網購退換貨，不應這么難
2022-04-29 人(ren)民日報(bao) 點擊：次
北京市讀者李(li)翔(xiang)(xiang)宇(yu)最近在(zai)(zai)網上購(gou)買(mai)的一(yi)款(kuan)防(fang)水(shui)耳機出現(xian)故障，在(zai)(zai)辦(ban)理退(tui)(tui)貨(huo)時頗(po)費周折(zhe)。原來，他(ta)在(zai)(zai)某品(pin)牌(pai)官方網站購(gou)買(mai)商品(pin)后，不到(dao)一(yi)周就發(fa)現(xian)防(fang)水(shui)耳機進水(shui)，認為是(shi)商品(pin)本身存(cun)在(zai)(zai)質(zhi)量問題，于是(shi)在(zai)(zai)網上申請退(tui)(tui)款(kuan)退(tui)(tui)貨(huo)。然而網站客服人員(yuan)卻(que)表示(shi)，“耳機進水(shui)”是(shi)用戶操作不當(dang)導(dao)致，拒絕退(tui)(tui)款(kuan)。為此(ci)，李(li)翔(xiang)(xiang)宇(yu)找到(dao)好幾家維修(xiu)點，請專業人員(yuan)檢查，證明耳機的確存(cun)在(zai)(zai)質(zhi)量問題，與(yu)人為操作無關。前前后后花了兩周時間(jian)才得(de)以(yi)退(tui)(tui)款(kuan)，這讓(rang)李(li)翔(xiang)(xiang)宇(yu)覺得(de)“太折(zhe)騰了”。
網(wang)絡已經(jing)成為(wei)消費者購物(wu)的重要(yao)渠道之一。但由于(yu)網(wang)購的特殊性，退換貨(huo)(huo)相(xiang)對(dui)麻煩，由此也產生了許多投訴與糾紛。為(wei)了保(bao)護(hu)消費者的合法權益，消費者權益保(bao)護(hu)法中明(ming)(ming)確規定(ding)，除一些特殊商(shang)品外，“經(jing)營者采用網(wang)絡、電視、電話、郵購等方式銷售(shou)商(shang)品，消費者有權自收到商(shang)品之日起七(qi)日內退貨(huo)(huo)，且(qie)無需說(shuo)明(ming)(ming)理由”。但在實際生活(huo)中，這條規定(ding)往往難以順利(li)落地。
前段時間，劉(liu)玥在某網絡平臺(tai)看中一款滑雪服，商家(jia)稱需要顧客先(xian)下單再進行采買(mai)，因(yin)此(ci)事先(xian)聲(sheng)明“不支持七天無(wu)理由(you)退換”。但拿(na)到商品后，劉(liu)玥發現圖片(pian)和(he)實物(wu)顏色差(cha)別很大，“商家(jia)拍攝的圖片(pian)存(cun)在明顯色差(cha)，涉嫌欺詐(zha)消費者(zhe)”。盡管(guan)尋求了多種途(tu)徑，但劉(liu)玥最終還是未能同商家(jia)就(jiu)退貨(huo)協商成功。“商家(jia)說事先(xian)有聲(sheng)明，因(yin)此(ci)拒(ju)絕退款，還不知(zhi)道要花多少精力才能退款，我(wo)也(ye)不想麻煩了，算(suan)是認倒霉吧(ba)。”劉(liu)玥說。
對此，中國(guo)消(xiao)費者協會法律(lv)部副主任謝龍表示(shi)，有些特殊的(de)商(shang)(shang)品(pin)經消(xiao)費者確認，可以不適用(yong)七(qi)天無(wu)理(li)由退(tui)貨(huo)規(gui)定，比如一經激(ji)活或者試用(yong)后價值貶損較大的(de)商(shang)(shang)品(pin)等。除這些特殊情況外，商(shang)(shang)家不能擅自擴大不適用(yong)七(qi)天無(wu)理(li)由退(tui)貨(huo)的(de)商(shang)(shang)品(pin)范(fan)圍，并且商(shang)(shang)家應當在銷(xiao)售(shou)流程中設置顯著(zhu)的(de)確認程序，未(wei)經消(xiao)費者確認，不能因事(shi)先聲明拒絕退(tui)換貨(huo)。
網(wang)友陳沖曾在(zai)某電(dian)商(shang)(shang)平臺(tai)上購買(mai)一款電(dian)子(zi)產品，快(kuai)遞收(shou)到后拆(chai)箱驗貨，發(fa)現商(shang)(shang)品有瑕疵，所以拒絕簽收(shou)。商(shang)(shang)家在(zai)收(shou)到退貨后卻未退款，理由是商(shang)(shang)品已經拆(chai)封，影響二(er)次銷(xiao)售(shou)。他(ta)嘗試聯系網(wang)購平臺(tai)，但平臺(tai)也(ye)未能處(chu)理。
