網購已(yi)成為(wei)人們日(ri)常(chang)消費(fei)的主流方(fang)式，不(bu)過(guo)在(zai)(zai)網購當中碰到的不(bu)退(tui)(tui)貨(huo)、不(bu)退(tui)(tui)款以及換(huan)貨(huo)難等問題一直困擾(rao)著許多(duo)消費(fei)者。在(zai)(zai)汽車，家電等行業里(li)，也同樣面臨著維修退(tui)(tui)貨(huo)等難題。在(zai)(zai)中國(guo)質量萬里(li)行投(tou)(tou)訴網站內搜(sou)索“退(tui)(tui)貨(huo)”這兩個關(guan)鍵詞，就能搜(sou)索出上千條的相關(guan)投(tou)(tou)訴，而(er)(er)在(zai)(zai)這些投(tou)(tou)訴里(li)面，有一些消費(fei)投(tou)(tou)訴都是由于(yu)“檢測報告”的問題而(er)(er)導(dao)致退(tui)(tui)貨(huo)退(tui)(tui)款問題。

　　據中國質量萬里行投訴部粗略統計，從今年1月至10月期間，共收到關于“檢測報告”的投訴近400例。主要集中在電商、汽車、IT和家電等行業當中。在電商投訴當中，以淘寶、京東、國美，亞馬遜等電商(shang)企業(ye)涉及(ji)到相關的投(tou)訴(su)比較多。此外，汽車維權中的檢(jian)測(ce)報告也(ye)一(yi)直是消費者心中的難題(ti)。

　　通常情況下(xia)，消費者(zhe)在開具檢測(ce)報告(gao)進行維權的時(shi)候，通常有(you)以下(xia)幾種情況，一是(shi)企業不能提(ti)供檢測(ce)，無法進行賠償(chang)；二是(shi)出示(shi)了檢測(ce)報告(gao)之后，商家(jia)不承認(ren)檢測(ce)報告(gao)的合法性；三是(shi)商家(jia)和廠家(jia)互相推諉責任。

　　京東檢測：難以讓消費者信服

　　以京(jing)東商城為例(li)，2013年10月份中國質量萬里行(xing)投(tou)(tou)(tou)訴(su)部(bu)收到(dao)京(jing)東的投(tou)(tou)(tou)訴(su)共(gong)193例(li)投(tou)(tou)(tou)訴(su)，其中投(tou)(tou)(tou)訴(su)共(gong)有15例(li)是涉及(ji)到(dao)檢(jian)測報告。

　　哈爾濱的鄭先生(sheng)在京東商城購買一款型號為M421R-1418L的DELL筆記本，當時是特價2499元，收到商品(pin)的時候，鄭先生(sheng)感覺產品(pin)有質量(liang)問(wen)題，隨后他拿到DELL維修站去檢測，說(shuo)是主板和顯示器硬(ying)件有質量(liang)問(wen)題。

　　因為筆(bi)記本還(huan)在三包期，鄭先生決定(ding)寄回京東(dong)要求換貨，京東(dong)檢測完畢，告訴他沒有質(zhi)量問題(ti)。鄭先生讓(rang)京東(dong)出示(shi)(shi)檢測報告，京東(dong)沒有出示(shi)(shi)，再(zai)次溝通(tong)無果。

　　鄭先生(sheng)再次(ci)拿到DELL維(wei)修(xiu)站去檢測，主板(ban)和顯示器(qi)還(huan)是(shi)有質(zhi)量(liang)(liang)問題，當時DELL的工程師表示要給他證(zheng)明(ming)并(bing)且讓京東給他換(huan)新機，可是(shi)聯系京東，回復仍然是(shi)產(chan)品沒(mei)任何(he)質(zhi)量(liang)(liang)問題。無(wu)奈(nai)之(zhi)下，鄭先生(sheng)只(zhi)能讓DELL售后更換(huan)了主板(ban)以及顯示器(qi)。

