央視3.15晚會曝光蘋果售后片段

我不(bu)是果(guo)粉，傾向于認為(wei)蘋果(guo)非常(chang)擅長于利用(yong)(yong)其品牌和產品地位(wei)“榨取(qu)(qu)”（這里(li)取(qu)(qu)其中性意義，暫時(shi)想不(bu)到(dao)更好的(de)(de)(de)詞）一(yi)切(qie)可能(neng)的(de)(de)(de)利潤空間，包括最近被中國(guo)官方媒(mei)體廣為(wei)質疑的(de)(de)(de)區(qu)別對待中外用(yong)(yong)戶的(de)(de)(de)做法——報道(dao)所涉及(ji)的(de)(de)(de)那些做法實際上是蘋果(guo)“榨取(qu)(qu)”利潤戰略(lve)中常(chang)用(yong)(yong)的(de)(de)(de)一(yi)種(zhong)。

當蘋果(guo)選擇這樣做時，便冒了一(yi)定(ding)風險(xian)(xian)(xian)：它可能會(hui)讓(rang)用戶產(chan)生(sheng)被當成傻(sha)子的(de)(de)感覺，從而最終拋棄它。最近它在中國所遇到(dao)的(de)(de)，正是類似(si)的(de)(de)風險(xian)(xian)(xian)。考(kao)慮到(dao)蘋果(guo)最近幾(ji)個(ge)季度已(yi)(yi)經(jing)出現增長乏力(li)、最近半年股價(jia)因此暴(bao)跌(die)近四成，而中國已(yi)(yi)經(jing)成為其全(quan)球(qiu)第二(er)大(da)、未來(lai)的(de)(de)第一(yi)大(da)市場(chang)，這種風險(xian)(xian)(xian)的(de)(de)后果(guo)就(jiu)應(ying)該引起足夠的(de)(de)重視。

但(dan)實際上，蘋(pin)果在這次風波中表(biao)現得非常(chang)從(cong)容，而蘋(pin)果的(de)投資者們似乎也并不認為這些產生于中國(guo)的(de)噪(zao)音能夠(gou)給(gei)蘋(pin)果帶來負面影響：從(cong)3月15日蘋(pin)果被(bei)質疑區別對待(dai)中國(guo)用戶起，隨后的(de)6個(ge)交易日，蘋(pin)果的(de)股(gu)價不降反(fan)升了約(yue)4%。

我認為這(zhe)(zhe)些反應并非麻木(mu)，而(er)是建立在清醒認識之上的：即便中(zhong)國用(yong)戶意識到自(zi)己是被蘋果(guo)歧(qi)視(shi)了，并且滿懷怨言，他們暫時(shi)也(ye)不(bu)會拋(pao)棄(qi)蘋果(guo)。這(zhe)(zhe)樣一來，蘋果(guo)也(ye)就根本不(bu)用(yong)擔心會失去中(zhong)國市場——這(zhe)(zhe)是之前已經有人在斷言、而(er)這(zhe)(zhe)次風波(bo)發生(sheng)后更加響亮的一種聲音。

依據如下(xia)：中國服務行業的(de)水平(ping)普遍較差，這(zhe)降低了(le)(le)消(xiao)費(fei)者(zhe)對產(chan)品(pin)售后(hou)服務的(de)預期，同(tong)時，蘋(pin)(pin)果(guo)的(de)用戶只是(shi)偶(ou)爾才(cai)去接觸蘋(pin)(pin)果(guo)的(de)售后(hou)服務，在大多數時候他們接觸的(de)都是(shi)蘋(pin)(pin)果(guo)的(de)產(chan)品(pin)，蘋(pin)(pin)果(guo)產(chan)品(pin)與(yu)眾不(bu)同(tong)的(de)體驗讓用戶很(hen)快便忘記了(le)(le)服務時的(de)不(bu)快。

