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淘寶投訴多 維權遇瓶頸

2012-06-19    中國質(zhi)量萬(wan)里行        點擊:

淘寶投訴多 維權遇瓶頸
林先生開具快遞證明

  在(zai)中國質量(liang)萬里行投訴部從今(jin)年1月1日(ri)起至5月21日(ri),已(yi)經(jing)陸續接(jie)到800多位(wei)消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者投訴淘(tao)(tao)(tao)寶(bao)。在(zai)此之前(qian)媒體曝光的(de)(de)“淘(tao)(tao)(tao)寶(bao)小(xiao)二黑幕”“淘(tao)(tao)(tao)里淘(tao)(tao)(tao)外(wai)”腐敗(bai)調查等,都在(zai)不同程度(du)上讓(rang)消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者更加看清淘(tao)(tao)(tao)寶(bao)的(de)(de)背后的(de)(de)情況(kuang),曾(ceng)經(jing)孕育了無數(shu)大大小(xiao)小(xiao)懷揣夢想的(de)(de)淘(tao)(tao)(tao)寶(bao)商城和網店,正在(zai)引起眾(zhong)多消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者的(de)(de)投訴。

  1、產品質量差商家賣假貨

  備(bei)受關注的湖南郴州農民李(li)清淘寶網上賣(mai)山寨羊毛(mao)衫判罰(fa)199萬(wan)1859元(yuan),此前一(yi)審曾罰(fa)2151萬(wan),盡管少了10倍的罰(fa)款,但面對(dui)罰(fa)款李(li)清夫(fu)婦還是(shi)無力償(chang)還。

  在中國(guo)質量萬里行(xing)投訴(su)網站(zhan)上也接到很多用戶反映一些賣(mai)(mai)家店鋪賣(mai)(mai)假(jia)(jia)(jia)(jia)貨,或(huo)者是購買(mai)了產品出(chu)現(xian)質量等問題。淘(tao)寶賣(mai)(mai)假(jia)(jia)(jia)(jia)貨的存在給消(xiao)費(fei)者提(ti)供了更多的選擇機會(hui),一方面價格低吸引了很多消(xiao)費(fei)者來(lai)買(mai),另外還有(you)一些消(xiao)費(fei)者“知假(jia)(jia)(jia)(jia)買(mai)假(jia)(jia)(jia)(jia)”。對(dui)于(yu)淘(tao)寶來(lai)說(shuo),作為(wei)國(guo)內最大的電子(zi)商務平臺,如果說(shuo)一件假(jia)(jia)(jia)(jia)貨都沒有(you)并不現(xian)實。但目前問題的關鍵,在于(yu)淘(tao)寶對(dui)待假(jia)(jia)(jia)(jia)貨的縱容態度。

  2、退貨換貨退款難

  牛(niu)女(nv)士(shi)在一(yi)家淘寶店買了一(yi)件(jian)衣(yi)(yi)服,等到收貨的(de)(de)時候發(fa)現衣(yi)(yi)服比描述的(de)(de)顏色(se)淺(qian),而(er)且(qie)照片上的(de)(de)衣(yi)(yi)服本身面料不(bu)發(fa)亮(liang),拿到手時是發(fa)亮(liang)的(de)(de),并且(qie)衣(yi)(yi)服后面有(you)一(yi)些黃色(se)不(bu)明污漬。與(yu)賣家聯系后他說(shuo)可以給(gei)牛(niu)女(nv)士(shi)換件(jian)別的(de)(de)衣(yi)(yi)服,但(dan)調高(gao)不(bu)調低,牛(niu)女(nv)士(shi)沒(mei)同(tong)意,就要換同(tong)款別的(de)(de)色(se)的(de)(de),賣家同(tong)意了,說(shuo)讓凌女(nv)士(shi)承擔(dan)來回運費,凌女(nv)士(shi)也答應(ying)了。

  但到了第二天,賣家又說(shuo)(shuo)沒(mei)有同(tong)款衣服了,牛女士(shi)就決定要退(tui)款。她(ta)也聯系了淘(tao)寶小二,要求賣家退(tui)款,可以淘(tao)寶小二一個多月也沒(mei)聯系過她(ta),牛女士(shi)之后咨詢(xun)退(tui)款時(shi),淘(tao)寶小二突(tu)然說(shuo)(shuo)她(ta)沒(mei)答(da)應付代(dai)購費,而牛女士(shi)稱(cheng)當初賣家答(da)應幫她(ta)換顏色時(shi)也沒(mei)說(shuo)(shuo)讓代(dai)購費的事(shi)。

