導讀：在蘇寧電器(微博)買的冰柜送到家，里面有卻一張“不合格跟蹤卡”；消費者要求換貨，賣家讓消費者找廠家，廠家說自己沒有這種卡。天天315本期關注：蹊蹺的“不合格跟蹤卡”。

　　中廣網北京(jing)9月18日消(xiao)息 據(ju)經(jing)濟之聲《天(tian)(tian)天(tian)(tian)315》報道，現(xian)在已經(jing)是秋天(tian)(tian)了，冰(bing)箱冰(bing)柜(ju)的銷售也(ye)跟(gen)著進入了淡季，可(ke)是江蘇南(nan)通的消(xiao)費者馬(ma)先(xian)生(sheng)最近向我們投訴(su)，說他在盛夏季節買的一(yi)臺(tai)冰(bing)柜(ju)有問題，可(ke)是到現(xian)在都沒有解(jie)決。說起(qi)來，馬(ma)先(xian)生(sheng)遇到的情況還真有點與眾不同(tong)。

　　馬先(xian)生：今年(nian)7月23日，我在蘇寧電器買(mai)了(le)一(yi)款海爾冰(bing)柜(ju)，當時價(jia)格(ge)是(shi)1629元。當天下午(wu)送來后，我們(men)打開一(yi)看，里面有一(yi)張“不(bu)合格(ge)跟蹤卡(ka)”，卡(ka)上標(biao)明的(de)不(bu)合格(ge)原因是(shi)排(pai)氣漏。

　　花錢從(cong)正(zheng)規(gui)而且(qie)是(shi)知名的家電(dian)(dian)商場購買的名牌正(zheng)品(pin)貨(huo)，包裝(zhuang)箱里(li)卻有一張“不合格跟蹤卡”。新冰柜居然是(shi)一臺已經正(zheng)名驗身(shen)的不合格產品(pin)。驚訝之余(yu)，馬先生立(li)即聯系賣家蘇(su)寧(ning)電(dian)(dian)器。

　　馬先生：蘇寧電器讓(rang)我們(men)給(gei)海(hai)爾客服(fu)打電話，第二天海(hai)爾的客服(fu)人(ren)員就上(shang)門了(le)(le)，看(kan)了(le)(le)一下“不(bu)合格(ge)跟(gen)蹤(zong)卡(ka)”，然后拍了(le)(le)一張照片傳給(gei)總部。海(hai)爾總部答(da)應重新發一臺新的冰箱給(gei)我們(men)，我們(men)也覺得挺滿意的，海(hai)爾服(fu)務還是不(bu)錯的。

　　7月底正是暑熱難耐的(de)時候，尤其是在南方，所以馬先生(sheng)一家盼著(zhu)廠家快點給(gei)換一臺冰柜。海爾也(ye)很快就給(gei)馬先生(sheng)送來一臺新的(de)冰柜。

　　馬(ma)先生：25日(ri)冰柜送來，打開一(yi)看，說明(ming)書的(de)(de)包裝是(shi)破損的(de)(de)，而且缺少門上(shang)的(de)(de)鑰(yao)匙。另外，它標識是(shi)一(yi)款“家電下鄉機”，所以我們就沒有接受，他(ta)就拉回去了(le)。

　　送(song)來的(de)新冰柜不僅是(shi)(shi)一臺(tai)家(jia)電(dian)下鄉產品(pin)，而且缺少(shao)配件(jian)，里面的(de)說明(ming)書包(bao)裝也已經(jing)破損，說明(ming)這(zhe)臺(tai)冰柜有(you)可(ke)能打開過(guo)，或者(zhe)是(shi)(shi)返(fan)修機(ji)。兩次(ci)送(song)來的(de)機(ji)器(qi)都有(you)問題，于(yu)是(shi)(shi)，馬(ma)先生很生氣，就再(zai)次(ci)找海爾解決問題，并且提出了(le)三(san)點(dian)要求。

　　馬(ma)先生：第一是(shi)書面道歉(qian)，他(ta)第一次給我(wo)的是(shi)不合格產(chan)品，第二(er)次又給我(wo)“家(jia)電下鄉機”，我(wo)心里很氣憤，要求他(ta)書面道歉(qian)。海(hai)爾口號是(shi)“真誠到永遠”，你這(zhe)樣真誠？

　　第(di)二是賠償我(wo)的(de)損失，我(wo)不(bu)知道能(neng)不(bu)能(neng)按“假一(yi)罰十”來懲罰他，但(dan)我(wo)提出要讓海爾賠償我(wo)一(yi)臺機器的(de)錢。