多年來(lai)，在喬(qiao)布斯的領導下，蘋果似乎形成(cheng)了(le)這樣一(yi)種(zhong)用戶文化：使用蘋果產品(pin)(pin)是一(yi)種(zhong)身份和品(pin)(pin)位的象征，是只(zhi)有某種(zhong)類型的人才擁(yong)有的生(sheng)活的一(yi)部(bu)分(fen)。因此，盡管喬(qiao)布斯從來(lai)沒(mei)有對(dui)慈善表現(xian)出熱(re)心(xin)，也不給投(tou)(tou)資者分(fen)紅，在產品(pin)(pin)設(she)計和其他(ta)方面也不太迎合(he)用戶，但(dan)用戶和投(tou)(tou)資者卻從來(lai)沒(mei)有失(shi)去對(dui)其的熱(re)情。

只要蘋果的(de)產品仍然(ran)帶給用戶這樣的(de)文(wen)化體驗，蘋果就仍然(ran)可(ke)(ke)以不對用戶表(biao)示(shi)出迎合的(de)情況(kuang)下（就像其他廠商急于(yu)做的(de)那樣），繼續擁(yong)有(you)他們(men)的(de)支持——很可(ke)(ke)能恰恰相反，蘋果表(biao)現出的(de)玩(wan)世不恭(gong)（在一些用戶眼里甚至有(you)些傲慢），正是這種文(wen)化的(de)核心部分。

如果說某一天蘋果被用戶拋棄了，失去了中國市場，那一定不是因為它的售后服務不好，而是因為蘋果不再被認為是某種精神追求的寄托，比如它已經成為一種唾手可得的貨品，就像諾基(ji)亞在(zai)走(zou)向(xiang)衰落前所是的那樣，又(you)或者(zhe)它的產(chan)品體驗(yan)不能與所宣稱的文化相(xiang)匹配，比(bi)如產(chan)品不再有特色。

但蘋果需要認(ren)識到，中國(guo)用戶可能比世界上(shang)任(ren)何其他地方的用戶都(dou)要喜(xi)新(xin)厭舊。在諾基亞的高端功能手(shou)機(ji)(ji)最(zui)風行的時候，三星的折(zhe)疊式手(shou)機(ji)(ji)和(he)誘人的廣(guang)告很快(kuai)抓(zhua)住了很大一部分人的眼球(qiu)，黑莓(mei)也曾經是水貨(huo)市場上(shang)的寵兒(er)，不過現在蘋果成(cheng)為最(zui)受歡迎(ying)者(zhe)。

但三星(xing)的迅(xun)速風行表明，蘋果(guo)在(zai)中(zhong)國用(yong)戶心中(zhong)的位置并不牢靠，一些中(zhong)國本土手機廠商(shang)也一直在(zai)躍躍欲試，比如與運營商(shang)關系緊密的華為，產(chan)品外(wai)表與蘋果(guo)非常(chang)相似(si)的魅族。

除(chu)(chu)此(ci)之外，蘋果(guo)還需要考(kao)慮到，它在中(zhong)國的(de)成功離不開(kai)幾大國有(you)運營商的(de)支持(chi)，而這些運營商目前都牢牢控(kong)制(zhi)在政(zheng)(zheng)府手中(zhong)。就(jiu)像美(mei)國政(zheng)(zheng)府那樣，中(zhong)國政(zheng)(zheng)府也會接到各種(zhong)利益(yi)集團的(de)游(you)說，比如中(zhong)國本(ben)地的(de)廠(chang)商可能試(shi)著讓政(zheng)(zheng)府出臺相(xiang)關的(de)政(zheng)(zheng)策在政(zheng)(zheng)府部門(men)中(zhong)排除(chu)(chu)蘋果(guo)，就(jiu)像美(mei)國政(zheng)(zheng)府以安全為由排除(chu)(chu)聯想的(de)產品一樣。

而如果蘋果的(de)服務(wu)問(wen)題成為一種社會廣(guang)為關注的(de)問(wen)題，政府也可能不得不采(cai)取行動。何(he)況，相比幾年(nian)前(qian)，隨著Android陣(zhen)營的(de)崛起，蘋果的(de)可替代(dai)性已經加強了——至少在功能上(shang)如此。