10月13日，由南(nan)方都市(shi)報大數據(ju)研究院舉辦(ban)的“新經濟企業(ye)聲(sheng)譽監測產品”發布會在北京(jing)舉行，現場揭曉了(le)首期監測結果(guo)。螞蟻金(jin)服、美團(tuan)點(dian)評、快(kuai)手、土(tu)巴(ba)兔等(deng)50余家新經濟企業(ye)代(dai)表，以及眾多專家學(xue)者、投資界大咖出席了(le)此次會議。

　　新(xin)經濟企(qi)(qi)業(ye)(ye)作為領(ling)(ling)跑(pao)創(chuang)新(xin)領(ling)(ling)域的企(qi)(qi)業(ye)(ye)，為經濟升(sheng)級與(yu)百(bai)姓生(sheng)活帶來了極大(da)的改變(bian)。據悉，此(ci)次(ci)新(xin)經濟企(qi)(qi)業(ye)(ye)聲譽(yu)榜是南都大(da)數據研究(jiu)院通過“公眾關注度(du)(du)、社會感召度(du)(du)、產品親(qin)密度(du)(du)、社會責任度(du)(du)、輿情風險度(du)(du)”5大(da)維度(du)(du)15個(ge)指標進行監測的，首期(qi)以國(guo)內(nei)117家新(xin)經濟企(qi)(qi)業(ye)(ye)為樣本。

　　土(tu)巴兔被評為“聲(sheng)譽成(cheng)長型(xing)企業(ye)”，南都(dou)大(da)數據研究院高度贊賞了(le)土(tu)巴兔對(dui)待輿情的誠懇態(tai)度及對(dui)客戶訴(su)求響應的及時性。活動現場，應南都(dou)號(hao)召，土(tu)巴兔也與其他(ta)近50家新經(jing)濟(ji)企業(ye)共同(tong)發起倡議(yi)，希望新經(jing)濟(ji)企業(ye)“ 有擔當(dang) 不(bu)辜負”，成(cheng)就聲(sheng)譽。

　　在圓桌論壇環節，土巴(ba)兔(tu)副(fu)總(zong)(zong)裁(cai)聶金(jin)津與(yu)小(xiao)豬(zhu)短(duan)租副(fu)總(zong)(zong)裁(cai)潘采夫、VIPKID品牌總(zong)(zong)經理李國(guo)訓以及知名投資機構高(gao)層、專家學者等就“如何提升企業聲譽(yu)”展開了充分討論。

　　當(dang)被問及企業(ye)出現輿情時該如何修(xiu)復與用(yong)戶(hu)的關(guan)系，土巴兔副總裁聶金津表示，新經濟企業(ye)承(cheng)受(shou)了來(lai)自于社會(hui)大眾更(geng)(geng)高的關(guan)注度，也理應承(cheng)擔更(geng)(geng)多的社會(hui)責任。對(dui)企業(ye)來(lai)說，要(yao)修(xiu)復與用(yong)戶(hu)之間的情感關(guan)系，最重(zhong)要(yao)的還(huan)是以誠懇的態度為(wei)用(yong)戶(hu)和行業(ye)提(ti)供(gong)最實(shi)在的價值，堅持(chi)做正確的事(shi)，做好事(shi)，總有一(yi)天(tian)用(yong)戶(hu)可(ke)以感知到。

　　事實上(shang)，由于家裝行(xing)(xing)業鏈條長、環(huan)節多(duo)、高(gao)客(ke)單價(jia)等行(xing)(xing)業特(te)性，家裝一(yi)直是一(yi)個服(fu)務體驗與滿意度(du)較低的(de)行(xing)(xing)業。與其(qi)他高(gao)頻低客(ke)單價(jia)的(de)行(xing)(xing)業相比，家裝用(yong)戶的(de)情緒更容(rong)易在曠日(ri)持久的(de)裝修過程(cheng)中不(bu)斷積累(lei)而爆發，從而引發輿情危機(ji)。

