向淘寶網投訴假貨咋這么(me)難
□ 張王沛 本報記者 曹吉(ji)根(gen)
為了打(da)擊(ji)假(jia)(jia)貨(huo),保護消(xiao)費(fei)權益,淘(tao)寶(bao)(bao)網(wang)(wang)(微博)曾公開承諾(nuo)“買家(jia)(jia)申訴,賣家(jia)(jia)舉(ju)證(zheng)(zheng)”制度(du)。但是,記者(zhe)(zhe)也(ye)(ye)接到(dao)一(yi)(yi)些消(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)反映:淘(tao)寶(bao)(bao)的(de)(de)(de)這個制度(du)并沒有(you)很好地實(shi)施,在(zai)實(shi)際操(cao)作中,淘(tao)寶(bao)(bao)網(wang)(wang)總是有(you)意無意為假(jia)(jia)貨(huo)銷(xiao)售者(zhe)(zhe)開脫,也(ye)(ye)把(ba)舉(ju)證(zheng)(zheng)責任完(wan)全(quan)(quan)推(tui)給了消(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)。為了驗證(zheng)(zheng)消(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)反映的(de)(de)(de)情況,記者(zhe)(zhe)7月份專門在(zai)淘(tao)寶(bao)(bao)網(wang)(wang)做了一(yi)(yi)次購(gou)(gou)買體(ti)驗,用388元(yuan)價格購(gou)(gou)買了一(yi)(yi)只明顯看(kan)得(de)出是假(jia)(jia)冒的(de)(de)(de)浪琴手表(biao),然后向淘(tao)寶(bao)(bao)網(wang)(wang)投訴舉(ju)報,要求(qiu)退(tui)貨(huo)并處罰售假(jia)(jia)商家(jia)(jia)。這次的(de)(de)(de)體(ti)驗購(gou)(gou)買驗證(zheng)(zheng),淘(tao)寶(bao)(bao)對(dui)買家(jia)(jia)舉(ju)報假(jia)(jia)貨(huo)所持的(de)(de)(de)是一(yi)(yi)種消(xiao)極態度(du),賣家(jia)(jia)舉(ju)證(zheng)(zheng)的(de)(de)(de)承諾(nuo)實(shi)為一(yi)(yi)則謊(huang)言,事實(shi)上淘(tao)寶(bao)(bao)把(ba)鑒別假(jia)(jia)貨(huo)的(de)(de)(de)舉(ju)證(zheng)(zheng)責任完(wan)全(quan)(quan)推(tui)到(dao)了消(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)的(de)(de)(de)身上。
“買家申訴,賣家舉證”只是個幌子
記者(zhe)的(de)這次購買(mai)體驗是從7月(yue)初(chu)開始(shi)的(de),記者(zhe)在淘(tao)寶網(wang)購買(mai)了一(yi)款浪琴手表,發現是假(jia)貨后,卻因(yin)商品下架而無法舉(ju)報(bao)(詳見本(ben)報(bao)7月(yue)27日第(di)5版)。無奈之下,記者(zhe)向浙江(jiang)省(sheng)消費者(zhe)權益保護協會反映了情況。
8月1日,在消(xiao)協的(de)督(du)促(cu)下,淘(tao)寶(bao)網客(ke)服(fu)(fu)第一(yi)次主(zhu)動與記(ji)者(zhe)(zhe)取得聯系,了解(jie)記(ji)者(zhe)(zhe)投訴(su)舉報。不過在聽(ting)完記(ji)者(zhe)(zhe)的(de)情況介紹后(hou),和(he)(he)以前的(de)客(ke)服(fu)(fu)一(yi)樣,淘(tao)寶(bao)網還是將一(yi)切鑒(jian)定(ding)貨品真假(jia)的(de)責任踢給了記(ji)者(zhe)(zhe)。