近日(ri)，一汽(qi)豐田(tian)(tian)(tian)向全(quan)國(guo)數百(bai)家一汽(qi)豐田(tian)(tian)(tian)4S店發出(chu)通(tong)知，要求從10月(yue)9日(ri)開始，到10月(yue)31日(ri)，在9月(yue)10日(ri)-30日(ri)受到打砸的一汽(qi)豐田(tian)(tian)(tian)國(guo)產車輛(liang)，客戶在維修時零負(fu)擔，即(ji)保險不能賠付(fu)的部分由一汽(qi)豐田(tian)(tian)(tian)承擔。此舉被(bei)業(ye)界(jie)稱(cheng)為“零負(fu)擔”補償方案。這(zhe)一方案近期在網絡上被(bei)廣為傳播，有(you)業(ye)內人(ren)士對此分析稱(cheng)，一汽(qi)豐田(tian)(tian)(tian)的這(zhe)一舉措(cuo)稱(cheng)得(de)上是一次成功的危機公(gong)關。

    然而(er)，筆(bi)者(zhe)卻(que)對此有不同看法(fa)。在(zai)(zai)導致日系車(che)被砸(za)的重大(da)(da)事件還沒有最終(zhong)得到解決之前，在(zai)(zai)豐(feng)(feng)田全球大(da)(da)范圍召回743萬(wan)輛轎車(che)之際（涉及中國市場140萬(wan)輛），在(zai)(zai)豐(feng)(feng)田銷(xiao)量嚴重下滑，產量大(da)(da)幅調低的背景下，在(zai)(zai)不能(neng)(neng)確(que)保日系車(che)不會(hui)再次被砸(za)的前提(ti)下，一(yi)汽豐(feng)(feng)田推(tui)出(chu)這一(yi)政策，顯然并不能(neng)(neng)起到扭轉頹(tui)勢的作用。相信(xin)也(ye)有不少業界人士會(hui)和筆(bi)者(zhe)一(yi)樣提(ti)出(chu)質疑：一(yi)汽豐(feng)(feng)田“零負擔補償”會(hui)是一(yi)次成功的危(wei)機公關嗎？顯然不是，而(er)是一(yi)次徹底的嘩眾取(qu)寵！

    首先，一汽豐田再怎么努力也不能左右危機事件的走向。

    根據愛德華(hua)·伯尼斯（Edward Bernays）定(ding)義，危(wei)機(ji)(ji)公關(guan)是指機(ji)(ji)構或(huo)企業為避(bi)免或(huo)者減輕危(wei)機(ji)(ji)所帶來的(de)(de)嚴重損害和威脅，從(cong)而有(you)組(zu)織、有(you)計(ji)劃地學習、制定(ding)和實施一系列(lie)管理措施和應對(dui)策略，包(bao)括危(wei)機(ji)(ji)的(de)(de)規避(bi)、控(kong)制、解決(jue)(jue)以及危(wei)機(ji)(ji)解決(jue)(jue)后的(de)(de)復(fu)興等不斷(duan)學習和適(shi)應的(de)(de)動(dong)態過程。通俗(su)一點(dian)來講，危(wei)機(ji)(ji)公關(guan)是指針對(dui)已(yi)經發生并預知(zhi)結果(guo)的(de)(de)危(wei)機(ji)(ji)事件(jian)進行果(guo)斷(duan)及時處理，以控(kong)制和改變事件(jian)發展走向向廠商預期的(de)(de)效果(guo)轉變的(de)(de)公關(guan)活(huo)動(dong)。

    目前(qian)，釣魚島事(shi)(shi)件結(jie)果(guo)尚不明朗，豐田包括一汽豐田并不能(neng)左右和(he)預(yu)(yu)測到事(shi)(shi)件的結(jie)果(guo)和(he)走向，因此，針對(dui)此事(shi)(shi)件所做的公關活動也肯(ken)定不能(neng)達成預(yu)(yu)期效果(guo)。

    何(he)況，受(shou)(shou)到此事(shi)件影(ying)響的也不僅僅是(shi)一汽(qi)豐(feng)田一家，其他日系廠商如日產(chan)、本田、馬(ma)自達、鈴木等，都(dou)有(you)部分車主受(shou)(shou)損，但均未有(you)此類(lei)補償措施(shi)。可見(jian)，一汽(qi)豐(feng)田此舉頗有(you)嘩眾取寵之嫌。

    其次，此舉發出的信號具有雙重性。

    在(zai)(zai)其它(ta)日系(xi)廠商(shang)停止(zhi)一切企業層面和經銷(xiao)商(shang)層面的(de)(de)促銷(xiao)、外展(zhan)活動的(de)(de)時候(hou)，一汽豐(feng)田卻大(da)肆(si)舉行(xing)“零負擔”補(bu)償、并對(dui)以舊換(huan)新最(zui)高補(bu)貼2萬的(de)(de)市場(chang)活動。從某(mou)方(fang)面來(lai)(lai)(lai)說，一汽豐(feng)田可能是(shi)在(zai)(zai)給消(xiao)(xiao)費者(zhe)傳達一個(ge)信(xin)(xin)息：一汽豐(feng)田對(dui)用(yong)戶和消(xiao)(xiao)費者(zhe)的(de)(de)利益是(shi)保護的(de)(de)，消(xiao)(xiao)費者(zhe)應恢(hui)復對(dui)其市場(chang)信(xin)(xin)心(xin)。但是(shi)，從另外一個(ge)角度來(lai)(lai)(lai)說，是(shi)不(bu)是(shi)也放出(chu)了一個(ge)信(xin)(xin)號：你砸(za)(za)吧，砸(za)(za)了有我廠家來(lai)(lai)(lai)替你負責。這又會(hui)是(shi)一個(ge)什么樣(yang)的(de)(de)信(xin)(xin)號呢？相信(xin)(xin)大(da)家都會(hui)想(xiang)象得到。