　　近年來(lai)，隨著家裝行(xing)業(ye)(ye)的(de)逐步互聯網化，用戶(hu)訴(su)求也(ye)慢(man)慢(man)轉向線上，從表(biao)面上看，行(xing)業(ye)(ye)輿情(qing)可能短期內有(you)一些增(zeng)加(jia)，但這也(ye)正好說明了(le)，在大眾越來(lai)越高的(de)關注下，家裝行(xing)業(ye)(ye)正在變得更加(jia)透明，存在的(de)問(wen)題得以有(you)了(le)更多被改善與(yu)解決的(de)機會，也(ye)能督促企業(ye)(ye)更加(jia)著力于(yu)裝修行(xing)業(ye)(ye)用戶(hu)體(ti)驗(yan)的(de)提升。

　　土巴兔(tu)作(zuo)為平臺(tai)型企業代表，與(yu)淘寶、美團點評(ping)等企業一樣，會面(mian)臨大(da)眾更(geng)高的關注與(yu)期待，而平臺(tai)本身的角色定位也(ye)會讓用戶(hu)以更(geng)為“挑剔”的眼光看待平臺(tai)。

　　對此(ci)，聶金津(jin)認為，作為平臺型企業，在自(zi)身發展的過程(cheng)中，享有(you)了社會(hui)大眾(zhong)所給予的期待和(he)(he)光環(huan)，身處高(gao)位，同時也面(mian)(mian)臨著來自(zi)大眾(zhong)更高(gao)的要求(qiu)與標準，對于企業來說這確實是(shi)一個挑(tiao)戰，但也是(shi)必須要面(mian)(mian)對和(he)(he)承擔(dan)的社會(hui)責任。

　　同時，輿情其實也能夠反映出企業的價值觀，是否真正以用戶價值為第一導向，企業價值觀決定了企業的業務模式，也決定了企業的服務理念與服務邊界。據聶金津介紹，裝修行業客訴高發，且持續時間長，為了保障用戶體驗，土巴兔搭建了完善的客服系統以及嚴密的客訴處理機制，當用戶投訴發(fa)生時，確保可立(li)即啟動客(ke)訴處理流(liu)程(cheng)，該流(liu)程(cheng)夠打(da)通(tong)公司上下，保障客(ke)訴處理的高效與及(ji)時。聶金津(jin)表示，在互(hu)聯網的大背景(jing)下，企業(ye)更應該對用戶(hu)(hu)價(jia)值(zhi)保持良好的初(chu)心，把一個(ge)企業(ye)的擔當落到(dao)實處，只要企業(ye)能(neng)夠真正(zheng)為用戶(hu)(hu)與社會創(chuang)造(zao)價(jia)值(zhi)，就不怕(pa)考驗。

　　這(zhe)個觀(guan)點(dian)也(ye)與眾海投資創始合伙人(ren)魯眾的(de)(de)言(yan)論不(bu)謀而合，魯眾認為(wei)，對于新(xin)經(jing)(jing)濟企(qi)業來說，社(she)會(hui)責任(ren)的(de)(de)體現其實跟企(qi)業經(jing)(jing)營(ying)的(de)(de)價值觀(guan)息息相關，如果一個新(xin)型的(de)(de)企(qi)業在(zai)(zai)承擔(dan)社(she)會(hui)責任(ren)的(de)(de)過程(cheng)當(dang)中，沒有展現出應有的(de)(de)擔(dan)當(dang)，我認為(wei)他未(wei)來的(de)(de)發(fa)展也(ye)是會(hui)存在(zai)(zai)障礙的(de)(de)，甚至會(hui)影(ying)響企(qi)業的(de)(de)發(fa)展前景。

　　總(zong)而(er)言之，在(zai)當今的互聯(lian)網(wang)環境下，企業(ye)正在(zai)面臨(lin)更加嚴峻的考驗，不僅需(xu)要對外部環境加深認識，更重要的可能是(shi)對企業(ye)價(jia)值觀、企業(ye)文化與發展理(li)念(nian)進(jin)行重塑。