這位客(ke)服(fu)(fu)聲稱(cheng),需要記(ji)者(zhe)(zhe)提供(gong)官方的(de)假(jia)貨鑒(jian)定(ding)報告(gao)才(cai)能對賣家(jia)進行投訴(su),這位客(ke)服(fu)(fu)還強調(diao),只有消(xiao)費者(zhe)(zhe)提供(gong)了政府部門或者(zhe)(zhe)法定(ding)鑒(jian)定(ding)機構和(he)(he)廠家(jia)出具的(de)蓋有公章的(de)鑒(jian)定(ding)報告(gao),淘(tao)寶(bao)才(cai)會受(shou)理投訴(su)。
記者(zhe)表(biao)示,自(zi)(zi)己在淘(tao)(tao)(tao)寶(bao)(bao)(bao)網(wang)購買(mai)的(de)(de)這(zhe)款(kuan)產(chan)品店家(jia)自(zi)(zi)稱是從香港代購的(de)(de),而且提(ti)供了香港店家(jia)的(de)(de)收據,記者(zhe)已經給(gei)香港店家(jia)打電話核(he)實(shi)過(guo),該(gai)收據為假冒,請淘(tao)(tao)(tao)寶(bao)(bao)(bao)自(zi)(zi)己也核(he)實(shi)一下。淘(tao)(tao)(tao)寶(bao)(bao)(bao)客服(fu)一口予以回絕,淘(tao)(tao)(tao)寶(bao)(bao)(bao)不會去核(he)實(shi)記者(zhe)提(ti)供的(de)(de)線索。
工號為“喻煬”的(de)淘寶客服一再強調(diao),如果消費者不能提供官方的(de)假貨檢(jian)測報告,即(ji)使(shi)提供一定的(de)佐證,淘寶也概不受理(li)投訴。
記(ji)者(zhe)又問(wen),那在(zai)申請假(jia)貨檢(jian)測報(bao)告過程中產(chan)生的(de)差旅(lv)及(ji)檢(jian)測費(fei)用由誰承(cheng)(cheng)擔(dan)?這位客服回答說,檢(jian)測費(fei)用由賣家(jia)承(cheng)(cheng)擔(dan),差旅(lv)費(fei)只能由消費(fei)者(zhe)自己承(cheng)(cheng)擔(dan)。
“買家(jia)申訴(su)、賣(mai)家(jia)舉證”規(gui)定,如(ru)果買家(jia)認為(wei)(wei)購買的商品為(wei)(wei)假(jia)(jia)貨(huo),淘(tao)寶可以(yi)要求相關(guan)賣(mai)家(jia)舉證證明其所賣(mai)出商品不(bu)是假(jia)(jia)貨(huo)。這樣,“舉證”責任由賣(mai)家(jia)承(cheng)擔。如(ru)果賣(mai)家(jia)無法提供(gong)相關(guan)證明,一律視為(wei)(wei)假(jia)(jia)貨(huo)。
而在記者的投訴過(guo)程(cheng)中(zhong),淘(tao)寶工作人員絲毫沒有提及這(zhe)一規(gui)定(ding),反(fan)而要讓記者提供假貨檢(jian)測報告,這(zhe)與“買(mai)家(jia)申訴、賣家(jia)舉證”的規(gui)定(ding)相悖。由此看來,這(zhe)種約束賣家(jia)的制度只是形同虛設。
記者(zhe)聯(lian)系淘寶客(ke)服的過程中,有客(ke)服表示消費者(zhe)在購買(mai)商品(pin)時,需要自己(ji)睜大眼(yan)睛,認清(qing)商品(pin)是(shi)不是(shi)假貨。
記(ji)者在調查中還(huan)發(fa)現,許多賣假(jia)(jia)貨的(de)店(dian)鋪(pu)都是(shi)采取“游擊戰”的(de)方式(shi)。也(ye)就是(shi)說在店(dian)鋪(pu)賣假(jia)(jia)貨一段時間后,又會轉(zhuan)移到另一個新開的(de)店(dian)鋪(pu),這樣就可以輕而易舉地逃(tao)避監督。
工作人員玩起拖延戰術
