進(jin)口斯巴(ba)魯(lu)森(sen)林人汽車因其卓越(yue)的(de)性(xing)能和品位深受國(guo)內消費(fei)者喜愛(ai)，在(zai)中國(guo)的(de)銷售量(liang)也在(zai)逐漸遞增。然而，近(jin)一段時間，針對斯巴(ba)魯(lu)森(sen)林人的(de)投(tou)訴(su)也不(bu)斷增加，消費(fei)者對該車變(bian)速箱(xiang)問題的(de)投(tou)訴(su)尤為突出。
新車使用一年兩次更換變速箱
2009年11月(yue)，消費者(zhe)郭女士從云南華(hua)東汽車銷售有限公(gong)司(si)購買(mai)了森林人越野車。2010年9月(yue)，郭女士所購買(mai)的(de)車輛(liang)變速(su)箱(xiang)突然出現異常，發生故(gu)障，銷售公(gong)司(si)將出現質量問題(ti)的(de)車輛(liang)做了變速(su)箱(xiang)更換(huan)處理(li)。
2010年11月15日，郭(guo)女士在正常使用(yong)車輛過(guo)程中，汽車再次出(chu)現故障(zhang)，銷售公司用(yong)拖(tuo)車將出(chu)現質量(liang)問(wen)題的森林人汽車從貴州六(liu)盤水市運到4S店維修，又對(dui)變速箱做了更換處理。
“在短(duan)(duan)短(duan)(duan)的一年時間內，購(gou)買的新車接連(lian)出現類(lei)似(si)故障，連(lian)續進(jin)行了兩次(ci)變速箱更換，給我(wo)的生活和工(gong)作帶來了很大不便(bian)。”郭女士(shi)稱。
讓郭(guo)女士(shi)(shi)難以接受的是(shi)(shi)售后服務(wu)問題。郭(guo)女士(shi)(shi)駕(jia)(jia)車(che)第一次碰到問題時(shi)，她立即將車(che)開往云(yun)南華東4S店進(jin)行檢修。但(dan)在途中該車(che)全(quan)車(che)警報燈亮，出(chu)現跳擋，她將車(che)停下(xia)查(cha)看(kan)后意識到不能繼續駕(jia)(jia)駛(shi)，于是(shi)(shi)與云(yun)南華東4S店說明情況，但(dan)4S店卻(que)告(gao)(gao)知(zhi)如(ru)派拖車(che)救援需等六個小時(shi)，并建議她繼續駕(jia)(jia)駛(shi)到站維修。無奈之下(xia)，郭(guo)女士(shi)(shi)提心(xin)吊膽冒險行駛(shi)近300公(gong)里到達云(yun)南華東斯巴魯4S店。最后檢測確(que)認為(wei)變(bian)速箱故(gu)障(zhang)，需要更換變(bian)速箱總成方可解(jie)決(jue)問題，但(dan)被(bei)告(gao)(gao)知(zhi)目(mu)前(qian)4S店無存貨，需從廠家(jia)發(fa)貨，預計需要一個月的維修時(shi)間。
郭(guo)女(nv)士稱，等待一(yi)個月才把車(che)修好，期間只有(you)租(zu)車(che)用。在(zai)此期間，郭(guo)女(nv)士曾(ceng)向銷(xiao)售(shou)公司提出換(huan)車(che)處理(li)，可銷(xiao)售(shou)公司云(yun)南華(hua)東斯巴魯4S店以“沒有(you)先例”為由予(yu)以拒絕。
斯巴魯森林人頻遭投訴
2010年(nian)6月(yue)3日(ri)，錢先(xian)生(sheng)購買的森林(lin)人因為水(shui)箱故障在(zai)4S店進行維(wei)修(xiu)，維(wei)修(xiu)費(fei)用(yong)1000余(yu)元，最終卻以各種理由要車主付款八(ba)萬余(yu)元，且在(zai)未請示車主的情況下(xia)，擅自拆解發(fa)動機。最后錢先(xian)生(sheng)起(qi)訴至法院(yuan)，要求對車輛進行封存，以便進行維(wei)權(quan)，目前案件(jian)仍在(zai)審理當中(zhong)。
錢(qian)(qian)(qian)先生(sheng)的上(shang)述(shu)遭遇也是(shi)發生(sheng)在云(yun)南華(hua)東斯巴魯4S店(dian)，據錢(qian)(qian)(qian)先生(sheng)介紹，他起訴后不久，法院進行(xing)了(le)一次調解，錢(qian)(qian)(qian)先生(sheng)提出以下要(yao)求：免費(fei)更換(huan)新的發動(dong)機(ji)；賠償這段時間(jian)的租(zu)車(che)、交涉及維(wei)權等相關(guan)費(fei)用(yong)；外加一元錢(qian)(qian)(qian)的精神損失(shi)費(fei)并(bing)公(gong)開(kai)道歉。對于這三點要(yao)求，斯巴魯方面不愿意免費(fei)更換(huan)新的發動(dong)機(ji)，因為(wei)擔心(xin)一旦開(kai)了(le)頭會被其他用(yong)戶仿效，因此，案件再次陷(xian)入僵局。
