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【導讀】新買的手機(ji)，半(ban)年(nian)之內修理三次(ci)，生(sheng)產商拒絕換機(ji)，經銷(xiao)商拒絕退(tui)機(ji)。本(ben)期《天(tian)天(tian)315》重點關注：手機(ji)質量問題解決難。
中廣網北京1月10日消息 據經(jing)濟之聲《天(tian)天(tian)315》報(bao)道(dao)，前幾天(tian)，上海一位陳先生說，2012年的(de)4月，自己在1號(hao)店花(hua)2399元購(gou)買了一臺摩托(tuo)羅拉[微博]XT883手(shou)機，這部電話半年之內修(xiu)理(li)了三次。
陳先生：10月份就發現有問題，因為售后服務網點離我很遠(yuan)，就湊合(he)著用，后來(lai)發現打電話也斷線，也不(bu)能上網，10月份就去(qu)修，換(huan)了主板。結果11月17日左右，鍵盤(pan)不(bu)能輸入了，修了一下，結果回來(lai)兩三天又不(bu)能用了。
于是陳先生又把手(shou)機拿(na)到維修點維修。
陳先生：售后(hou)服(fu)務網點說這屬于軟件調整，不(bu)屬于硬件問(wen)題(ti)，不(bu)能(neng)(neng)開(kai)工(gong)(gong)單，不(bu)算維(wei)修記錄(lu)。結果(guo)回來又(you)(you)用(yong)了一個星期，藍牙又(you)(you)不(bu)能(neng)(neng)用(yong)，他們說主板壞(huai)了，當時我跟1號店協(xie)商(shang)。1號店說是同樣(yang)問(wen)題(ti)出現兩次(ci)才可以換，售后(hou)服(fu)務說你這是第二(er)次(ci)修，不(bu)能(neng)(neng)補工(gong)(gong)單。
接(jie)下來，陳(chen)先(xian)生打電話給摩(mo)托(tuo)羅(luo)拉，摩(mo)托(tuo)羅(luo)拉說一切(qie)以售后(hou)服務中心(xin)為(wei)準。十幾天前，陳(chen)先(xian)生沒辦法，找(zhao)到消協(xie)，消協(xie)說要重新(xin)投訴(su)(su)到社會服務中心(xin)。陳(chen)先(xian)生就又一次投訴(su)(su)到社會服務中心(xin)，結果沒有消息。無(wu)奈之下，他自己拿手機去(qu)維修，結果還是(shi)不能上網。
接到陳(chen)先生的投訴后，《天(tian)天(tian)315》記者以(yi)消費者身(shen)份(fen)與摩托羅拉(la)客服取得了聯(lian)系，這位(wei)客服解(jie)釋了換(huan)新手機所(suo)需要具備條(tiao)件(jian)。
客服：根(gen)據(ju)國家(jia)三包條款規(gui)定，在三包有效期內(nei)出(chu)現性能故(gu)(gu)障維修兩次(ci)，第(di)三次(ci)檢測出(chu)性能故(gu)(gu)障可以申請換新產品(pin)。發生(sheng)問題的兩次(ci)性能故(gu)(gu)障不需要是同一個。
隨(sui)后，這位客服查(cha)詢了陳先生的(de)手機當時被(bei)拒絕(jue)換(huan)貨的(de)原因。
客服(fu)：這邊登記(ji)"做過(guo)一(yi)次(ci)(ci)主板更換，一(yi)次(ci)(ci)軟(ruan)(ruan)件調整，第二次(ci)(ci)換了一(yi)塊主板"。如果(guo)這次(ci)(ci)再檢測出(chu)性能故障，可以返廠更換新(xin)機(ji)。之前的一(yi)次(ci)(ci)軟(ruan)(ruan)件調整不(bu)屬于維修記(ji)錄。
了(le)解到摩托(tuo)羅拉方面可(ke)以給陳(chen)先(xian)生(sheng)更換手(shou)機(ji)之(zhi)后(hou)，《天(tian)天(tian)315》再次聯(lian)系了(le)陳(chen)先(xian)生(sheng)詢問他(ta)：更換手(shou)機(ji)能不能滿足他(ta)的要求。陳(chen)先(xian)生(sheng)表示已經對這個品牌(pai)失去了(le)信任，希望能退貨。
