7月18日，12名參加港澳游的(de)(de)南(nan)(nan)京(jing)游客(ke)，因拒絕買煙(yan)，竟(jing)然遭到珠海地(di)接社(she)的(de)(de)女(nv)導游謾(man)罵(ma)。回家(jia)后(hou)，游客(ke)楊先(xian)生將這名導游罵(ma)人(ren)的(de)(de)視頻放上(shang)網，并(bing)且到南(nan)(nan)京(jing)市(shi)旅(lv)游園林(lin)局質監所(suo)投訴組團社(she)南(nan)(nan)京(jing)市(shi)中國旅(lv)行社(she)，質疑其推“零負(fu)團費”團，損害游客(ke)利(li)益。
昨(zuo)天，南京(jing)市旅(lv)游(you)質監所公布(bu)了對(dui)組(zu)團社南京(jing)市中旅(lv)的處(chu)罰決定：罰款3萬元，并從9月(yue)(yue)(yue)1日起停業整頓一(yi)(yi)個月(yue)(yue)(yue)。眼看(kan)“十一(yi)(yi)”長假即將到(dao)來(lai)，正是游(you)客報名如(ru)火如(ru)荼之(zhi)時，讓(rang)一(yi)(yi)家旅(lv)行(xing)社停業整整1個月(yue)(yue)(yue)！這樣的處(chu)罰力(li)度著(zhu)實(shi)不小(xiao)。記(ji)者了解到(dao)，這是南京(jing)首次對(dui)“零負團費(fei)”進(jin)行(xing)實(shi)質性處(chu)罰，也(ye)是新的《旅(lv)行(xing)社條(tiao)例(li)》自去年(nian)5月(yue)(yue)(yue)1日起實(shi)施后，全國查處(chu)“零負團費(fei)”團的首例(li)案件。
快報記者 孫(sun)蘭(lan)蘭(lan)
事件回放
不肯購物，女導游罵游客窮光蛋
7月18日(ri)，12名南京(jing)游客開開心心踏上了南京(jing)中(zhong)旅組織的港澳五(wu)日(ri)游旅途。
這個團是從(cong)(cong)廣(guang)州坐廣(guang)九(jiu)鐵路出(chu)關(guan)。前四(si)天，在(zai)香港澳門玩(wan)得還(huan)算開心。7月22日返(fan)回南(nan)京(jing)，按照行程(cheng)安排，從(cong)(cong)珠海(hai)拱(gong)北關(guan)口出(chu)關(guan)，要在(zai)珠海(hai)逗留幾個小時，然后再到(dao)(dao)廣(guang)州去坐飛機返(fan)回南(nan)京(jing)，由珠海(hai)的(de)地(di)接導(dao)(dao)游負責。到(dao)(dao)達珠海(hai)后，當地(di)一位姓吳的(de)女導(dao)(dao)游在(zai)旅游車上(shang)建議把百貨(huo)公(gong)司(si)的(de)行程(cheng)改為珠寶(bao)店。
去珠寶店(dian)的路(lu)上，導游(you)(you)賣(mai)力地(di)向(xiang)游(you)(you)客(ke)推銷一(yi)種含有冬蟲夏草的香煙，稱能提(ti)神醒腦(nao)，外面買(mai)不(bu)到。看(kan)在(zai)大(da)家(jia)同游(you)(you)的“緣(yuan)分”上，便(bian)宜(yi)大(da)家(jia)，一(yi)人可以買(mai)一(yi)條，才300塊(kuai)，還送一(yi)包。游(you)(you)客(ke)不(bu)肯買(mai)，原(yuan)本還和(he)藹(ai)溫(wen)柔的女導游(you)(you)突然“變臉”，生氣地(di)說：“今天這個煙我(wo)是(shi)一(yi)定要賣(mai)出(chu)去的。”一(yi)聽這句話，團友們更(geng)加不(bu)愿意買(mai)了(le)。氣氛頓時很僵，一(yi)位女游(you)(you)客(ke)想(xiang)緩解下氣氛，就買(mai)了(le)一(yi)包。此(ci)時，珠寶店(dian)到了(le)，女導游(you)(you)表示：“先下車買(mai)珠寶，香煙再考慮下。”
