作為國(guo)內知名B2C電商，京東一直以“正(zheng)品低價(jia) 配送(song)及時”的良(liang)好口(kou)碑立足于電商領域。自2013年以來，隨(sui)著京東平臺化(hua)戰略的加速，其(qi)第三方賣家(jia)數量(liang)(liang)不斷增(zeng)加，京東也漸(jian)漸(jian)成為一家(jia)直營與(yu)第三方商家(jia)互補的大型電商平臺，其(qi)商品種類(lei)與(yu)規模均達到(dao)史上最高。在(zai)今年京東的618十(shi)周年店慶(qing)活動中，京東當日訂單(dan)(dan)量(liang)(liang)達到(dao)史無(wu)前例的300萬(wan)單(dan)(dan)，可(ke)以想見(jian)其(qi)火爆程(cheng)度(du)。
然(ran)而，第(di)(di)三方(fang)(fang)的(de)(de)(de)火速(su)入駐與火爆的(de)(de)(de)店慶活動雖然(ran)帶(dai)來了(le)可觀的(de)(de)(de)訂(ding)單與銷售額，但是不成比例的(de)(de)(de)投訴(su)，特(te)別是針(zhen)對京東(dong)第(di)(di)三方(fang)(fang)商(shang)家(jia)的(de)(de)(de)投訴(su)也呈現出一種暴增的(de)(de)(de)趨勢，而這些投訴(su)紛紛指向京東(dong)為(wei)之自豪的(de)(de)(de)物流、商(shang)品質(zhi)量、售后效率以(yi)及新引入的(de)(de)(de)第(di)(di)三方(fang)(fang)商(shang)家(jia)。
無法忍受的第三方物流
京(jing)東花(hua)大氣力自(zi)建的(de)物流(liu)體(ti)系(xi)，并推出“211限(xian)時達”、“次日達”、“夜間配(pei)”、“定時達”、“極速達”等多(duo)種送(song)貨服務(wu)，使得京(jing)東購物體(ti)驗大大提升，普遍反響也都很好。不過很多(duo)地方(fang)京(jing)東依(yi)舊需要利(li)用第(di)(di)(di)(di)三(san)方(fang)物流(liu)，特別是第(di)(di)(di)(di)三(san)方(fang)商家的(de)引入，更是加大了(le)對第(di)(di)(di)(di)三(san)方(fang)物流(liu)的(de)依(yi)賴性。而對于(yu)這類第(di)(di)(di)(di)三(san)方(fang)物流(liu)，京(jing)東似(si)乎沒有很好的(de)解決辦法。
浙江杭州的(de)魯先生6月(yue)19日在京東上下(xia)單購買了一款康(kang)佳(jia)冰箱，京東的(de)訂(ding)單跟蹤信息顯示(shi)由杭州元(yuan)氏物流配送(song)(song)。商品19號(hao)下(xia)單，21號(hao)從京東出庫(ku)，元(yuan)氏物流23號(hao)有配送(song)(song)員(yuan)開始送(song)(song)貨，但(dan)是到24號(hao)魯先生也沒收到貨，離奇的(de)是京東訂(ding)單跟蹤信息上卻顯示(shi)已經(jing)完成(cheng)配送(song)(song)，交易完成(cheng)。
魯先生驚出一(yi)身冷(leng)汗，貨(huo)款在(zai)19號就(jiu)已經通過網銀支付，到現在(zai)沒(mei)看到貨(huo)不(bu)說(shuo)，交易都完成了，這(zhe)不(bu)跟網絡詐騙差不(bu)多嗎？魯先生急(ji)忙跟京東投(tou)訴交涉(she)，終于在(zai)兩天(tian)之后收到了這(zhe)款遲來的冰箱(xiang)。
如果說(shuo)這(zhe)只是一(yi)次不(bu)大愉快的(de)(de)購(gou)物體驗（送貨緩慢(man)、系(xi)統提前確認(ren)交(jiao)易完成(cheng)）尚可忍(ren)受的(de)(de)話，那后面的(de)(de)煩(fan)惱則(ze)讓魯(lu)先(xian)生(sheng)忍(ren)無可忍(ren)。據魯(lu)先(xian)生(sheng)反(fan)應，冰(bing)箱買回去沒用幾天，就出問題，不(bu)制冷了(le)。質(zhi)量萬里行投訴專員問魯(lu)先(xian)生(sheng)有沒有跟(gen)(gen)京東售(shou)后這(zhe)邊聯(lian)系(xi)反(fan)應問題時，魯(lu)先(xian)生(sheng)的(de)(de)回答的(de)(de)顯得異常失(shi)望：“開始(shi)跟(gen)(gen)他們(men)客服那邊交(jiao)涉過(guo)幾次，不(bu)過(guo)都(dou)沒有一(yi)個明確的(de)(de)解決態度。算了(le)吧(ba)，我沒時間跟(gen)(gen)他們(men)耗。吃(chi)一(yi)塹長一(yi)智，以后再也不(bu)招惹(re)他們(men)就是了(le)，一(yi)個冰(bing)箱我還扛得起！ ”
