2019年1月15日開始，中國質量萬里行陸(lu)續收到(dao)(dao)了多名河南省鄭(zheng)州市消(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)投訴，“一步用車(che)”共(gong)享電動(dong)汽車(che)平臺出現押金難退的問題。該(gai)平臺官方客(ke)服回復：“關于退押金的問題，公(gong)司已(yi)經出具了文件，文件有兩個解決方案，第一，用戶的押金需要排(pai)隊(dui)(dui)。由于退款人數多，資(zi)金緊張;第二，用戶可以將押金轉(zhuan)為消(xiao)費(fei)金額，直接(jie)進行消(xiao)費(fei)。”客(ke)服稱，如(ru)果消(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)現在要求退還押金，已(yi)經排(pai)隊(dui)(dui)到(dao)(dao)6月。
消費月租1700元 三千元何時能退還
2018年11月(yue)21日，微信號“一(yi)步用(yong)(yong)(yong)車(che)鄭州(zhou)”發(fa)布文章(zhang)稱，根據鄭州(zhou)的限行(xing)措(cuo)施，一(yi)步用(yong)(yong)(yong)車(che)推出限行(xing)40天暢(chang)行(xing)無阻套(tao)餐。次月(yue)，李先生使(shi)用(yong)(yong)(yong)一(yi)步用(yong)(yong)(yong)車(che)APP租車(che)一(yi)個月(yue)，當即(ji)繳納1700元(yuan)租金(jin)，并(bing)支付車(che)輛押金(jin)1000元(yuan)以及違章(zhang)押金(jin)2000元(yuan)。“電(dian)動(dong)汽車(che)基本(ben)都是海馬品牌，租金(jin)也不算高，在鄭州(zhou)市區使(shi)用(yong)(yong)(yong)起來也比(bi)較方(fang)便。”
1月8日，租用電(dian)動汽車期限已滿，李(li)先生申請退還(huan)3000元押金，卻(que)遲遲沒(mei)(mei)有下文。“多次撥打客服電(dian)話一直沒(mei)(mei)有人接(jie)聽。有次接(jie)聽后，卻(que)被告知需要排隊退款(kuan)，按(an)照(zhao)我的(de)申請時間，需要到5月份才能退還(huan)押金。”
同在鄭(zheng)州的(de)韓先生(sheng)2018年12月(yue)(yue)31日(ri)(ri)使用“一(yi)步用車(che)(che)(che)”用車(che)(che)(che)結束也(ye)面臨了(le)同樣(yang)的(de)消(xiao)費維權(quan)困境：2019年1月(yue)(yue)5日(ri)(ri)發起退押(ya)金(jin)(jin)，系統提(ti)示用車(che)(che)(che)15日(ri)(ri)后才能退款(kuan)，1月(yue)(yue)22日(ri)(ri)再次發起退款(kuan)，又提(ti)示需要20個工作日(ri)(ri)進行(xing)審核，直到3月(yue)(yue)19日(ri)(ri)，韓先生(sheng)還沒(mei)收到退款(kuan)，便登錄APP查詢(xun)，卻提(ti)示還需要10個工作日(ri)(ri)進行(xing)審核，“期(qi)間沒(mei)有工作人(ren)員主(zhu)動打電話告知(zhi)，客服電話又說得到5月(yue)(yue)中旬才能到賬，對于一(yi)步用車(che)(che)(che)公(gong)司故意拖延退押(ya)金(jin)(jin)，希(xi)望主(zhu)管部(bu)門嚴厲(li)查處，保障(zhang)消(xiao)費者(zhe)的(de)合法權(quan)益。”
實際退款時間與系統顯示不符
