深圳的(de)消(xiao)費(fei)(fei)者王女士(shi)致(zhi)電(dian)中國(guo)電(dian)信客(ke)服投(tou)訴稱，在毫不知(zhi)情的(de)情況下，從2017年11月開始，她(ta)連續4個(ge)月被(bei)扣了兩項服務收費(fei)(fei)--七彩鈴音(yin)月使用費(fei)(fei)和七彩鈴音(yin)-SP彩鈴通訊費(fei)(fei)，每月共計15元。經過反復溝通，客(ke)服最終同意取消(xiao)，并承諾返還之前多收取的(de)費(fei)(fei)用。

　　像王女士這樣(yang)，被(bei)通(tong)信(xin)運營商“強制消費”開通(tong)“影(ying)子服務(wu)”的案(an)例并不鮮見。“新(xin)華視點(dian)”記(ji)者調查發現(xian)，大量“影(ying)子服務(wu)”的收費糾紛，源于運營商的電話(hua)外呼營銷(xiao)。

莫名其妙多扣費，“影子服務”暗箭難防

　　近年來，手機用戶(hu)和運營商頻頻因隱蔽扣(kou)費發生(sheng)糾紛。中(zhong)消協今年1月底(di)發布的(de)(de)統計顯(xian)示(shi)，在(zai)具體服(fu)(fu)務投(tou)(tou)訴中(zhong)，移(yi)動電話(hua)服(fu)(fu)務投(tou)(tou)訴量(liang)位居前五。深圳市(shi)消委會(hui)的(de)(de)數(shu)據顯(xian)示(shi)，2017年他們受(shou)理的(de)(de)關于通(tong)信運營商“影子(zi)服(fu)(fu)務”的(de)(de)投(tou)(tou)訴數(shu)量(liang)達到了(le)593宗。

　　一(yi)些手機(ji)用戶每月被莫(mo)名(ming)其(qi)妙地多扣費(fei)，一(yi)查才知道，未經二(er)次確認(ren)，運營商擅自(zi)為其(qi)開(kai)通(tong)了多個(ge)增值服務。消(xiao)費(fei)者李女士(shi)向深圳(zhen)市消(xiao)委會投訴，中國電(dian)信于2017年11月在未經本人同意的情(qing)況下，為其(qi)訂購(gou)了美妙音(yin)悅音(yin)樂盒，資費(fei)10元/月。

　　還(huan)有(you)運營商偷(tou)偷(tou)更(geng)改用戶套(tao)餐(can)內容(rong)。家住海南的李(li)女士(shi)無意(yi)中發現，在不知情(qing)的情(qing)況(kuang)下(xia)，竟被開通了每(mei)月98元(yuan)套(tao)餐(can)。而且，該套(tao)餐(can)還(huan)強(qiang)制性使用超過半(ban)年才能更(geng)換(huan)。更(geng)令她不快的是，反映后(hou)，運營商說她在電話(hua)中同意(yi)開通。李(li)女士(shi)苦于拿不出相關證據，只能花這(zhe)半(ban)年冤枉錢。

　　“手機報(bao)1個月(yue)免費(fei)體驗”“免費(fei)贈送彩鈴3個月(yue)，開(kai)通即(ji)送20元話費(fei)”……有的(de)運營商以免費(fei)體驗為(wei)由，誘導消費(fei)者使(shi)用或開(kai)通業(ye)務，期滿后自動轉為(wei)收費(fei)，成(cheng)為(wei)收費(fei)陷阱。

　　西(xi)安市民張先生說(shuo)，有客(ke)服人員打電話(hua)向他推薦了一項(xiang)免(mian)費流量體驗活動(dong)，他以(yi)為(wei)只是當(dang)月免(mian)費使用，沒想(xiang)到之(zhi)后連續半年，增加的流量都(dou)被收(shou)了錢(qian)。

外呼營銷套路多：模糊收費、選擇性介紹

 　　記者調查(cha)發現，大量“影子服務(wu)”的收費糾(jiu)紛(fen)源于(yu)運(yun)營商(shang)的電話外(wai)呼(hu)營銷(xiao)。“外(wai)呼(hu)營銷(xiao)是一種特(te)殊形式(shi)營銷(xiao)，主(zhu)要以電話外(wai)呼(hu)形式(shi)進行營銷(xiao)、售(shou)后、回訪等業務(wu)。”知名電信專(zhuan)家闞凱力說。

　　有的(de)(de)(de)(de)(de)外呼客服利用客戶(hu)電話(hua)中的(de)(de)(de)(de)(de)簡單答復開通業務(wu)。一位在運營商(shang)服務(wu)十(shi)年以上的(de)(de)(de)(de)(de)資深員(yuan)工(gong)稱，客服經常給用戶(hu)設套，一旦(dan)用戶(hu)不(bu)經意說了“好的(de)(de)(de)(de)(de)”或者類似同意的(de)(de)(de)(de)(de)表述，就會被電話(hua)錄音作為(wei)開通業務(wu)的(de)(de)(de)(de)(de)憑證。

　　采訪中(zhong)不少用戶(hu)反映，在電話(hua)推(tui)銷流(liu)量套(tao)餐升級或優惠服務(wu)時，話(hua)務(wu)員的(de)介(jie)紹(shao)語速快，服務(wu)內(nei)容缺乏詳細介(jie)紹(shao)，客戶(hu)很容易就會出現理解偏差。