京東(dong)緩慢的送貨(huo)速度和令人(ren)堪(kan)憂(you)的售(shou)后(hou)服務徹底讓魯先(xian)生(sheng)死心，魯先(xian)生(sheng)以后(hou)也不(bu)(bu)敢(gan)再“招惹”他們。然(ran)則(ze)這樣的事(shi)情卻不(bu)(bu)是個案(an)，同(tong)在杭州(zhou)的陳(chen)先(xian)生(sheng)6月(yue)18號在京東(dong)下單買了(le)一(yi)(yi)臺空調，一(yi)(yi)直到6月(yue)27號依舊沒有送貨(huo)，期(qi)間陳(chen)先(xian)生(sheng)也跟(gen)京東(dong)客服聯系過多次，均是“敷衍(yan)了(le)事(shi)，愛理(li)不(bu)(bu)理(li)”。
商城自營商品質量讓人難以信服
一(yi)直(zhi)以(yi)來，京東(dong)(dong)對(dui)外的(de)(de)(de)(de)宣傳口號都是正品(pin)低價。十年(nian)來京東(dong)(dong)能迅猛發展得到消費者認可很大(da)程(cheng)度(du)上也得益(yi)于此。不(bu)(bu)過伴隨著(zhu)京東(dong)(dong)商(shang)品(pin)質量問題(ti)的(de)(de)(de)(de)爭論(lun)也一(yi)直(zhi)沒停過，從最早沸沸揚揚的(de)(de)(de)(de)的(de)(de)(de)(de)“硬盤艷照(zhao)門”到后來媒體陸續爆出的(de)(de)(de)(de)各(ge)種門事件(jian)，京東(dong)(dong)大(da)多(duo)數情況下都采取“走(zou)自(zi)己的(de)(de)(de)(de)路讓(rang)別人去(qu)說(shuo)”的(de)(de)(de)(de)不(bu)(bu)理(li)睬態度(du)。但(dan)是不(bu)(bu)得不(bu)(bu)說(shuo)的(de)(de)(de)(de)是，層(ceng)出不(bu)(bu)窮(qiong)的(de)(de)(de)(de)商(shang)品(pin)質量問題(ti)始(shi)終是京東(dong)(dong)沒法邁過去(qu)的(de)(de)(de)(de)一(yi)個坎。
五月份的(de)時候曾經有媒體報道過京(jing)東所售(shou)好奇紙尿褲，并(bing)對質量表示懷疑。因為(wei)很多(duo)消費者的(de)孩子用后紅屁股，并(bing)且與超(chao)市的(de)同款紙尿褲相比，京(jing)東所售(shou)要薄(bo)的(de)多(duo)。近日(ri)質量萬(wan)里行投(tou)訴平臺也接到一起類似(si)投(tou)訴，反應(ying)的(de)問題更加(jia)嚴重。
北京的(de)(de)(de)(de)王(wang)(wang)女(nv)(nv)士(shi)在京東上(shang)購買(mai)了(le)一(yi)箱好奇紙(zhi)尿褲(ku)。因為紙(zhi)尿褲(ku)偏小，王(wang)(wang)女(nv)(nv)士(shi)就按照網上(shang)教程(cheng)將紙(zhi)尿褲(ku)稍微剪(jian)開(kai)(kai)，以(yi)便(bian)寶寶更(geng)舒服一(yi)點(dian)，然則剪(jian)了(le)幾片之(zhi)后，竟發現(xian)紙(zhi)尿褲(ku)的(de)(de)(de)(de)縫隙里有(you)很小的(de)(de)(de)(de)褐色蟑螂。剛打開(kai)(kai)包裝的(de)(de)(de)(de)紙(zhi)尿褲(ku)剪(jian)開(kai)(kai)之(zhi)后發現(xian)里面有(you)蟑螂，王(wang)(wang)女(nv)(nv)士(shi)可以(yi)斷(duan)定(ding)不是自己家里的(de)(de)(de)(de)。于是跟京東售后申(shen)請退換貨(huo)，最后一(yi)個從四川打來的(de)(de)(de)(de)客服問了(le)王(wang)(wang)女(nv)(nv)士(shi)一(yi)堆問題之(zhi)后，直(zhi)接下結論：“我們的(de)(de)(de)(de)產品都是經過處理的(de)(de)(de)(de)，蟑螂肯(ken)定(ding)是你(ni)們家的(de)(de)(de)(de)！”這樣的(de)(de)(de)(de)回復(fu)讓王(wang)(wang)女(nv)(nv)士(shi)氣(qi)憤異常。
