網(wang)購(gou)已成為人們日常消費的(de)(de)主流方式，不(bu)過(guo)在(zai)網(wang)購(gou)當中(zhong)(zhong)碰到的(de)(de)不(bu)退貨(huo)(huo)(huo)、不(bu)退款以及換貨(huo)(huo)(huo)難等(deng)問題一直(zhi)困擾著許多消費者。在(zai)汽車，家電等(deng)行業里，也同樣面臨著維修退貨(huo)(huo)(huo)等(deng)難題。在(zai)中(zhong)(zhong)國質(zhi)量(liang)萬(wan)里行投(tou)(tou)訴(su)(su)網(wang)站內搜(sou)索“退貨(huo)(huo)(huo)”這(zhe)兩(liang)個關(guan)鍵詞(ci)，就能搜(sou)索出上千條(tiao)的(de)(de)相關(guan)投(tou)(tou)訴(su)(su)，而(er)在(zai)這(zhe)些投(tou)(tou)訴(su)(su)里面，有(you)一些消費投(tou)(tou)訴(su)(su)都是由于“檢測報(bao)告”的(de)(de)問題而(er)導致退貨(huo)(huo)(huo)退款問題。

　　據中國質量萬里行投訴部粗略統計，從今年1月至10月期間，共收到關于“檢測報告”的投訴近400例。主要集中在電商、汽車、IT和家電等行業當中。在電商投訴當中，以淘寶、京東、國美，亞馬遜等(deng)電商企業涉及到相關的投訴比較多。此外，汽車維(wei)權中的檢測報告也一(yi)直是消費(fei)者心中的難題。

　　通常情況下，消費者在開具檢測報告(gao)進(jin)行(xing)(xing)維權的時候，通常有以(yi)下幾種情況，一(yi)是(shi)企業不(bu)(bu)能提(ti)供檢測，無(wu)法進(jin)行(xing)(xing)賠償；二(er)是(shi)出示(shi)了檢測報告(gao)之后(hou)，商家不(bu)(bu)承認檢測報告(gao)的合法性；三是(shi)商家和廠家互(hu)相推諉(wei)責任。

　　京東檢測：難以讓消費者信服

　　以京(jing)東商城(cheng)為例，10月份我們收(shou)到京(jing)東的投訴(su)共193例投訴(su)，其中(zhong)投訴(su)共有15例是涉(she)及到檢測(ce)報告。

　　哈爾濱的鄭先(xian)生(sheng)在京東商城(cheng)購買一(yi)款型號為M421R-1418L的DELL筆記本，當時(shi)是特(te)價2499元，收到商品(pin)的時(shi)候(hou)，鄭先(xian)生(sheng)感覺產品(pin)有(you)質量問(wen)(wen)題(ti)，隨后(hou)他拿到DELL維修站去檢測，說是主板和(he)顯示器硬件有(you)質量問(wen)(wen)題(ti)。

　　因(yin)為筆記本(ben)還在三包期，鄭先生(sheng)決定寄回京東要求換貨，京東檢測完畢，告訴他沒(mei)有質量問(wen)題。鄭先生(sheng)讓京東出示檢測報告，京東沒(mei)有出示，再次溝通無果。

　　鄭(zheng)先生再(zai)次(ci)拿(na)到DELL維修站去檢測(ce)，主(zhu)板(ban)和顯示(shi)器還是(shi)(shi)(shi)有質(zhi)量問(wen)題(ti)，當時DELL的工(gong)程師表示(shi)要(yao)給(gei)他(ta)證明并且(qie)讓京東給(gei)他(ta)換(huan)新機，可是(shi)(shi)(shi)聯系京東，回復仍然是(shi)(shi)(shi)產品(pin)沒任何質(zhi)量問(wen)題(ti)。無奈之下(xia)，鄭(zheng)先生只能讓DELL售(shou)后更(geng)換(huan)了主(zhu)板(ban)以(yi)及顯示(shi)器。

