網約(yue)車(che)的迅速發(fa)展，緩解了城(cheng)市交通(tong)痛點，為人們生活帶來了極大(da)便利。然而隨著(zhu)網約(yue)車(che)市場日漸擴(kuo)大(da)，問(wen)題隨之(zhi)產生：平臺(tai)低價(jia)競(jing)爭，服務(wu)卻在縮水(shui);號稱提升(sheng)用戶體驗，維(wei)權(quan)卻石沉大(da)海……面對這(zhe)些陷阱和糾紛，消費者該怎(zen)么(me)辦?有(you)關部(bu)門該從何處入手規(gui)范網約(yue)車(che)市場?

　　家住上海浦東新(xin)區(qu)的陳華，近來(lai)打網約車的經歷如同坐“過山車”。

　　4月初，美(mei)團打(da)車(che)推出“乘客(ke)前三單能立(li)減14元(yuan)”的優惠，起步價之內的行(xing)程基本白(bai)送;滴(di)滴(di)出行(xing)推出“明(ming)日打(da)車(che)0元(yuan)起”“下班打(da)車(che)回家(jia)低至0元(yuan)，上海全(quan)城打(da)車(che)單單立(li)減14元(yuan)”等優惠，對上班族頗(po)具誘惑力。

　　“我上(shang)班(ban)地(di)點(dian)離(li)住處并不很遠，扣掉(diao)贈送的(de)(de)14元(yuan)抵用券，回家路費(fei)不到1元(yuan)。”同很多人一(yi)(yi)(yi)樣，那(nei)段(duan)時(shi)間陳華約車次數猛(meng)增(zeng)，心里那(nei)叫一(yi)(yi)(yi)個“爽”。“爽”了幾天之后，陳華開始(shi)屢(lv)(lv)屢(lv)(lv)遭遇“馬甲車”，約的(de)(de)是(shi)一(yi)(yi)(yi)輛(liang)(liang)滬牌(pai)(pai)車，來的(de)(de)是(shi)一(yi)(yi)(yi)輛(liang)(liang)皖(wan)牌(pai)(pai)車，司(si)機(ji)繞路半個小時(shi);更有一(yi)(yi)(yi)次被(bei)司(si)機(ji)“拋客”，陳華只好中途下車。本(ben)該(gai)便民的(de)(de)網約車，咋成了消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)的(de)(de)煩(fan)心事(shi)?遭遇消(xiao)(xiao)費(fei)陷阱，維權(quan)該(gai)找誰?

　　馬(ma)甲車(che)很多、爽(shuang)約車(che)頻現、同(tong)路不(bu)同(tong)費，網(wang)約車(che)市(shi)場有點亂

　　和陳華同樣(yang)鬧(nao)心的，還有北京朝陽區(qu)白領劉凌，她最近時常被網約車收費(fei)價格(ge)所困擾。

　　前一陣劉凌加班，晚(wan)上(shang)(shang)10點左右她通過某平臺約上(shang)(shang)車(che)(che)，行程是從慈云寺到橫街子，當(dang)時平臺軟件(jian)預(yu)計費用36元。但上(shang)(shang)車(che)(che)后劉凌發現司機(ji)(ji)一直在繞路。“身(shen)為弱女子，我不(bu)敢(gan)叫司機(ji)(ji)停車(che)(che)。當(dang)車(che)(che)開到窯洼湖(hu)橋時，我實在忍不(bu)了(le)了(le)，要求終(zhong)止交易(yi)。”又(you)氣又(you)怕的(de)劉凌下車(che)(che)后，發現被扣打車(che)(che)費70.9元，事后她向平臺投訴，到現在仍石沉大海。

　　看了(le)近日有關大數據殺熟的(de)(de)新(xin)聞后，劉(liu)凌才發現自己也有過好幾次(ci)“同樣時間、同樣始發地、同樣目的(de)(de)地”，卻“收費(fei)不同”的(de)(de)約(yue)車經歷，有時10分鐘車程賬單高達200多(duo)元。“打車估計價(jia)(jia)格與實際支付(fu)價(jia)(jia)格相差無(wu)幾倒也能(neng)理解，但有時價(jia)(jia)差之(zhi)大讓(rang)人咋舌，動(dong)態調(diao)價(jia)(jia)太(tai)不透(tou)明了(le)。”劉(liu)凌說。

