繼春(chun)秋航空把“難纏”顧(gu)客列入黑名單(dan)不(bu)予(yu)服(fu)務(wu)后，以提(ti)(ti)供寬松退換(huan)貨服(fu)務(wu)起家(jia)的電(dian)商(shang)——凡客誠品也(ye)推出(chu)了“黑名單(dan)”，被列入“惡意退貨”級別的顧(gu)客將無法再次購物。此(ci)消息一出(chu)，立即引發消費者熱議，有(you)消費者反(fan)對商(shang)家(jia)“店(dian)大欺客”，也(ye)有(you)網友表示“自私顧(gu)客惡意下單(dan)、隨(sui)意退貨”，店(dian)家(jia)有(you)權利不(bu)予(yu)提(ti)(ti)供服(fu)務(wu)。
■有消費者接到被“拉黑”通知
凡客客服證實“黑名單”存在
近日，有(you)消(xiao)(xiao)息(xi)稱，一消(xiao)(xiao)費者為(wei)了防止買(mai)衣服尺(chi)碼不對，在凡(fan)客(ke)誠品訂購時(shi)，總是一訂兩件(jian)，再把號碼不合適的那件(jian)退貨，結果得(de)到(dao)了凡(fan)客(ke)誠品方(fang)面(mian)已將其列入(ru)“黑名單(dan)”的通知。
昨天，記者致(zhi)電凡(fan)客(ke)(ke)誠品(pin)客(ke)(ke)服(fu)詢問(wen)“黑(hei)名單(dan)”是否存在？接聽電話的(de)客(ke)(ke)服(fu)告(gao)訴記者：“你等一下，我看著單(dan)子給(gei)你說。”隨(sui)后這位(wei)客(ke)(ke)服(fu)念道：“如果客(ke)(ke)戶(hu)退貨(huo)率(lv)達(da)到50%，便要被列(lie)入二級黑(hei)名單(dan)客(ke)(ke)戶(hu)。二級黑(hei)名單(dan)客(ke)(ke)戶(hu)簽(qian)收商品(pin)非質量問(wen)題不予退換(huan)貨(huo)。如果退換(huan)貨(huo)率(lv)達(da)到80%，就被認為是惡意退換(huan)貨(huo)顧客(ke)(ke)，我們將限制這個賬戶(hu)再次(ci)購(gou)買東西(xi)了。”
■凡客靠無條件退換貨起家
稱消費者惡意退換貨擾亂管理
5年前，卓越網創始人陳年創辦了凡客誠品。主要經營服裝、鞋、家居、配飾等商品，當時推出以支持1100城市貨到付款和pos機刷卡、當面試穿、30天無條件退換貨等獨特的用戶體驗方式，并邀請了韓寒、王珞丹、黃曉明、李宇春等明星代言……艾瑞咨詢(微博)《2009-2010年中(zhong)國服裝(zhuang)網絡購物研(yan)究報(bao)告(gao)》顯示，凡(fan)客誠品在自主(zhu)銷售(shou)式服裝B2C(公司賣給個(ge)人)網站中(zhong)排名第一。
然而，此次凡(fan)(fan)客(ke)誠品給消費(fei)者(zhe)(zhe)規定的黑(hei)名單，恰(qia)恰(qia)發生(sheng)在其(qi)最初作為競爭口號的退(tui)(tui)換貨領域。凡(fan)(fan)客(ke)客(ke)服(fu)(fu)部人士告訴記(ji)者(zhe)(zhe)，對(dui)于(yu)退(tui)(tui)貨率較高的客(ke)戶，凡(fan)(fan)客(ke)會(hui)對(dui)其(qi)退(tui)(tui)貨申請(qing)進行人工(gong)審核。具體處理(li)(li)方式，要(yao)看是否惡意。但(dan)有些(xie)惡意的退(tui)(tui)換貨顧客(ke)，每次大量購買服(fu)(fu)裝等商(shang)品，只選一兩件再退(tui)(tui)回，會(hui)嚴(yan)重(zhong)擾亂庫存管理(li)(li)。
■消費者黑名單
在網購行業并非特例
放眼整個網購行業，執(zhi)行黑名單制度并非凡客誠品一(yi)(yi)家。記者調(diao)查發現，京(jing)東、當當、一(yi)(yi)號店(dian)等(deng)一(yi)(yi)些網購網站都有所謂(wei)的“黑名單”，如京(jing)東商城(cheng)(微博)，客戶在一(yi)(yi)個月內(nei)有1次以上拒收，就會被扣50積分(fen)。如果一(yi)(yi)個月內(nei)有3－5次的退貨或(huo)者拒收，就會被系統默認為惡意訂單。在參加京(jing)東相關(guan)促銷活動時會受到限制。