河(he)南鄭(zheng)州田女士本來有自己的(de)(de)車(che)(che)，2018年12月(yue)(yue)27日使用(yong)一(yi)步用(yong)車(che)(che)APP繳納499元(yuan)用(yong)車(che)(che)押金(jin)，于2019年2月(yue)(yue)6日申(shen)請(qing)退還押金(jin)。“有一(yi)個(ge)月(yue)(yue)鄭(zheng)州實行單(dan)雙(shuang)號(hao)，我就(jiu)使用(yong)了一(yi)步用(yong)車(che)(che)，與我自己的(de)(de)車(che)(che)換(huan)著開(kai)”，田女士表示，“使用(yong)次數就(jiu)兩(liang)三(san)次，當限制單(dan)雙(shuang)號(hao)的(de)(de)時(shi)間(jian)過去之后，當時(shi)下載的(de)(de)APP也準備退還押金(jin)”，系(xi)統顯(xian)示需(xu)要(yao)10個(ge)工作日即可審核(he)完畢并退款。
不曾想，田(tian)女士的(de)一步用車(che)APP后臺顯示，從2019年(nian)2月(yue)6日起(qi)申請退(tui)款(kuan)(kuan)至3月(yue)10日，超(chao)過1個月(yue)，田(tian)女士賬戶(hu)仍未(wei)收到押金(jin)，以及(ji)客(ke)(ke)服的(de)反饋。“在2019年(nian)3月(yue)10日電話詢問客(ke)(ke)服時，客(ke)(ke)服僅(jin)(jin)僅(jin)(jin)回答由于(yu)退(tui)款(kuan)(kuan)人(ren)數(shu)多，資金(jin)緊張，預(yu)計(ji)5月(yue)份才(cai)能退(tui)款(kuan)(kuan)”。
讓田女士(shi)覺(jue)得不合理的(de)(de)是(shi)，付款(kuan)的(de)(de)時(shi)候當即就(jiu)扣(kou)除成功，而(er)退(tui)(tui)款(kuan)的(de)(de)周(zhou)期與后臺顯示(shi)(shi)完全不一(yi)(yi)致。“系(xi)統一(yi)(yi)直(zhi)顯示(shi)(shi)的(de)(de)退(tui)(tui)款(kuan)時(shi)間是(shi)十個工(gong)作日，完全形同(tong)虛設，如果知道需要(yao)這么(me)長時(shi)間才能退(tui)(tui)費(fei)(fei)，我不會(hui)選擇繳(jiao)費(fei)(fei)，這明顯就(jiu)是(shi)欺騙消費(fei)(fei)者。”她希望(wang)“一(yi)(yi)步用車”平臺立馬退(tui)(tui)錢。
解決期限已過：“一步用車”原承諾2月底
“一(yi)(yi)步(bu)用(yong)(yong)(yong)車(che)(che)”的(de)官方網(wang)站顯示，河(he)南一(yi)(yi)步(bu)用(yong)(yong)(yong)車(che)(che)科技有限公(gong)司運營(ying)的(de)“一(yi)(yi)步(bu)用(yong)(yong)(yong)車(che)(che)”項(xiang)目，是(shi)基(ji)于移(yi)動(dong)互(hu)聯(lian)網(wang)的(de)電(dian)(dian)動(dong)汽(qi)車(che)(che)共享出行(xing)(xing)平臺，為用(yong)(yong)(yong)戶提(ti)供城市內的(de)即(ji)時(shi)、短程出行(xing)(xing)服務。在公(gong)司簡介中特別提(ti)到(dao)，“一(yi)(yi)步(bu)用(yong)(yong)(yong)車(che)(che)”是(shi)一(yi)(yi)家(jia)依托(tuo)國家(jia)“互(hu)聯(lian)網(wang)+新交(jiao)通”新興產業(ye)政(zheng)策的(de)智能電(dian)(dian)動(dong)汽(qi)車(che)(che)共享出行(xing)(xing)服務平臺，是(shi)鄭州市2016年(nian)重點投資(zi)引進項(xiang)目。
從公司(si)(si)業績方面(mian)看，一步(bu)用(yong)(yong)車(che)旗(qi)下運營有知豆、海馬、江(jiang)淮(huai)等品(pin)牌的(de)2座(zuo)城市微行車(che)和4座(zuo)商務車(che)，為(wei)用(yong)(yong)戶提供分時租、周租、月租和年租等用(yong)(yong)車(che)方式，以滿足用(yong)(yong)戶多樣化的(de)需求(qiu)。截止到2017年底，公司(si)(si)已經成功開(kai)拓了河南、安徽兩省市場(chang)，共計(ji)投(tou)入運營6000臺電動(dong)汽(qi)車(che)，建立網點400余(yu)個，擁有平(ping)臺用(yong)(yong)戶20萬人，連續(xu)2年新能源汽(qi)車(che)上牌總量居河南省首位。