　　陳華和劉凌的遭遇，就(jiu)是當(dang)前網約(yue)車消費市場(chang)亂(luan)象的一個縮影(ying)。司(si)機刷單炒信，網約(yue)車秒(miao)變“爽約(yue)車”，車主營運資(zi)質不達(da)標、車輛(liang)年檢不合(he)格，收費價格、充值退費等問題頻頻出現……

　　中(zhong)國互聯網(wang)絡信息中(zhong)心公布數據顯示，截至去(qu)年12月，我國網(wang)約(yue)專車(che)(che)和(he)快車(che)(che)用戶規模已(yi)達2.36億人，同比(bi)增幅(fu)超40%。中(zhong)國人民(min)大學(xue)(xue)法(fa)學(xue)(xue)院(yuan)教授(shou)劉(liu)俊(jun)海認為，作為“互聯網(wang)+交通”的創新業(ye)態，網(wang)約(yue)車(che)(che)解決了傳統出行(xing)的很(hen)多痛(tong)點，逐漸成為很(hen)多人的生活剛需。但急速生長下，泥沙俱下，監管(guan)滯(zhi)后，網(wang)約(yue)車(che)(che)市場出現消(xiao)費者權(quan)益被侵(qin)犯(fan)的事件在所難免。

　　“除(chu)了個(ge)人信息安全(quan)、行車(che)安全(quan)、資費合理性(xing)等問(wen)(wen)題外(wai)，保(bao)(bao)險、乘(cheng)客司機糾紛等問(wen)(wen)題也不容忽視。”中(zhong)國電子商務(wu)研究中(zhong)心主任曹(cao)磊說，很(hen)多網約車(che)沒(mei)有商業保(bao)(bao)險或者購買家(jia)庭自用性(xing)質的保(bao)(bao)險，出現(xian)交通事故后(hou)消費者無法到保(bao)(bao)險公司索賠。

　　安全保障權等易受侵(qin)害(hai)，維權要保留好截(jie)屏、錄音等證據

　　不計(ji)成本(ben)的(de)價(jia)格(ge)戰對(dui)(dui)于消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)來(lai)(lai)說，真是利好嗎?在網(wang)約車消(xiao)(xiao)費(fei)中，消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)的(de)哪些權益(yi)亟須(xu)保(bao)護? “從表(biao)面上看價(jia)格(ge)戰能讓用戶得到短期(qi)優惠，但實際上會對(dui)(dui)消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)帶(dai)來(lai)(lai)長期(qi)利空(kong)。”曹(cao)磊分析，打(da)價(jia)格(ge)戰的(de)網(wang)約車平(ping)臺為了盡快增加(jia)車源、拓(tuo)展業(ye)務范圍、爭奪流量入(ru)口，會有意(yi)無意(yi)地降低對(dui)(dui)網(wang)約車的(de)準(zhun)入(ru)審(shen)核門檻，這將帶(dai)來(lai)(lai)安全隱(yin)患。“餡餅(bing)的(de)背后往往是陷阱，這種靠瘋(feng)狂補(bu)貼搶(qiang)占(zhan)市(shi)場的(de)行為，注定不會持續太(tai)久。”中國(guo)消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)權益(yi)保(bao)護法學研究會副秘(mi)書長陳音江(jiang)說。

　　“知情權(quan)(quan)、選擇權(quan)(quan)、公(gong)平交易(yi)權(quan)(quan)、安(an)全(quan)(quan)保障權(quan)(quan)、隱(yin)私權(quan)(quan)、投訴權(quan)(quan)、監督權(quan)(quan)，這(zhe)7項權(quan)(quan)利很容易(yi)受(shou)(shou)到損害。”劉(liu)俊海表(biao)示(shi)，以(yi)越(yue)來越(yue)受(shou)(shou)關注的(de)(de)個人網絡信(xin)(xin)息安(an)全(quan)(quan)為例(li)，某網約車(che)平臺(tai)每(mei)天有超(chao)過(guo)2000萬(wan)訂單，高峰(feng)期每(mei)分鐘接收超(chao)過(guo)3萬(wan)乘客(ke)需求，每(mei)日路徑規劃請求超(chao)過(guo)200億次(ci)，用戶注冊的(de)(de)個人基本信(xin)(xin)息、用車(che)時(shi)位置信(xin)(xin)息、行車(che)路線信(xin)(xin)息甚至家(jia)庭成(cheng)員信(xin)(xin)息等，都被大的(de)(de)平臺(tai)公(gong)司掌握(wo)。這(zhe)個龐大的(de)(de)數據(ju)群一旦發生泄(xie)露或者被非法轉移(yi)、倒(dao)賣，后果不堪設想。

