銷(xiao)售假貨(huo)、送(song)貨(huo)遲緩、貨(huo)不對板、售后態度粗(cu)暴……知(zhi)名電商(shang)京東(dong)商(shang)城(cheng)亂(luan)象(xiang)叢生(sheng)。而讓消費(fei)者無法理(li)解的是(shi)，相關投訴頻(pin)頻(pin)遭遇漠視甚至粗(cu)暴對待(dai)--京東(dong)商(shang)城(cheng)到底怎么(me)了(le)？
第三方物流問題頻頻：送貨遲緩
為了提升消(xiao)費者的(de)購物體驗，京(jing)東(dong)一直花大(da)氣力(li)自(zi)建物流(liu)體系，相(xiang)繼推出了“211限時(shi)達(da)(da)”、“次日(ri)達(da)(da)”、“夜間(jian)配”、“定時(shi)達(da)(da)”、“極(ji)速達(da)(da)”等多種送貨服務。不過即便(bian)如此，很多地方京(jing)東(dong)依舊需要利用第三(san)方物流(liu)，而這類第三(san)方物流(liu)成(cheng)為投訴的(de)高發區(qu)。
6月19日，浙江杭州的魯先(xian)生在京(jing)(jing)(jing)東(dong)(dong)上下(xia)單(dan)購買了一(yi)款(kuan)康佳冰箱，京(jing)(jing)(jing)東(dong)(dong)的訂單(dan)跟(gen)(gen)蹤信息顯(xian)示，由杭州元(yuan)(yuan)氏(shi)物(wu)流配送。商品19號(hao)下(xia)單(dan)，21號(hao)從京(jing)(jing)(jing)東(dong)(dong)出庫，元(yuan)(yuan)氏(shi)物(wu)流23號(hao)由配送員開始(shi)送貨，但(dan)是(shi)到24號(hao)魯先(xian)生并沒收到貨。離奇的是(shi)，京(jing)(jing)(jing)東(dong)(dong)訂單(dan)跟(gen)(gen)蹤信息上卻顯(xian)示已經完成配送，交易完成。
魯先生驚(jing)出一(yi)身冷(leng)汗，貨款(kuan)在19號(hao)就(jiu)已經通過網(wang)銀支(zhi)付，交易都(dou)完成(cheng)了怎么(me)一(yi)直看(kan)不到貨，難道(dao)遭(zao)遇了網(wang)絡(luo)詐騙？魯先生急忙跟京東投訴交涉，兩天之后才收到了這(zhe)款(kuan)遲(chi)來的(de)冰箱(xiang)。
魯先生(sheng)(sheng)的(de)煩惱沒(mei)有到此(ci)為(wei)止(zhi)。冰箱買(mai)回去沒(mei)用幾天，就(jiu)出了(le)問題--不制冷了(le)。而跟(gen)(gen)京(jing)東(dong)售后(hou)交涉(she)的(de)結果更是(shi)讓(rang)他失(shi)望透頂：“跟(gen)(gen)京(jing)東(dong)客服交涉(she)過(guo)多次，始終都(dou)沒(mei)有一(yi)個(ge)(ge)明確的(de)解決態度。“魯先生(sheng)(sheng)忿(fen)忿(fen)地(di)說，”算了(le)吧，我沒(mei)時間跟(gen)(gen)他們耗(hao)。吃(chi)一(yi)塹長一(yi)智，以后(hou)再也不從(cong)京(jing)東(dong)買(mai)東(dong)西就(jiu)是(shi)了(le)，一(yi)個(ge)(ge)冰箱（的(de)損失(shi)）我還扛得起！ ”
中國質量萬里行官網（qichexian.net）統計顯示，魯先(xian)生的遭遇(yu)并不(bu)是(shi)個案。如同在杭州的陳先(xian)生也遭遇(yu)了(le)(le)送貨(huo)(huo)遲緩的問題(ti)。陳先(xian)生6月18號在京東下(xia)單買了(le)(le)一臺空調，但直到6月27號京東依舊(jiu)沒有送貨(huo)(huo)，期間(jian)陳先(xian)生跟京東客(ke)服聯系(xi)過多次，對方(fang)均(jun)是(shi)“敷衍了(le)(le)事(shi)，愛理(li)不(bu)理(li)”。
