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咖啡連鎖品牌整體服務質量良好 仍有較大進步空間

2024-05-11   中(zhong)國質量萬里行(xing)   文/又(you)又(you)   點擊:

  近幾年,遍(bian)地開花的(de)咖啡店就像人們(men)日益高漲的(de)消費(fei)熱情一般,一浪高過(guo)一浪。除了咖啡的(de)口感,咖啡店的(de)服務質(zhi)量也成為“吸睛(jing)”消費(fei)者(zhe)味蕾的(de)重要因素(su)。

  2024年1月(yue)至3月(yue),國(guo)(guo)內知(zhi)名的第三方(fang)調(diao)(diao)查(cha)(cha)與咨詢公司廣州(zhou)優加(jia)市(shi)場調(diao)(diao)研有(you)限公司(以下簡稱“廣州(zhou)優加(jia)”)歷時(shi)3個(ge)月(yue),選取(qu)了國(guo)(guo)內10個(ge)咖(ka)(ka)(ka)啡(fei)(fei)(fei)連鎖品(pin)牌(pai)(瑞幸、星巴(ba)克、麥(mai)咖(ka)(ka)(ka)啡(fei)(fei)(fei)、幸運(yun)咖(ka)(ka)(ka)、庫迪咖(ka)(ka)(ka)啡(fei)(fei)(fei)、挪瓦咖(ka)(ka)(ka)啡(fei)(fei)(fei)、TIMs咖(ka)(ka)(ka)啡(fei)(fei)(fei)、Manner、COSTA和太(tai)平洋)為樣本,通過神秘顧客體驗和調(diao)(diao)查(cha)(cha)的方(fang)式,對華(hua)東(dong)、華(hua)南(nan)、華(hua)中、西部(bu)、華(hua)北和東(dong)北6個(ge)區域15個(ge)城市(shi)的上述(shu)10個(ge)品(pin)牌(pai)共計300家咖(ka)(ka)(ka)啡(fei)(fei)(fei)店的服(fu)務(wu)質量進行了實地調(diao)(diao)查(cha)(cha)。調(diao)(diao)查(cha)(cha)結果顯示(shi):連鎖咖(ka)(ka)(ka)啡(fei)(fei)(fei)市(shi)場整(zheng)體得分為92.18分,相(xiang)比(bi)其他連鎖行業,表現良好。

  廣州(zhou)優(you)加表(biao)示(shi)對(dui)調(diao)查(cha)(cha)(cha)結(jie)果負責(ze),并保(bao)留調(diao)查(cha)(cha)(cha)樣本(ben)的原始數據和資料備查(cha)(cha)(cha)。同時也(ye)強調(diao),調(diao)查(cha)(cha)(cha)結(jie)果僅表(biao)明本(ben)次調(diao)查(cha)(cha)(cha)期間各咖啡店的服務質量情況,并不代表(biao)調(diao)查(cha)(cha)(cha)后時間段的改善現狀。

  三大調查維度

  通過(guo)神秘(mi)顧客體驗和觀(guan)察的(de)(de)方式,調查的(de)(de)維度主要包括環境、服務、產(chan)品(pin)三大(da)模塊,每(mei)一模塊分(fen)三個關(guan)鍵點,每(mei)個關(guan)鍵點又(you)分(fen)若干考評項,每(mei)項2分(fen),總分(fen)數76分(fen)。考慮(lv)閱讀習慣和指(zhi)標間具有(you)可比性,關(guan)鍵點、三大(da)模塊和總得(de)分(fen)均換算成(cheng)百分(fen)制表示(shi)。

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  調查結果顯示,連鎖咖啡市場整體(ti)得分(fen)為92.18分(fen),相(xiang)比其他連鎖行(xing)業,表現(xian)(xian)良(liang)好。三大模(mo)塊中,友善專業的(de)服(fu)務(wu)表現(xian)(xian)相(xiang)較(jiao)(jiao)薄(bo)弱,得分(fen)為86.02分(fen),其中員工(gong)服(fu)務(wu)問題出現(xian)(xian)相(xiang)對(dui)較(jiao)(jiao)多(duo)。

  在調(diao)查的10個(ge)品牌(pai)中(zhong),挪瓦咖啡得分(fen)最高為93.68分(fen),排名(ming)首位,其(qi)次是星巴克(ke)和COSTA。

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  在(zai)環境得分方面,10大(da)咖啡(fei)品牌(pai)(pai)里(li),星巴克(ke)得分最高,為(wei)97.78分,其門店(dian)(dian)內外部(bu)衛生(sheng)維護最好。在(zai)丟分項里(li),店(dian)(dian)內地面有垃圾、紙(zhi)屑、煙頭(tou)、雜物(wu)等(deng)(deng),店(dian)(dian)內未播放(fang)背景音(yin)樂,未配備WiFi等(deng)(deng)三(san)項指標是大(da)多數品牌(pai)(pai)咖啡(fei)門店(dian)(dian)普遍存在(zai)的問題(ti)。