沒(mei)有調查，就(jiu)沒(mei)有發言權。不經(jing)過仔細調查取證，就(jiu)直接斷(duan)定問(wen)題(ti)出在王女士這(zhe)邊，京(jing)東客(ke)服(fu)這(zhe)樣的做法(fa)無疑會讓(rang)消(xiao)費者(zhe)寒心。
寧波的黃先(xian)(xian)生6月初在(zai)京東上(shang)買了一款(kuan)價(jia)值近600元的金狐貍女式包，然而(er)到7月初的時候就發(fa)現(xian)(xian)包兩(liang)側(ce)開裂，內部做工極差，存在(zai)嚴重(zhong)質量問(wen)題。黃先(xian)(xian)生在(zai)該商品(pin)網頁上(shang)還發(fa)現(xian)(xian)這(zhe)款(kuan)女式包標題上(shang)寫著“頭層(ceng)牛(niu)皮”，在(zai)規(gui)格參數中也寫明“頭層(ceng)牛(niu)皮”，而(er)實際(ji)在(zai)頁面最(zui)下(xia)面注明是(shi)牛(niu)移膜革。對此黃先(xian)(xian)生認為(wei)(wei)這(zhe)個很明顯存在(zai)誤導消費者(zhe)(zhe)嫌疑(yi)，為(wei)(wei)此消費者(zhe)(zhe)向(xiang)京東商城進行投訴，而(er)商城那邊則以(yi)已過保質期為(wei)(wei)由拒絕(jue)維修。
這樣的回(hui)復讓黃(huang)先生覺得(de)很(hen)受(shou)傷，600元買的包，不僅(jin)虛假宣傳，質量差(cha)的也離譜，如何能(neng)讓消費(fei)者信服。#p#副(fu)標(biao)題#e#
第三方商家商品質量更令人害怕
步(bu)入(ru)(ru)2013年，隨著京(jing)東平臺化戰(zhan)略(lve)的(de)快速實施(shi)，第(di)三方(fang)(fang)商(shang)家(jia)(jia)大(da)量入(ru)(ru)駐，商(shang)品(pin)(pin)品(pin)(pin)類也大(da)幅增(zeng)多。雖然京(jing)東一直在說他(ta)們對供應(ying)商(shang)以及商(shang)品(pin)(pin)的(de)選擇方(fang)(fang)面有嚴(yan)格的(de)準入(ru)(ru)制(zhi)度，包括(kuo)提(ti)供資質(zhi)證明，產品(pin)(pin)抽查等(deng)(deng)等(deng)(deng)，但是以幾何倍(bei)數(shu)遞(di)增(zeng)的(de)投訴證明，京(jing)東商(shang)城特別是第(di)三方(fang)(fang)商(shang)家(jia)(jia)的(de)產品(pin)(pin)質(zhi)量存(cun)在問題絕對不是空穴來風。
天津李先(xian)生在京(jing)東(dong)悅己美妝店買了一瓶(ping)丁家宜防曬隔離(li)霜，打開發現包裝竟然沒有(you)塑封，并且里面的瓶(ping)子是空的，根本擠(ji)不出東(dong)西，凈重50g，遠遠達(da)不到。李先(xian)生向(xiang)京(jing)東(dong)提出退(tui)貨，京(jing)東(dong)客(ke)服將問(wen)題轉給該(gai)悅己美妝店，店鋪客(ke)服一口咬(yao)定(ding)產品(pin)不存在質量問(wen)題，也拒(ju)絕退(tui)貨。
北京(jing)陳女士6月(yue)份在京(jing)東(dong)360優(you)享美妝店買(mai)了(le)一瓶“貝德瑪四效(xiao)合一凈妍潔膚(fu)液500ml卸(xie)妝水”，打開(kai)之后(hou)發現(xian)氣(qi)味不對。陳女士懷疑產(chan)品(pin)是(shi)假貨(huo)，遂提出退貨(huo)，但(dan)是(shi)遭到(dao)商(shang)家拒絕。隨后(hou)陳女士向京(jing)東(dong)客(ke)(ke)服反映，并且按(an)照客(ke)(ke)服要(yao)(yao)求(qiu)去專柜做過檢測，確認假貨(huo)無疑。京(jing)東(dong)客(ke)(ke)服一再聲稱商(shang)品(pin)是(shi)正(zheng)品(pin)，產(chan)品(pin)批號包裝等(deng)(deng)等(deng)(deng)沒(mei)問題，但(dan)是(shi)陳女士要(yao)(yao)求(qiu)拿出正(zheng)品(pin)的(de)證明(ming)卻(que)被再三推脫。陳女士與商(shang)家聯系索要(yao)(yao)正(zheng)品(pin)證明(ming)同(tong)樣遭到(dao)拒絕，理(li)由很奇怪(guai)：正(zheng)品(pin)證明(ming)只(zhi)對公不對私(si)。即正(zheng)品(pin)的(de)證明(ming)資(zi)料只(zhi)能給公家查看，而個人買(mai)家則沒(mei)有(you)這樣的(de)權利。對于(yu)這樣荒唐的(de)一個理(li)由，陳女士哭(ku)笑不得，不知(zhi)道(dao)這是(shi)基(ji)于(yu)什么樣的(de)規定消(xiao)費者連購買(mai)商(shang)品(pin)最基(ji)本的(de)知(zhi)情(qing)權都沒(mei)有(you)。