　　鄭先生對(dui)于京(jing)東(dong)的(de)(de)做(zuo)法感到(dao)不滿(man)，他(ta)說：“按照三包(bao)法規定(ding)，7天之內商(shang)品有質(zhi)量(liang)問題應該給予退貨。并且當時也(ye)出示了廠(chang)家的(de)(de)檢(jian)測(ce)報(bao)告，證(zheng)明了筆記本確實存在質(zhi)量(liang)問題。而京(jing)東(dong)認為沒(mei)有質(zhi)量(liang)問題，但他(ta)們也(ye)不出示合格的(de)(de)檢(jian)測(ce)報(bao)告，這很難(nan)讓人(ren)相(xiang)信他(ta)們有沒(mei)有真(zhen)正(zheng)的(de)(de)去(qu)檢(jian)測(ce)，他(ta)們自(zi)己的(de)(de)檢(jian)測(ce)部門(men)是否真(zhen)的(de)(de)做(zuo)到(dao)公(gong)平(ping)原則。盡管事(shi)后(hou)(hou)，京(jing)東(dong)的(de)(de)客服(fu)曾(ceng)返給100元(yuan)的(de)(de)現金劵(juan)作為補償(chang)，前提是要求不再投訴他(ta)們，但被拒絕之后(hou)(hou)，強(qiang)行往我的(de)(de)賬戶(hu)里打了現金劵(juan)，這個事(shi)也(ye)變得不了了之。”

　　在一些消(xiao)費(fei)者(zhe)投(tou)訴中(zhong)，不難看出(chu)，當消(xiao)費(fei)者(zhe)要求(qiu)京(jing)東出(chu)示檢測報告(gao)的(de)時候，京(jing)東往(wang)往(wang)以各種理(li)由進(jin)行推(tui)辭。此外，京(jing)東出(chu)示的(de)檢測結果，真實性仍在大多消(xiao)費(fei)者(zhe)心中(zhong)產生質(zhi)疑。

　　長春的丁女士在京(jing)(jing)東買到手機(ji)，當天(tian)就出(chu)現(xian)死機(ji)。聯系京(jing)(jing)東客服詢問(wen)是否可(ke)以(yi)退貨，客服說：“非人為性(xing)能(neng)故障可(ke)以(yi)，返給他們檢測完,就可(ke)以(yi)退款。”之后(hou)京(jing)(jing)東檢測完打(da)電話給丁女士解釋(shi)說：“這是系統(tong)不(bu)(bu)兼容引起(qi)的，刷機(ji)后(hou)死機(ji)就消(xiao)除了。”京(jing)(jing)東表示不(bu)(bu)給退貨,丁女士對此結(jie)果不(bu)(bu)認可(ke)。

　　丁女(nv)士說：“第一、拿到(dao)手機后還沒來(lai)(lai)得及安裝軟件(jian),占用內(nei)存,也沒有使用軟件(jian),只是在做最基本的(de)初始設置就死(si)機了(le),什么都沒有怎么說系統不(bu)兼容呢？第二、要求給(gei)手機做進(jin)一步(bu)的(de)檢測,看看是不(bu)是由其他(ta)問題(ti)引(yin)起來(lai)(lai)的(de)死(si)機。第三(san)、京東(dong)退貨標準是非(fei)人(ren)為原因(yin)的(de)性能故障(zhang),并且在7天之內(nei)，本身并不(bu)是主(zhu)觀(guan)原因(yin)造成的(de),不(bu)給(gei)退太牽(qian)強(qiang)了(le)。”

　　丁(ding)女士帶著這些問(wen)題(ti)與(yu)京東溝通了(le)好幾次(ci),每(mei)一次(ci)客服都告(gao)(gao)知她問(wen)題(ti)正在(zai)向上反映(ying)，等到過了(le)7天退貨(huo)期(qi),京東短(duan)信告(gao)(gao)知丁(ding)女士手機質(zhi)量沒(mei)(mei)有問(wen)題(ti),對于此(ci)前提出來(lai)的問(wen)題(ti)沒(mei)(mei)有任何解釋。

　　丁女士再到(dao)(dao)網站上投(tou)訴,客服回復她說：“不(bu)滿意可以等手(shou)(shou)機(ji)(ji)收到(dao)(dao)后(hou)，再去送檢。”丁女士質疑：“為什么(me)京(jing)東(dong)第一次不(bu)給出示檢測(ce)報告(gao)(gao)。”隨后(hou)，京(jing)東(dong)回饋丁女士，一再強調手(shou)(shou)機(ji)(ji)已經修好(hao),不(bu)符合退貨標準(zhun)。丁女士請京(jing)東(dong)出示一份(fen)手(shou)(shou)機(ji)(ji)全(quan)面(mian)的檢測(ce)報告(gao)(gao),京(jing)東(dong)說手(shou)(shou)機(ji)(ji)良(liang)好(hao)所以不(bu)出具報告(gao)(gao)。