這家珠寶(bao)店(dian)看上去就(jiu)很(hen)破，游(you)客覺得東(dong)西(xi)一看就(jiu)太(tai)假了，沒買(mai)(mai)就(jiu)都上車了。吳導游(you)板(ban)起臉稱(cheng)，不買(mai)(mai)珠寶(bao)無(wu)所(suo)謂，但(dan)香(xiang)煙必須(xu)要(yao)買(mai)(mai)，那是旅行社給(gei)她的(de)任務(wu)。并威脅說要(yao)是不買(mai)(mai)，就(jiu)把(ba)他們丟(diu)在一個荒(huang)無(wu)人煙的(de)地(di)方，讓游(you)客自己找車去機場。
看看威脅也沒用，吳導游玩真的了，讓司機在郊區一處農莊門口停車，把所有的游客趕下車，罵游客都是“窮光蛋”，“騙子”，宣稱“我們就是強買強賣”，“你們的車費餐費都是我付的”，言辭激烈。雙方對峙1小時之后，最終是司機看不下去才出面將游客送到廣州白云機場，但還一度遭(zao)導(dao)游阻攔和謾罵。
游(you)客回來之后，將(jiang)導游(you)罵(ma)人的(de)這段(duan)視(shi)頻(pin)放(fang)到(dao)網(wang)上。這個《珠海女導游(you)謾罵(ma)南京游(you)客———一包香(xiang)煙引發的(de)血(xue)案》的(de)網(wang)絡帖子立刻引起廣泛關注。而此前(qian)，香(xiang)港女導游(you)阿珍罵(ma)內(nei)地游(you)客購(gou)物(wu)不夠多的(de)視(shi)頻(pin)，也已經在(zai)網(wang)上瘋傳了一段(duan)時日，一連串導游(you)強(qiang)迫內(nei)地客購(gou)物(wu)事(shi)件(jian)的(de)發生(sheng)，嚴(yan)重影響港澳游(you)的(de)名聲。
官方調查
南京相關旅行社罰3萬，停業1個月
7月28日，游客楊曉峰(feng)正式向南(nan)京(jing)市旅游園林局質(zhi)監所投訴。“我們接到投訴后立即著手(shou)調(diao)查(cha)。”質(zhi)監所所長(chang)唐勇介紹說，這次調(diao)查(cha)歷(li)時(shi)40天，因(yin)為(wei)是(shi)重大行政(zheng)處(chu)罰，涉(she)及異地調(diao)查(cha)取證，花(hua)費的時(shi)間比較長(chang)。另一方(fang)面(mian)，考慮到是(shi)全(quan)國首(shou)例(li)依據(ju)新規處(chu)罰“零負團費”的案例(li)，對待業(ye)內(nei)的任何一點爭議都非常謹慎，這方(fang)面(mian)也很花(hua)費時(shi)間。
除了(le)向(xiang)旅行社(she)、游客(ke)調(diao)(diao)查(cha)，工作人員還向(xiang)珠海、廣州等地的旅游市(shi)場作了(le)調(diao)(diao)查(cha)。并(bing)請教了(le)南(nan)京市(shi)政府(fu)法(fa)制辦、玄武區人民法(fa)院，又與(yu)物價部(bu)門溝通之后(hou)，才最終做出處罰(fa)決(jue)定(ding)。
隱瞞地接社的信息——罰3萬