謝龍(long)表示(shi)，適用七天無理由退貨時，消(xiao)費(fei)者退貨的商(shang)(shang)品應當完好(hao)，也(ye)就是(shi)“不(bu)(bu)(bu)影(ying)響二次銷(xiao)售”。但(dan)消(xiao)費(fei)者基于查驗需要而打開商(shang)(shang)品包(bao)裝(zhuang)，或者為確認(ren)商(shang)(shang)品的品質、功能而進行合理的調試(shi)不(bu)(bu)(bu)影(ying)響商(shang)(shang)品的完好(hao)，商(shang)(shang)家不(bu)(bu)(bu)能拒絕退換貨。除此之外，商(shang)(shang)品若出(chu)現質量問題(ti)，商(shang)(shang)家應當依約退貨，而不(bu)(bu)(bu)能基于事先的聲(sheng)明免除責任(ren)。
在網(wang)絡投(tou)訴平臺(tai)，由(you)于退(tui)換貨產生的運(yun)費(fei)以及(ji)物(wu)(wu)流造成(cheng)的損(sun)失問題(ti)也頻頻遭到投(tou)訴。依照相關法(fa)律規定，由(you)質(zhi)量問題(ti)產生的退(tui)換，運(yun)費(fei)應由(you)商(shang)家(jia)(jia)承擔(dan)。但網(wang)友(you)楊婷曾(ceng)在某電(dian)商(shang)平臺(tai)購買(mai)曬衣兜(dou)，收貨后(hou)(hou)卻發現(xian)商(shang)品破(po)損(sun)。在與賣家(jia)(jia)客(ke)(ke)服聯系退(tui)貨時，賣家(jia)(jia)卻要(yao)求(qiu)顧客(ke)(ke)把退(tui)貨原因(yin)(yin)由(you)“商(shang)品質(zhi)量問題(ti)”改為“其他”。“我為了成(cheng)功(gong)退(tui)貨選擇(ze)了‘其他’，后(hou)(hou)來得知只(zhi)有質(zhi)量問題(ti)造成(cheng)的退(tui)貨，運(yun)費(fei)才能(neng)由(you)賣家(jia)(jia)承擔(dan)，結果運(yun)費(fei)到現(xian)在都(dou)沒有退(tui)還。”楊婷說。此外，由(you)于物(wu)(wu)流原因(yin)(yin)，若(ruo)快遞在退(tui)回(hui)過程中存(cun)在破(po)損(sun)，商(shang)家(jia)(jia)有可能(neng)因(yin)(yin)為影(ying)響“二次(ci)銷(xiao)售”而拒絕退(tui)款。物(wu)(wu)流公司與商(shang)家(jia)(jia)來回(hui)“踢皮球”，消費(fei)者只(zhi)能(neng)干著急(ji)。
在退貨(huo)過程(cheng)中(zhong)因物流造成的影響，需進(jin)一步明確(que)權責關系，保(bao)護消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)者權益。中(zhong)國人民大(da)學(xue)法學(xue)院教(jiao)授劉俊(jun)海(hai)表(biao)示，商家與消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)者之間既有(you)利(li)益沖(chong)突，更有(you)利(li)益公約(yue)數(shu)。消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)者的“后悔權”應該得(de)到保(bao)護，這有(you)利(li)于促(cu)進(jin)消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)者理性消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)，也能倒(dao)逼經營(ying)者放棄(qi)欺詐、虛(xu)假廣告和(he)誤導性宣傳，提(ti)高產品和(he)服(fu)務(wu)質(zhi)量(liang)，改善消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)體驗(yan)，提(ti)升(sheng)核(he)心競爭力。“應當切實(shi)維護好消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)者的‘后悔權’，優化誠實(shi)信用、公平公正(zheng)、多贏共(gong)享(xiang)、包容普(pu)惠的網絡經濟生(sheng)態(tai)環境。”劉俊(jun)海(hai)說。
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