上海的顧女士(shi)6月16日在京東富貴鳥(niao)旗(qi)艦店買(mai)了兩雙皮鞋(xie)，收(shou)到貨時(shi)發現皮鞋(xie)已(yi)經發霉的不成(cheng)樣(yang)子(zi)。顧女士(shi)很詫異這樣(yang)的鞋(xie)子(zi)怎(zen)么都敢寄出(chu)來，只好退貨并(bing)申請賠償(chang)，還好這次商家答應退貨，并(bing)答應給(gei)與10元錢賠償(chang)。
顧(gu)女(nv)士不滿意10元錢的經濟賠償，但是(shi)(shi)商(shang)家堅稱(cheng)他們(men)是(shi)(shi)按(an)交易流(liu)程進行(xing)，產品有質量問題就(jiu)(jiu)退貨，但是(shi)(shi)不可(ke)能賠償，并讓顧(gu)女(nv)士有疑問可(ke)以聯系(xi)京(jing)東(dong)商(shang)城。但是(shi)(shi)京(jing)東(dong)客服則直接(jie)答復這(zhe)屬(shu)于(yu)第三(san)方(fang)，售(shou)后也應當由(you)第三(san)方(fang)負責，就(jiu)(jiu)這(zhe)樣顧(gu)女(nv)士又被(bei)踢回給(gei)富(fu)貴(gui)鳥(niao)商(shang)鋪(pu)。
無奈(nai)顧(gu)女(nv)(nv)(nv)(nv)士(shi)只好花了32元郵費將(jiang)皮鞋(xie)原封寄回，商家(jia)收到皮鞋(xie)之后給顧(gu)女(nv)(nv)(nv)(nv)士(shi)退了30元。且不(bu)說補償(chang)的10元錢(qian)(qian)，這30元連顧(gu)女(nv)(nv)(nv)(nv)士(shi)寄回去的郵費錢(qian)(qian)都不(bu)夠(gou)。隨即(ji)顧(gu)女(nv)(nv)(nv)(nv)士(shi)又與富(fu)貴鳥(niao)店(dian)(dian)鋪(pu)聯系(xi)，對方(fang)認(ren)為(wei)顧(gu)女(nv)(nv)(nv)(nv)士(shi)郵費過高，只能(neng)賠償(chang)30元，顧(gu)女(nv)(nv)(nv)(nv)士(shi)認(ren)為(wei)富(fu)貴鳥(niao)店(dian)(dian)鋪(pu)自身的錯誤(wu)造成的運費不(bu)能(neng)讓(rang)客戶(hu)承擔，這樣處理問題的態度，也(ye)讓(rang)她(ta)無法接受。最后雙方(fang)經過反復協調，富(fu)貴鳥(niao)店(dian)(dian)鋪(pu)同(tong)意再(zai)補償(chang)12元給顧(gu)女(nv)(nv)(nv)(nv)士(shi)。
對(dui)于此(ci)事(shi)，顧女(nv)士(shi)提(ti)出了自己的(de)看(kan)法：首先，京東(dong)對(dui)第(di)三方(fang)缺乏管理，不(bu)(bu)負責(ze)任，推(tui)卸責(ze)任。商品(pin)明細出現質(zhi)量問(wen)題，并且與(yu)商家(jia)溝通(tong)不(bu)(bu)暢，但是京東(dong)客服(fu)依(yi)舊將消費者踢(ti)給商家(jia)讓其(qi)自行(xing)解決(jue)，如果是這(zhe)樣(yang)，那京東(dong)平臺有(you)何作用？其(qi)次，第(di)三方(fang)服(fu)務存在(zai)嚴重問(wen)題，商品(pin)出現如此(ci)嚴重的(de)質(zhi)量問(wen)題，商家(jia)不(bu)(bu)積極解決(jue)，整個過程反而(er)讓消費者主動找商家(jia)。