　　有的外(wai)呼(hu)客(ke)服選(xuan)擇(ze)性(xing)介紹(shao)業(ye)務，刻意模糊收(shou)費(fei)內容(rong)。“您(nin)是老用戶(hu)了(le)，為了(le)回饋您(nin)將為您(nin)免(mian)(mian)費(fei)升級……”“現在搞活動很劃算(suan)，開通免(mian)(mian)費(fei)……”不少消費(fei)者都(dou)接到過類似的免(mian)(mian)費(fei)優惠(hui)電(dian)話營(ying)銷。一(yi)些免(mian)(mian)費(fei)贈送有使用時(shi)限，過了(le)就(jiu)會(hui)收(shou)費(fei)，有的客(ke)戶(hu)未詳細了(le)解，不知不覺被(bei)扣(kou)款。

　　“外呼(hu)話務員往往有(you)選擇地介紹套餐內容，忽略其(qi)中的(de)收費(fei)環節。比如，有(you)一次要送(song)我120元話費(fei)分12個月(yue)返還(huan)，還(huan)有(you)每月(yue)1G省(sheng)內流(liu)量。但在我再三確(que)認之下(xia)，才(cai)告(gao)訴我要把最低消(xiao)費(fei)從目前的(de)每月(yue)30元升檔(dang)為(wei)56元。”張先生說。

　　曾在陜(shan)西(xi)渭南(nan)移動(dong)外呼(hu)(hu)公司做客服兼(jian)職的王先生告訴記者(zhe)，為了成(cheng)功(gong)率(lv)，不(bu)少(shao)外呼(hu)(hu)客服經常投機取巧(qiao)。“老老實實念腳本每天才(cai)成(cheng)幾單(dan)，一些(xie)每天成(cheng)單(dan)量上百的老員工傳授(shou)技巧(qiao)，資費部分一帶而(er)過，能模(mo)糊就(jiu)模(mo)糊，只要不(bu)碰上投訴就(jiu)能賺(zhuan)到(dao)。”

應規范外呼營銷，嚴格執行“二次確認”

　　一位業(ye)(ye)內人士介紹，大(da)量(liang)針對運(yun)營(ying)商(shang)私自(zi)開通(tong)增值(zhi)業(ye)(ye)務的投(tou)訴，與外呼服務外包(bao)有關。目前，運(yun)營(ying)商(shang)縣區一級(ji)的公司為了業(ye)(ye)績，將大(da)量(liang)電話(hua)外呼營(ying)銷(xiao)外包(bao)給營(ying)銷(xiao)團(tuan)隊(dui)操作，外包(bao)商(shang)為了盈利(li)往(wang)往(wang)不按規(gui)定操作。

　　記者在(zai)QQ群(qun)檢(jian)索“外呼”，瞬間跳出200多個相關QQ群(qun)。記者隨機(ji)加入(ru)了(le)一個定位于湖北(bei)荊州的(de)“呼叫中(zhong)心移動外呼”群(qun)。群(qun)內時刻都在(zai)發布(bu)增值業務外呼服務承(cheng)包的(de)信息(xi)。“專業外呼公司尋一切(qie)業務，承(cheng)接(jie)三大運營商(shang)、股票(piao)、金融、催收、貸款之(zhi)類業務。”

　　據了解，目前(qian)，運(yun)營商還(huan)沒有明確(que)禁止外呼(hu)服務(wu)外包的規章制度(du)。多位專家(jia)建議，應加大(da)對外呼(hu)服務(wu)的整頓清理(li)，規范外呼(hu)服務(wu)，對帶有欺(qi)騙消費者(zhe)性質的行為堅決懲處，保障消費者(zhe)合法權(quan)益。

　　業(ye)內人士(shi)認(ren)為，為了杜(du)絕亂收費(fei)現象，從運營(ying)商(shang)層面上(shang)來說，應該嚴(yan)格執行(xing)“二(er)次(ci)確認(ren)”的(de)規范(fan)程序，給用戶發送的(de)請求確認(ren)信息中，必須(xu)包括移動信息服務企業(ye)的(de)名稱、具體(ti)業(ye)務名稱、資費(fei)標準(zhun)、退訂方式等。

　　根據消(xiao)費(fei)(fei)者權益保護法、電(dian)信條(tiao)例、電(dian)信服務(wu)規(gui)范等(deng)相關規(gui)定，電(dian)信用(yong)戶申(shen)請辦理電(dian)信業務(wu)時(shi)，電(dian)信業務(wu)經營者應在簽訂電(dian)信服務(wu)協(xie)議前，清(qing)晰、明確(que)告知用(yong)戶收(shou)費(fei)(fei)標(biao)準和協(xie)議有效期等(deng)特別(bie)注意事項。消(xiao)費(fei)(fei)者對開(kai)通增值業務(wu)擁有無可辯駁的知情權，遇到運營商未經本(ben)人(ren)同意擅(shan)自開(kai)通收(shou)費(fei)(fei)業務(wu)的可及時(shi)投訴(su)。

　　中國(guo)人(ren)民(min)大學法學院教授劉(liu)俊海建議，如果服務(wu)商違反消(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)的意愿提供訂制消(xiao)費(fei)服務(wu)，涉嫌欺詐，消(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)可要求(qiu)經營(ying)(ying)者(zhe)(zhe)“退一賠一”。“一旦發現(xian)亂(luan)收費(fei)情(qing)況可通過工信(xin)部(bu)網站進(jin)行申訴(su)，同(tong)時(shi)，有關部(bu)門也應加強對運營(ying)(ying)商的有效監(jian)管，讓‘影子服務(wu)’無處(chu)遁形。”