自營商品質量存疑：紙尿褲內有蟑螂
北京(jing)的(de)(de)王女士(shi)不(bu)久前在(zai)京(jing)東上購(gou)買了一(yi)箱好(hao)奇(qi)紙(zhi)尿(niao)(niao)褲。因為紙(zhi)尿(niao)(niao)褲偏(pian)小(xiao)，王女士(shi)就按照網上教(jiao)程將紙(zhi)尿(niao)(niao)褲稍微(wei)剪(jian)開，以便寶寶更舒服一(yi)點。然而剪(jian)了幾片(pian)之后，她(ta)意(yi)外(wai)發現(xian)紙(zhi)尿(niao)(niao)褲的(de)(de)縫隙里竟然有很小(xiao)的(de)(de)褐色蟑螂。
紙(zhi)尿褲剛打開包(bao)裝，而且是(shi)(shi)(shi)剪開之(zhi)后發現里面有蟑(zhang)螂(lang)，王女士(shi)斷定(ding)此蟑(zhang)螂(lang)不(bu)是(shi)(shi)(shi)自(zi)己家里的。于(yu)是(shi)(shi)(shi)她跟京(jing)東售后申請退換貨。沒想(xiang)到一個從四川打來(lai)的客服問了王女士(shi)一堆問題(ti)之(zhi)后，直接下結論：“我們的產品都是(shi)(shi)(shi)經(jing)過處(chu)理的，蟑(zhang)螂(lang)肯定(ding)是(shi)(shi)(shi)你們家的！”
“沒有(you)(you)調查，就沒有(you)(you)發言權。”王女士(shi)氣憤地說，“憑什么一口咬定蟑螂是我們家的？”
事實上(shang)，京(jing)(jing)東(dong)(dong)所(suo)售好奇紙(zhi)尿褲質(zhi)量一直備受質(zhi)疑(yi)。據媒體報(bao)道，早(zao)在今年五月，就有消費(fei)者投訴京(jing)(jing)東(dong)(dong)所(suo)售好奇紙(zhi)尿褲給孩子用后(hou)“紅(hong)屁股”，而(er)且與超(chao)市的(de)同款紙(zhi)尿褲相(xiang)比，京(jing)(jing)東(dong)(dong)所(suo)售要薄的(de)多。對此京(jing)(jing)東(dong)(dong)官方(fang)只是籠(long)統回(hui)應，“在供應商(shang)及(ji)其(qi)產品的(de)選擇方(fang)面，京(jing)(jing)東(dong)(dong)有嚴格的(de)流程，如(ru)提供資(zi)質(zhi)證明及(ji)產品抽(chou)檢等措(cuo)施”。
使用(yong)僅半個月的金(jin)狐(hu)貍女包
無獨有(you)偶，寧波黃(huang)先生在(zai)京東購物(wu)的經歷同樣很受傷。黃(huang)先生6月初在(zai)京東買了(le)一款價值近(jin)600元的金狐貍女式包。然而僅僅一個(ge)月后，女包的兩側就(jiu)開裂(lie)了(le)，“內部做工極差，存在(zai)嚴重質量問題”，黃(huang)先生說。
其中一個(ge)細節是，黃先生在該(gai)商品網頁(ye)上(shang)發現(xian)這(zhe)款(kuan)女(nv)式包材質(zhi)注明為“頭層牛(niu)(niu)(niu)皮”，在規格參數(shu)中也(ye)寫明是“頭層牛(niu)(niu)(niu)皮”，而實際在頁(ye)面最下面注明是牛(niu)(niu)(niu)移膜革。“這(zhe)個(ge)很(hen)明顯是在誤導消費者，”黃先生認(ren)為。于是他向京東(dong)商城發起，但對方以“已過保質(zhi)期”為由拒絕維(wei)修。
中(zhong)國質量萬(wan)里(li)行官網統(tong)計顯示，類(lei)似的消費者投訴已發生多起，京東(dong)商城方面的處(chu)理大(da)都不(bu)如人意。