記者了解(jie)到(dao)，經(jing)過調查，南(nan)京(jing)的組團社(she)存在兩(liang)大(da)違規(gui)行為。第一(yi)，將投訴(su)人楊曉(xiao)峰等(deng)一(yi)行12人的港(gang)澳(ao)旅游業務委托給深圳(zhen)康輝旅行社(she)，事先并沒有(you)告知游客，也未征得同意。原來，這批游客，從南(nan)京(jing)出(chu)發參加(jia)港(gang)澳(ao)游，到(dao)底是(shi)哪家地接社(she)，游客手中(zhong)的旅游合同只(zhi)字未提。一(yi)直到(dao)游客去旅游質監所投訴(su)，南(nan)京(jing)的組團社(she)無論是(shi)面對(dui)游客還(huan)是(shi)媒(mei)體的詢問，都不肯“供”出(chu)這個合作伙伴。
根(gen)據(ju)《旅(lv)(lv)(lv)行(xing)社(she)(she)條(tiao)(tiao)例》第(di)三十六(liu)條(tiao)(tiao)和《旅(lv)(lv)(lv)行(xing)社(she)(she)條(tiao)(tiao)例實施細則》第(di)三十四條(tiao)(tiao)第(di)二款規定，旅(lv)(lv)(lv)行(xing)社(she)(she)需要對旅(lv)(lv)(lv)游業(ye)務作出委(wei)托的(de)，應當征得(de)旅(lv)(lv)(lv)游者的(de)同意，并將受委(wei)托的(de)旅(lv)(lv)(lv)行(xing)社(she)(she)名稱、地址(zhi)、聯(lian)系人和聯(lian)系電(dian)話，告知(zhi)旅(lv)(lv)(lv)游者。為此(ci)，南京(jing)(jing)市旅(lv)(lv)(lv)游園林局(ju)根(gen)據(ju)條(tiao)(tiao)例，向(xiang)南京(jing)(jing)的(de)組(zu)團(tuan)社(she)(she)開出了3萬(wan)元的(de)罰單(dan)。
零負團費——罰停業整頓1個月
據了(le)解，這個(ge)團(tuan)(tuan)(tuan)的(de)(de)(de)報價僅1480元，調(diao)查中發現，南京(jing)組團(tuan)(tuan)(tuan)社(she)(she)只向(xiang)(xiang)地接(jie)社(she)(she)深圳康(kang)輝(hui)支(zhi)付了(le)每人450元地接(jie)費(fei)，遠遠低于這一(yi)(yi)旅(lv)游團(tuan)(tuan)(tuan)的(de)(de)(de)接(jie)待(dai)和(he)服務成(cheng)本(ben)，也就是典(dian)型的(de)(de)(de)“零負團(tuan)(tuan)(tuan)費(fei)”團(tuan)(tuan)(tuan)。按照《旅(lv)行(xing)社(she)(she)條(tiao)例》第三十七條(tiao)，即旅(lv)行(xing)社(she)(she)將旅(lv)游業務委托給其(qi)他旅(lv)行(xing)社(she)(she)的(de)(de)(de)，應當向(xiang)(xiang)其(qi)支(zhi)付不低于接(jie)待(dai)和(he)服務成(cheng)本(ben)的(de)(de)(de)費(fei)用(yong)。對(dui)此，旅(lv)游部門在9月(yue)1日(ri)向(xiang)(xiang)南京(jing)的(de)(de)(de)組團(tuan)(tuan)(tuan)社(she)(she)送(song)達(da)了(le)行(xing)政處罰決定書，要(yao)求(qiu)其(qi)“停(ting)業整頓一(yi)(yi)個(ge)月(yue)”。