京東(dong)第(di)三方商(shang)(shang)家(jia)產(chan)品質(zhi)(zhi)量(liang)的(de)參差不(bu)齊(qi)已經(jing)嚴重影(ying)響到(dao)消費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)購(gou)(gou)買(mai)(mai)(mai)的(de)信心，很多消費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)在京東(dong)上購(gou)(gou)買(mai)(mai)(mai)商(shang)(shang)品的(de)時候，除了(le)最初的(de)選擇商(shang)(shang)品辨別(bie)好(hao)壞之外，還要特意看一(yi)眼(yan)是(shi)不(bu)是(shi)第(di)三方。如果(guo)是(shi)第(di)三家(jia)寧(ning)愿(yuan)放棄，絕對不(bu)買(mai)(mai)(mai)。本來(lai)商(shang)(shang)城商(shang)(shang)品質(zhi)(zhi)量(liang)口碑已經(jing)在大大下(xia)滑，遭(zao)到(dao)部分消費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)的(de)質(zhi)(zhi)疑，如今有(you)了(le)第(di)三方，更讓(rang)消費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)有(you)了(le)如履薄冰的(de)感覺。
找售后問題難解決，退貨難退款更難
在京東商(shang)(shang)(shang)城購(gou)買商(shang)(shang)(shang)品，并產生(sheng)過售(shou)后問題的消費者(zhe)也一定會有(you)這樣的感(gan)受(shou)：對于(yu)(yu)有(you)問題的商(shang)(shang)(shang)品，請求售(shou)后介入(ru)解決好是很難(nan)的事，如果售(shou)后能點頭同意退(tui)貨(huo)則更是難(nan)上加難(nan)，如果有(you)幸貨(huo)退(tui)了想要拿回退(tui)款(kuan)則可謂是難(nan)于(yu)(yu)上青天！
北京(jing)(jing)的楊(yang)女(nv)士(shi)今(jin)年6月19日在京(jing)(jing)東(dong)商(shang)(shang)城(cheng)第三方商(shang)(shang)家買進一(yi)臺優步跑步機，到(dao)貨(huo)后(hou)發現有質(zhi)量問題，同京(jing)(jing)東(dong)商(shang)(shang)城(cheng)客(ke)(ke)服(fu)(fu)電話反映之后(hou)。客(ke)(ke)服(fu)(fu)讓(rang)楊(yang)女(nv)士(shi)在線上提交換貨(huo)申請，先后(hou)提交至少五次，京(jing)(jing)東(dong)商(shang)(shang)城(cheng)都以廠(chang)家不同意為由(you)拒絕換貨(huo)。京(jing)(jing)東(dong)客(ke)(ke)服(fu)(fu)提出讓(rang)銷售商(shang)(shang)家或者(zhe)生產廠(chang)家聯系楊(yang)女(nv)士(shi)，或者(zhe)楊(yang)女(nv)士(shi)自(zi)己聯系商(shang)(shang)家。楊(yang)女(nv)士(shi)無奈只(zhi)(zhi)好(hao)(hao)電話投訴到(dao)315,3天(tian)之后(hou)接到(dao)京(jing)(jing)東(dong)售后(hou)電話，告知可以退貨(huo)，并且會在一(yi)周內把貨(huo)拉走。但是一(yi)周過去，楊(yang)女(nv)士(shi)沒有接到(dao)商(shang)(shang)家或京(jing)(jing)東(dong)的任何(he)電話。只(zhi)(zhi)好(hao)(hao)又(you)聯系京(jing)(jing)東(dong)客(ke)(ke)服(fu)(fu)，客(ke)(ke)服(fu)(fu)又(you)讓(rang)楊(yang)女(nv)士(shi)自(zi)己跟銷售商(shang)(shang)聯系，而商(shang)(shang)家領導說要了(le)解(jie)下事情，再給回復。
就這樣(yang)近一(yi)個(ge)(ge)月時間里(li)，楊(yang)女士退貨(huo)的(de)問題都沒(mei)給解決(jue)。京東說找銷售商，銷售商要了(le)解情(qing)況，最后沒(mei)音(yin)信(xin)。本來一(yi)個(ge)(ge)挺簡單(dan)的(de)事(shi)情(qing)，弄的(de)特復雜，搞得最后楊(yang)女士貨(huo)沒(mei)退，氣(qi)沒(mei)少生；京東客服電話沒(mei)少接，事(shi)情(qing)沒(mei)辦了(le)；銷售商領導一(yi)直在了(le)解，可就是“沒(mei)空”解決(jue)。