此前(qian)，京(jing)東最為吸引消費者(zhe)地方就在于“正品(pin)低價”。而(er)十年(nian)來(lai)(lai)京(jing)東能迅猛發(fa)展，很大(da)程度上也得益于此。不過近(jin)年(nian)來(lai)(lai)京(jing)東商品(pin)質(zhi)量問題迅速上升(sheng)--從喧囂一時的“硬盤艷照門”到后來(lai)(lai)媒體陸(lu)續爆出的各種(zhong)質(zhi)量事件(jian)，而(er)京(jing)東大(da)多數情況(kuang)下保持沉默。
“伴隨平(ping)臺化戰略的推(tui)進，京(jing)東(dong)對所售產品質(zhi)量的把控，采取了(le)(le)關(guan)口前移的方式，強調售前售中(zhong)，其引以為(wei)傲的售后反(fan)而丟掉了(le)(le)。”長期關(guan)注京(jing)東(dong)商城(cheng)的中(zhong)國質(zhi)量萬里行網(wang)絡總監劉大平(ping)感嘆。
第三方商家商品質量更令人害怕
2013年，隨(sui)著平臺化(hua)戰略的快速實(shi)施，第三方(fang)商(shang)家大量入駐京東(dong)商(shang)城，商(shang)品(pin)品(pin)類也大幅增(zeng)多。而與此同時，消(xiao)費者對第三方(fang)商(shang)家的商(shang)品(pin)質量投(tou)訴也以幾何倍(bei)數遞(di)增(zeng)。
天津李先生不久前在京東悅己美(mei)妝(zhuang)店(dian)(dian)下(xia)單買了一(yi)瓶(ping)標稱(cheng)“凈重50g”的丁家宜防曬隔離霜，但收到貨(huo)后發現包(bao)裝竟然沒(mei)有塑封，并且里面(mian)的瓶(ping)子是空的，“像被(bei)人用過了一(yi)樣。”李先生向京東提出退(tui)貨(huo)，京東客服將問題轉給該悅己美(mei)妝(zhuang)店(dian)(dian)，但店(dian)(dian)鋪客服一(yi)口(kou)咬定產品不存在質量(liang)問題，也拒絕(jue)退(tui)貨(huo)。
類似(si)遭(zao)遇(yu)的還有(you)北京的陳女士(shi)。陳女士(shi)6月份(fen)在(zai)京東360優享(xiang)美(mei)妝店買了一瓶“貝(bei)德(de)瑪(ma)四效合一凈妍潔膚液500ml卸妝水”，打開之后發現氣味不對。她懷疑(yi)產品是假貨，遂提出(chu)退貨，但(dan)是遭(zao)到商家拒(ju)絕。隨后陳女士(shi)向(xiang)京東客服(fu)反映，并且按照客服(fu)要求去(qu)專(zhuan)柜做過(guo)檢測，確認假貨無疑(yi)。
令她意外的(de)(de)是，此時京(jing)東(dong)客服一再聲(sheng)稱商品(pin)是正品(pin)，產品(pin)批(pi)號包裝等等沒問題，但當陳(chen)(chen)女(nv)士要(yao)求(qiu)拿出正品(pin)證(zheng)明時，京(jing)東(dong)客服卻再三(san)推脫。陳(chen)(chen)女(nv)士與商家聯系(xi)索要(yao)正品(pin)證(zheng)明同(tong)樣遭到拒絕(jue)，理(li)由(you)(you)很奇怪：正品(pin)證(zheng)明只對(dui)(dui)公(gong)(gong)不對(dui)(dui)私(si)。即正品(pin)的(de)(de)證(zheng)明資料只能給(gei)公(gong)(gong)家查看(kan)，而個(ge)人買(mai)家則沒有這樣的(de)(de)權利。對(dui)(dui)于這樣荒唐的(de)(de)一個(ge)理(li)由(you)(you)，陳(chen)(chen)女(nv)士哭笑不得。
上(shang)海顧(gu)女士(shi)的京(jing)(jing)東購物體驗同樣是一出黑色幽默。6月16日她在京(jing)(jing)東富(fu)貴鳥旗(qi)艦店(dian)買了兩(liang)雙(shuang)皮鞋，收到貨時(shi)卻發(fa)(fa)現皮鞋已經發(fa)(fa)霉。“這樣的鞋子怎么都(dou)敢寄(ji)出來？”顧(gu)女士(shi)很詫異。隨后她要求退貨并申請賠償(chang)。最終商(shang)家答應退貨，并給(gei)與10元錢賠償(chang)。