2010年7月(yue)(yue)25日(ri)，烏魯木齊的(de)(de)朱(zhu)女(nv)士向汽車投訴網(wang)反映(ying)斯(si)(si)巴魯森林(lin)人昂貴的(de)(de)維(wei)(wei)修收費(fei)問題(ti)。據朱(zhu)女(nv)士介紹，她這輛斯(si)(si)巴魯森林(lin)人是(shi)(shi)2008年5月(yue)(yue)30日(ri)購買的(de)(de)，此前所有(you)保養都是(shi)(shi)在4S店進行。但現(xian)在剛(gang)過保一個多月(yue)(yue)即出現(xian)發(fa)動機(ji)(ji)異響，拖至4S店維(wei)(wei)修后(hou)，說要大(da)修發(fa)動機(ji)(ji)，還說不(bu)管修不(bu)修，得先給5500元(yuan)的(de)(de)工(gong)時費(fei)，如果(guo)修發(fa)動機(ji)(ji)，費(fei)用大(da)致在四萬(wan)元(yuan)上下。
在汽車投(tou)(tou)(tou)訴(su)網上(shang)，斯(si)(si)巴(ba)魯森(sen)林人2010年(nian)的(de)投(tou)(tou)(tou)訴(su)量為15宗，以其近10萬的(de)年(nian)銷量來說，這(zhe)個投(tou)(tou)(tou)訴(su)率并不高(gao)。但通過了解(jie)(jie)得知，2010年(nian)斯(si)(si)巴(ba)魯在汽車投(tou)(tou)(tou)訴(su)網上(shang)的(de)投(tou)(tou)(tou)訴(su)解(jie)(jie)決率竟(jing)然為零，整體解(jie)(jie)決率也(ye)僅有5.88%。這(zhe)樣的(de)處理態度(du)，讓許多消費者(zhe)質疑(yi)：這(zhe)一款宣稱“平民能享受的(de)運(yun)動車”又如何能讓消費者(zhe)享受得起呢？
代理制導致斯巴魯售后服務遭詬病
森林人作(zuo)為(wei)斯巴魯(lu)目前最為(wei)熱(re)銷的(de)車型，其(qi)關注度一(yi)向較高，而其(qi)20多萬(wan)的(de)價格，對(dui)于(yu)(yu)喜愛進口(kou)車型的(de)消費者來(lai)說更是充滿(man)誘惑。然(ran)而對(dui)于(yu)(yu)消費者來(lai)說，購車后(hou)保養、維修(xiu)的(de)方便(bian)與否以及服(fu)務的(de)好壞對(dui)于(yu)(yu)汽車品牌的(de)口(kou)碑(bei)更是有著不可(ke)替代的(de)作(zuo)用。也正因此(ci)，目前大(da)部分汽車企(qi)業已經逐步開展(zhan)售后(hou)服(fu)務的(de)完善和細化。
據(ju)《經濟參考報》記者(zhe)了解，斯(si)巴魯(lu)目(mu)前(qian)并未在(zai)中國實現國產(chan)，而是采用(yong)總(zong)代(dai)(dai)理(li)(li)制的(de)(de)方式進口(kou)銷售(shou)，雖然代(dai)(dai)理(li)(li)制的(de)(de)方式為(wei)斯(si)巴魯(lu)節省了開拓渠道的(de)(de)時間，但卻為(wei)斯(si)巴魯(lu)的(de)(de)渠道管理(li)(li)帶來了極大的(de)(de)挑戰。對于代(dai)(dai)理(li)(li)公司(si)來說，利(li)益才是最根本的(de)(de)，當斯(si)巴魯(lu)的(de)(de)口(kou)碑與利(li)益發生沖突的(de)(de)時候，4S店想到(dao)的(de)(de)并不是如何去提升斯(si)巴魯(lu)的(de)(de)口(kou)碑，而是如何產(chan)生更大的(de)(de)利(li)益。