　　鄭先生對于京(jing)東的(de)做法感到不(bu)滿，他(ta)說：“按照(zhao)三包法規定，7天之內(nei)商品有(you)質量問題應該給予退(tui)貨。并(bing)且當(dang)時也出(chu)示了廠家(jia)的(de)檢測(ce)報告(gao)，證明了筆記本確實存在質量問題。而京(jing)東認為沒(mei)有(you)質量問題，但(dan)他(ta)們也不(bu)出(chu)示合格的(de)檢測(ce)報告(gao)，這(zhe)很難讓人相信他(ta)們有(you)沒(mei)有(you)真正的(de)去檢測(ce)，他(ta)們自(zi)己的(de)檢測(ce)部門是否真的(de)做到公平原則。盡管(guan)事后，京(jing)東的(de)客服曾返給100元的(de)現(xian)(xian)金劵作為補償，前(qian)提是要(yao)求不(bu)再投訴他(ta)們，但(dan)被拒絕(jue)之后，強行(xing)往(wang)我的(de)賬(zhang)戶里打了現(xian)(xian)金劵，這(zhe)個事也變(bian)得不(bu)了了之。”

　　在(zai)一些消費(fei)者投訴(su)中(zhong)(zhong)，不難看出，當消費(fei)者要求(qiu)京(jing)東出示檢測報告的時候，京(jing)東往(wang)往(wang)以(yi)各種理由進行(xing)推辭(ci)。此外，京(jing)東出示的檢測結果，真實性仍在(zai)大多消費(fei)者心(xin)中(zhong)(zhong)產生質疑(yi)。

　　長春的(de)丁女(nv)士在京東(dong)(dong)買到手機(ji)(ji)，當天就(jiu)(jiu)出現死機(ji)(ji)。聯系京東(dong)(dong)客(ke)服詢問是否(fou)可(ke)以退(tui)貨，客(ke)服說：“非(fei)人為(wei)性能故障可(ke)以，返給(gei)他們(men)檢測完(wan),就(jiu)(jiu)可(ke)以退(tui)款。”之后京東(dong)(dong)檢測完(wan)打電(dian)話給(gei)丁女(nv)士解釋說：“這是系統不兼容(rong)引起(qi)的(de)，刷機(ji)(ji)后死機(ji)(ji)就(jiu)(jiu)消除了。”京東(dong)(dong)表示(shi)不給(gei)退(tui)貨,丁女(nv)士對此結果不認可(ke)。

　　丁女(nv)士說：“第(di)一(yi)、拿到手機(ji)后(hou)還沒來得及安(an)裝軟(ruan)(ruan)件,占用內(nei)存,也沒有(you)使用軟(ruan)(ruan)件,只是(shi)在做最基本(ben)的(de)(de)(de)初始設(she)置就(jiu)死機(ji)了(le)(le),什(shen)么(me)都沒有(you)怎(zen)么(me)說系統不(bu)兼容(rong)呢？第(di)二、要求給手機(ji)做進一(yi)步的(de)(de)(de)檢測,看(kan)看(kan)是(shi)不(bu)是(shi)由(you)其他問題(ti)引起(qi)來的(de)(de)(de)死機(ji)。第(di)三、京(jing)東(dong)退貨(huo)標(biao)準是(shi)非人為原(yuan)(yuan)因的(de)(de)(de)性能故障,并且在7天(tian)之內(nei)，本(ben)身并不(bu)是(shi)主觀原(yuan)(yuan)因造成的(de)(de)(de),不(bu)給退太牽(qian)強了(le)(le)。”

　　丁女(nv)士(shi)帶著這些問(wen)題與京東溝通(tong)了(le)好幾次,每一次客服都告知她問(wen)題正(zheng)在向上反(fan)映，等到過(guo)了(le)7天退(tui)貨(huo)期,京東短信告知丁女(nv)士(shi)手機質量沒(mei)有問(wen)題,對于此前提出來的(de)問(wen)題沒(mei)有任何解釋。

　　丁女(nv)士(shi)再到(dao)網(wang)站上投訴,客服回復她說：“不(bu)(bu)滿意可以等手機(ji)收到(dao)后，再去(qu)送檢。”丁女(nv)士(shi)質(zhi)疑(yi)：“為什么京東第一(yi)(yi)次不(bu)(bu)給(gei)出示(shi)檢測報(bao)告(gao)(gao)(gao)。”隨后，京東回饋丁女(nv)士(shi)，一(yi)(yi)再強(qiang)調(diao)手機(ji)已(yi)經修好(hao)(hao),不(bu)(bu)符合(he)退貨標準(zhun)。丁女(nv)士(shi)請京東出示(shi)一(yi)(yi)份手機(ji)全面的檢測報(bao)告(gao)(gao)(gao),京東說手機(ji)良好(hao)(hao)所以不(bu)(bu)出具報(bao)告(gao)(gao)(gao)。