　　陳音江認為，如果(guo)網約車(che)(che)平臺疏于審核(he)、管理混(hun)(hun)亂，導致(zhi)“黑車(che)(che)”混(hun)(hun)進(jin)平臺開展(zhan)非法營(ying)運，這將對消(xiao)費者生(sheng)命健康權與財產安全權構成很大(da)威脅。“如果(guo)自身權益受(shou)到侵(qin)害，消(xiao)費者要通過(guo)截屏、拍照或錄音等(deng)方式保留好證據，如車(che)(che)輛(liang)信息、司機聯系方式、乘車(che)(che)起止時間甚至通話記錄等(deng)，并及時向有關(guan)部門投訴。”陳音江說(shuo)。

　　有法(fa)律專家認(ren)為(wei)，消費(fei)者在(zai)使(shi)用網約車(che)中(zhong)權(quan)益保護如此脆弱，與當(dang)前市場格局(ju)有關。不少業內人士呼吁，對相關平臺的(de)壟斷爭議(yi)應(ying)引起關注，因為(wei)任何一家企業在(zai)競(jing)爭中(zhong)獨(du)大，消費(fei)者往(wang)往(wang)就會處(chu)于弱勢地位，其合(he)法(fa)權(quan)益應(ying)該受到格外的(de)重(zhong)視(shi)。

　　“網約車消費市場亂象(xiang)叢生(sheng)的(de)(de)原因在于市場缺乏系統(tong)(tong)完整的(de)(de)規范，目前整個行業(ye)的(de)(de)模式(shi)體系還不(bu)健全。”曹磊認(ren)為，網約車經(jing)濟(ji)要(yao)朝著誠實信(xin)用(yong)、公(gong)(gong)平公(gong)(gong)正(zheng)、包容普(pu)惠、多贏(ying)共享的(de)(de)商業(ye)模式(shi)邁進(jin)，尤(you)其要(yao)注重創(chuang)新與(yu)誠信(xin)兼(jian)顧，快捷與(yu)安全并重，規范與(yu)發展(zhan)并舉，實現經(jing)營自由與(yu)市場監管的(de)(de)有機統(tong)(tong)一。

　　加(jia)強企業自律、行(xing)業規范、行(xing)政監管，對“店大欺(qi)客”零容忍

　　“價格戰不能無(wu)底線(xian)，一(yi)旦違反《反不正(zheng)當(dang)競(jing)爭法》禁止商家以低于(yu)成本的(de)價格銷售商品(pin)或(huo)者服(fu)務的(de)強制(zhi)性(xing)規(gui)(gui)定，就(jiu)應當(dang)予以處罰，及時叫停。”劉俊海認為，規(gui)(gui)范網約車發展，市場競(jing)爭的(de)無(wu)形之(zhi)手與(yu)政府監管(guan)的(de)有形之(zhi)手須(xu)聯合起來。

　　在(zai)上(shang)海(hai)，交通執法(fa)部(bu)門已對滴滴和(he)美團分別開(kai)具了10萬元頂格罰(fa)單。在(zai)南(nan)京(jing)，交通部(bu)門向滴滴和(he)美團開(kai)出150萬元的罰(fa)單，創網約車(che)新(xin)政落地以來的最大金(jin)額罰(fa)單。

　　“目前很多(duo)網約車(che)平(ping)臺過分關注價格競(jing)爭(zheng)，卻忽視了(le)乘客的出行體驗。事實上(shang)，隨著人們收入(ru)水(shui)平(ping)的提升，越來越多(duo)個性化的出行需求將會產生，這(zhe)(zhe)樣的調整正(zheng)適(shi)應行業發展趨勢。”曹磊(lei)同時(shi)提醒(xing)，這(zhe)(zhe)種商業模式對(dui)企業提出了(le)更高要求，少了(le)傭金這(zhe)(zhe)一重要收入(ru)，平(ping)臺就(jiu)需要擴展企業其(qi)他(ta)收益渠(qu)道實現盈(ying)利(li)。

