現在(zai)市場競爭(zheng)日益激(ji)烈，“品牌(pai)”恐怕是(shi)現在(zai)提及率最高的流行詞，每個(ge)(ge)營(ying)銷人(ren)、廣告人(ren)、業(ye)務(wu)員、賣燒烤的、擺地攤的……，幾乎(hu)所有人(ren)都在(zai)談論品牌(pai)。品牌(pai)，是(shi)人(ren)們對一(yi)個(ge)(ge)企業(ye)及其產品、售后(hou)服(fu)務(wu)、文化價(jia)值的一(yi)種評價(jia)和認知，是(shi)一(yi)種信任。

　　品牌(pai)的創(chuang)立、名牌(pai)的形成，成為(wei)企業(ye)有力(li)的競爭武器，從而(er)構筑(zhu)品牌(pai)消費粘性。

　　體驗消費時代催生售后服務升級

　　在一(yi)(yi)個越來越注重消費體驗的(de)(de)(de)(de)時(shi)代，優質的(de)(de)(de)(de)售后服務，如(ru)同產品(pin)品(pin)質一(yi)(yi)樣，是塑立品(pin)牌形象至關重要的(de)(de)(de)(de)一(yi)(yi)環(huan)。基于這樣的(de)(de)(de)(de)認識，建(jian)立完善的(de)(de)(de)(de)售后服務體系，贏(ying)得消費者的(de)(de)(de)(de)信(xin)賴，成為許多(duo)大牌矢志不渝的(de)(de)(de)(de)追(zhui)求!

　　3月10日(ri)，《中國質量(liang)萬里行》雜志(zhi)社發布(bu)《2017年度質量(liang)消費白皮書》，顯示，與(yu)往年相比,質量(liang)類投訴首次出現總量(liang)占比下降,售后(hou)服(fu)務問題(ti)超越商品質量(liang)問題(ti),成為消費者投訴的首要問題(ti)。

　　由此，一方面(mian)說(shuo)明消費(fei)者對品牌消費(fei)中服(fu)(fu)務的重視，另一方面(mian)，目前(qian)企業在(zai)服(fu)(fu)務方面(mian)還有很大(da)的提升空間，值得(de)引起(qi)重視。

　　售(shou)后(hou)服(fu)務(wu)，是指商品(pin)出售(shou)后(hou)，商品(pin)已(yi)經進(jin)入消(xiao)費領域(yu)，而經營者(zhe)(zhe)仍繼續(xu)向購買(mai)商品(pin)的顧(gu)客提供(gong)諸如送貨、安裝、維(wei)修、技術培訓、退換貨等(deng)各項(xiang)勞務(wu)性服(fu)務(wu)。企(qi)業向消(xiao)費者(zhe)(zhe)提供(gong)售(shou)后(hou)服(fu)務(wu)，是在激烈的市場競(jing)爭中維(wei)護商品(pin)信譽(yu)、建(jian)立良好企(qi)業形象、樹立企(qi)業品(pin)牌(pai)要(yao)素之一。

　　另一方面(mian)，消(xiao)費(fei)方式越來越方便快捷，使得消(xiao)費(fei)者能接受到更多樣化的(de)(de)好產(chan)品。消(xiao)費(fei)者通過對(dui)產(chan)品的(de)(de)“口口相(xiang)傳”，對(dui)品質(zhi)服(fu)務體驗的(de)(de)認可，一定程度上推動了口碑產(chan)品的(de)(de)再次營銷，有些產(chan)品成(cheng)為(wei)“網紅”，獲得了消(xiao)費(fei)者的(de)(de)爭相(xiang)購買，為(wei)企業提(ti)供了實實在在的(de)(de)市場銷量。

　　長期以來，中(zhong)國(guo)企(qi)業(ye)發展過程中(zhong)，“以銷售為龍頭”成(cheng)為不少(shao)企(qi)業(ye)的(de)(de)傳(chuan)統，因(yin)銷售為主要(yao)創收來源，銷售部(bu)、市場部(bu)等(deng)被企(qi)業(ye)內部(bu)定位為核心(xin)部(bu)門，而傳(chuan)統營銷狀況(kuang)下“花錢(qian)的(de)(de)部(bu)門”——售后服(fu)務部(bu)，在(zai)中(zhong)國(guo)企(qi)業(ye)內部(bu)常(chang)(chang)常(chang)(chang)被邊緣化。甚至一度出(chu)現了售后發貨、維修與品(pin)(pin)牌(pai)之間“脫鉤”，使不少(shao)一流產品(pin)(pin)品(pin)(pin)牌(pai)形象(xiang)因(yin)二(er)、三流的(de)(de)售后維修服(fu)務受到損害。