經歷了一(yi)個多月的交涉,正常(chang)的投訴舉報流(liu)程無法進行下去(qu)了,于是記(ji)者亮明(ming)身(shen)份,就(jiu)淘寶網如何處理假(jia)貨(huo)問題(ti)提出了采訪(fang)要求。和售后客(ke)服態度類(lei)似,淘寶網的公(gong)關(guan)部工作人員使起了推諉拖延的戰(zhan)術(shu),最后還(huan)玩起了失(shi)蹤。
8月13日下(xia)午,記(ji)者撥通了淘(tao)寶網總裁辦(ban)副主任董(dong)桂濤的電話。他表示淘(tao)寶網部門間(jian)分工很(hen)明(ming)確,采(cai)訪事(shi)宜(yi)由公關部負責。
記者隨即(ji)聯系了淘寶網公關(guan)(guan)部,問(wen)及淘寶網關(guan)(guan)于(yu)假(jia)貨(huo)投訴的問(wen)題時,這位陳姓(xing)工作人(ren)員(yuan)居(ju)然無法向記者解釋。后來提(ti)出要記者給他們(men)發(fa)采(cai)訪(fang)提(ti)綱(gang),而且要求記者必須(xu)按(an)照淘寶網的規定用電(dian)子郵件(jian)(jian)發(fa)采(cai)訪(fang)提(ti)綱(gang),并要求在采(cai)訪(fang)提(ti)綱(gang)上(shang)蓋上(shang)單位公章。因為(wei)記者辦公室沒有掃描儀,無法按(an)照其要求發(fa)電(dian)子郵件(jian)(jian),于(yu)是商量能否以(yi)傳真的形式(shi)發(fa)送采(cai)訪(fang)提(ti)綱(gang)時,淘寶公關(guan)(guan)人(ren)員(yuan)以(yi)傳真機離自(zi)己辦公室太遠(yuan)為(wei)由拒絕了這一要求。
后(hou)來(lai)經(jing)過(guo)多(duo)番協商溝(gou)通(tong),終于獲準可(ke)以(yi)發(fa)傳真(zhen)。在(zai)8月(yue)14日下午(wu),記者(zhe)(zhe)以(yi)傳真(zhen)方式向淘寶公(gong)關部發(fa)送了(le)采(cai)訪(fang)提綱。采(cai)訪(fang)提綱主要(yao)提及6個問題(ti):消費者(zhe)(zhe)投訴渠道的設定范(fan)圍?淘寶網對(dui)商品(pin)真(zhen)假把(ba)管的態度(du)?假貨(huo)檢(jian)測費用由誰承擔(dan)?淘寶網的維權(quan)體系是否存在(zai)漏洞(dong)?能(neng)否給消費者(zhe)(zhe)提供真(zhen)貨(huo)憑證?對(dui)假貨(huo)的態度(du)?
讓人(ren)感到奇怪(guai)的是,此(ci)后(hou),這(zhe)位陳先生一直聯系不上,不是電話正在(zai)(zai)通(tong)話中(zhong),就是沒人(ren)接,要么(me)就是掛斷電話,似乎是與(yu)記(ji)(ji)(ji)者玩(wan)起了失蹤。無奈之下,8月17日下午4時,記(ji)(ji)(ji)者又撥通(tong)了總裁辦董(dong)桂濤的電話,他說(shuo)這(zhe)可(ke)能(neng)是中(zhong)間有(you)什么(me)誤會,會幫(bang)記(ji)(ji)(ji)者協調。而在(zai)(zai)此(ci)之后(hou)的3天里,記(ji)(ji)(ji)者仍沒有(you)收到任何回(hui)音。
8月20日,記者第3次(ci)撥通了董(dong)桂濤(tao)的電話,他表示(shi)這(zhe)(zhe)些問題不屬于總裁辦(ban)的工作范疇,還是希(xi)望(wang)記者再找(zhao)公(gong)(gong)關部。而公(gong)(gong)關部主(zhu)管則表示(shi),會核實具(ju)體情況(kuang)后與記者聯系。但截至發稿前,這(zhe)(zhe)位主(zhu)管也沒有做出任何(he)解釋。
據(ju)了解(jie),淘寶網(wang)曾在2009年表明(ming)對假貨(huo)的(de)態度,即“你(ni)敢(gan)買,我敢(gan)賠”、“買假就賠”。但這種對假貨(huo)強(qiang)硬的(de)態度到今天卻不復(fu)存在,取而代之的(de)是(shi)對假貨(huo)的(de)偏袒和對消(xiao)費者(zhe)權益的(de)不負責任。《中國(guo)質量(liang)報》