　　目前(qian)，網(wang)約(yue)(yue)車市(shi)場除滴(di)滴(di)外，在北京市(shi)場至少已有(you)首汽約(yue)(yue)車、神州專車、易到、嘀嗒拼車等平(ping)(ping)(ping)臺(tai)，收取(qu)傭(yong)(yong)金是大部分(fen)網(wang)約(yue)(yue)車平(ping)(ping)(ping)臺(tai)主(zhu)要的(de)(de)盈利模式。平(ping)(ping)(ping)臺(tai)握有(you)調(diao)整(zheng)“抽傭(yong)(yong)”比例的(de)(de)話(hua)語(yu)權，當傭(yong)(yong)金比例漲幅過高時，往(wang)往(wang)造成乘客端“打(da)車難(nan)、打(da)車貴(gui)”，司機端“賺(zhuan)錢難(nan)、轉而選(xuan)擇別的(de)(de)平(ping)(ping)(ping)臺(tai)”。

　　目(mu)前，滴(di)滴(di)的(de)(de)(de)抽(chou)成在(zai)20%左右，新入局(ju)的(de)(de)(de)美團則為8%，對比來看，今(jin)年初，易(yi)到在(zai)北(bei)京、上海等7個城市(shi)車(che)主端(duan)傭金(jin)比例下調(diao)到5%，在(zai)全行業已經屬于最低的(de)(de)(de)一檔了。日前，易(yi)到推(tui)出了司機端(duan)“免(mian)傭金(jin)+階梯返利”和(he)乘客端(duan)“全網(wang)比價，十倍返還”的(de)(de)(de)運營(ying)模式，繼續成為網(wang)約(yue)車(che)市(shi)場“攪(jiao)局(ju)”的(de)(de)(de)那條“鯰(nian)魚”，其效(xiao)果如何有待觀察。

　　“充(chong)分有序(xu)競爭是網約(yue)車行(xing)業發展的(de)活力(li)之源”，劉俊海認為，只有通過不(bu)斷的(de)試錯與容(rong)錯，方能逐步摸索到兼(jian)顧司(si)機端、平(ping)臺端與乘客端三(san)方利(li)益的(de)可持續盈利(li)模式。“網約(yue)車是共享經濟很重要的(de)一部分，最終是為了提(ti)高城市交(jiao)通運力(li)效率，而收取傭金的(de)方式其(qi)實(shi)是在打擊車主(zhu)將(jiang)汽車加入平(ping)臺的(de)積極(ji)性。因此減免傭金將(jiang)有助于提(ti)高司(si)機的(de)積極(ji)性，這也(ye)是改(gai)善乘客出行(xing)體驗的(de)一個基礎。”易(yi)到董事長(chang)溫(wen)曉東說。

　　此外，行業(ye)(ye)自律要強(qiang)化，切(qie)實(shi)(shi)履(lv)行平臺(tai)管(guan)理(li)主體責任(ren)。中消(xiao)協有關(guan)負責人表示，平臺(tai)企(qi)業(ye)(ye)要加大審(shen)查力度(du)，建立規范的(de)(de)篩查制度(du)和淘(tao)汰制度(du)，確保從業(ye)(ye)人員(yuan)與車(che)輛(liang)信息的(de)(de)真(zhen)實(shi)(shi)性;積極回(hui)應消(xiao)費者關(guan)切(qie)和訴求，暢通投訴受(shou)理(li)渠(qu)道(dao)，對侵害消(xiao)費者合法權益的(de)(de)狀況必須“零容忍”，嚴厲杜(du)絕“店大欺客”行為的(de)(de)發生(sheng);平臺(tai)企(qi)業(ye)(ye)要順應用(yong)戶需(xu)求變化，積極推進界面管(guan)理(li)、操作優化、線路(lu)導航、車(che)輛(liang)匹配、等(deng)待(dai)響應、在線支付等(deng)環(huan)節技術(shu)升級，提升從業(ye)(ye)人員(yuan)和乘客體驗，打造(zao)全流程的(de)(de)優質、便捷(jie)、高效的(de)(de)產品和服務(wu)。