當(dang)當(dang)網(wang)(微博)的客服(fu)熱線也表示，如果一定時(shi)間內多次(ci)退換貨，會影響用(yong)戶信譽(yu)(yu)度，再次(ci)購買當(dang)當(dang)商(shang)品會提前電話聯系是否確認發貨。信譽(yu)(yu)度過低，則被拉入(ru)黑名單，無法再在當(dang)當(dang)網(wang)購買商(shang)品。
消費者觀點
理解派VS反對派
■理解派：
消費者不應濫用商家的善意
網(wang)友lancers說，“理解(jie)店家(jia)難處，承諾一(yi)(yi)單商品(pin)可享受一(yi)(yi)次(ci)免費(fei)無(wu)條(tiao)件退(tui)換貨，這是商家(jia)對消費(fei)者表現出的(de)善意和信(xin)任(ren)。那位(wei)網(wang)友每(mei)次(ci)都買兩件，退(tui)回商家(jia)不合適的(de)一(yi)(yi)件，有濫用‘免費(fei)無(wu)條(tiao)件退(tui)換貨’條(tiao)款的(de)嫌(xian)疑。這樣的(de)顧客多了，其他的(de)顧客跟(gen)著受損失”。
網友小莫說：“可以理(li)解，要不然客戶都(dou)為自己(ji)私(si)利，惡(e)意多下單(dan)，然后拒收或無正當理(li)由(you)退貨，人(ren)家電商怎(zen)么發展(zhan)”。
■反對派：
商家做不到就不要承諾
反(fan)對派的網友武(wu)曪則(ze)認為(wei)：“發(fa)展(zhan)初期，凡客(ke)誠品推出寬(kuan)松退換貨模(mo)式，迅速發(fa)展(zhan)壯大；做大后就‘食言’，這不僅是店(dian)大欺(qi)客(ke)，還是忘恩負義(yi)了。”
專家觀點
“黑名單”雖不違法
但可考慮改變規則
消(xiao)法專家、中國人民大(da)學(xue)法學(xue)院教授劉俊海表示，我國的《合同(tong)法》、《消(xiao)費者權益保護(hu)法》等沒(mei)有對無(wu)理(li)由退(tui)(tui)貨做出(chu)明確規定，因(yin)此商家對所謂“拉黑(hei)”顧客不提供“無(wu)理(li)由退(tui)(tui)貨”也不違法。
從商(shang)(shang)業(ye)倫理上來說，劉俊海(hai)教(jiao)授說：“推‘黑名單’制度對(dui)凡客(ke)誠品來說絕對(dui)是下(xia)策，一些對(dui)人格尊(zun)嚴(yan)敏感的(de)顧(gu)客(ke)購物就會有顧(gu)慮，合理的(de)退換會不(bu)會也因次(ci)數多(duo)了，被列(lie)入不(bu)受歡迎的(de)人？這(zhe)是把顧(gu)客(ke)往門(men)外趕。”即便有個別(bie)顧(gu)客(ke)惡(e)意，商(shang)(shang)家(jia)應該相信絕大多(duo)數顧(gu)客(ke)是善意的(de)，有時商(shang)(shang)家(jia)“難(nan)得糊涂”會獲得更多(duo)收益。
美國許(xu)多(duo)商(shang)(shang)(shang)場、網站也提供無理由(you)退(tui)貨(huo)，但一般(ban)都是消(xiao)費(fei)者(zhe)自己(ji)支付退(tui)換(huan)貨(huo)的(de)成本——快遞費(fei)或交通費(fei)。劉俊海建議電(dian)子商(shang)(shang)(shang)務(wu)公司，“無理由(you)退(tui)換(huan)貨(huo)”還是應(ying)該堅持，如果(guo)出(chu)于成本考慮，可(ke)參照國外(wai)的(de)通行(xing)做法非產(chan)品質量問題退(tui)貨(huo)，消(xiao)費(fei)者(zhe)自行(xing)承擔費(fei)用。既可(ke)減少電(dian)商(shang)(shang)(shang)的(de)遭(zao)受惡意退(tui)貨(huo)的(de)次數，也可(ke)保障(zhang)消(xiao)費(fei)者(zhe)“無理由(you)退(tui)貨(huo)”的(de)權力。
國外情況
美國電子商務網站
也并非全免費