　　第三是(shi)更換機(ji)器，這(zhe)事到現在(zai)已(yi)經將近(jin)兩個(ge)月了，我(wo)(wo)打(da)了不少電話，浪費了不少精力(li)，我(wo)(wo)工(gong)作在(zai)南(nan)京，我(wo)(wo)是(shi)回南(nan)通給家里(li)老人買的(de)冰柜，現在(zai)弄得我(wo)(wo)很氣(qi)憤。

　　那么，對于馬先(xian)生提出的這三(san)點要求，海爾是(shi)怎么處理的呢？

　　馬先生：海爾始終不做書面道(dao)歉，他說最(zui)多給(gei)我口(kou)頭道(dao)歉。后來他們就一(yi)直拖著，也不管這個事情，現在就是不了了之。我覺得，作為一(yi)個大企業(ye)，不應該是這樣(yang)一(yi)種(zhong)服(fu)務。

　　在(zai)很多人的(de)印象中，海爾的(de)服(fu)務是(shi)有口皆碑(bei)的(de)。那么，在(zai)馬(ma)先(xian)生這件事(shi)情(qing)上，海爾為(wei)什(shen)么是(shi)這樣的(de)服(fu)務？為(wei)什(shen)么久(jiu)拖不決呢(ni)？海爾集(ji)團售后服(fu)務部經(jing)理宋先(xian)生告訴(su)記者(zhe)，他們已經(jing)答應消(xiao)費者(zhe)退(tui)一(yi)賠一(yi)，并從總(zong)部派人到南通登門向(xiang)馬(ma)先(xian)生道歉，但(dan)是(shi)遭到馬(ma)先(xian)生拒絕，因為(wei)馬(ma)先(xian)生非(fei)要求書面道歉不可。

　　而(er)海爾(er)認為不(bu)(bu)是(shi)批量問題，所以(yi)拒絕書面道歉，而(er)且(qie)他們(men)沒(mei)有這樣的“不(bu)(bu)合格(ge)跟蹤卡(ka)”，當時檢測機(ji)器也(ye)沒(mei)有問題，只是(shi)上(shang)面有灰，考慮到消費(fei)者的感受，所以(yi)答應(ying)給消費(fei)者換一(yi)臺(tai)。至于換來的為什(shen)么是(shi)一(yi)臺(tai)家電下鄉機(ji)，而(er)且(qie)說明書的包裝已(yi)經打(da)開過，他們(men)正在調查(cha)。

　　那么，這張“不(bu)合格跟蹤卡”到底(di)是從哪里(li)來的呢？

　　馬先(xian)(xian)生買(mai)冰(bing)柜這(zhe)(zhe)件事情中還有(you)另(ling)外一家(jia)企業，就是銷售商蘇寧電(dian)(dian)(dian)器(qi)(qi)。那么(me)，蘇寧電(dian)(dian)(dian)器(qi)(qi)在這(zhe)(zhe)件事情中起的是什么(me)作用？消(xiao)費者(zhe)馬先(xian)(xian)生發現冰(bing)柜有(you)“不(bu)(bu)合格(ge)卡”并且第(di)一時間找蘇寧電(dian)(dian)(dian)器(qi)(qi)的時候，蘇寧電(dian)(dian)(dian)器(qi)(qi)為什么(me)把消(xiao)費者(zhe)推給了廠家(jia)呢？蘇寧電(dian)(dian)(dian)器(qi)(qi)對“不(bu)(bu)合格(ge)卡”是不(bu)(bu)是了解呢？蘇寧電(dian)(dian)(dian)器(qi)(qi)總部(bu)南京蘇寧電(dian)(dian)(dian)器(qi)(qi)客服中心(xin)的客戶經理趙先(xian)(xian)生是這(zhe)(zhe)樣回答的：

　　趙(zhao)先生：電器(qi)是由廠家原(yuan)包裝(zhuang)發貨的，至于是否原(yuan)包裝(zhuang)里就有“不合格卡”，還需要進一步核實(shi)情(qing)況才能確定(ding)。這邊幫(bang)您核實(shi)好(hao)情(qing)況之(zhi)后，會(hui)再(zai)和您聯(lian)系，給用戶一個回復。