對消(xiao)費(fei)者(zhe)從1月(yue)初開始投訴的(de)(de)押(ya)金(jin)難退(tui)的(de)(de)問題(ti)，該(gai)平臺官方客服回復：“關于(yu)退(tui)押(ya)金(jin)的(de)(de)問題(ti)，公司已經(jing)出具了文(wen)件，文(wen)件有兩個解決方案，第一，用(yong)(yong)戶的(de)(de)押(ya)金(jin)需(xu)要(yao)排(pai)(pai)隊。由于(yu)退(tui)款人數(shu)多，資金(jin)緊(jin)張;第二，用(yong)(yong)戶可以(yi)將押(ya)金(jin)轉(zhuan)為消(xiao)費(fei)金(jin)額，直接(jie)進行消(xiao)費(fei)。”客服稱，如(ru)果消(xiao)費(fei)者(zhe)現在(zai)要(yao)求退(tui)還押(ya)金(jin)，已經(jing)排(pai)(pai)隊到6月(yue)。
針對(dui)“一步用車”官方客服提到的官方文件，該公(gong)司網站頁面并未(wei)明(ming)顯公(gong)示。
媒體資料顯示(shi)，此(ci)前(qian)河南當地媒體曾發表(biao)《一(yi)(yi)步用(yong)車(che)押(ya)金難(nan)(nan)退(tui)回?回應：2月底前(qian)恢復正常退(tui)款》一(yi)(yi)文，文中提到(dao)，對于消費者難(nan)(nan)退(tui)押(ya)金一(yi)(yi)事，一(yi)(yi)步用(yong)車(che)鄭州(zhou)副總經(jing)理衛(wei)潘(pan)玉表(biao)示(shi)公司(si)在(zai)退(tui)還用(yong)戶押(ya)金方面確實違約了(le)，原因是一(yi)(yi)步用(yong)車(che)在(zai)與其他公司(si)的合作中出現了(le)問題(ti)，造成目前(qian)資金緊(jin)張。
文(wen)中(zhong)提到，針對政(zheng)(zheng)府部門的“行政(zheng)(zheng)約談通(tong)知書”中(zhong)，一(yi)(yi)(yi)步用車(che)給出書面(mian)回復，明確顯示：自(zi)2018年11月起，公司(si)在(zai)退還消費者保證(zheng)金方面(mian)確實存在(zai)平均延(yan)期25天(tian)(tian)，原(yuan)因是某公司(si)以投資(zi)(zi)為名，轉走賬面(mian)上的4003.8萬元(yuan)資(zi)(zi)金。為維(wei)持運營，一(yi)(yi)(yi)步用車(che)一(yi)(yi)(yi)方面(mian)積極協調各(ge)方，另(ling)一(yi)(yi)(yi)方面(mian)按照資(zi)(zi)金預算(suan)，2018年12月30日之(zhi)前，每天(tian)(tian)退10萬元(yuan)，之(zhi)后每天(tian)(tian)退3萬元(yuan)。文(wen)中(zhong)還顯示，“一(yi)(yi)(yi)步用車(che)”預計(ji)2019年2月底之(zhi)前可(ke)以恢(hui)復正常退款(kuan)。
衛潘玉給(gei)出(chu)的(de)解決方案也與中國質量萬里行(xing)記(ji)者聯系官(guan)方客服給(gei)出(chu)的(de)回(hui)復如出(chu)一轍，“一是押(ya)金轉(zhuan)成余額(e)，免押(ya)金消費，一是繼續排隊等待。”
而截至記者(zhe)發稿，距離衛潘玉給出媒體回復(fu)“恢復(fu)正常退(tui)款(kuan)”的(de)期限已過，針(zhen)對(dui)消費者(zhe)投訴的(de)押金難退(tui)的(de)問(wen)題，卻(que)并(bing)未得到解決，中國(guo)質量萬里行記者(zhe)將持(chi)續關注。