如何判(pan)定是(shi)不(bu)是(shi)零負團(tuan)費？唐勇介紹說，調(diao)查(cha)人(ren)員先在南(nan)京找了兩家(jia)出(chu)境(jing)游組團(tuan)社(she)調(diao)查(cha)發(fa)現(xian)，和(he)這個團(tuan)同(tong)時間出(chu)行的(de)(de)港澳五日(ri)游產品，支付給地(di)接(jie)社(she)的(de)(de)費用在每(mei)人(ren)1200元(yuan)(yuan)～1500元(yuan)(yuan)。他們又前往深圳(zhen)、珠海調(diao)查(cha)得(de)知，當地(di)同(tong)期(qi)五日(ri)游的(de)(de)產品，當地(di)的(de)(de)地(di)接(jie)費用在每(mei)人(ren)1000元(yuan)(yuan)～1200元(yuan)(yuan)，“兩個費用之間的(de)(de)差價，也就(jiu)是(shi)地(di)接(jie)社(she)的(de)(de)合(he)理(li)利潤，這是(shi)允(yun)許的(de)(de)。但(dan)現(xian)在成本都遠(yuan)遠(yuan)不(bu)夠，那顯然就(jiu)是(shi)‘倒賣人(ren)頭’，靠強迫或(huo)者(zhe)騙游客購物來補差價賺錢。”
罵人的珠海女導游被罰5000元
記者了解到，不(bu)僅南京有了行動，珠海旅游部門對地接(jie)社的(de)(de)(de)處(chu)罰(fa)也有了結果。罵人(ren)的(de)(de)(de)女導游被(bei)(bei)處(chu)以罰(fa)款5000元，而且她(ta)還是(shi)無(wu)證(zheng)上崗，因此安(an)排她(ta)工作的(de)(de)(de)地接(jie)社深圳(zhen)康輝被(bei)(bei)處(chu)以3.5萬元的(de)(de)(de)罰(fa)款。
據介紹，9月1日(ri)，南(nan)京市(shi)旅游園林(lin)局(ju)質(zhi)監所開出的行(xing)政(zheng)(zheng)處(chu)罰書，已經送達組團社南(nan)京市(shi)中旅。按照(zhao)規定，如果(guo)有(you)(you)異議，3天(tian)內該(gai)社可(ke)以申請聽(ting)證、復議直至行(xing)政(zheng)(zheng)訴訟。不(bu)過(guo)，這(zhe)家旅行(xing)社沒有(you)(you)申請，已經表示(shi)完全接(jie)受(shou)處(chu)罰，書面(mian)承諾(nuo)加強企業內部(bu)管理并對(dui)相關人員進行(xing)培訓(xun)。
如何確保“整頓一個月”的處罰(fa)有效(xiao)實施？有關人士表示，這家旅行社總部(bu)加51家門(men)店可以(yi)開門(men)接待，但是不能和游客簽訂合(he)同，只要有一個游客成(cheng)行，就是違法，后果更嚴重。這一個月內，旅游部(bu)門(men)會不定期(qi)派人上門(men)暗訪(fang)。
新聞延伸
南京處罰案例
將作為范本向全國推廣
“其實無論是之前的(de)香港阿珍罵(ma)大陸游(you)客事件，還(huan)是珠海女(nv)導游(you)事件，根源都在于‘零負團費’的(de)低(di)價游(you)。”唐勇介紹，南京旅游(you)部門已(yi)明令禁(jin)止零負團費，更不(bu)允許(xu)強制消費，但事實上禁(jin)止歸禁(jin)止，以前卻一(yi)直沒有實質性的(de)處罰。
唐(tang)勇介紹，港澳游零負團(tuan)費的(de)投(tou)(tou)訴，前幾年在南京比較多，根據當時的(de)《旅行社條(tiao)例(li)》，涉及(ji)價(jia)格問題(ti)，只(zhi)能由(you)物(wu)價(jia)主管部門(men)給(gei)予處(chu)(chu)罰；但對于物(wu)價(jia)部門(men)來說，旅游價(jia)格屬于市(shi)場行為，雙方“愿(yuan)買愿(yuan)賣”，實際查處(chu)(chu)中有困(kun)難。因(yin)此，旅游部門(men)接到這(zhe)類投(tou)(tou)訴，只(zhi)能對旅行社警告、責令其解決，無(wu)法做出更多的(de)實質性處(chu)(chu)罰。