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  在服務方面,挪瓦(wa)和(he)瑞幸咖啡表現較(jiao)好(hao),得分(fen)均為87.71分(fen)。在環(huan)境、服務、產品三大模塊(kuai)中,服務模塊(kuai)平均得分(fen)最(zui)低,其中點單員主動(dong)問好(hao)、主動(dong)詢問和(he)主動(dong)致謝的三項指標(biao)是拉低分(fen)數的主要(yao)因素。

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  在(zai)產品(pin)方面,僅個(ge)別品(pin)牌門店(dian)(dian)因未主動提供餐具(ju)而(er)失分(fen),大多數咖啡門店(dian)(dian)均(jun)保持了較高的服務水準。

  華東地區服務質量最高

  數據顯示,在調(diao)查的(de)6個區域(yu)中,華東(dong)地區得分(fen)(fen)最高(gao),為93.58分(fen)(fen),華南地區排名末位(wei),得分(fen)(fen)90.47分(fen)(fen);15個城市中,最高(gao)分(fen)(fen)杭州93.81分(fen)(fen),最低分(fen)(fen)深圳89.47分(fen)(fen)。

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  在這(zhe)6個(ge)區域中,華北和(he)東北地區綜合排名前三(san)的品牌分(fen)別是星巴克、Tims和(he)挪瓦咖(ka)啡(fei);其(qi)中北京、沈(shen)陽和(he)天津(jin)三(san)個(ge)市區里(li),咖(ka)啡(fei)服(fu)務第(di)一(yi)的品牌分(fen)別是星巴克,星巴克,COSTA/Tims/挪瓦/瑞幸/幸運咖(ka)。

  在華(hua)東地區(qu)(qu),綜合排名前三的品牌分別(bie)(bie)是(shi)星巴克(ke)、太(tai)平(ping)洋和COSTA咖啡(fei);其(qi)中蘇州、上海和杭州三個市區(qu)(qu)里,咖啡(fei)服務第(di)一的品牌分別(bie)(bie)是(shi)星巴克(ke)、太(tai)平(ping)洋和挪瓦。

  在(zai)華南地(di)區,綜合排名(ming)前三的品牌(pai)分(fen)別是(shi)挪瓦、幸運咖(ka)和(he)麥咖(ka)啡;其中深圳、廈門(men)和(he)廣州三個(ge)市區里(li),咖(ka)啡服務第一(yi)的品牌(pai)分(fen)別是(shi)COSTA、挪瓦、Manner/挪瓦。

  在華中(zhong)地區,綜合排名前三(san)的(de)品牌分別是星巴克(ke)、挪(nuo)瓦和(he)幸運咖;其(qi)中(zhong)鄭州、武漢和(he)長沙三(san)個市區里,咖啡服務(wu)第(di)一的(de)品牌均(jun)是星巴克(ke)。

  在西部地(di)區(qu),綜合排名(ming)前三(san)(san)的品牌分別(bie)(bie)是麥(mai)咖啡、COSTA和挪(nuo)瓦;其(qi)中蘭州、西安和成都三(san)(san)個(ge)市(shi)區(qu)里(li),咖啡服務第一的品牌分別(bie)(bie)是Manner/庫迪,麥(mai)咖啡, COSTA/麥(mai)咖啡。

  針對此次(ci)調查結果,廣州優加認為,各(ge)咖啡品(pin)牌在產(chan)品(pin)標準化上(shang)(shang)已基本做到卓越水平,體(ti)現了較高的(de)水準;而(er)在環(huan)境(jing)方面(mian),各(ge)品(pin)牌門店(dian)的(de)廳堂布局也都各(ge)有(you)特色,環(huan)境(jing)問(wen)題更主(zhu)(zhu)要體(ti)現在門店(dian)內外的(de)衛生上(shang)(shang),如地面(mian)垃(la)圾、墻(qiang)面(mian)上(shang)(shang)的(de)污(wu)漬(zi)、餐桌(zhuo)未及時收拾等,這些有(you)待改進;三個調研維度中,服務明顯(xian)落后(hou)于環(huan)境(jing)和(he)(he)產(chan)品(pin)指(zhi)標,主(zhu)(zhu)要表現為整體(ti)服務缺乏主(zhu)(zhu)動性,建議各(ge)品(pin)牌加強(qiang)對服務的(de)管(guan)理和(he)(he)培訓。

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