顧女士購買的富貴鳥發霉的鞋子
顧女士(shi)不(bu)滿(man)意10元錢的經濟(ji)賠(pei)償，但是(shi)商(shang)(shang)家(jia)堅稱(cheng)他們是(shi)按交易流程(cheng)進(jin)行，產品(pin)有(you)質量問(wen)題就退(tui)貨，但是(shi)不(bu)可能賠(pei)償，并讓顧女士(shi)有(you)疑(yi)問(wen)可以聯(lian)系京東(dong)商(shang)(shang)城。而京東(dong)客服則直接答復這屬于第(di)三(san)方，售后也應當由第(di)三(san)方負責，就這樣顧女士(shi)又(you)被踢回給富貴鳥商(shang)(shang)鋪。
無奈(nai)顧女士只好花了32元郵費將皮鞋(xie)原(yuan)封寄回，商(shang)家收到皮鞋(xie)之(zhi)后和顧女士反(fan)復(fu)交涉的結果(guo)是補償(chang)給她42元--還(huan)是賠償(chang)10元。
顧女士質疑(yi)，商品(pin)明明出現質量問題(ti)，并且與商家溝通不(bu)暢(chang)，但(dan)是京東客服依(yi)舊將(jiang)消費者踢(ti)給商家，如果是這(zhe)樣，那京東平臺有(you)何(he)作用(yong)？
退貨難退款更難
“對于有(you)(you)問題的(de)商品，售后介(jie)入直接予以(yi)解決是很難(nan)(nan)的(de)事情；售后同意(yi)退(tui)(tui)貨(huo)(huo)則是難(nan)(nan)上(shang)加難(nan)(nan)；如(ru)果(guo)有(you)(you)幸退(tui)(tui)貨(huo)(huo)，要拿回(hui)退(tui)(tui)款(kuan)則可謂是難(nan)(nan)于上(shang)青(qing)天！”這是網友吐槽京東退(tui)(tui)貨(huo)(huo)退(tui)(tui)款(kuan)難(nan)(nan)的(de)真實心聲。
楊女(nv)士多次退貨失敗的(de)截圖(tu)
北京(jing)的(de)楊女(nv)士今年6月19日在京(jing)東(dong)商(shang)(shang)城(cheng)第三方商(shang)(shang)家(jia)(jia)(jia)買(mai)進一(yi)(yi)(yi)臺優步跑步機(ji)，到貨后(hou)發現有(you)質量問(wen)題，同京(jing)東(dong)商(shang)(shang)城(cheng)客(ke)服電話反映(ying)之(zhi)后(hou)。客(ke)服讓(rang)楊女(nv)士在線上提交換(huan)貨申請，先(xian)后(hou)提交至(zhi)少五(wu)次，京(jing)東(dong)商(shang)(shang)城(cheng)都以廠(chang)家(jia)(jia)(jia)不同意為由拒絕換(huan)貨。京(jing)東(dong)客(ke)服提出讓(rang)銷(xiao)售(shou)(shou)商(shang)(shang)家(jia)(jia)(jia)或者(zhe)生產廠(chang)家(jia)(jia)(jia)聯系(xi)(xi)楊女(nv)士，或者(zhe)楊女(nv)士自己聯系(xi)(xi)商(shang)(shang)家(jia)(jia)(jia)。楊女(nv)士無奈只(zhi)好(hao)電話投訴到工商(shang)(shang)部門，3天(tian)之(zhi)后(hou)接到京(jing)東(dong)售(shou)(shou)后(hou)電話，告(gao)知(zhi)可以退貨，并且會在一(yi)(yi)(yi)周內把貨拉走(zou)。但是一(yi)(yi)(yi)周過去，楊女(nv)士沒(mei)有(you)接到商(shang)(shang)家(jia)(jia)(jia)或京(jing)東(dong)的(de)任何電話。只(zhi)好(hao)又(you)聯系(xi)(xi)京(jing)東(dong)客(ke)服，客(ke)服又(you)讓(rang)楊女(nv)士自己跟(gen)銷(xiao)售(shou)(shou)商(shang)(shang)聯系(xi)(xi)，而商(shang)(shang)家(jia)(jia)(jia)領導說要(yao)了(le)解下事情，再給回(hui)復。