不過，這次他們在新的(de)(de)《旅(lv)(lv)(lv)行社(she)條(tiao)例》里找到(dao)了依(yi)據：第六十二條(tiao)規定，旅(lv)(lv)(lv)行社(she)向接受委(wei)托的(de)(de)旅(lv)(lv)(lv)行社(she)支付(fu)的(de)(de)費用低于接待和服(fu)務成本的(de)(de)，由旅(lv)(lv)(lv)游行政主管(guan)部門責(ze)令改正，停(ting)業整頓1個月至3個月；情節嚴重的(de)(de)，吊銷旅(lv)(lv)(lv)行社(she)業務經營許可證。
為了慎重(zhong)起見(jian)，南京市旅(lv)游(you)(you)園林局又向法律部門(men)咨(zi)詢(xun)。“南京市政府法制辦推薦我們向玄(xuan)武區人民法院行(xing)政庭(ting)請教。”唐(tang)勇介紹說(shuo)，得到的答復是，旅(lv)游(you)(you)價(jia)(jia)(jia)格屬于(yu)服(fu)務價(jia)(jia)(jia)格，由市場定價(jia)(jia)(jia)，不(bu)是國家定價(jia)(jia)(jia)，旅(lv)游(you)(you)園林局作為行(xing)業主(zhu)管(guan)部門(men)，更加了解(jie)熟悉這個定價(jia)(jia)(jia)標準，依據《旅(lv)行(xing)社條例》，旅(lv)游(you)(you)主(zhu)管(guan)部門(men)有權(quan)處罰。
“這個案(an)(an)(an)件(jian)(jian)不僅(jin)是(shi)南京旅(lv)游(you)(you)主管部門(men)首(shou)次查(cha)處并重罰“零負團(tuan)費(fei)”團(tuan)案(an)(an)(an)件(jian)(jian)，也是(shi)新的(de)(de)《旅(lv)行社(she)條例》自(zi)去年(nian)5月1日(ri)實(shi)施以來，全國(guo)查(cha)處“零負團(tuan)費(fei)”團(tuan)的(de)(de)首(shou)例案(an)(an)(an)件(jian)(jian)。”南京市(shi)旅(lv)游(you)(you)園林局副(fu)局長(chang)王善坤介紹，他們(men)向國(guo)家旅(lv)游(you)(you)局政(zheng)策法規司詳(xiang)細匯報(bao)了此事(shi)，國(guo)家旅(lv)游(you)(you)局表(biao)示，此舉保護了游(you)(you)客的(de)(de)合法權益，維護了旅(lv)游(you)(you)市(shi)場(chang)的(de)(de)秩序(xu)，這個案(an)(an)(an)件(jian)(jian)將作為示范案(an)(an)(an)例在全國(guo)推廣。
記者昨天以游(you)(you)客的(de)(de)(de)身份，打電話咨詢了(le)近10家旅(lv)(lv)(lv)行(xing)社，發現港(gang)澳游(you)(you)全都“漲(zhang)價”了(le)。倒并不(bu)(bu)(bu)是說價格(ge)(ge)真(zhen)的(de)(de)(de)漲(zhang)上(shang)去(qu)了(le)，只是以前(qian)經常能看到(dao)的(de)(de)(de)一(yi)千多(duo)元的(de)(de)(de)產品，幾(ji)乎找不(bu)(bu)(bu)到(dao)。“港(gang)澳雙飛五(wu)日游(you)(you)”，對方給(gei)出的(de)(de)(de)最低報價都在2900元左右(you)，四(si)五(wu)千元甚至(zhi)價格(ge)(ge)更高的(de)(de)(de)產品反而比比皆是，工(gong)作人員也極(ji)力(li)推薦“純(chun)玩(wan)不(bu)(bu)(bu)購(gou)物”或(huo)者“深度游(you)(you)”的(de)(de)(de)產品，并勸記者，不(bu)(bu)(bu)要去(qu)找那種(zhong)便宜的(de)(de)(de)旅(lv)(lv)(lv)游(you)(you)團。多(duo)家旅(lv)(lv)(lv)行(xing)社表(biao)示，“我們(men)早(zao)就不(bu)(bu)(bu)做(zuo)那種(zhong)產品了(le)。”