　　在京(jing)東官網上，我們看到其售后(hou)退換貨規(gui)定(ding)：“符合國家法律所規(gui)定(ding)的功能性故障或商(shang)品(pin)質(zhi)量(liang)問(wen)題，經由生產廠家指定(ding)或特約售后(hou)服務中心(xin)檢測確認，并出具檢測報告或經京(jing)東售后(hou)確認屬(shu)于商(shang)品(pin)質(zhi)量(liang)問(wen)題。”

　　對(dui)于丁女士來說，她所購(gou)買的(de)手機符合功(gong)能(neng)行故障，又在(zai)(zai)7天之(zhi)內，應該給予退(tui)貨。而京東在(zai)(zai)執(zhi)行退(tui)貨的(de)過程中，一(yi)直采取(qu)拖延的(de)態(tai)度(du)，丁女士感到(dao)很氣憤。

　　舉證責任倒置 檢測報告不再難開

　　相(xiang)比電商(shang)來(lai)(lai)講，汽(qi)車行業(ye)的(de)鑒定檢測在很長時(shi)間來(lai)(lai)講，是令消費者頭(tou)疼的(de)問(wen)題。一方(fang)面(mian)，很多(duo)鑒定機構(gou)一般(ban)不接(jie)受個人(ren)的(de)鑒定申請，這(zhe)使(shi)得消費者在質(zhi)量(liang)糾紛時(shi)常常找(zhao)不到第三(san)方(fang)鑒定機構(gou)。另(ling)一方(fang)面(mian)，鑒定咨(zi)詢需要花費精力，三(san)包規定中(zhong)“咨(zi)詢費用(yong)由爭(zheng)議雙方(fang)協(xie)商(shang)解決”，對費用(yong)協(xie)商(shang)支付方(fang)的(de)不確定性，增加了消費者對于維(wei)權成本的(de)考慮。此外，在實際(ji)過程中(zhong)，仍(reng)然存在廠家不承認檢測報告，而導(dao)致維(wei)權失敗。

　　河(he)北邯(han)鄲(dan)的趙先(xian)生(sheng)今年4月底(di)買了(le)一款上(shang)汽MG3汽車(che)，行(xing)駛幾(ji)日后發(fa)現該車(che)在起步時掛擋后松離(li)合瞬間存在異(yi)響。之(zhi)后到(dao)4S店檢(jian)修(xiu)，后被4S店人員告知此問題屬于正(zheng)常現象，不(bu)能修(xiu)理。之(zhi)后趙先(xian)生(sheng)多次向廠家投訴(su)，得到(dao)回答是：“必(bi)須(xu)由4S店檢(jian)測為(wei)準。”

　　趙(zhao)先生輾轉跑了好(hao)幾個地方，后到當(dang)地一家較大汽車維修店檢測(ce)，被告知此問題是(shi)：“變速箱主動(dong)輪與從動(dong)輪間(jian)隙過大造(zao)成(cheng)，必(bi)須更(geng)換(huan)變速箱齒(chi)輪才(cai)能解決。”而(er)到目前，車子(zi)還(huan)是(shi)存在上述問題，而(er)4S店又(you)要求(qiu)他拿(na)出相關(guan)有資質機(ji)構檢測(ce)報(bao)告才(cai)予以維修更(geng)換(huan)。

　　《新消法(fa)》中規定中指出購買汽車(che)后6個月內消費(fei)者(zhe)只需(xu)證(zheng)明自身由(you)于汽車(che)瑕疵(ci)受到損失(shi)，而責(ze)任舉(ju)證(zheng)環(huan)節就由(you)過去(qu)的“誰主張(zhang)誰舉(ju)證(zheng)”轉(zhuan)由(you)經(jing)營者(zhe)負(fu)責(ze)。對于趙先生來講，購車(che)在6個月內，仍可以要求(qiu)廠家提供(gong)檢(jian)測。

　　此外，規定中的(de)(de)“舉證責任倒置”原則(ze)，經(jing)營者(zhe)若不能(neng)證明商品沒有(you)瑕疵就要擔(dan)責，所以(yi)(yi)這一(yi)(yi)條款(kuan)對保護消費者(zhe)是非(fei)常有(you)利的(de)(de)。但有(you)一(yi)(yi)點(dian)(dian)注意的(de)(de)是，經(jing)營者(zhe)提供的(de)(de)證明的(de)(de)真實性以(yi)(yi)及如何有(you)效地監督仍是一(yi)(yi)個盲點(dian)(dian)。