宣傳(chuan)、過度索取個人權限以及游戲(xi)周邊產品“擦邊”等亂象遭到消費(fei)者吐槽(cao)。小(xiao)伙(huo)玩電競(jing)游戲(xi)誤入網賭圈(quan)套、購買(mai)盜版游戲(xi)軟件不退款(kuan)等事件引(yin)起關注(zhu)。
智能家電遭詬病
監測發現，2023年(nian)長(chang)三角有關(guan)智能家電的消費維權輿情信(xin)息(xi)共計438，572條，輿論關(guan)注包括四個方面(mian)。
一是智能電視“套娃式(shi)”收費、廣告多等問題引發消(xiao)費者不滿，江蘇省消(xiao)保委開展相關調查并約談企業限(xian)期(qi)整改(gai)。
二是(shi)智(zhi)能(neng)家電(dian)質量問題遭吐(tu)槽，包括智(zhi)能(neng)門鎖識(shi)別故障、網購洗拖地一體機停止運轉(zhuan)、掃地機器(qi)人漏水、洗碗(wan)機烘干功(gong)能(neng)差等問題引發議論。
三是智能(neng)家電售后服務問題涉(she)及高額維修費、久修不好、過度維修、不提(ti)供三包服務等亂象(xiang)。例如消(xiao)費者投(tou)訴智能(neng)馬(ma)桶維修一個星期(qi)后再次故(gu)障(zhang)、智能(neng)音響故(gu)障(zhang)不退貨(huo)等問題。
四是智能(neng)家電適老化問題(ti)亟待(dai)解決，包(bao)括老年人誤(wu)觸、不能(neng)一(yi)鍵(jian)關閉或(huo)啟動等問題(ti)引發關注。
掃碼消費存在爭議
監測發(fa)現(xian)，2023年長三(san)角有關(guan)(guan)掃碼消(xiao)(xiao)費領域的維權輿(yu)(yu)情信息共計(ji)224，551條，輿(yu)(yu)論(lun)主(zhu)要關(guan)(guan)注(zhu)門店(dian)、商場(chang)、停(ting)車場(chang)等(deng)場(chang)所強(qiang)制(zhi)掃碼點單或付費、掃碼關(guan)(guan)注(zhu)微信公眾號(hao)等(deng)涉(she)嫌侵犯消(xiao)(xiao)費者自主(zhu)選擇權和(he)知(zhi)情權的現(xian)象(xiang)。你遭遇過強(qiang)制(zhi)掃碼嗎、“二(er)維碼”還是“攔路碼”等(deng)話(hua)題頻(pin)頻(pin)登上熱搜。上海消(xiao)(xiao)保委2023年針對掃碼點餐、商場(chang)掃碼付費問(wen)題開展調查并引發(fa)輿(yu)(yu)論(lun)關(guan)(guan)注(zhu)。
此外，消費者還反饋掃碼(ma)消費強制獲取(qu)個人信息(xi)甚至(zhi)過度(du)收(shou)集信息(xi)。強制掃碼(ma)超范圍(wei)索取(qu)個人信息(xi)涉(she)嫌違法、老人不會(hui)掃碼(ma)無(wu)法點單、上海要(yao)求手機點餐餐廳配(pei)備紙質菜單等話題引(yin)發輿(yu)論熱議。
建議在服務上下功夫
結合2023年文娛、電(dian)商、智能家電(dian)等消費(fei)領域出現的(de)輿情(qing)熱點、消費(fei)難(nan)點和新問題，長三角消保(bao)委聯盟建議：
用精(jing)準供給(gei)滿(man)足消費(fei)(fei)(fei)需(xu)(xu)求。一方面，經營者(zhe)應(ying)當提(ti)供豐富多樣的(de)高品(pin)質產(chan)品(pin)。無論(lun)是游戲(xi)開發(fa)(fa)商、直播(bo)商家(jia)還是景區(qu)，都(dou)應(ying)當全面了(le)解消費(fei)(fei)(fei)者(zhe)需(xu)(xu)求種類，開發(fa)(fa)綠色健(jian)康的(de)產(chan)品(pin)，豐富產(chan)品(pin)供給(gei)。另一方面，利用數字化手段精(jing)準匹配消費(fei)(fei)(fei)需(xu)(xu)求。綜合(he)考慮產(chan)品(pin)或(huo)服務的(de)差異，讓不同需(xu)(xu)求的(de)消費(fei)(fei)(fei)者(zhe)都(dou)能夠有選(xuan)擇權，真正推動行業健(jian)康發(fa)(fa)展(zhan)。
用品質服務(wu)促進消費升級(ji)。一方面，提升平臺服務(wu)質量，規范(fan)市(shi)場秩序。平臺方要(yao)從(cong)源(yuan)頭出(chu)發，明示(shi)交易規則，把好入門關，讓流量回(hui)歸真實。
另一(yi)方面，強化第三方主(zhu)(zhu)體責任，保障服(fu)務水平(ping)。消費者在(zai)追求(qiu)性價比(bi)時(shi)，亦看重品質，這(zhe)就要求(qiu)第三方在(zai)銷售(shou)時(shi)做(zuo)出的承諾(nuo)必須真實(shi)、準(zhun)確，充分尊(zun)重消費者的自主(zhu)(zhu)選擇權，做(zuo)好(hao)售(shou)后服(fu)務，積極(ji)填補服(fu)務空白。
用(yong)輿情監測防范(fan)消(xiao)費(fei)(fei)風險首先，相關部門應(ying)當(dang)做好(hao)輿情處置和應(ying)對，暢通(tong)溝(gou)通(tong)機制(zhi)和渠道，發揮(hui)好(hao)輿論監督的積極(ji)作用(yong)。其(qi)次(ci)，平(ping)臺(tai)或企業面對突發事(shi)件、緊急輿情時，應(ying)當(dang)秉持尊(zun)重事(shi)實的態度(du)，及時回應(ying)消(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)關切，舉(ju)一(yi)反三處理(li)輿情，避免輿情事(shi)件擴(kuo)散，形(xing)成不良(liang)社會影響。最后，消(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)也應(ying)當(dang)積極(ji)關注輿情熱(re)點，做好(hao)輿情鑒別(bie)，不盲目跟風，讓(rang)消(xiao)費(fei)(fei)更(geng)理(li)性、更(geng)安全、更(geng)放心。
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