上(shang)(shang)海的(de)孫(sun)先(xian)生(sheng)(sheng)7月2日在京東上(shang)(shang)買了(le)一(yi)款長虹電(dian)視，7月9日送(song)到(dao)(dao)，隨(sui)即聯(lian)系長虹工(gong)人上(shang)(shang)門安裝(zhuang)，開(kai)(kai)(kai)箱過程中發現電(dian)視屏(ping)幕破損(sun)。于是孫(sun)先(xian)生(sheng)(sheng)申請(qing)換(huan)貨(huo)，并附(fu)上(shang)(shang)了(le)破損(sun)照片，然后天(tian)天(tian)聯(lian)系京東客服(fu)。京東客服(fu)一(yi)直(zhi)以證(zheng)(zheng)(zheng)據不足為(wei)由(you)，遲遲未(wei)能解決換(huan)貨(huo)問題(ti)。孫(sun)先(xian)生(sheng)(sheng)為(wei)證(zheng)(zheng)(zheng)明(ming)自己沒(mei)有主(zhu)動開(kai)(kai)(kai)箱，找到(dao)(dao)京東送(song)貨(huo)工(gong)提供了(le)沒(mei)有私自開(kai)(kai)(kai)箱驗(yan)貨(huo)的(de)證(zheng)(zheng)(zheng)明(ming)，而長虹廠家指定的(de)安裝(zhuang)單位也提供了(le)開(kai)(kai)(kai)箱時發現屏(ping)幕破損(sun)的(de)證(zheng)(zheng)(zheng)明(ming)。但是這些證(zheng)(zheng)(zheng)明(ming)依然被京東客服(fu)認為(wei)證(zheng)(zheng)(zheng)據不足，這讓孫(sun)先(xian)生(sheng)(sheng)覺(jue)得京東是在有意刁難而不是真心實意想替消費者(zhe)解決問題(ti)。
遭遇退(tui)(tui)(tui)貨(huo)(huo)難問題的(de)消(xiao)費(fei)者不在(zai)少數，大(da)部分均是(shi)被京東客服以各種理(li)由拒絕(jue)，有的(de)甚(shen)至是(shi)電話投訴的(de)時(shi)(shi)候客服都同(tong)意退(tui)(tui)(tui)貨(huo)(huo)了，但是(shi)網上(shang)提(ti)交退(tui)(tui)(tui)貨(huo)(huo)申請時(shi)(shi)依(yi)舊(jiu)被拒。實際(ji)上(shang)，即使成功退(tui)(tui)(tui)貨(huo)(huo)的(de)消(xiao)費(fei)者也(ye)高(gao)興不起來，因為有時(shi)(shi)候退(tui)(tui)(tui)貨(huo)(huo)之后(hou)遙遙無(wu)(wu)期的(de)退(tui)(tui)(tui)款更(geng)讓人(ren)無(wu)(wu)奈(nai)。雖(sui)然京東的(de)退(tui)(tui)(tui)款說明上(shang)寫著(zhu)退(tui)(tui)(tui)款處理(li)周期，最長的(de)也(ye)不過(guo)是(shi)12天，一(yi)般(ban)均是(shi)一(yi)周之內，但是(shi)鮮有消(xiao)費(fei)者享(xiang)受到(dao)這樣的(de)服務(wu)。
北京(jing)的(de)黃先生6月18日在京(jing)東(dong)上(shang)通過(guo)在線支付的(de)方式買了(le)一款小米2s的(de)手(shou)機，由于(yu)收貨地址錯誤，就立(li)即(ji)取消了(le)訂(ding)單，隨后黃先生就向京(jing)東(dong)申請了(le)退(tui)款，截(jie)止(zhi)到(dao)(dao)7月1日，已(yi)經過(guo)去13天， 黃先生都沒(mei)收到(dao)(dao)退(tui)款，期(qi)間曾多次聯系過(guo)京(jing)東(dong)客服，均(jun)表示正在處理，可遲遲沒(mei)有下文(wen)。
北京(jing)王先生(sheng)6月22日在(zai)(zai)京(jing)東購買(mai)的sony手機(ji)，于23日提出(chu)退(tui)貨(huo)申(shen)請，京(jing)東同意退(tui)貨(huo)并在(zai)(zai)24日由京(jing)東員工(gong)將手機(ji)取回。而截至7月8日，已(yi)經過去(qu)半個多(duo)月，王先生(sheng)依舊未收到退(tui)款。期(qi)間(jian)與京(jing)東客(ke)服溝通近10次，回復均表示正在(zai)(zai)處理，沒(mei)有(you)下文(wen)。