  3、淘寶監管失責亂封號

  無(wu)(wu)緣無(wu)(wu)故就被(bei)封號,這讓很多淘(tao)寶商家感到(dao)不(bu)解(jie)。湖北(bei)的(de)郭先生(sheng)今(jin)年2月初(chu)淘(tao)寶賬號被(bei)封,致(zhi)電淘(tao)寶客服,淘(tao)寶回復的(de)是賬號被(bei)盜(dao)。期間(jian)曾給(gei)郭先生(sheng)開(kai)通過一次,但他所經營的(de)店鋪里是空的(de),沒過兩(liang)天,賬號又被(bei)封了。之后,郭先生(sheng)也打(da)了無(wu)(wu)數次的(de)電話詢(xun)問什么原因,但客服一直(zhi)回復他無(wu)(wu)法開(kai)通。

  淘(tao)(tao)寶監管(guan),同樣是個大問題。一位買(mai)(mai)(mai)家(jia)今年3月6日在(zai)凌女(nv)(nv)士的淘(tao)(tao)寶小店購買(mai)(mai)(mai)了兩(liang)件棉(mian)衣(yi),由于是換(huan)季(ji)時(shi)節,因(yin)此(ci)買(mai)(mai)(mai)家(jia)拍下后,無貨(huo),凌女(nv)(nv)士第一時(shi)間(jian)通(tong)知買(mai)(mai)(mai)家(jia),買(mai)(mai)(mai)家(jia)也(ye)立(li)馬(ma)同意了退款,結果(guo)3月17日,買(mai)(mai)(mai)家(jia)到淘(tao)(tao)寶投(tou)訴凌女(nv)(nv)士,說她違背承諾,并提交了當時(shi)聊(liao)天記錄。凌女(nv)(nv)士在(zai)得之情(qing)況(kuang)后,也(ye)立(li)馬(ma)提交了憑證,告知淘(tao)(tao)寶原因(yin),確實是商家(jia)失誤,因(yin)為換(huan)季(ji)時(shi)節,因(yin)此(ci)棉(mian)衣(yi)缺貨(huo),但是沒有及(ji)時(shi)下架,但是在(zai)第一時(shi)間(jian)通(tong)知了買(mai)(mai)(mai)家(jia),買(mai)(mai)(mai)家(jia)同意了才申請退款,這也(ye)代表(biao)了,買(mai)(mai)(mai)家(jia)當時(shi)是接受了我們的處理結果(guo)。

  凌女士覺得(de)跟(gen)買(mai)(mai)家的(de)糾紛已經處(chu)理完結,然而3月(yue)17日買(mai)(mai)家投(tou)訴凌女士的(de)店鋪,在此之(zhi)前凌女士跟(gen)買(mai)(mai)家之(zhi)間已經達成了協(xie)議,買(mai)(mai)家才會申請退(tui)款,而淘寶也沒有在詢問賣家的(de)情況下,對(dui)凌女士的(de)店鋪進(jin)行了處(chu)罰,并要她(ta)賠償30元,扣店鋪3分(fen),凌女士對(dui)這個處(chu)理結果非常不滿。隨后她(ta)也電話咨詢淘寶客服,淘寶客服回復她(ta)說(shuo):“這是他們的(de)規(gui)定,只要有買(mai)(mai)家投(tou)訴了,就要扣錢、扣分(fen)。”

  中(zhong)國(guo)質(zhi)量萬里(li)行也隨即聯系了淘寶(bao)(bao)相關人員,對(dui)于凌女士(shi)這樣(yang)的情況,淘寶(bao)(bao)工作人員回復:“核實(shi)凌女士(shi)確實(shi)在(zai)買家付款后無(wu)法完成發貨的操(cao)作,按照淘寶(bao)(bao)網規(gui)則(ze)屬(shu)于‘延遲發貨’的違規(gui)行為,故(gu)按照規(gui)則(ze)進行處理(li)。”

  4、保證金不退商家退出難

  去年年底(di),“反(fan)淘寶商(shang)城”事件在全國上下(xia)引發熱(re)議和(he)爭論,淘寶商(shang)城的新規致(zhi)很多(duo)小商(shang)家難(nan)以(yi)接受,反(fan)淘寶聯盟也(ye)一度讓淘寶身(shen)處兩難(nan)境(jing)地,時過(guo)境(jing)遷(qian),有一部分商(shang)家從淘寶中(zhong)退出來,本以(yi)為可以(yi)全身(shen)而退,但之前交(jiao)納的保證金(jin)和(he)技(ji)術費(fei)卻(que)遲(chi)遲(chi)到不了手中(zhong)。

