隨著中(zhong)國汽車(che)市(shi)場進入微增長時(shi)代，車(che)企(qi)對(dui)于售后服(fu)務的(de)重視程度也到(dao)達(da)了新的(de)高度，2012年被大(da)部分(fen)車(che)企(qi)列為“服(fu)務年”，此(ci)舉標(biao)志(zhi)著中(zhong)國汽車(che)市(shi)場正(zheng)在從(cong)賣(mai)汽車(che)、賣(mai)產(chan)品逐(zhu)漸(jian)過渡到(dao)賣(mai)品牌、賣(mai)服(fu)務的(de)時(shi)代。

    汽車服務大會井噴年

    如今(jin)，在(zai)(zai)(zai)整體增速下(xia)滑、庫存大漲、優惠(hui)暴增……各種跡象表明，車市進(jin)入微增長時代(dai)， 在(zai)(zai)(zai)比(bi)拼過造型設(she)計、科(ke)技(ji)配置的(de)(de)同時，汽車品牌(pai)(pai)售后服(fu)務(wu)(wu)作為汽車產(chan)業鏈的(de)(de)終(zhong)端在(zai)(zai)(zai)企業品牌(pai)(pai)發(fa)展的(de)(de)重要地位日益凸顯，各大車企在(zai)(zai)(zai)售后服(fu)務(wu)(wu)標準化的(de)(de)基礎(chu)上根據各自的(de)(de)不同特點進(jin)一步尋求(qiu)售后服(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)差異化。

    作(zuo)為中國最(zui)成功(gong)的(de)(de)合資品牌之一(yi)，一(yi)汽(qi)(qi)-大眾(zhong)秉承(cheng)“嚴謹(jin)就是(shi)關愛(ai)”的(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)理念(nian)，在8月23日啟(qi)動(dong)了“賞心·悅(yue)目”為主題的(de)(de)經銷(xiao)商開放(fang)日活動(dong)，讓(rang)客戶(hu)感受展(zhan)廳(ting)、車間、服(fu)(fu)務(wu)(wu)三重(zhong)升級后(hou)(hou)的(de)(de)新展(zhan)廳(ting)全貌，這也(ye)標志著(zhu)一(yi)汽(qi)(qi)-大眾(zhong)售后(hou)(hou)服(fu)(fu)務(wu)(wu)率先進入消費者 “全透明時代”;一(yi)汽(qi)(qi)-大眾(zhong)同時推(tui)出了售后(hou)(hou)服(fu)(fu)務(wu)(wu)APP，專(zhuan)為其車主提(ti)供(gong)售后(hou)(hou)服(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)相關信息。

    一(yi)汽(qi)-大眾(zhong)在服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)端推進迅(xun)猛，而大眾(zhong)在中國的另一(yi)合資品牌上海大眾(zhong)也不甘示弱， 上海大眾(zhong)“Techcare大眾(zhong)關(guan)愛(ai)”是國內首個將(jiang)營銷與售(shou)(shou)后(hou)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)進行業務(wu)(wu)(wu)整合的服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)品牌，“Techcare大眾(zhong)關(guan)愛(ai)”由金牌銷售(shou)(shou)、售(shou)(shou)后(hou)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)、特選二手(shou)車(che)、精采附件、車(che)主俱樂(le)部(bu)以及金融(rong)信貸(dai)通等6大核心服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)組成，可為消費者提(ti)供從購(gou)車(che)、用車(che)、換(huan)車(che)、裝(zhuang)飾等一(yi)條(tiao)龍(long)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)。

    此外，迎來(lai)合資10周年的(de)(de)上汽通(tong)用五菱則(ze)以(yi)堅(jian)持(chi)“專(zhuan)業服(fu)務 放心(xin)托付”的(de)(de)服(fu)務理念(nian)，在(zai)(zai)10月底也舉行了五菱汽車服(fu)務技術比武大賽(sai)，來(lai)自(zi)全國六大賽(sai)區的(de)(de)40家特約服(fu)務中(zhong)心(xin)在(zai)(zai)決賽(sai)中(zhong)通(tong)過(guo)大練(lian)兵(bing)來(lai)提(ti)升上汽通(tong)用五菱的(de)(de)整(zheng)體服(fu)務水平(ping)。

    其(qi)實不僅僅是(shi)合資品(pin)牌(pai)，自(zi)主品(pin)牌(pai)車(che)企(qi)也(ye)將售后服務上升到戰略高度(du)。