　　很多企業(ye)(ye)對建(jian)立企業(ye)(ye)品(pin)牌有(you)著迫切的(de)(de)(de)要求，卻對售后服務在塑(su)造(zao)品(pin)牌的(de)(de)(de)過程中的(de)(de)(de)作用認識(shi)不足，導致企業(ye)(ye)在塑(su)造(zao)品(pin)牌的(de)(de)(de)過程中重視(shi)媒體宣傳(chuan)和產品(pin)質(zhi)量的(de)(de)(de)提(ti)(ti)高(gao)，忽視(shi)售后服務質(zhi)量的(de)(de)(de)提(ti)(ti)高(gao)和售后服務體系的(de)(de)(de)建(jian)立。

　　比如，不少品牌(pai)企業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)的(de)(de)售(shou)后(hou)外(wai)包(bao)后(hou)，企業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)自(zi)身的(de)(de)管理(li)體系很難延伸到(dao)外(wai)包(bao)商的(de)(de)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)務(wu)流程里，雖(sui)然品牌(pai)們都號(hao)稱通過(guo)嚴格(ge)的(de)(de)監控(kong)來維(wei)護自(zi)身的(de)(de)品牌(pai)形象(xiang)，但事實上業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)務(wu)外(wai)包(bao)確實減少了企業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)對(dui)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)務(wu)的(de)(de)監控(kong)，增(zeng)大(da)了企業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)責(ze)任外(wai)移(yi)的(de)(de)可能(neng)性(xing)，從(cong)而嚴重影響了企業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)的(de)(de)品牌(pai)形象(xiang)。

　　售后是品牌塑造的加分項

　　品牌售后是(shi)指在一個品牌產(chan)品售出后的(de)一個時間(jian)段，由品牌制造商給消費者(zhe)提供的(de)一系列優質的(de)售后服(fu)務。

　　從(cong)服務體(ti)系(xi)而言(yan)，產品的(de)(de)售后服務，既(ji)有生產廠(chang)商(shang)直接提供(gong)的(de)(de)，也有經銷商(shang)提供(gong)的(de)(de)，但更多(duo)的(de)(de)是以(yi)廠(chang)家、商(shang)家合作的(de)(de)方式展(zhan)現給消費者(zhe)的(de)(de)。所以(yi)，從(cong)品牌的(de)(de)整(zheng)個(ge)服務體(ti)系(xi)基(ji)礎來說，無論是消費者(zhe)還是商(shang)家，都應該(gai)要遵守誠信的(de)(de)原則。

　　從服(fu)務(wu)過程而言，售后(hou)(hou)的(de)(de)服(fu)務(wu)貫穿始終。消費者(zhe)逐漸將售后(hou)(hou)服(fu)務(wu)納入到購買決(jue)策行為中(zhong)。購買車(che)的(de)(de)消費者(zhe)，會(hui)重點(dian)了解汽車(che)的(de)(de)售后(hou)(hou)“三包”，購買家電的(de)(de)消費者(zhe)會(hui)重點(dian)問到“上(shang)門安裝時間”以及(ji)具(ju)體的(de)(de)退換(huan)貨流程。

　　突破傳統(tong)的售后的系列服務，品(pin)牌售后能(neng)埋(mai)下再次(ci)消(xiao)費的伏筆，讓品(pin)牌消(xiao)費過程更加豐(feng)滿，當遭遇溝(gou)通不(bu)充分、產生消(xiao)費糾紛時，品(pin)牌售后能(neng)巧妙化解雙(shuang)方(fang)的矛盾，為品(pin)牌產品(pin)的不(bu)完美(mei)之(zhi)處做彌(mi)補，從(cong)而提升產品(pin)在消(xiao)費者心目中的形象(xiang)。