同樣一直(zhi)處(chu)于“正(zheng)在(zai)(zai)處(chu)理”狀態的(de)還有(you)天津秦(qin)先生，因(yin)為(wei)涉及到(dao)第三方商(shang)家，他被”處(chu)理“的(de)時間(jian)更(geng)長。秦(qin)先生在(zai)(zai)京東(dong)達芙妮旗艦店里買了一款鞋(xie)子，因(yin)為(wei)不滿(man)意退貨，可是貨退回去之后，都兩(liang)個月退款卻一直(zhi)沒退回來。而多(duo)次(ci)致電到(dao)京東(dong)，回復(fu)永(yong)遠是正(zheng)在(zai)(zai)處(chu)理……#p#副標題(ti)#e#
分析
服務意識有待提高，第三方商家監管乏力
作為國內最(zui)大(da)B2C商城，京東(dong)(dong)無疑是(shi)值得人們期待的，與另一(yi)電(dian)商巨頭天貓相比，京東(dong)(dong)的商品質量、服(fu)務口(kou)碑(bei)也更好一(yi)些，這也是(shi)京東(dong)(dong)值得驕傲(ao)的資本(ben)。不過(guo)，很明顯的是(shi)，快速擴張(zhang)的京東(dong)(dong)對商品質量和服(fu)務意識(shi)的把控(kong)沒跟(gen)上發展的腳步。
京東(dong)商(shang)城CEO劉強(qiang)(qiang)(qiang)東(dong)曾在(zai)3月份的(de)內部培(pei)訓講話中表示，最近三年京東(dong)營銷團隊急速擴(kuo)張(zhang)，人(ren)(ren)數增(zeng)加了(le)五(wu)六倍，但公(gong)司聲譽在(zai)業界(jie)已經不(bu)像以(yi)前那(nei)么好，整個(ge)團隊跟十(shi)年前相比整體質量(liang)在(zai)下降。他(ta)強(qiang)(qiang)(qiang)調：“在(zai)針(zhen)對我(wo)們員工(gong)的(de)批評中，有(you)一(yi)點(dian)是我(wo)非常擔憂(you)的(de)，就是服(fu)務態度問題(ti)。有(you)供應(ying)商(shang)和賣家反(fan)映，在(zai)京東(dong)，不(bu)管是招商(shang)、 運營還是財(cai)務，一(yi)些人(ren)(ren)感覺很(hen)牛，好像他(ta)們是在(zai)管供應(ying)商(shang)，服(fu)務意識(shi)很(hen)差(cha)。”對此，劉強(qiang)(qiang)(qiang)東(dong)要求員工(gong)應(ying)該(gai)有(you)一(yi)個(ge)“店小二(er)的(de)態度”，把姿態放得很(hen)低，堅(jian)持“客戶為先”的(de)京東(dong)價值觀核心。
很顯然劉(liu)強東(dong)也看到了(le)京東(dong)員工(gong)服(fu)務(wu)意識存在問題。
假如(ru)按照京(jing)東(dong)宣傳的賣的產品(pin)(pin)(pin)都(dou)是(shi)(shi)(shi)正品(pin)(pin)(pin)，那么商品(pin)(pin)(pin)存在(zai)的問(wen)題就應該只是(shi)(shi)(shi)服(fu)務(wu)(wu)問(wen)題，服(fu)務(wu)(wu)問(wen)題免不(bu)(bu)了需要京(jing)東(dong)客(ke)服(fu)的介入。從前面(mian)列舉(ju)的各種投訴案(an)例來看，京(jing)東(dong)售后服(fu)務(wu)(wu)簡直就有些慘不(bu)(bu)忍睹。不(bu)(bu)論(lun)是(shi)(shi)(shi)關于產品(pin)(pin)(pin)質量的投訴、還是(shi)(shi)(shi)針對產品(pin)(pin)(pin)的退(tui)貨(huo)換(huan)貨(huo)、以及(ji)退(tui)貨(huo)之后的退(tui)款環節，給(gei)消費者的感(gan)覺就是(shi)(shi)(shi)效率(lv)低(di)下、溝通困(kun)難。京(jing)東(dong)在(zai)線客(ke)服(fu)和(he)電話客(ke)服(fu)深刻理解(jie)“伸手不(bu)(bu)打笑臉人(ren)”的精(jing)髓，對待消費者投訴態(tai)度始終友好，可(ke)是(shi)(shi)(shi)一個很簡單的問(wen)題消費者經(jing)常要多次聯系催促京(jing)東(dong)客(ke)服(fu)，也不(bu)(bu)一定能解(jie)決，甚至(zhi)每次遇到一個新的客(ke)服(fu)還得把(ba)問(wen)題重復一遍，如(ru)此低(di)效讓人(ren)苦惱(nao)不(bu)(bu)已，更與劉強(qiang)東(dong)提到的“減(jian)低(di)成本、提高效率(lv)”背道(dao)而馳。