    因(yin)此，在(zai)其(qi)他日系廠商都在(zai)靜觀事(shi)態發展變(bian)化的時候，一汽(qi)豐田率先跳出來作此舉措，顯然是背負了太大的市場壓力(li)所致。

    據日(ri)(ri)本(ben)共同(tong)社報道(dao)，豐(feng)田中國宣布(bu)，9月(yue)(yue)在(zai)華(hua)新(xin)(xin)車(che)銷量(liang)(liang)約(yue)4.41萬輛(liang)，比(bi)上(shang)年同(tong)期大減(jian)48.9%，居日(ri)(ri)系車(che)之首(shou)；本(ben)田中國9日(ri)(ri)表示，9月(yue)(yue)在(zai)華(hua)新(xin)(xin)車(che)銷量(liang)(liang)為33931輛(liang)，比(bi)上(shang)年同(tong)期大減(jian)40.5%；日(ri)(ri)產汽車(che)9月(yue)(yue)在(zai)華(hua)新(xin)(xin)車(che)銷量(liang)(liang)為7.61萬輛(liang)，較上(shang)年同(tong)期減(jian)少(shao)35.3%；鈴(ling)木公司(si)9月(yue)(yue)在(zai)華(hua)銷量(liang)(liang)同(tong)比(bi)減(jian)少(shao)42.5%，僅為1.6萬輛(liang)。

    第三，經銷商是否支持“零負擔”補償。

    雖然全(quan)國數百家(jia)一汽豐田4S店(dian)接(jie)到廠(chang)家(jia)指令后開始實施(shi)，但作為(wei)以維修(xiu)保養(yang)為(wei)主(zhu)的(de)售后服務一直(zhi)是經(jing)銷(xiao)商利(li)潤的(de)主(zhu)要來(lai)源(yuan)。廠(chang)家(jia)免費給車主(zhu)維修(xiu)，當然也不會(hui)給經(jing)銷(xiao)商補償。這樣一來(lai)，經(jing)銷(xiao)商的(de)利(li)益勢(shi)必受到影響。

    而包括東風日產、廣汽本田在內的日系(xi)車廠家已經(jing)自掏腰包救市，包括對全國經(jing)銷(xiao)商(shang)給(gei)予庫存補貼，給(gei)經(jing)銷(xiao)商(shang)減壓，共同御寒。

    除了(le)廠(chang)家，此時受(shou)傷嚴(yan)重的(de)還有與廠(chang)家休(xiu)戚相關的(de)經(jing)銷商。有道是，唇(chun)寒齒(chi)亡。經(jing)銷商一(yi)旦崩盤，廠(chang)家的(de)后果(guo)也(ye)將不堪設想。

    最后(hou)，外界對其疑問頗多。一是(shi)只關(guan)(guan)注車(che)(che)，不關(guan)(guan)懷人(ren)。某網友在(zai)微博披(pi)露，因中(zhong)日釣魚島(dao)風(feng)波，日本(ben)(ben)汽(qi)車(che)(che)在(zai)中(zhong)國的(de)銷量下挫(cuo)一半。為重振日本(ben)(ben)汽(qi)車(che)(che)在(zai)中(zhong)國的(de)威風(feng)，日本(ben)(ben)某汽(qi)車(che)(che)決定(ding)為被打砸搶中(zhong)被砸的(de)該品牌(pai)日本(ben)(ben)汽(qi)車(che)(che)賠付保險之外的(de)修理(li)費用(yong)，以收攏車(che)(che)主對日本(ben)(ben)汽(qi)車(che)(che)的(de)忠(zhong)誠。但(dan)在(zai)被問到是(shi)否會(hui)為受(shou)傷的(de)日本(ben)(ben)車(che)(che)主承擔(dan)醫療費用(yong)時，日車(che)(che)商答(da)：不會(hui)對受(shou)傷日車(che)(che)車(che)(che)主補償，我們關(guan)(guan)心的(de)是(shi)車(che)(che)而不是(shi)人(ren)。

    另(ling)外，對于此次(ci)免費維修的費用限度也沒有進行詳盡交代(dai)。超(chao)出時(shi)限的車主又該如何處(chu)置(zhi)？這些疑問都亟待解決。

    因此，筆者以為(wei)，一(yi)汽豐田絕對(dui)不應該這樣(yang)嘩眾取(qu)寵。聰(cong)明的(de)作法應該是借此次大(da)范圍(wei)召(zhao)回之際，收集被砸車主信息，對(dui)零負擔補償做低調處理，則(ze)可能(neng)起到更好的(de)效果(guo)，而不是大(da)肆傳播。