汽車(che)投(tou)訴網大(da)陳接受記者(zhe)采訪時(shi)認為，造成這(zhe)種情況，代(dai)理(li)(li)制(zhi)就算不是(shi)最關(guan)鍵的，但也肯定(ding)是(shi)很重要的一環(huan)，相對而言(yan)，代(dai)理(li)(li)制(zhi)讓企業更難控制(zhi)代(dai)理(li)(li)商屬下的經(jing)銷商。現(xian)在斯(si)巴(ba)(ba)(ba)(ba)魯有兩大(da)代(dai)理(li)(li)商：北方(fang)是(shi)中翼(yi)(yi)，南方(fang)是(shi)意(yi)(yi)美(mei)，那么中翼(yi)(yi)下面的4S店或(huo)是(shi)意(yi)(yi)美(mei)下面的4S店并不受斯(si)巴(ba)(ba)(ba)(ba)魯管轄(xia)和領(ling)導，對于4S店來(lai)說(shuo)，自(zi)(zi)身利(li)(li)益肯定(ding)要高于斯(si)巴(ba)(ba)(ba)(ba)魯的利(li)(li)益，所以當(dang)出現(xian)可(ke)修(xiu)可(ke)不修(xiu)，可(ke)收(shou)大(da)錢可(ke)收(shou)小(xiao)錢的時(shi)候，他們就必然(ran)會從其自(zi)(zi)身利(li)(li)益出發。前不久(jiu)，有車(che)主集體(ti)投(tou)訴斯(si)巴(ba)(ba)(ba)(ba)魯森林(lin)人啟動困難，也引起了(le)眾(zhong)多(duo)媒(mei)體(ti)的關(guan)注，但目前仍然(ran)看不到斯(si)巴(ba)(ba)(ba)(ba)魯有任何改善的行動。
業內專家：企業應對消費者誠信服務
針對斯(si)巴魯森林人(ren)上述投訴問題，《經濟參考報(bao)》記(ji)者(zhe)致(zhi)電云南華(hua)東斯(si)巴魯4S店，接線員以負(fu)責人(ren)不(bu)在為由拒絕了(le)記(ji)者(zhe)的采訪(fang)要求(qiu)。
汽車投訴網大(da)陳認為，《消費(fei)者權(quan)益(yi)保護法(fa)》第四十五條針對(dui)大(da)件商品在修理(li)過程中產生的(de)費(fei)用(yong)明確規(gui)定由經營者來承(cheng)擔。在以上案(an)例(li)中，郭女士維修所產生的(de)費(fei)用(yong)，包括維修期間的(de)租車費(fei)用(yong)，只要在合理(li)范(fan)圍內，均(jun)完(wan)全可以要求4S店承(cheng)擔。
中國(guo)質(zhi)量檢驗協會鑒定(ding)工(gong)作(zuo)部相(xiang)(xiang)關(guan)(guan)負責人接受記(ji)者采訪時(shi)稱(cheng)，如果消費(fei)者對汽(qi)車(che)質(zhi)量問(wen)題(ti)(ti)在(zai)(zai)維修(xiu)過(guo)程中與汽(qi)車(che)廠家存(cun)(cun)在(zai)(zai)爭議，需(xu)消費(fei)者及汽(qi)車(che)廠家雙方提(ti)(ti)供相(xiang)(xiang)關(guan)(guan)資(zi)料才能(neng)進行鑒定(ding)，單方提(ti)(ti)出主體資(zi)格不符合要(yao)求。《產(chan)品質(zhi)量仲裁檢驗和(he)產(chan)品質(zhi)量鑒定(ding)管理辦法》相(xiang)(xiang)關(guan)(guan)條款明文規(gui)定(ding)，如果生產(chan)企業不能(neng)配合做鑒定(ding)，消費(fei)者只能(neng)到法院起訴。如果這(zhe)類現象(xiang)并非個案，消費(fei)者可以(yi)集(ji)體向國(guo)家質(zhi)檢總局(ju)提(ti)(ti)出汽(qi)車(che)缺陷投訴，由(you)質(zhi)監部門審查認定(ding)確實存(cun)(cun)在(zai)(zai)安(an)全隱(yin)患的(de)共性問(wen)題(ti)(ti)，按照現行的(de)汽(qi)車(che)召回制(zhi)度，由(you)車(che)企進行召回。
斯(si)巴魯森林人頻發質量問(wen)題，引(yin)起(qi)了很多消費者(zhe)(zhe)的擔憂。著名汽車分析師賈(jia)新光指出，作(zuo)為廠商，不(bu)論(lun)汽車變(bian)速箱(xiang)問(wen)題是何原因(yin)引(yin)起(qi)，作(zuo)為斯(si)巴魯這樣的國際知名企(qi)業(ye)都應該與車主進行有效溝通，想辦法(fa)解決，而(er)不(bu)是找理由推(tui)脫。服務的好壞將直接影響到(dao)汽車廠商與車主的關(guan)系，如果讓車主信賴企(qi)業(ye)，企(qi)業(ye)應對消費者(zhe)(zhe)誠(cheng)信服務，應為消費者(zhe)(zhe)的實際著想。