　　在京東官網(wang)上，我們看(kan)到其售后退換貨規定：“符合國家法(fa)律所規定的功能性故障或商(shang)(shang)品(pin)質量問題(ti)，經由生產廠家指(zhi)定或特約售后服務中(zhong)心檢測(ce)確認(ren)，并出具檢測(ce)報告(gao)或經京東售后確認(ren)屬于商(shang)(shang)品(pin)質量問題(ti)。”

　　對(dui)于丁(ding)女士(shi)來說(shuo)，她所購買的(de)(de)手(shou)機符合功能行(xing)故(gu)障(zhang)，又(you)在7天之內，應(ying)該給予退貨(huo)。而(er)京東(dong)在執行(xing)退貨(huo)的(de)(de)過(guo)程中，一直采取拖延的(de)(de)態度，丁(ding)女士(shi)感到很氣憤。

　　舉證責任倒置 檢測報告不再難開

　　相比電商來講，汽車行業的(de)(de)鑒(jian)(jian)定檢(jian)測在(zai)很長時間來講，是(shi)令消費(fei)者(zhe)頭(tou)疼的(de)(de)問題。一方(fang)面，很多鑒(jian)(jian)定機(ji)構(gou)一般(ban)不(bu)接受個(ge)人的(de)(de)鑒(jian)(jian)定申請(qing)，這使得消費(fei)者(zhe)在(zai)質量(liang)糾紛時常常找不(bu)到第三方(fang)鑒(jian)(jian)定機(ji)構(gou)。另一方(fang)面，鑒(jian)(jian)定咨詢(xun)需要(yao)花費(fei)精(jing)力(li)，三包規定中(zhong)“咨詢(xun)費(fei)用由(you)爭議(yi)雙方(fang)協商解決”，對費(fei)用協商支付方(fang)的(de)(de)不(bu)確(que)定性，增(zeng)加了消費(fei)者(zhe)對于維(wei)權成本(ben)的(de)(de)考慮。此外，在(zai)實際過程(cheng)中(zhong)，仍(reng)然存在(zai)廠(chang)家不(bu)承認檢(jian)測報(bao)告，而導致維(wei)權失敗(bai)。

　　河(he)北邯鄲的趙(zhao)(zhao)先(xian)生今年4月底(di)買(mai)了一款(kuan)上汽(qi)MG3汽(qi)車，行駛幾日(ri)后(hou)發(fa)現(xian)該車在起(qi)步時掛擋后(hou)松離合瞬(shun)間存在異(yi)響(xiang)。之后(hou)到4S店(dian)(dian)檢修(xiu)，后(hou)被(bei)4S店(dian)(dian)人員告知此問題屬于正常現(xian)象，不(bu)能修(xiu)理。之后(hou)趙(zhao)(zhao)先(xian)生多次向(xiang)廠家投訴，得到回答是(shi)：“必須由4S店(dian)(dian)檢測(ce)為準。”

　　趙先生輾轉跑了好幾個地方(fang)，后到(dao)當地一家較(jiao)大汽車維(wei)修(xiu)店檢測(ce)，被告知(zhi)此(ci)問題是：“變速箱主動輪與從(cong)動輪間(jian)隙(xi)過大造成，必須更換變速箱齒輪才能解決。”而到(dao)目前(qian)，車子還是存在上述問題，而4S店又要求他拿出相關有資質機構(gou)檢測(ce)報(bao)告才予(yu)以維(wei)修(xiu)更換。

　　《新消法》中(zhong)規(gui)定中(zhong)指出購買汽車后(hou)6個月(yue)內(nei)消費(fei)者只(zhi)需證(zheng)明自身由于(yu)汽車瑕疵受到損失，而責任舉證(zheng)環節(jie)就由過去的“誰主張誰舉證(zheng)”轉由經營者負責。對于(yu)趙(zhao)先(xian)生(sheng)來講(jiang)，購車在6個月(yue)內(nei)，仍可以要求廠家提供檢(jian)測。

　　此外，規定中的(de)(de)“舉證責任倒(dao)置”原則，經營者若(ruo)不能證明商品沒有瑕(xia)疵(ci)就(jiu)要擔責，所以(yi)這(zhe)一(yi)條款對保(bao)護消費者是(shi)非常有利的(de)(de)。但有一(yi)點注意的(de)(de)是(shi)，經營者提(ti)供的(de)(de)證明的(de)(de)真實性以(yi)及如(ru)何有效(xiao)地(di)監督仍是(shi)一(yi)個盲點。