就這樣近一(yi)個月時間里，楊(yang)女士(shi)退(tui)貨的問題(ti)都沒(mei)給(gei)解決(jue)。京東說找銷售(shou)商(shang)(shang)，銷售(shou)商(shang)(shang)要了解情(qing)(qing)況，最后(hou)沒(mei)音信。本來(lai)一(yi)個挺簡單的事(shi)情(qing)(qing)，弄的特復雜，搞得最后(hou)楊(yang)女士(shi)貨沒(mei)退(tui)，氣沒(mei)少生；京東客服電話沒(mei)少接，事(shi)情(qing)(qing)沒(mei)辦了；銷售(shou)商(shang)(shang)領導一(yi)直(zhi)在了解，可就是“沒(mei)空”解決(jue)。
上海的(de)孫先(xian)生(sheng)7月2日(ri)在(zai)京東上買了一款(kuan)長虹(hong)電(dian)視(shi)，7月9日(ri)送到，隨即聯(lian)系長虹(hong)工(gong)人上門安裝，開(kai)(kai)(kai)箱過程中發(fa)現電(dian)視(shi)屏(ping)幕破損。于(yu)是(shi)孫先(xian)生(sheng)申請(qing)換貨，并(bing)附上了破損照片(pian)，然后天天聯(lian)系京東客(ke)(ke)服(fu)。京東客(ke)(ke)服(fu)一直以證據不足為(wei)由(you)，遲遲未能解決換貨問題。孫先(xian)生(sheng)為(wei)證明(ming)自己沒(mei)(mei)有主動(dong)開(kai)(kai)(kai)箱，找到京東送貨工(gong)提供了沒(mei)(mei)有私自開(kai)(kai)(kai)箱驗(yan)貨的(de)證明(ming)，而(er)長虹(hong)廠家指定(ding)的(de)安裝單位也提供了開(kai)(kai)(kai)箱時(shi)發(fa)現屏(ping)幕破損的(de)證明(ming)。但是(shi)這些證明(ming)依然被京東客(ke)(ke)服(fu)認為(wei)證據不足。
北京(jing)(jing)的黃先生(sheng)6月18日在(zai)京(jing)(jing)東(dong)上通過(guo)在(zai)線支付的方式買了一款小米2s的手(shou)機，由于收貨地址(zhi)錯誤，就(jiu)立即取消了訂單(dan)，隨后黃先生(sheng)就(jiu)向京(jing)(jing)東(dong)申(shen)請了退款，截止到7月1日，已(yi)經過(guo)去13天(tian)， 黃先生(sheng)都沒收到退款，期間曾多次聯系(xi)過(guo)京(jing)(jing)東(dong)客服，均表示正在(zai)處(chu)理，可遲(chi)遲(chi)沒有下文。
北京王(wang)先生6月(yue)(yue)22日(ri)在京東(dong)購買的sony手(shou)機，于23日(ri)提出退貨申(shen)請，京東(dong)同(tong)意退貨并在24日(ri)由京東(dong)員工將手(shou)機取回(hui)。而截至7月(yue)(yue)8日(ri)，已(yi)經過去半個多月(yue)(yue)，王(wang)先生依舊未收到退款。期間(jian)與京東(dong)客服溝通近10次，回(hui)復均表示(shi)正在處理，沒有(you)下文。