    長城汽(qi)車(che)提出(chu)了“決勝終端”的口(kou)號，將2012年(nian)定為“服務(wu)(wu)(wu)年(nian)”，提出(chu)了2012年(nian)全國服務(wu)(wu)(wu)網(wang)點將達(da)到1200家，一(yi)、二(er)級(ji)市場服務(wu)(wu)(wu)網(wang)點覆蓋(gai)率(lv)達(da)100%;三四級(ji)市場服務(wu)(wu)(wu)網(wang)點將達(da)到600家，一(yi)般區(qu)域服務(wu)(wu)(wu)半(ban)徑(jing)控(kong)制在(zai)30～50公(gong)里左右，特殊區(qu)域服務(wu)(wu)(wu)半(ban)徑(jing)控(kong)制在(zai)100公(gong)里左右。

    吉利汽(qi)車(che)更是通過“關愛(ai)在細(xi)微處”，不斷提升服務(wu)站(zhan)回廠臺次(ci)、營(ying)收水平、用戶滿意度以及品牌與產(chan)品忠誠度、美譽(yu)度。

    “在(zai)汽車(che)售后(hou)服務對于現在(zai)的增長速度放緩(huan)的汽車(che)產業而言(yan)尤其重(zhong)要。因為(wei)它直(zhi)接影響到每個品牌的競爭力的，消費者(zhe)更(geng)加注重(zhong)買車(che)后(hou)的售后(hou)體驗。”清華大學經濟管理學院(yuan)教(jiao)授李稻葵如是說。

    收費透明度如鯁在喉

    其實(shi)，眾多車企(qi)開始關注服務(wu)不僅是(shi)因為銷(xiao)售(shou)(shou)市(shi)場的(de)增長放緩(huan)，中(zhong)國汽車售(shou)(shou)后服務(wu)市(shi)場的(de)環境也是(shi)原因之(zhi)一。雖然，車企(qi)在某(mou)種程度上已(yi)從(cong)“賣產品”轉(zhuan)為“賣服務(wu)”，但是(shi)作為車企(qi)對于(yu)經銷(xiao)商(shang)的(de)監管可(ke)能并沒有(you)想象的(de)那么樂觀(guan)，汽車售(shou)(shou)后服務(wu)目前的(de)現狀仍令人(ren)擔憂。

    2012年廣州車(che)(che)展期間，由中(zhong)(zhong)國汽(qi)車(che)(che)售(shou)后(hou)(hou)服(fu)務(wu)質量評(ping)價中(zhong)(zhong)心主(zhu)辦，車(che)(che)人(ren)網承辦，寰球汽(qi)車(che)(che)傳媒、新浪汽(qi)車(che)(che)聯合主(zhu)辦的第二屆中(zhong)(zhong)國汽(qi)車(che)(che)售(shou)后(hou)(hou)服(fu)務(wu)大會線下調(diao)(diao)查活動(dong)顯示，目前消費者對整個汽(qi)車(che)(che)售(shou)后(hou)(hou)服(fu)務(wu)滿意度較低。43.3%參與調(diao)(diao)查車(che)(che)主(zhu)為中(zhong)(zhong)國汽(qi)車(che)(che)售(shou)后(hou)(hou)服(fu)務(wu)現狀評(ping)分(fen)(fen)選(xuan)擇(ze)了60~74這一(yi)區(qu)間，勉強處在一(yi)個及格狀態(tai)。而優秀這一(yi)評(ping)分(fen)(fen)區(qu)間(90～100)更是全(quan)軍覆沒(mei)(mei)，沒(mei)(mei)有車(che)(che)主(zhu)選(xuan)擇(ze)這一(yi)評(ping)分(fen)(fen)區(qu)間。

    根據反饋的(de)信息，不(bu)論車輛出(chu)現(xian)質量問題還是(shi)在維修保養中出(chu)現(xian)糾(jiu)紛，73.2%車主都會首先(xian)選擇與經(jing)銷商進行協商。在通(tong)過經(jing)銷商途徑不(bu)能解決糾(jiu)紛的(de)情況下，才會選擇撥(bo)打廠家(jia)客服電話和媒體曝光等方式(shi)。

    服(fu)務收費不合理成為車(che)(che)主(zhu)普遍認為的售(shou)后(hou)服(fu)務最(zui)大弊端。超過78.4%車(che)(che)主(zhu)覺(jue)得目前售(shou)后(hou)服(fu)務最(zui)差的一項就是收費問(wen)題(ti)。價格不透明和不了解價格計(ji)算方式最(zui)令車(che)(che)主(zhu)質疑(yi)。