  周女士(shi)(shi)今年(nian)1月(yue)9日與淘寶(bao)商(shang)城(cheng)終止協(xie)議,隨后(hou)(hou)也做(zuo)了(le)(le)交(jiao)接(jie)手續(xu)。本以為(wei)手續(xu)辦理(li)完了(le)(le),就能很(hen)快的退出商(shang)城(cheng),并且收回之前的保(bao)(bao)障金(jin)和技術費,可是現在(zai)已經(jing)過了(le)(le)好幾個月(yue)了(le)(le),店鋪(pu)還一直顯示(shi)狀態(tai)為(wei):“您(nin)已于(yu)2012年(nian)1月(yue)9日中(zhong)止淘寶(bao)商(shang)城(cheng)服(fu)務協(xie)議,目前您(nin)的店鋪(pu)已處于(yu)監管狀態(tai),接(jie)下來您(nin)還需(xu)辦理(li)相關退出手續(xu)。”關于(yu)退出商(shang)城(cheng),周女士(shi)(shi)告訴我們淘寶(bao)規定(ding),成功退出后(hou)(hou)3個月(yue)加10個工(gong)作日才能解(jie)(jie)凍保(bao)(bao)證金(jin)。周女士(shi)(shi)為(wei)此打(da)了(le)(le)很(hen)多(duo)次電話詢問,但得到的解(jie)(jie)釋都是在(zai)審(shen)查。

  在(zai)(zai)中國質量萬里行投訴網上,類似(si)周女士的情況(kuang)還(huan)有很多(duo)(duo)用戶,大多(duo)(duo)都是申請退(tui)出(chu)商城,手續完成,還(huan)不(bu)能退(tui)給保(bao)證金。很多(duo)(duo)用戶反映,在(zai)(zai)退(tui)出(chu)的時候(hou),并沒有一(yi)個明確的指示。在(zai)(zai)當初(chu)交(jiao)保(bao)證金和技術費的時候(hou),只(zhi)在(zai)(zai)網上有一(yi)個電(dian)子賬單。

  5、淘寶小二權力下滋生腐敗

  廣州(zhou)的(de)(de)林先生(sheng)(sheng)向我(wo)們(men)反映,因為(wei)淘(tao)(tao)寶小(xiao)二(er)的(de)(de)誤判,導致他店(dian)鋪里(li)賣的(de)(de)一(yi)(yi)個(ge)新平(ping)板電(dian)(dian)腦,拿去(qu)用了一(yi)(yi)個(ge)月不說(shuo)(shuo),被買家刮花,還私自在上面貼了兩三個(ge)印(yin)記(ji),小(xiao)二(er)竟然(ran)直接就(jiu)給(gei)買家墊(dian)付處(chu)理(li)了,事前也沒有給(gei)林先生(sheng)(sheng)電(dian)(dian)話(hua)(hua)回應,后面說(shuo)(shuo)是(shi)(shi)打(da)錯(cuo)了電(dian)(dian)話(hua)(hua),林先生(sheng)(sheng)覺(jue)得(de)對此不滿,因為(wei)他的(de)(de)手機(ji)每個(ge)淘(tao)(tao)寶描述(shu)頁面和退貨地址都有,而淘(tao)(tao)寶小(xiao)二(er)竟然(ran)打(da)錯(cuo)電(dian)(dian)話(hua)(hua)?淘(tao)(tao)寶要求林先生(sheng)(sheng)24小(xiao)時內提供快(kuai)遞紅章,出示相關的(de)(de)憑據。林先生(sheng)(sheng)認為(wei)淘(tao)(tao)寶處(chu)理(li)問題從來不看問題發生(sheng)(sheng)的(de)(de)情況,就(jiu)是(shi)(shi)一(yi)(yi)味的(de)(de)要求你提供紙張證明。

  與此(ci)同時,林先(xian)生在淘寶商(shang)城的購(gou)(gou)買(mai)一(yi)個(ge)(ge)產品,商(shang)城賣(mai)家發個(ge)(ge)假貨,導致(zhi)購(gou)(gou)買(mai)的東西損(sun)壞,林先(xian)生要求(qiu)退款,隨后(hou)他(ta)自己從銀行充值的一(yi)筆金額,淘寶工作人(ren)員(yuan)竟說(shuo)那筆是商(shang)家的退款。

  淘寶小二被曝光之后,頓時間,引發了媒體和網友的(de)(de)驚嘆(tan)。驚嘆(tan)的(de)(de)不只(zhi)是小二手中擁(yong)有的(de)(de)權(quan)力(li),更為(wei)震驚的(de)(de)是其滋生的(de)(de)腐(fu)敗。

  中(zhong)國質量萬里行會在今后的報道中(zhong)繼續關注淘寶,關注更多(duo)淘寶上的維(wei)權。

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