同樣(yang)一(yi)直(zhi)處于“正在處理”狀態的還有(you)天(tian)津秦(qin)先生(sheng)(sheng)，因為涉及(ji)到第(di)三方商家，他(ta)被”處理“的時間更長(chang)。秦(qin)先生(sheng)(sheng)在京東達芙(fu)妮旗艦店里買了一(yi)款(kuan)鞋子(zi)，因為不滿(man)意(yi)退(tui)貨(huo)，可是貨(huo)退(tui)回去(qu)之后(hou)，都兩個月退(tui)款(kuan)卻一(yi)直(zhi)沒退(tui)回來(lai)。而多次致電到京東，回復永遠(yuan)是正在處理……
京東“受制于人”？
反(fan)映緩慢、效(xiao)率低下、客服敷衍(yan)……這些曾(ceng)被(bei)京東視作發展“天敵”并被(bei)唾棄的(de)問題，真實地(di)呈現(xian)在了京東商城身上。
在(zai)消費者看來，京東(dong)客服看起來總是那么(me)忙，可是卻不知道在(zai)忙什么(me)。“客服已(yi)嚴格程序化，但就是讓(rang)人(ren)無(wu)法親近。”
作(zuo)為國內最大B2C商城，京東到底哪里出了(le)問題？
事(shi)實上京(jing)(jing)東方面(mian)并非對(dui)此無所察覺。就在(zai)(zai)(zai)今年(nian)3月(yue)，京(jing)(jing)東商城CEO劉強(qiang)東曾在(zai)(zai)(zai)內部培訓講話中表(biao)示，最(zui)近三年(nian)京(jing)(jing)東營(ying)銷團隊急速擴張(zhang)，人(ren)數增(zeng)加了(le)五六倍(bei)，但公司聲譽在(zai)(zai)(zai)業界已經不像以前那么好，整(zheng)個(ge)團隊跟十年(nian)前相比整(zheng)體(ti)質量在(zai)(zai)(zai)下(xia)降。他(ta)強(qiang)調：“在(zai)(zai)(zai)針對(dui)我們(men)員(yuan)工(gong)的(de)批評中，有(you)(you)一(yi)(yi)點是(shi)我非常擔憂的(de)，就是(shi)服務態度問題。有(you)(you)供應商和賣家反映，在(zai)(zai)(zai)京(jing)(jing)東，不管是(shi)招商、 運(yun)營(ying)還(huan)是(shi)財務，一(yi)(yi)些人(ren)感覺很(hen)牛，好像他(ta)們(men)是(shi)在(zai)(zai)(zai)管供應商，服務意(yi)識很(hen)差(cha)。”對(dui)此，劉強(qiang)東要(yao)求員(yuan)工(gong)應該有(you)(you)一(yi)(yi)個(ge)“店小二的(de)態度”，把姿態放得很(hen)低，堅持(chi)“客戶(hu)為先”的(de)京(jing)(jing)東價(jia)值觀核(he)心。
很顯然(ran)劉強東也看到了京東員工服務(wu)意識存在(zai)問題(ti)。
但時至今日，種種問題沒有明顯改觀的跡象。
有業內人士分析(xi)，隨著國(guo)內電商平臺之間的競爭趨于(yu)白(bai)熱化(hua)，京東在(zai)(zai)很多問題上也“受制于(yu)人”，難以(yi)放開手腳(jiao)。“京東現(xian)在(zai)(zai)既希望第三(san)方商家入駐以(yi)抗衡其他電商平臺，又想靠(kao)第三(san)方商家實(shi)現(xian)盈(ying)利，所(suo)(suo)以(yi)盡管京東體(ti)量前(qian)所(suo)(suo)未(wei)有的龐大，但反而處(chu)于(yu)弱勢地位(wei)，很多時候不愿、不敢(gan)得罪第三(san)方商家。而這(zhe)嚴(yan)重影響京東的整體(ti)做法與風氣。這(zhe)也是消費者(zhe)的投訴近來(lai)總(zong)是難以(yi)解決的深(shen)層(ceng)原因。”
在業內(nei)觀(guan)察人士看(kan)來，京東一(yi)直在“做大(da)”與“做強(qiang)”之間(jian)微妙地尋找(zhao)平衡，而更多時候，做大(da)的(de)(de)沖動要勝過做強(qiang)的(de)(de)思路。
問題是，當消(xiao)費者的信任(ren)一點一點失去，京東又(you)憑什么做大？