    廠家(jia)(jia)推出的(de)(de)服(fu)(fu)務品牌(pai)和一(yi)些季節性(xing)免檢活動也被車主(zhu)(zhu)們看成是商家(jia)(jia)的(de)(de)噱頭，而大部分車主(zhu)(zhu)對服(fu)(fu)務品牌(pai)的(de)(de)認知度(du)也是一(yi)知半(ban)解，有(you)的(de)(de)車主(zhu)(zhu)只知道服(fu)(fu)務品牌(pai)名(ming)稱而不了(le)解具體(ti)內容，有(you)的(de)(de)車主(zhu)(zhu)卻連服(fu)(fu)務品牌(pai)的(de)(de)名(ming)稱也不了(le)解。

    有的4S店(dian)，為車主們提供良好舒適的休息環(huan)境，如網(wang)絡游戲(xi)、KTV和按(an)摩椅等(deng)服務(wu)來(lai)，但是(shi)對于(yu)工時費和配件價格公示卻(que)含糊其(qi)辭。

    溝通予人，服務于心

    “修(xiu)(xiu)車(che)不難(nan)，但"修(xiu)(xiu)復"車(che)主(zhu)的(de)心難(nan)。”中(zhong)國汽(qi)車(che)售后服務(wu)質量評價中(zhong)心常務(wu)副主(zhu)任張玉(yu)龍稱(cheng)，“正是由(you)于汽(qi)車(che)售后服務(wu)市(shi)場水平的(de)參差不齊(qi)，中(zhong)國汽(qi)車(che)售后服務(wu)大會(hui)才顯得更(geng)加必(bi)要。通過(guo)對年度售后服務(wu)優秀品牌的(de)獎勵，以期推動整個行業生態的(de)良(liang)好發展。”

    據悉，第二屆中(zhong)(zhong)國(guo)(guo)(guo)汽(qi)車(che)(che)(che)售(shou)(shou)(shou)后(hou)服務(wu)(wu)(wu)大會暨2012中(zhong)(zhong)國(guo)(guo)(guo)汽(qi)車(che)(che)(che)售(shou)(shou)(shou)后(hou)服務(wu)(wu)(wu)優秀品牌頒獎(jiang)典禮(li)將于12月20日在北(bei)京召開，本次(ci)活(huo)動由中(zhong)(zhong)國(guo)(guo)(guo)汽(qi)車(che)(che)(che)售(shou)(shou)(shou)后(hou)服務(wu)(wu)(wu)質(zhi)量評(ping)價(jia)中(zhong)(zhong)心(xin)主(zhu)辦(ban)，車(che)(che)(che)人網承辦(ban)，寰球汽(qi)車(che)(che)(che)傳媒(mei)和(he)新(xin)浪汽(qi)車(che)(che)(che)聯合發起，以“溝通予人，服務(wu)(wu)(wu)于心(xin)”為(wei)主(zhu)題，以求從不同(tong)的(de)(de)(de)消費視角來尋求中(zhong)(zhong)國(guo)(guo)(guo)汽(qi)車(che)(che)(che)售(shou)(shou)(shou)后(hou)服務(wu)(wu)(wu)的(de)(de)(de)發展之(zhi)路。同(tong)時，在2012中(zhong)(zhong)國(guo)(guo)(guo)汽(qi)車(che)(che)(che)售(shou)(shou)(shou)后(hou)服務(wu)(wu)(wu)優秀品牌頒獎(jiang)典禮(li)上(shang)，將見(jian)證2012年度中(zhong)(zhong)國(guo)(guo)(guo)汽(qi)車(che)(che)(che)售(shou)(shou)(shou)后(hou)服務(wu)(wu)(wu)優秀品牌的(de)(de)(de)誕(dan)生，他們也將為(wei)消費者和(he)在場嘉賓帶(dai)來一年來汽(qi)車(che)(che)(che)服務(wu)(wu)(wu)的(de)(de)(de)一線(xian)體驗。屆時國(guo)(guo)(guo)家(jia)質(zhi)檢總局質(zhi)檢中(zhong)(zhong)心(xin)領(ling)(ling)導、中(zhong)(zhong)國(guo)(guo)(guo)汽(qi)車(che)(che)(che)售(shou)(shou)(shou)后(hou)服務(wu)(wu)(wu)質(zhi)量評(ping)價(jia)中(zhong)(zhong)心(xin)領(ling)(ling)導、學界和(he)企業代表(biao)和(he)媒(mei)體代表(biao)100余人將出席此(ci)次(ci)會議。