“免(mian)運費(fei)無理由(you)退貨”并非(fei)國(guo)(guo)際慣(guan)例(li)。即便(bian)在美(mei)(mei)國(guo)(guo)這樣電子商務(wu)較發達(da)的(de)(de)國(guo)(guo)家(jia)，亞馬遜(微博)網(wang)站(zhan)(zhan)、美(mei)(mei)國(guo)(guo)梅(mei)西(xi)百(bai)貨網(wang)站(zhan)(zhan)、沃爾瑪網(wang)上(shang)商店等(deng)(deng)也(ye)并非(fei)都是免(mian)運費(fei)，大部(bu)分商品均是不(bu)定期(qi)有免(mian)運費(fei)的(de)(de)促銷(xiao)，或是購物達(da)到(dao)50美(mei)(mei)元、99美(mei)(mei)元等(deng)(deng)額度以上(shang)才可以提供免(mian)運費(fei)。記者在美(mei)(mei)國(guo)(guo)亞馬遜網(wang)站(zhan)(zhan)看到(dao)，美(mei)(mei)贊臣(chen)3段奶(nai)粉4聽(ting)大包(bao)裝，售價(jia)為67.9美(mei)(mei)元，并不(bu)包(bao)郵。如果(guo)選(xuan)擇運抵美(mei)(mei)國(guo)(guo)西(xi)部(bu)某(mou)城市，貨品重約15磅，選(xuan)擇7-9天普通到(dao)貨速(su)度，也(ye)需支付8-9美(mei)(mei)金(jin)的(de)(de)快(kuai)遞費(fei)。
對于“無理(li)由退(tui)貨(huo)(huo)”，美國一(yi)般的(de)(de)百(bai)貨(huo)(huo)、超(chao)市等業態的(de)(de)實體店鋪做得(de)都很好。例如，美國梅西百(bai)貨(huo)(huo)出售(shou)的(de)(de)一(yi)瓶倩(qian)碧(bi)(微博)黃油(you)上會貼一(yi)塊條形碼，如果消(xiao)費者(zhe)要(yao)退(tui)貨(huo)(huo)，售(shou)貨(huo)(huo)員只(zhi)需(xu)掃這個碼立即可退(tui)。但是，消(xiao)費者(zhe)退(tui)貨(huo)(huo)支出的(de)(de)路費和時間(jian)成本則(ze)需(xu)自行承擔了。
■本版(ban)文(wen)/本報(bao)記者(zhe) 藺麗爽(除署名外)
新聞延伸
網購商家自創“黑名單”
昨天(tian)，記者(zhe)查看(kan)多家(jia)大型購物網站(zhan)的退(tui)(tui)換貨(huo)規(gui)定(ding)，都(dou)沒(mei)有(you)發現(xian)顧客如果(guo)拒收或退(tui)(tui)換貨(huo)會被(bei)拉入(ru)黑名單的規(gui)定(ding)。但撥打客服熱線，卻發現(xian)多家(jia)網站(zhan)隱藏著消費者(zhe)的黑名單現(xian)象(xiang)。
京東網：存在扣除(chu)積(ji)分的狀況，一(yi)個月送(song)貨(huo)拒(ju)收(shou)一(yi)次(ci)(ci)以上(不包(bao)含一(yi)次(ci)(ci))，扣除(chu)個人賬戶50積(ji)分，多次(ci)(ci)拒(ju)收(shou)會被系統默認(ren)為惡意訂(ding)單。
當(dang)(dang)當(dang)(dang)網：當(dang)(dang)當(dang)(dang)網自(zi)主(zhu)營銷的產品(pin)(pin)都可(ke)以免(mian)費退(tui)換(huan)(當(dang)(dang)當(dang)(dang)網上銷售的其他商家產品(pin)(pin)如需(xu)(xu)退(tui)換(huan)貨需(xu)(xu)與(yu)商家聯系自(zi)定)。如果一定時間內(nei)多次(ci)退(tui)換(huan)貨，會影響用戶信譽(yu)度，再(zai)次(ci)購買(mai)當(dang)(dang)當(dang)(dang)商品(pin)(pin)會提前電話聯系是(shi)否確認發貨。信譽(yu)度過(guo)低，則被拉入(ru)黑名單，無法再(zai)在(zai)當(dang)(dang)當(dang)(dang)網購買(mai)商品(pin)(pin)。
一號店(dian)：有黑(hei)(hei)名(ming)單，系統默認多次(5.6次左(zuo)右即為多次)拒簽就會被(bei)拉入黑(hei)(hei)名(ming)單，無(wu)法再隨意購買本店(dian)物(wu)品。日用百貨、內衣(yi)等不能退還，衣(yi)帽鞋(xie)飾如需退換貨，自行負責運(yun)費。系統認定惡意退換貨會被(bei)拉入黑(hei)(hei)名(ming)單。
亞馬遜：商品在指定日(ri)期(qi)內(nei)，商品可以二次(ci)銷(xiao)售的(de)情(qing)況下，可以免費(fei)退換貨，但是一定時(shi)間(jian)內(nei)多次(ci)退換貨，系統認定為惡意消費(fei)，用戶的(de)賬號會被凍結，不(bu)能(neng)再使用。