　　今(jin)天上午，蘇(su)寧電器(qi)南通客服部的(de)許小姐給(gei)我們(men)(men)打來(lai)電話，對(dui)馬先(xian)生(sheng)(sheng)的(de)問題作出回(hui)復：說馬先(xian)生(sheng)(sheng)的(de)問題應該先(xian)由他們(men)(men)來(lai)解決，而(er)不(bu)應該推給(gei)廠家海爾(er)，這一點是(shi)他們(men)(men)的(de)錯(cuo)。他們(men)(men)蘇(su)寧電器(qi)也沒有這種“不(bu)合(he)格跟蹤(zong)卡”，是(shi)原包裝賣給(gei)消(xiao)費者(zhe)的(de)，但是(shi)問題的(de)原因(yin)需要調(diao)查后才能(neng)告(gao)訴記者(zhe)。

　　看(kan)來(lai)，這張“不合格跟蹤卡”仍然(ran)是個迷。而本來(lai)應該(gai)賣家解(jie)決的問(wen)題，賣家卻把消費者直接(jie)推給(gei)了廠家，廠家接(jie)手后卻又沒有(you)一次解(jie)決好。

　　對于馬先(xian)(xian)生的事情(qing)如何解決，前(qian)面海爾(er)(er)(er)也提出答應退(tui)一賠一，并且曾經從青島總部派(pai)人(ren)專程(cheng)到江蘇南通(tong)登門向(xiang)馬先(xian)(xian)生道歉(qian)，但是卻遭到馬先(xian)(xian)生拒絕。就(jiu)海爾(er)(er)(er)提出的這個(ge)問題，記者今天上(shang)午與馬先(xian)(xian)生溝通(tong)。馬先(xian)(xian)生表示愿(yuan)意(yi)接(jie)受(shou)(shou)記者調解，愿(yuan)意(yi)換(huan)一賠一，并接(jie)受(shou)(shou)海爾(er)(er)(er)的口頭道歉(qian)，不再堅(jian)持(chi)要求書(shu)面道歉(qian)。

　　而在這之后，今天上午，海爾集團(tuan)售后服務部的(de)宋經理又打來電(dian)話，說(shuo)如果馬(ma)先生愿意接(jie)受(shou)他們的(de)解決方(fang)案的(de)話，他們會立即(ji)辦理。

　　針對馬先生的(de)遭(zao)遇(yu)，北京潮陽律師(shi)事務(wu)所律師(shi)張(zhang)星艷和中華(hua)工商時報(bao)總編室主任張(zhang)立(li)棟分別發表了(le)自(zi)己的(de)觀點，對整(zheng)個事件(jian)過(guo)程中暴(bao)露(lu)出的(de)問(wen)題(ti)進行了(le)探討(tao)。

　　張星(xing)艷：這個問題(ti)我覺得應該直接找商(shang)家(jia)，商(shang)家(jia)和廠(chang)家(jia)其實是(shi)兩個法律關(guan)系(xi)。商(shang)家(jia)是(shi)直接對消(xiao)費者(zhe)負責的(de)，消(xiao)費者(zhe)向商(shang)家(jia)證明(ming)了(le)這個產品存(cun)在問題(ti)就已經足(zu)夠(gou)了(le)。至(zhi)于廠(chang)家(jia)那邊的(de)責任，應該是(shi)商(shang)家(jia)去(qu)追索的(de)，商(shang)家(jia)是(shi)沒(mei)有權利以廠(chang)家(jia)為(wei)擋箭牌來(lai)推脫(tuo)消(xiao)費者(zhe)的(de)要求。

　　按照現(xian)在的(de)證(zheng)據，我們是沒有辦法證(zheng)明這張“不(bu)(bu)(bu)合(he)格(ge)卡”到底是廠家的(de)，還是蘇寧(ning)電器的(de)。但是，只要(yao)證(zheng)明是一(yi)個(ge)不(bu)(bu)(bu)合(he)格(ge)產品(pin)，不(bu)(bu)(bu)合(he)格(ge)產品(pin)是不(bu)(bu)(bu)能作為合(he)格(ge)產品(pin)進行銷售的(de)，這是一(yi)種對消費者極(ji)不(bu)(bu)(bu)負責的(de)態度。

　　張立(li)棟：蘇寧(ning)的做(zuo)(zuo)法(fa)顯(xian)(xian)然不合規范，蘇寧(ning)的做(zuo)(zuo)法(fa)其(qi)實反(fan)映出(chu)另外一個事情，就是渠道(dao)商(shang)和供應商(shang)之間是一種不太(tai)平等的關系，廠(chang)家(jia)的話語權明顯(xian)(xian)是小于(yu)商(shang)家(jia)的，所以(yi)蘇寧(ning)可以(yi)把這個責任(ren)直(zhi)接(jie)推給廠(chang)家(jia)，而廠(chang)家(jia)又沒有(you)辦(ban)法(fa)去據理力爭，只有(you)接(jie)受。