在消費(fei)者(zhe)看來，京(jing)(jing)東(dong)客(ke)(ke)服(fu)看起來總是(shi)(shi)那么忙，可是(shi)(shi)卻不(bu)(bu)知道(dao)在忙什么。雖然消費(fei)者(zhe)可能會有各種問題去申請售后(hou)，也許(xu)是(shi)(shi)對也許(xu)不(bu)(bu)對。但是(shi)(shi)既然投訴必有投訴的理(li)由(you)，京(jing)(jing)東(dong)客(ke)(ke)服(fu)就該有劉強東(dong)提到(dao)的“店小二(er)的態(tai)度”，把姿態(tai)放得更低點，將客(ke)(ke)戶的事(shi)情(qing)(qing)一查到(dao)底(di)，而不(bu)(bu)是(shi)(shi)一味“踢(ti)皮球”。對京(jing)(jing)東(dong)來說，提高客(ke)(ke)服(fu)服(fu)務意(yi)識(shi)是(shi)(shi)刻不(bu)(bu)容緩的事(shi)情(qing)(qing)。
如(ru)果說京(jing)東服務意(yi)識有(you)待提高只(zhi)是自身內部問題的(de)話，那對第三方的(de)監管則(ze)涉及到(dao)外人(ren)，涉及到(dao)京(jing)東最終的(de)利(li)益，這樣的(de)管理則(ze)更加艱難。
京東第三方商家不論是產品(pin)還(huan)是服務(wu)都(dou)被消費者(zhe)所詬病，雖然京東一(yi)直在(zai)說其有嚴格的(de)準入門檻。但是從各方收(shou)到的(de)大量投訴證明，第三方問(wen)題確實存(cun)在(zai)，并(bing)且有理由相信(xin)京東自(zi)己也知(zhi)道這些(xie)問(wen)題的(de)存(cun)在(zai)（畢竟京東售后(hou)收(shou)到的(de)投訴肯定比任(ren)何人(ren)都(dou)多），只是出于(yu)某些(xie)原(yuan)因，京東對這些(xie)店鋪(pu)的(de)處理比較“手軟”。
對(dui)于消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)針對(dui)這些(xie)店鋪(pu)(pu)的(de)(de)(de)投訴，京東(dong)(dong)客服(fu)都是(shi)直接轉給相應的(de)(de)(de)店鋪(pu)(pu)，并不做任何介(jie)入(ru)。而這些(xie)店鋪(pu)(pu)的(de)(de)(de)客服(fu)對(dui)消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)投訴往(wang)往(wang)處(chu)理的(de)(de)(de)極(ji)為簡(jian)單(dan)，或置之不理、或消(xiao)(xiao)極(ji)應對(dui)、或粗暴回應，極(ji)少能讓(rang)消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)滿(man)意，消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)提出的(de)(de)(de)正品(pin)質(zhi)疑也很難得到店鋪(pu)(pu)的(de)(de)(de)正面證明。當消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)再找京東(dong)(dong)客服(fu)介(jie)入(ru)的(de)(de)(de)時候(hou)這個(ge)問題在(zai)三方之間往(wang)往(wang)拖拉的(de)(de)(de)時間更(geng)持久，經常會把消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)搞的(de)(de)(de)耐心(xin)全無，對(dui)京東(dong)(dong)徹(che)底失望，很多消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)最后走進的(de)(de)(de)是(shi)一個(ge)產品(pin)既無法用、又(you)無法退、售后還不解決的(de)(de)(de)尷尬境(jing)地。
有業內人士表示“京東現(xian)(xian)在既希望(wang)第三方(fang)商(shang)(shang)家入駐以(yi)抗衡其他電商(shang)(shang)平臺，又想靠第三方(fang)商(shang)(shang)家實現(xian)(xian)盈(ying)利，處(chu)于弱勢地位，所以(yi)不敢得罪這(zhe)些商(shang)(shang)家。對(dui)于商(shang)(shang)家出現(xian)(xian)的(de)這(zhe)樣或那(nei)樣的(de)問題(ti)，多數情況下只(zhi)能睜一(yi)只(zhi)眼閉一(yi)只(zhi)眼。”或許這(zhe)能解釋為什么(me)消費(fei)者的(de)投訴這(zhe)么(me)難解決了。