業內反思
震懾力不小
但能管住“零負團費”嗎
雖然處罰決定昨天(tian)才向社(she)會公(gong)布，不過，在業內早已“一石激起千層浪”。昨天(tian)，記者(zhe)致電好幾家旅行社(she)，對方都表示(shi)“知道”了。
“這(zhe)(zhe)(zhe)次挺厲(li)害，罰(fa)錢不(bu)(bu)怕，3萬元(yuan)不(bu)(bu)算(suan)什么，停業(ye)(ye)可(ke)要命的(de)(de)。”一家旅行社(she)負責人說，就拿(na)這(zhe)(zhe)(zhe)次受處(chu)罰(fa)的(de)(de)這(zhe)(zhe)(zhe)家旅行社(she)來說，它在南京規模不(bu)(bu)小，擁有51家門店，整整1個月都(dou)不(bu)(bu)能(neng)營(ying)業(ye)(ye)，而且眼看馬上“十(shi)一”就到了(le)，正是旅游(you)(you)報(bao)名旺季。“這(zhe)(zhe)(zhe)可(ke)不(bu)(bu)光是港(gang)澳游(you)(you)啊，所有的(de)(de)線路都(dou)不(bu)(bu)能(neng)做了(le)，損失(shi)沒法估算(suan)，而且游(you)(you)客來了(le)發現這(zhe)(zhe)(zhe)家被停業(ye)(ye)了(le)，印象(xiang)肯定就壞了(le)，對(dui)以后的(de)(de)客源(yuan)都(dou)會有很(hen)大影響。”
不(bu)過也有業內人士透(tou)露，雖然停業了(le)，但還有別的“招”，有空子可鉆。例如(ru)，可以將客(ke)人介紹到其他(ta)旅(lv)(lv)行(xing)社，也能(neng)賺個一兩百元每人的“同行(xing)價”利潤；還有就是(shi)(shi)如(ru)果在南京以外的市(shi)(shi)場收客(ke)，恐怕南京的旅(lv)(lv)游(you)部門也不(bu)容(rong)易(yi)查得到。“其實，像這(zhe)種低價港澳游(you)，南京本(ben)地(di)市(shi)(shi)民現在去的已經(jing)極少(shao)了(le)，但在附近的蘇北(bei)、安徽等地(di)大有市(shi)(shi)場，這(zhe)些城(cheng)市(shi)(shi)當(dang)地(di)的旅(lv)(lv)行(xing)社很(hen)少(shao)有資質做(zuo)出境游(you)，所以基本(ben)都是(shi)(shi)從南京旅(lv)(lv)行(xing)社走。”
這位人士(shi)對(dui)此次重(zhong)罰能(neng)否管得住零負團費，仍然表示懷(huai)疑。“有(you)(you)市場，就有(you)(you)這種(zhong)(zhong)產品(pin)的生存空間(jian)。”他(ta)說，這種(zhong)(zhong)低(di)價團連(lian)成(cheng)本都遠遠不夠，怎(zen)么(me)可能(neng)沒貓膩(ni)？天下哪有(you)(you)這種(zhong)(zhong)好事。很(hen)多游(you)客也并不是不知道這種(zhong)(zhong)團有(you)(you)問題，但他(ta)們會(hui)抱(bao)著一(yi)個貪便宜的想(xiang)法：到時候我(wo)就是不買，你能(neng)拿我(wo)怎(zen)么(me)樣？
不過，眾多業內人士認為，這(zhe)次處罰至少(shao)眼下對南京市場肯定起(qi)到不小的震(zhen)懾作(zuo)用。