　　客觀地講，優質的售(shou)后服務(wu)是品牌(pai)(pai)經濟的產物，名(ming)牌(pai)(pai)產品的售(shou)后服務(wu)往往優于雜牌(pai)(pai)產品。名(ming)牌(pai)(pai)產品的價格普遍(bian)高于雜牌(pai)(pai)，一(yi)方面是基于產品成(cheng)本(ben)和質量，同時(shi)也(ye)因(yin)為名(ming)牌(pai)(pai)產品的銷售(shou)策略中已(yi)經考(kao)慮到了售(shou)后服務(wu)成(cheng)本(ben)。

　　從企(qi)(qi)業文(wen)(wen)化的(de)角度來說，分(fen)析世(shi)界(jie)上(shang)許多知(zhi)名(ming)企(qi)(qi)業，他(ta)們之所以能夠做到百年不衰，就(jiu)在于他(ta)們在出售產品的(de)同時，塑(su)造了(le)(le)比他(ta)們產品品質更好的(de)、傳誦到世(shi)界(jie)各地的(de)企(qi)(qi)業文(wen)(wen)化，可以這(zhe)樣說，這(zhe)些(xie)企(qi)(qi)業造就(jiu)了(le)(le)知(zhi)名(ming)的(de)企(qi)(qi)業文(wen)(wen)化，這(zhe)些(xie)企(qi)(qi)業文(wen)(wen)化成就(jiu)了(le)(le)這(zhe)些(xie)世(shi)界(jie)企(qi)(qi)業的(de)知(zhi)名(ming)品牌。

　　由(you)此可(ke)見，從理論上來說(shuo)，提供(gong)優(you)質的售后服(fu)務體驗，是提升品(pin)牌美譽度，為產品(pin)加分(fen)的關鍵行(xing)為。

　　品牌服務貫穿消費始終

　　更為重要(yao)的(de)(de)是(shi)(shi)，在新(xin)消費時(shi)代(dai)，優質的(de)(de)售后服務在增加消費者使用品牌產品的(de)(de)粘性方面，有著不可取(qu)代(dai)的(de)(de)重要(yao)作用，消費者是(shi)(shi)企(qi)業最具作用的(de)(de)推銷(xiao)員。消費者信任(ren)即帶來重復購買，重復購買的(de)(de)不僅僅是(shi)(shi)原來的(de)(de)產品，還(huan)包(bao)括(kuo)企(qi)業的(de)(de)升級產品和全新(xin)服務。

　　從企業外部(bu)來說，“品牌消(xiao)費(fei)時代”還有兩個(ge)重(zhong)要標(biao)志：健全完善的市場(chang)監督體系(xi)，成熟的消(xiao)費(fei)者群體。它們與企業自律(lv)一起，三點(dian)支撐一面，共同(tong)打造一個(ge)有序的“品牌消(xiao)費(fei)時代”。

　　除了要有嚴格制度(du)、積極能動的(de)(de)監督(du)(du)機(ji)構、公開獨立的(de)(de)媒體(ti)監督(du)(du)之外，精(jing)明成(cheng)熟的(de)(de)消(xiao)費(fei)者(zhe)群體(ti)是市場(chang)最具有活力(li)的(de)(de)監督(du)(du)力(li)量。對消(xiao)費(fei)者(zhe)自我(wo)權(quan)益(yi)保護的(de)(de)鼓勵和支持，認(ren)真、公正(zheng)地對待每一樁消(xiao)費(fei)者(zhe)權(quan)益(yi)保護案例，有助于培養精(jing)明成(cheng)熟的(de)(de)消(xiao)費(fei)者(zhe)群體(ti)。

　　“品(pin)牌消費(fei)時(shi)代”是市場(chang)消費(fei)品(pin)牌，而不是品(pin)牌消費(fei)市場(chang)。無(wu)論哈根達斯來(lai)自何方，無(wu)論它(ta)有過多少傳奇的(de)歷史，創造(zao)了怎樣的(de)冰激凌(ling)文化，它(ta)終(zhong)究還是一種商品(pin)，因此必須時(shi)刻處于各方嚴(yan)格監控之下，并(bing)隨時(shi)準備面對市場(chang)的(de)質疑和消費(fei)者的(de)選(xuan)擇。