隨后記者再次聯系了(le)摩托(tuo)(tuo)羅(luo)拉方(fang)面，摩托(tuo)(tuo)羅(luo)拉客(ke)服(fu)告(gao)訴記者，他們只(zhi)能換(huan)不能退。退貨(huo)只(zhi)能跟(gen)經(jing)銷商聯系，看是否可(ke)以(yi)以(yi)扣取折(zhe)舊費(fei)的方(fang)式退貨(huo)。
幾經溝通下，1號店(dian)的(de)客服以"只能(neng)購(gou)買(mai)7天(tian)之(zhi)內包(bao)退(tui)"拒絕了陳先(xian)生(sheng)的(de)退(tui)機要(yao)求。昨天(tian)(9日)上午，1號店(dian)公(gong)關部的(de)卜(bu)小姐打(da)來電話表(biao)示，對陳先(xian)生(sheng)的(de)案例做特(te)殊(shu)處(chu)理，給陳先(xian)生(sheng)退(tui)掉(diao)了問題手機。陳先(xian)生(sheng)提出的(de)訴求是否合適？摩托羅拉(la)同意(yi)更換手機的(de)條件是否符(fu)合相關法(fa)律規(gui)定？1號店(dian)拒絕了陳先(xian)生(sheng)的(de)退(tui)機要(yao)求是否得(de)到法(fa)律的(de)支持(chi)？經濟之(zhi)聲特(te)約評(ping)論(lun)員潘園、北京(jing)潮陽律師事務所律師劉志(zhi)宏(hong)評(ping)論(lun)這(zhe)個話題。
法律如何(he)規定電(dian)話保修(xiu)期？
劉志宏：電話主機的保修期是一年，在保修期內(nei)如果連續兩次修理達不到使用功(gong)能的話，消(xiao)費者可以要求換(huan)貨，同時(shi)也可以要求退貨，摩托羅(luo)拉沒(mei)有沒(mei)有嚴格按照(zhao)這個法律的規定(ding)滿足陳先生的訴求。
摩托(tuo)羅拉方(fang)面表示更換(huan)軟件不算維修，這樣的規定(ding)是否符合法(fa)律要求？
劉志宏：不(bu)符合。法律規定的可更(geng)換(huan)維修(xiu)次(ci)數是(shi)兩次(ci)，而不(bu)是(shi)三次(ci)。另外(wai)，如果說是(shi)硬件(jian)方面的故(gu)障，消費者在(zai)兩次(ci)修(xiu)理中可以(yi)要求(qiu)退貨。軟件(jian)本身程序設計上的問題(ti)應該屬于維修(xiu)范圍。
摩托羅拉方(fang)面(mian)表示"如果要退機，可以以扣(kou)取折舊(jiu)費的方(fang)式和經銷商溝通"，這兩個條件是不是合理？
潘(pan)園：不合理，扣取折舊費(fei)這個來(lai)講(jiang)說法(fa)非常不明晰，產品本身出現了質量(liang)問題，給消費(fei)者(zhe)帶來(lai)了很多(duo)損(sun)失(shi)和困擾，摩托羅(luo)拉沒有站在一(yi)個優質企業的角度來(lai)考慮問題，而是(shi)給退換貨設置(zhi)了障礙。
1號(hao)店明確表示(shi)"7天(tian)之(zhi)(zhi)內可以無條(tiao)件退貨，7天(tian)之(zhi)(zhi)后不退貨"。這合法嗎？
劉志宏：這個是不符合法(fa)律規定的(de)，如果兩次(ci)修理之(zhi)后達不到要求，消費(fei)者(zhe)就可以要求換貨或者(zhe)退貨。本案(an)當中已經修了三(san)次(ci)，在三(san)次(ci)情況發生之(zhi)后給消費(fei)者(zhe)心里上帶來的(de)是對產品失(shi)去信心。
消費者提(ti)出自(zi)己訴求時應該怎樣和(he)商家、生產企業達更好地溝(gou)通，以滿足我們的訴求？
劉(liu)志宏：消費(fei)者應該掌握商(shang)(shang)家心(xin)理，商(shang)(shang)家賣東西時(shi)很(hen)高(gao)興，退東西時(shi)嫌麻煩，肯定(ding)(ding)是不高(gao)興的(de)。消費(fei)者與商(shang)(shang)家商(shang)(shang)量退貨(huo)時(shi)，一定(ding)(ding)要把問(wen)題反(fan)映清楚，說有理有據有節。法(fa)律規(gui)定(ding)(ding)即使在可以換貨(huo)的(de)情況下也(ye)可以提出退貨(huo)要求。我建議(yi)消費(fei)者和(he)商(shang)(shang)家交涉時(shi)拿(na)出一些相關的(de)法(fa)律規(gui)定(ding)(ding)，這樣的(de)話也(ye)會有利(li)于(yu)解決(jue)問(wen)題。
